臧曉鷺

英國(guó)著名管理學(xué)家凱文?湯姆森在《情緒資本》中指出,想要充分利用好人力資本,就必須管理好兩大因素:一是智力資本,即員工的知識(shí);二是情緒資本,即那些能激發(fā)人的積極行為的情感、情緒和信念。智力資本固然重要,但如果員工的情緒是負(fù)面的,如:沒(méi)有共識(shí)、壓抑、憂心忡忡、缺乏信任等,那么,這些智力資本就會(huì)變得沒(méi)有意義。情緒管理是指人們對(duì)自己情緒的檢查、評(píng)價(jià)和調(diào)整的一系列過(guò)程,是個(gè)人能正確地察覺(jué)和認(rèn)知自己的情緒狀態(tài),并適度地運(yùn)用理性克制情緒,將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié),轉(zhuǎn)化為心平氣和的正面情緒,且能夠合適地表達(dá)情緒。將情緒管理引入到護(hù)理管理的實(shí)踐,是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)新。現(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1 護(hù)理管理中實(shí)施情緒管理的意義

(1)在護(hù)理管理中做好情緒管理,調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極情緒,有利于提高護(hù)士思考和解決問(wèn)題的速度和靈活性,提高護(hù)士活動(dòng)的目標(biāo)性和計(jì)劃性,以最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)在護(hù)理管理中做好情緒管理,調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極情緒,有利于幫助護(hù)士緩解壓力,恢復(fù)被壓力消耗的資源、消滅消極情緒的行動(dòng)傾向,將個(gè)人從消極情緒中解脫出來(lái),使其處于和諧、安寧的狀態(tài)[1]。(3)在以人為本的服務(wù)理念和管理理念下,做好情緒管理,調(diào)動(dòng)護(hù)士積極情緒對(duì)保障護(hù)理安全、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。在工作中出現(xiàn)的情緒枯竭往往導(dǎo)致個(gè)體的認(rèn)知能力下降,甚至自我意識(shí)也發(fā)生改變,如:判斷能力降低、注意力不集中、社會(huì)適應(yīng)力降低,直接導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量的下降,嚴(yán)重時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)事故。陳素坤等調(diào)查顯示,護(hù)理人員情緒不穩(wěn)定及生物周期低潮時(shí)差錯(cuò)發(fā)生率為 60%～70%[2]。(4)Hochschild指出在工作中個(gè)體需要進(jìn)行情緒管理,努力維持臉上的微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言,以給公眾制造出安全、愉悅的心情,從而利于工作的完成[3]。做好情緒管理,調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極情緒。積極的心態(tài)、健康的情緒,才能更好地、順利地完成各項(xiàng)護(hù)理工作[4]。

2 護(hù)理管理中實(shí)施情緒管理的方法探討

護(hù)理情緒管理是多方位、多層次的,既包括護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士對(duì)自身的情緒管理,還包括護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的情緒管理以及護(hù)士對(duì)病人的情緒管理。

2.1 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士對(duì)自身的情緒管理

護(hù)理情緒管理是建立在護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士自知自覺(jué)的基礎(chǔ)上,從主人翁的角度看待自己的目標(biāo)和使命,通過(guò)有效調(diào)控自身與他人的情緒,平衡醫(yī)、護(hù)、患之間的利益關(guān)系。其出發(fā)點(diǎn)是“以病人為中心”,營(yíng)造尊重、真誠(chéng)、信任、理解、支持、合作的和諧人文環(huán)境,創(chuàng)造上下認(rèn)同的病區(qū)文化,實(shí)現(xiàn)病區(qū)、護(hù)士、病人的共同利益。

2.1.1 提高職業(yè)修養(yǎng) 自我情緒管理是建立在個(gè)體知覺(jué)的基礎(chǔ)上的,因而實(shí)現(xiàn)自我情緒管理的第一步是樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀,培養(yǎng)良好的職業(yè)修養(yǎng),保持健康的心理。在護(hù)理實(shí)踐中護(hù)理人員除了具備高尚的職業(yè)道德、精湛的技術(shù)外,還必須具備或保持良好的心理品質(zhì)和人文素養(yǎng)及自我完善的自覺(jué)性。對(duì)待病人能夠換位思考,急病人所急,想病人所想,從而始終將護(hù)患雙方的情緒調(diào)定在目的性上,使護(hù)理工作得到提高和升華。

2.1.2 使用情緒調(diào)節(jié)策略調(diào)節(jié)情緒 “知人者智,自知者明”認(rèn)知自己的情緒特點(diǎn),發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)生不良情緒時(shí),分析情緒形成的原因與情境、危害與后果,并主動(dòng)采用壓抑法、轉(zhuǎn)泄法、辨證法、幽默法、放松法等應(yīng)對(duì)措施積極調(diào)節(jié)情緒。

2.2 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的情緒管理

2.2.1 將組織規(guī)則細(xì)化,加強(qiáng)護(hù)士的角色認(rèn)知 依據(jù)臨床護(hù)理工作特點(diǎn),分析情緒事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律,我們編制了《護(hù)士公約》,具體內(nèi)容為:微笑多一點(diǎn),脾氣小一點(diǎn);頭腦靈一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn);解釋細(xì)一點(diǎn),度量大一點(diǎn);操作輕一點(diǎn),手腳勤一點(diǎn);心情爽一點(diǎn),語(yǔ)調(diào)低一點(diǎn);態(tài)度好一點(diǎn),理由少一點(diǎn);互相讓一點(diǎn),無(wú)理忍一點(diǎn);關(guān)心深一點(diǎn),缺點(diǎn)減一點(diǎn)。《護(hù)士公約》易懂、易記、易于實(shí)施。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)施《護(hù)士公約》使組織規(guī)則深入人心,使護(hù)士在處理護(hù)患關(guān)系時(shí)能更好地進(jìn)行情緒管理并積極應(yīng)對(duì)。

2.2.2 實(shí)施激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)制度,調(diào)動(dòng)和培養(yǎng)護(hù)士的積極情緒

在病區(qū)開(kāi)展“護(hù)理服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng),由病人不記名投票產(chǎn)生,并與評(píng)選先進(jìn)、晉升、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,調(diào)動(dòng)護(hù)士積極情緒。護(hù)士用心工作得到病人的肯定與尊重,增強(qiáng)自我成就感和工作滿意感。

2.2.3 柔性化管理 樹(shù)立以人為本的管理理念,在管理工作中積極運(yùn)用人本原理充分調(diào)動(dòng)“人”這一因素,可提高護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量[5]。因此護(hù)士長(zhǎng)首先應(yīng)充分尊重護(hù)士的主體自覺(jué)性,采用目標(biāo)管理、自主管理,提高工作吸引力。對(duì)工作努力、受到病人表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予肯定及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)工作中出現(xiàn)問(wèn)題、受到病人投訴者,則不能簡(jiǎn)單罰款、批評(píng),而要關(guān)心、幫助,重視正確的心理引導(dǎo),給其改正的機(jī)會(huì)和創(chuàng)新空間。護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)在學(xué)習(xí)、生活上關(guān)愛(ài)護(hù)士,融洽兩者的關(guān)系,從而營(yíng)造良好的科室情緒氛圍,使護(hù)士產(chǎn)生更大的工作熱情。

2.3 對(duì)病人的情緒管理

2.3.1 積極感知病人情緒,將服務(wù)細(xì)節(jié)做透 護(hù)理服務(wù)是以病人為中心,感知病人情緒可以提高護(hù)理服務(wù)主動(dòng)性。在護(hù)理服務(wù)中視病人為親人、朋友,用心觀察其一言一行,病人想到的我們先想到,病人沒(méi)想到的我們替他想到了,從而把小事做細(xì),把細(xì)節(jié)做透,因?yàn)榧?xì)節(jié)決定品質(zhì)。

2.3.2 實(shí)施“溫馨服務(wù)”使感動(dòng)服務(wù)深化 感動(dòng)服務(wù)是將建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù),體現(xiàn)了護(hù)理人員的仁愛(ài)之心。這些服務(wù)是通過(guò)觸及病人的心靈共鳴來(lái)實(shí)現(xiàn)的,當(dāng)病人的體驗(yàn)超過(guò)了其期望時(shí),病人才能感動(dòng)。

總之,護(hù)理管理者應(yīng)重視情緒管理,并管理好自身、護(hù)士及病人的情緒資本,激發(fā)護(hù)士積極行動(dòng)的情感、情緒和信念,使科室的情緒資本不斷增值,病人才更有可能接受并配合護(hù)士所提供的護(hù)理服務(wù),并感到滿意,這對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)有重要價(jià)值。

[1] 蔣長(zhǎng)好,王一牛,郭德俊,等.積極情緒與壓力應(yīng)對(duì)[J].中國(guó)臨床康復(fù),2005,9(28):180-182.

[2] 陳素坤,王秋霞.護(hù)士職業(yè)壓力與心理適應(yīng)的調(diào)查研究[J].中華護(hù)理雜志,2000,35(11):645-649.

[3] HochschildAR.Themanagedheart[M].Berkely,CA:Universityof CalifirniaPress,1983:7-8.

[4] 崔曉梅.護(hù)士的情緒及語(yǔ)言的情感性[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2007,26(11):50.

[5] 余 艷,周 平.人本原理在護(hù)士長(zhǎng)管理重的運(yùn)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2003,18(7):635.