李 強(qiáng)

（安康學(xué)院圖書館，陜西 安康 725000）

1 目前圖書館服務(wù)中背離“以人為本”的現(xiàn)象

1.1 思想上缺乏“讀者第一”服務(wù)理念

早在80年前印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊就提出了“圖書館學(xué)五定律”，其內(nèi)容是：“書是供使用的；每個(gè)讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長中的有機(jī)體?！比欢?，在人類文明發(fā)展的今天，在部分圖書館館員甚至圖書館領(lǐng)導(dǎo)身上還殘存著“重藏輕用”的落后觀念，在實(shí)際服務(wù)中背離了“讀者第一”的工作方向，致使圖書館工作重心轉(zhuǎn)移到了“重管理輕服務(wù)”上。

1.2 服務(wù)工作中缺乏人性化管理

所謂人性化服務(wù)就是在服務(wù)過程中采用富有人情味的方法，其核心是盡一切可能滿足人的需要，對圖書館來說就是堅(jiān)持“讀者第一”。然而在有些圖書館，首先想到的卻是如何方便自己的管理。例如在實(shí)行藏借閱一體化問題上，許多圖書館至今沒有解決，主要就是怕亂架給館員整架帶來麻煩，怕丟書給圖書館造成損失，而對其能給讀者帶來的極大便利卻視而不見。在圖書的借還上，制度僵化，沒有實(shí)行方便讀者的網(wǎng)上查詢和續(xù)借等服務(wù)舉措，以致讀者超期或不到圖書館就還不了書的現(xiàn)象得不到改善等。

1.3 環(huán)境建設(shè)上缺乏人文關(guān)懷

圖書館的服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)人文關(guān)懷，就是要為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境以及舒適便利的閱讀設(shè)施。但是，在有些圖書館，在館舍建設(shè)布局上不是從怎樣方便讀者利用圖書館和安全角度考慮，而是比較多的考慮是怎樣便于圖書館管理，造成利用率低下、不實(shí)用和存在著安全隱患。在制度建設(shè)上，語氣生硬，如：“嚴(yán)禁——否則——”等不惜傷害讀者的感情。圖書館設(shè)施上，燈光昏暗、通風(fēng)不好等損害讀者身心的現(xiàn)象，未引起圖書館管理者應(yīng)有的重視。

2 高校圖書館開展細(xì)節(jié)服務(wù)的必要性

2.1 讀者需求的發(fā)展變化呼喚細(xì)節(jié)服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，一方面讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化，不同的學(xué)科、不同的類型、不同層次的讀者對文獻(xiàn)資料和信息的需求各不相同；另一方面，人們文化權(quán)利的意識(shí)不斷覺醒，讀者不再是被動(dòng)地服從或接受圖書館的服務(wù)，而是呈現(xiàn)出個(gè)性化需求趨勢。愉快地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí),是現(xiàn)代讀者的普遍要求。因此，圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點(diǎn)，關(guān)注不同需求的細(xì)微差別，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試細(xì)節(jié)服務(wù)，這樣才能夠了解讀者、熟悉讀者，從中探索適合讀者需求、讀者樂于接受的服務(wù)方式。

2.2 讀者服務(wù)的深化需要細(xì)節(jié)服務(wù)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用，使圖書館分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。分工細(xì)化標(biāo)志著服務(wù)的不斷深化，專業(yè)化程度標(biāo)志著對細(xì)節(jié)的重視程度，細(xì)節(jié)是專業(yè)化的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)彰顯著服務(wù)崗位的特點(diǎn)。老子說：“天下難事，必做于易；天下大事,必做于細(xì)?！奔?xì)節(jié)中往往隱藏著決定事情成敗的玄機(jī)。要使讀者服務(wù)進(jìn)一步深化，就要凸現(xiàn)各個(gè)崗位的特點(diǎn)和優(yōu)勢，就要從細(xì)節(jié)入手，用辯證的思維分析服務(wù)中的細(xì)節(jié)，了解讀者的個(gè)性需求，以便為讀者提供更為細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)和超常服務(wù)。

2.3 圖書館自身發(fā)展需要細(xì)節(jié)服務(wù)

圖書館發(fā)展過程，就是一個(gè)因讀者需求不斷提高而不斷變化的過程，就是服務(wù)方式創(chuàng)新的過程?？梢哉f創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的靈魂，細(xì)節(jié)中孕育著大量的創(chuàng)新因子，許多事實(shí)都證明了這一點(diǎn)。因此圖書館應(yīng)積極開展適應(yīng)讀者需求變化的、先進(jìn)的、高效快捷的細(xì)節(jié)服務(wù)。隨著細(xì)節(jié)服務(wù)的不斷深入，讀者滿意度將會(huì)不斷提高，圖書館在科研建設(shè)中的地位就會(huì)不斷提高，從而激發(fā)有關(guān)部門對圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的投入。圖書館實(shí)力增強(qiáng)了，必將促進(jìn)其科研服務(wù)能力的進(jìn)一步提高。

3 圖書館開展細(xì)節(jié)服務(wù)的基本思路

3.1 圖書館外部關(guān)系中的細(xì)節(jié)服務(wù)

3.1.1 人文關(guān)懷的環(huán)境布置細(xì)節(jié)

環(huán)境布置的細(xì)節(jié)有很多的著力處。如導(dǎo)示系統(tǒng)的設(shè)置，大廳和各樓層都應(yīng)設(shè)有總咨詢臺(tái)和導(dǎo)示牌、指引牌，讀者一走進(jìn)圖書館，不管有什么問題，都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和指引。館內(nèi)人文氣息的營造，可以精心制作、懸掛一些名人名言、圖像和經(jīng)典畫作等，讓讀者一走進(jìn)圖書館就感覺到濃郁的文化氛圍。自修室和閱覽室，讀者經(jīng)常會(huì)有的抱怨是色彩單調(diào)，空氣混濁。我們不妨擺放一些綠色植物，既可美化環(huán)境又能調(diào)節(jié)空氣，讓讀者有賞心悅目的舒適感。有條件的圖書館還可以開辟諸如讀者休閑室、簡易健身房等設(shè)施，讓坐久了的讀者可以有一個(gè)調(diào)節(jié)身體和情緒狀態(tài)的空間，聽聽清新舒緩的輕音樂，或與朋友聊一會(huì)兒天，放松一下心情。舒適的環(huán)境是讀者擁有良好心態(tài)的前提，也是圖書館服務(wù)的重要構(gòu)成。

3.1.2 人性化的讀者服務(wù)細(xì)節(jié)

圖書館讀者服務(wù)的細(xì)節(jié)涉及面廣，大到相關(guān)規(guī)章制度的制訂，小到具體瑣碎的種種措施，處處留心皆學(xué)問。圖書館員應(yīng)該有一雙慧眼，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以解決。如：流通部的借閱臺(tái)上提供許多空白紙片、鉛筆，方便讀者使用。將一些常用的數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站網(wǎng)址制作成桌牌或收藏在每臺(tái)計(jì)算機(jī)的收藏夾中以方便讀者使用。每到下雨天，讀者都把雨傘帶進(jìn)圖書館，既把閱覽桌椅弄濕，又容易弄錯(cuò)丟失，圖書館在閱覽室、書庫以及還書處放置專門掛傘架就可以解決雨天的不便。計(jì)算機(jī)管理在圖書館中的應(yīng)用，使圖書館工作效率大大提高，但是讀者的借閱情況在借書證上無法記錄，尤其是不能提示歸還時(shí)間，常常導(dǎo)致圖書逾期歸還，如果能在書籍內(nèi)附貼期限表，加蓋還書日期這個(gè)問題就可以解決。

3.2 圖書館內(nèi)部關(guān)系中的細(xì)節(jié)服務(wù)

3.2.1 制度化建設(shè)

制定完善而詳盡的制度是細(xì)節(jié)管理的基礎(chǔ)，嚴(yán)格的執(zhí)行是做好細(xì)節(jié)管理的有力保證。圖書館領(lǐng)導(dǎo)層必須明確圖書館的現(xiàn)狀和發(fā)展方向，遵循客觀規(guī)律，實(shí)事求是，循序漸進(jìn)地制定量化的質(zhì)量目標(biāo)體系，然后通過細(xì)分工作任務(wù)、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，進(jìn)行精確的任務(wù)分解，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都轉(zhuǎn)化成看得見、摸得著、說得準(zhǔn)的具體任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)任務(wù)到人、責(zé)任到人、績效考核與報(bào)酬到人的目的。因此圖書館管理制度的建立，必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，立足于使讀者充分利用信息資源。

3.2.2 圖書館員

圖書館員是細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行者。如何有效地加強(qiáng)圖書館員工細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行力，是每一個(gè)圖書館的重要工作。編目員對入庫圖書分類準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)規(guī)范，既便于書庫排架也方便讀者借閱，還便于讀者網(wǎng)上檢索查閱。圖書管理員細(xì)心觀察、開展圖書推介和個(gè)性化服務(wù)，踐行“為人找書，為書找人”，樹立良好的窗口服務(wù)形象。還書處館員熱情、耐心的服務(wù)，及時(shí)化解因污損、超期等受罰而情緒激動(dòng)的讀者，發(fā)現(xiàn)圖書破損、無磁等常規(guī)性工作及時(shí)修補(bǔ)，加快圖書流通。網(wǎng)管員及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)以及及時(shí)檢修檢索機(jī)便于讀者查詢、電子閱覽室及時(shí)添加相應(yīng)的應(yīng)用軟件等等是圖書館減少差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

3.2.3 反饋機(jī)制

服務(wù)是圖書館存在的理由，圖書館推行的細(xì)節(jié)服務(wù)是否真正令讀者感受到了人文關(guān)懷，得到了實(shí)惠，還必須通過建立一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系來驗(yàn)證。圖書館在做好日常的電話、口頭回訪調(diào)查、讀者滿意度調(diào)查的同時(shí)，有必要建立一套讀者反饋機(jī)制。其形式一般是設(shè)置意見箱，或通過網(wǎng)站上設(shè)置的反饋表來進(jìn)行意見反饋。指派專門的數(shù)據(jù)庫管理人員，對讀者的反饋意見進(jìn)行收集和分析整理，組織人員對存在的問題進(jìn)行分析，尋求解決的方法，以保證圖書館服務(wù)工作的高質(zhì)量運(yùn)行。

4 對開展細(xì)節(jié)服務(wù)的思考

4.1 更新辦館理念,完善管理制度

要為讀者提供細(xì)心的服務(wù),必須從轉(zhuǎn)變觀念入手,要真正從“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”。注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，細(xì)節(jié)的變化往往最能體現(xiàn)觀念上的更新和進(jìn)步。圖書館領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)讀者的需求不斷完善圖書館的管理制度,通過建立一系列崗位責(zé)任制把圖書館的各項(xiàng)工作量化、細(xì)化,從而將責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)人。通過建立完善的監(jiān)督及激勵(lì)制度，鼓勵(lì)每位館員做好本職工作。從接待讀者的文明用語、行為舉止，到業(yè)務(wù)操作流程、時(shí)間以及工作量等都需要詳盡的規(guī)范和嚴(yán)格的執(zhí)行,這是細(xì)節(jié)服務(wù)取得實(shí)效的有力保證。制度是因管理的需要而建立,管理要服從讀者的需要。因此圖書館管理制度的建立,必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),立足于使讀者充分利用圖書館信息資源。

4.2 提高圖書館員的綜合素質(zhì)

細(xì)節(jié)服務(wù)是一種主動(dòng)的、靈活的個(gè)性化服務(wù)。圖書館員的細(xì)節(jié)意識(shí)來源于事業(yè)心和責(zé)任感，來源于扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和工作技能。如果館員缺乏事業(yè)心和責(zé)任感，把自己混同于一個(gè)“打工仔”，就不可能“用心”工作，更難以克服大而化之、馬馬虎虎、不注重細(xì)節(jié)的毛病。沒有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和工作技能，僅僅滿足于處理借借還還不出差錯(cuò)，就無法在工作中發(fā)現(xiàn)各種細(xì)節(jié)，更不能將本職工作做深、做細(xì)、做好。

［1］王曉紅.對高校圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考［J］.河南圖書館學(xué)刊，2009（4）：60-62.

［2］顧劍.“以人為本”是圖書館事業(yè)科學(xué)發(fā)展的基石［J］.新世紀(jì)圖書館，2009（6）：81-82.

［3］劉志強(qiáng).論圖書館細(xì)節(jié)服務(wù)［J］.圖書館工作與研究，2008（8）：78-80.