王艷秀

（南通大學圖書館，江蘇 南通 226019）

1 圖書館參考咨詢服務的發(fā)展

參考咨詢服務是圖書館的一項核心工作，體現著圖書館的價值和精神。傳統的圖書館參考咨詢服務主要采取面對面的方式進行，服務者與服務對象實行“一對一”的交流。這是一種被動形式的、基于文獻的參考咨詢服務模式，是一種將文獻中的信息通過參考館員的指引和相應的技術支持傳遞到用戶方的信息活動過程。我們稱之為第一代參考咨詢服務。隨著計算機技術和網絡技術的發(fā)展，Web1.0時代開始到來，參考咨詢領域掀起了一場革命，數字參考咨詢應運而生，借助于 FAQ、BBS、E-mail、留言簿、在線聊天等工具，出現了一對多、非實時咨詢、實時咨詢、在線咨詢、合作咨詢、聯合咨詢等多種多樣的咨詢方法及手段。這種基于數字的參考咨詢服務模式，我們稱之為第二代參考咨詢服務。隨著Web2.0時代的到來，產生了第三代參考咨詢服務模式，用戶已經參與到參考咨詢服務的過程中了，成為了信息資源的提供者、創(chuàng)造者。毫無疑問，隨著信息技術的不斷發(fā)展，參考咨詢服務的手段及模式將不斷創(chuàng)新。不久的將來，可能會隨著Web3.0、Web4.0時代的到來而產生第四代、第五代參考咨詢服務。

2 Web2.0對參考咨詢服務的影響

Web2.0 是以 Blog、TAG、SNS、RSS、WiKi等社會軟件的應用為核心，依據六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術實現的互聯網新一代模式。其最大的特點是強調以用戶為中心。Web2.0不僅是一些技術變革，而且是一種觀念、思維方式和行為方式的變革。應用Web2.0的過程實際上是一種技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新過程，它代表一種創(chuàng)新精神。Web2.0的出現在圖書館參考咨詢服務領域又掀起了一場徹底的革命，其以用戶為中心的理念以及 Blog、Wiki、IM、RSS等新技術和手段紛紛被參考咨詢工作者借鑒和運用，成為了Web2.0時代參考咨詢服務創(chuàng)新的基礎和源泉。

2.1 服務理念的深化

正如PaulMiller所言：“與其說Web2.0是一種新技術或模式，倒不如說Web2.0是一種理念或態(tài)度?！盬eb2.0給圖書館帶來的是一種有別于圖書館傳統服務的全新理念，它增強了系統的開放性和系統間的交互性，拓展了用戶與圖書館員間、不同用戶間交流溝通的渠道，增加了用戶的參與型服務和個性化、定制化的趨勢，進一步深化了無墻圖書館觀念。

傳統的圖書館服務，圖書館提供什么，讀者就接受什么，讀者來適應圖書館。Web2.0環(huán)境下，讀者不再被動接受，而是有了參與、創(chuàng)造的需求。所以，參考咨詢服務模式必須以用戶為中心來進行建構，整個流程應以用戶需求為出發(fā)點，發(fā)揮用戶的主體地位，關注每個用戶的所求，注重用戶的體驗、貢獻與交流，使得“以用戶為中心”的理念得到進一步的深化。

2.2 服務內容的拓展

Web2.0使參考咨詢服務由傳統的 “以資源為中心”轉向“以用戶為中心”，讀者參與圖書館服務的方式和范圍得以豐富和拓展，讀者與圖書館的關系更加緊密，甚至讓各地圖書館參考咨詢部門聯合起來進行服務，發(fā)揮各自的優(yōu)勢和進行資源共享，使圖書館的資源利用率極大提高。

Web2.0環(huán)境下，參考咨詢可以將主動咨詢、被動咨詢和自助咨詢有機結合，使讀者不僅僅是信息的需求者，同時也成為信息的提供者和問題的解決者，積極吸引讀者的參與；可以將實時咨詢與非實時咨詢、在線咨詢與非在線咨詢、合作咨詢與特色咨詢相結合，發(fā)揮獨有的個性化的傳播方式、讀寫并存的表達方式等優(yōu)點，使讀者廣泛參與到圖書館的資源建設中來，實現圖書館與讀者之間的雙向交流互動，使得每位讀者都能以最佳的方式滿足其需求。參考咨詢服務趨向于無中心化，讀者既是信息的接受者又是信息資源的建設者，不僅強化了參考咨詢服務，而且拓展了服務內容。

2.3 技術和服務的創(chuàng)新

利用電子郵件開展服務是國內外圖書館最早開展的一項網上咨詢服務，隨著網絡的發(fā)展，相繼出現了手機、短信、網絡表單、網頁展示、視頻、Chat、BBS等手段，這些手段組成了Web1.0環(huán)境下的DRS。Web2.0的出現給圖書館參考咨詢帶來了新活力，其技術已被廣泛應用到參考咨詢的創(chuàng)新服務中。

2.3.1 Blog的運用

Blog作為一種網絡交流方式，具有很好的互動性，是異步和交互兩者的結合，所以它成為了目前圖書館應用Web2.0要素最多的一個。參考館員既可以在Blog上與用戶或其他館員共享知識，也可以與用戶或其他館員交流思想，Blog的這種特質使得它可以應用到參考咨詢的許多方面。

（1）常規(guī)咨詢服務。當用戶和咨詢館員都在線時，雙方相互發(fā)帖子進行實時信息交流；若咨詢館員不在線，用戶可以發(fā)帖子留言，預約咨詢時間或等待咨詢館員回帖答復問題，這樣就可以開展網上常規(guī)參考咨詢服務。

（2）用戶教育培訓。圖書館都有針對數據庫使用等方面的講座培訓，咨詢館員完全可以將培訓課件放在Blog上，還可以將有關信息檢索的課件和案例放在Blog上，或者將培訓內容制成音頻或視頻文件放在Blog里，用來對用戶進行信息檢索技術的方法技巧的培訓。另外，咨詢館員也可以把自己利用圖書館信息資源所積累的經驗和技能技巧介紹給用戶，以供用戶參考。

（3）學科導航。學科館員可以從學科、主題、分類等角度對網絡信息進行選擇和整理，重組后以主題樹的形式將資源的分布情況發(fā)布到Blog上提供給用戶，指引用戶方便快捷地查詢到所需信息。

（4）合作化參考咨詢。信息用戶可以將問題發(fā)布在合作數字參考咨詢網站的博客上，各個成員館的咨詢專家或者是一些熱心的用戶可以以發(fā)表評論的形式來對此問題進行解答，或者大家也可以就此問題互相探討共同解答。

2.3.2 Wiki的運用

Wiki是一種多人協作的寫作工具，是一種用戶共同編輯、保存編輯歷史、不斷豐富與改進內容的系統。在Wiki站點上每個人都可以發(fā)表自己的意見，或者對共同的主題進行擴展或者探討?；赪ik共同創(chuàng)作、共同分享及使用方便、開放的特點，我們可以將它應用到參考咨詢服務的很多方面。

（1）FAQ(常見問題解答)。用戶如果在使用 Wiki模型FAQ時碰到問題，可以創(chuàng)建一個新內容進行咨詢；對于已有內容，覺得不當或錯誤的可以修改。咨詢館員或者其他用戶可以對新問題進行答復，并對已有內容進行再修改，直到絕大多數人對答案滿意為止。

（2）構建參考咨詢知識庫。圖書館可以構建基于Wiki的相關主題資源庫，選定具體主題，搜集、整理、優(yōu)化相關資源，通過咨詢專家和咨詢人員的共同創(chuàng)作完成優(yōu)化某一主題，不斷生成許多個主題資源庫，最終構建成圖書館參考咨詢的知識庫系統。

（3）構建學科專題知識庫。咨詢館員將專業(yè)性強的問題發(fā)布到Wiki上，尋求網絡上的相關專家的解答。這樣，Wiki眾多專業(yè)人士的參與無疑為專題數據庫的建設提高了效率和專業(yè)保障。

（4）學科導航。圖書館可以構建基于Wiki的相關學科主題資源庫，通過圖書館員和讀者的共同創(chuàng)作完成優(yōu)化某一主題的建設，不斷生成許多個主題資源庫，最終構建成整個圖書館的學科導航系統。

（5）合作化參考咨詢。針對合作化數字參考咨詢中咨詢專家與用戶之間、咨詢專家之間、用戶與用戶之間處在不同的地域范圍的特點，用戶或參考咨詢館員可將問題和答案放在Wiki網站上共享，其他參考咨詢館員、本館或者外館館員、用戶、專家可以對答案進行修改或者擴充。

2.3.3 IM的使用

lM作為一種最快捷和方便的交流方式得到愈來愈多的重視和運用，以QQ為代表的即時交流工具基本上取代了那些費用昂貴又需培訓用戶的在線咨詢系統軟件，被大多數參考咨詢工作者用于在線咨詢服務。QQ或QQ群可以即時回答圖書館用戶的問題，參與咨詢的雙方突破傳統參考咨詢服務的時空限制，可以在任意時刻和任意的上網地點獲取或提供信息，方便地進行文獻傳遞或在線對話等，很好地解決了Email服務的延時性和不徹底性，取得了常規(guī)服務模式達不到的效果。

在用戶培訓教育方面，QQ群可以將各種多媒體文件進行共享，同樣方便用戶的使用。QQ聊天室則可以有針對性地進行一些專題討論、培訓教程講座等服務。利用視頻和語音聊天室則可以向盡可能多的用戶提供培訓和交流服務，擴大培訓和交流的覆蓋面，達到最優(yōu)的服務效果。

2.3.4 RSS的運用

RSS是站點用來和其他站點之間共享內容的一種簡易方式的技術，可以用于信息資源內容的聚合、共享、推送、訂閱和發(fā)布。目前，很多圖書館使用RSS技術用于館內的新聞發(fā)布與專題指導、專題導航。RSS在自助式參考咨詢服務和合作數字參考咨詢服務中運用有它的獨到之處：

（1）自助式參考咨詢服務。一方面，可以通過強大的聚合功能為用戶提供大量的信息資源，另一方面，可以通過推送技術主動為用戶提供服務。用戶可以通過關鍵詞訂閱或分類訂閱的方式，從圖書館參考咨詢服務網站的RSS頁面了解相關信息。咨詢館員則可通過定制多個RSS提要，從多個信息源收集與咨詢問題相關的信息，并可以主動推送給用戶。

（2）合作數字參考咨詢服務。CDRS應用RSS技術可以在FAQ服務模式上實現。利用RSS技術，用戶通過RSS軟件將大量具有RSS-Feeds的問題聚合在一起，形成自己的問題信息用戶。用戶不用逐一查閱FAQ頁面，只需訪問自己的門戶就可以滿足咨詢需求。CDRS應用RSS技術還可以將其與Blog、Wiki結合，當Blog或Wiki上有專家或其他熟悉此問題答案的信息用戶發(fā)表了相關解答時，信息用戶可以應用RSS，通過一個瀏覽窗口或RSS閱讀軟件將大量相關信息聚合在一起及時地了解與得到最新的解答。

2.4 角色的轉變

Web1.0時代的數字參考咨詢，咨詢館員是服務的提供者，用戶是服務的接受者。Web2.0環(huán)境下的數字參考咨詢不再是一種提供與接受式的對立性服務，而成為了一種相互參與性的服務，已經沒有了服務提供者與服務接受者的身份區(qū)分，大家都是作為促進知識、信息傳遞、交流活動的Web2.0數字參考活動的參與者，當然包括咨詢館員在內。在此過程中，參考館員是極其重要的參與者，參考咨詢過程需要參考館員加以組織和引導。在某個特定的咨詢服務過程中，參與者會形成信息提供者與信息接受者的角色，但這個角色不是固定的，你這次可能扮演了信息接受者的角色，下次可能恰恰你能有所貢獻，就轉變?yōu)樾畔⑻峁┱叩慕巧恕Ｔ赪eb2.0數字參考咨詢服務中，個體身份的變化就是一個向相互參與者身份的轉變，而在具體的數字參考情境中，這些平等的參與者身份可以表現為不同的角色。

3 結語

Web2.0是以用戶為中心、知識共建共享精神的體現。Web2.0應用于圖書館參考咨詢，改變了第二代基于服務的數字參考咨詢服務的服務理念、方式和模式，克服了傳統咨詢工作中的一些弊端，提高了服務效率和質量，充分體現了以用戶為中心的服務理念。正如Web2.0與Web1.0之間不是替代，而是并存和互補的關系。Web2.0環(huán)境下參考咨詢服務也應是深化原有的服務方式，增加新的服務手段，實現整體的優(yōu)化組合。各種形式相互交叉又相互補充。只有取長補短，相互融合，才能從總體上提高參考咨詢的質量，使參考咨詢工作順應時代的發(fā)展，呈現出勃勃生機。

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