高恩山

（濟(jì)寧學(xué)院圖書館，山東 曲阜 273155）

1 接受理論對(duì)參考咨詢服務(wù)的重要作用

1.1 參考咨詢服務(wù)中的接受心理分析

接受理論，又稱接受美學(xué)，是由20世紀(jì)60年代聯(lián)邦德國美學(xué)理論家創(chuàng)立的一個(gè)美學(xué)派別。80年代傳到我國，對(duì)我國美學(xué)理論及美學(xué)研究產(chǎn)生了較大影響。近幾年，接受理論概念又被引入到圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中使用。為此，對(duì)參考咨詢服務(wù)接受心理的含義，我們可以這樣理解：參考咨詢服務(wù)作為圖書館讀者服務(wù)的有機(jī)組成部分，它是大學(xué)生有意識(shí)的接受心理活動(dòng)，這種心理活動(dòng)是大學(xué)生在咨詢方面的心理定勢的體現(xiàn)。參考咨詢服務(wù)接受心理是大學(xué)生對(duì)整個(gè)咨詢服務(wù)各個(gè)階段的心理反映，它是大學(xué)生出于自身的內(nèi)在需要對(duì)咨詢服務(wù)接受的一種積極能動(dòng)的心理意向。事實(shí)上，加強(qiáng)大學(xué)生的接受研究，是新形勢下提高參考咨詢服務(wù)成效和促進(jìn)參考咨詢服務(wù)科學(xué)化的生長點(diǎn)。解決了接受問題，也就解決了參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。

1.2 對(duì)參考咨詢服務(wù)接受是服務(wù)活動(dòng)的重要方面

高校圖書館咨詢館員的服務(wù)過程與大學(xué)生的接受過程是緊密相連的兩個(gè)重要過程，它們構(gòu)成了參考咨詢服務(wù)矛盾運(yùn)動(dòng)的兩個(gè)方面。這種辯證統(tǒng)一的運(yùn)動(dòng)，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)向前發(fā)展和大學(xué)生文化素質(zhì)水平的不斷提高。參考咨詢服務(wù)是一種有對(duì)象的互動(dòng)活動(dòng)，必須是咨詢館員與大學(xué)生共同參與，解答與接受彼此相互依賴，構(gòu)成“共生圈”。作為參考咨詢服務(wù)活動(dòng)的有機(jī)組成成分，大學(xué)生的接受對(duì)參考咨詢服務(wù)具有決定性的影響。只有大學(xué)生自覺自愿的內(nèi)化和認(rèn)同，參考咨詢服務(wù)才會(huì)收到應(yīng)有的效果。我們?cè)趶?qiáng)調(diào)積極開展參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，更要強(qiáng)調(diào)大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)接受心理的研究，這是為了做到“里應(yīng)外合”，共同建設(shè)參考咨詢服務(wù)活動(dòng)的長效機(jī)制。

1.3 參考咨詢服務(wù)的有效性必須以大學(xué)生接受為前提

參考咨詢服務(wù)的效果，歸根到底取決于大學(xué)生的接受程度。參考咨詢服務(wù)接受的實(shí)質(zhì)就是大學(xué)生在咨詢館員的啟發(fā)下對(duì)咨詢服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)知、理解、認(rèn)同，并付諸實(shí)踐的活動(dòng)。參考咨詢服務(wù)有效性必須落實(shí)到他們對(duì)咨詢服務(wù)重要性的認(rèn)同上來，體現(xiàn)在他們對(duì)咨詢服務(wù)過程和結(jié)果的接受和積極參與上來。參考咨詢服務(wù)的有效性既受外在條件的限制，也受到大學(xué)生自身各方面素質(zhì)的影響。大學(xué)生作為一個(gè)活生生的現(xiàn)實(shí)的個(gè)體，已有了一定的思想觀念、行為習(xí)慣的沉淀，對(duì)咨詢館員輸送的知識(shí)或信息，他們會(huì)根據(jù)自身的期待與接受能力進(jìn)行選擇、加工。不同的大學(xué)生對(duì)于咨詢內(nèi)容的選擇是不一樣的，對(duì)同一咨詢結(jié)果也會(huì)有不同的反應(yīng)，由此決定了參考咨詢服務(wù)的不同效果?？梢?，接受心理，尤其是自覺自愿的接受，是實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)有效性的前提和基礎(chǔ)。

2 參考咨詢服務(wù)接受心理障礙分析

2.1 認(rèn)知上的障礙

2.1.1 對(duì)接受參考咨詢服務(wù)意義認(rèn)知上的障礙。在參考咨詢服務(wù)過程中，大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)不僅是學(xué)習(xí)的需要，更是大學(xué)生自身成長發(fā)展的需要。但是，并非所有的大學(xué)生對(duì)此都能有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。有的大學(xué)生從自己的思維定勢與行為習(xí)慣出發(fā)，受網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和咨詢館員各種素質(zhì)的影響，得出參考咨詢服務(wù)“價(jià)值不大”或“無用”的結(jié)論。在這些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的支配下，大學(xué)生就很難對(duì)參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生興趣。當(dāng)大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)的意義缺乏正確認(rèn)知時(shí)，就不會(huì)產(chǎn)生接受參考咨詢服務(wù)的動(dòng)力和需求。

2.1.2 已有的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知背景形成的障礙。大學(xué)生通過多年的學(xué)校學(xué)習(xí)，已經(jīng)對(duì)各種知識(shí)有了相當(dāng)?shù)膬?chǔ)備。這種先入為主的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知體系直接影響著大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)的接受程度?，F(xiàn)在的大學(xué)生經(jīng)過的社會(huì)鍛煉很少，對(duì)許多知識(shí)問題了解的還不夠全面、深入，已有的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知背景本身就有不足，而對(duì)參考咨詢服務(wù)重要性的認(rèn)知又有缺陷。所以，大學(xué)生有時(shí)難以從已有的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知中轉(zhuǎn)變過來，受已有的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)背景局限，就會(huì)使他們對(duì)參考咨詢服務(wù)活動(dòng)不會(huì)主動(dòng)的去接受。

2.1.3 認(rèn)知結(jié)構(gòu)形成的障礙。大學(xué)生接觸到與自己認(rèn)知結(jié)構(gòu)不一致的咨詢知識(shí)或信息時(shí)，在心理上有以下幾種反應(yīng)：一是拒絕咨詢知識(shí)或信息；二是把咨詢知識(shí)或信息曲解為與自己相符合的觀點(diǎn)；三是改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)，接受咨詢知識(shí)或信息。當(dāng)今有的大學(xué)生不能接受咨詢來的知識(shí)，是因?yàn)椴荒芗せ钫J(rèn)知結(jié)構(gòu)中儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)，或者是接受了相關(guān)知識(shí)，卻不能有效地應(yīng)用它。知識(shí)結(jié)構(gòu)咨詢內(nèi)容的不一致，限制了大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)的理解，而對(duì)問題解決過程的無效運(yùn)用，又導(dǎo)致了不能激活已有知識(shí)，這樣就形成了惡性循環(huán)。

2.2 情感上的障礙

2.2.1 大學(xué)生自身情感抗拒形成的障礙。大學(xué)生處于青春期后期，正處于心理急劇發(fā)展的動(dòng)蕩時(shí)期，他們的智力正處于最高峰，但情感發(fā)展卻極不穩(wěn)定。他們對(duì)自己認(rèn)為好的東西，往往表現(xiàn)為喜歡、接受；對(duì)自己認(rèn)為不好的東西，則表現(xiàn)為拒絕、反感。大學(xué)生往往會(huì)根據(jù)自己的認(rèn)知、興趣和愛好來對(duì)待參考咨詢服務(wù)。比如他們喜歡接受與自己現(xiàn)有價(jià)值觀、知識(shí)基礎(chǔ)相近的觀點(diǎn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性的內(nèi)容比較感興趣。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)咨詢結(jié)果與自己的認(rèn)知存在一些偏差時(shí)，就會(huì)對(duì)參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生懷疑，對(duì)一些正確真實(shí)的咨詢結(jié)果也持不信任的態(tài)度。

2.2.2 對(duì)咨詢館員的情感抗拒形成的情感障礙。處在情感豐富、情緒狀態(tài)較偏激階段的大學(xué)生，他們一方面渴望得到咨詢館員的引導(dǎo)和幫助，另一方面卻又帶著片面逆反的心態(tài)去看待來自咨詢館員的參考咨詢服務(wù)。咨詢館員與大學(xué)生因此處在一種復(fù)雜而又微妙的關(guān)系狀態(tài)中，如果雙方之間產(chǎn)生不了心理共鳴，那么參考咨詢服務(wù)不僅未被大學(xué)生所接受，反而可能激起他們的反感。大學(xué)生情感障礙產(chǎn)生后，就變得非常的頑固，即使進(jìn)行咨詢，也往往對(duì)咨詢結(jié)果置之不理，甚至和咨詢館員唱“對(duì)臺(tái)戲”，在這種情況下進(jìn)行的參考咨詢服務(wù)是很難收到實(shí)效的。

2.2.3 對(duì)參考咨詢服務(wù)要求的情感障礙。如果參考咨詢服務(wù)的方式、方法不當(dāng)，就會(huì)損傷大學(xué)生的自尊心，引起大學(xué)生的不信任感或厭煩情緒。當(dāng)大學(xué)生對(duì)自己咨詢的內(nèi)容得不到及時(shí)地解答或得到的結(jié)果不理想時(shí)，就會(huì)引起他們對(duì)參考咨詢服務(wù)的懷疑和抵觸，最終對(duì)參考咨詢服務(wù)采取不接受的態(tài)度，以保持心理上的平衡。這些情形在參考咨詢服務(wù)的接受過程中是經(jīng)常見到的。

3 消除參考咨詢服務(wù)接受心理障礙的對(duì)策思考

從以上對(duì)參考咨詢服務(wù)接受心理含義及障礙形成中可以看出，參考咨詢服務(wù)接受障礙類型復(fù)雜，原因眾多，消除參考咨詢服務(wù)接受心理障礙必須考慮接受主體的知和情等個(gè)體接受差異，以人為本，貼近實(shí)際，始終把消除參考咨詢服務(wù)接受心理障礙這一重大課題擺在重要位置。

3.1 學(xué)習(xí)價(jià)值觀是參考咨詢服務(wù)接受心理的決定因素

參考咨詢服務(wù)的根本目的就是通過規(guī)范和引導(dǎo)，促使大學(xué)生實(shí)現(xiàn)自身學(xué)習(xí)要求的個(gè)性發(fā)展，塑造符合自主學(xué)習(xí)的獨(dú)立人格。參考咨詢服務(wù)的主導(dǎo)性強(qiáng)調(diào)的是引導(dǎo)大學(xué)生達(dá)到主動(dòng)學(xué)習(xí)目標(biāo)，它所傳遞的知識(shí)或信息必然以其自身所蘊(yùn)涵的崇高的學(xué)習(xí)價(jià)值感召力對(duì)大學(xué)生的接受特性進(jìn)行改善和提升，以適應(yīng)他們自覺學(xué)習(xí)的要求，從而促使他們的內(nèi)在學(xué)習(xí)與外在接受的要求相吻合。就參考咨詢服務(wù)接受活動(dòng)來說，大學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值觀，體現(xiàn)著他對(duì)學(xué)習(xí)價(jià)值的基本態(tài)度，決定著他的學(xué)習(xí)追求目標(biāo)和方向。學(xué)習(xí)價(jià)值觀作為大學(xué)生內(nèi)在的學(xué)習(xí)價(jià)值形態(tài)和最高的學(xué)習(xí)意識(shí)形式，是大學(xué)生學(xué)習(xí)意識(shí)的整體性和一貫性的集中表現(xiàn)，是參考咨詢服務(wù)接受活動(dòng)的核心和靈魂，它聯(lián)接著大學(xué)生學(xué)習(xí)構(gòu)成的各個(gè)方面，如學(xué)習(xí)意識(shí)、學(xué)習(xí)情感、學(xué)習(xí)意志、學(xué)習(xí)行為，使大學(xué)生的學(xué)習(xí)修養(yǎng)各個(gè)構(gòu)成部分成為相互聯(lián)結(jié)、相互貫通、相互制約的有機(jī)整體，從而保證參考咨詢服務(wù)接受活動(dòng)具有明確的目的性和方向性。由于大學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值觀不同，所導(dǎo)致的學(xué)習(xí)追求和學(xué)習(xí)信念也就不同，這種信念與追求作為一種內(nèi)在的學(xué)習(xí)力量，必然駕馭著大學(xué)生有目的、有選擇地去接受與此相適應(yīng)的學(xué)習(xí)觀念、學(xué)習(xí)精神、學(xué)習(xí)人格，從而使參考咨詢服務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)明確的服務(wù)目標(biāo)。具體到大學(xué)生對(duì)咨詢服務(wù)接受活動(dòng)的目標(biāo)確定來說，大學(xué)生的學(xué)習(xí)價(jià)值觀一經(jīng)形成，就成為大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)心理活動(dòng)運(yùn)行的依據(jù)，引導(dǎo)著大學(xué)生去具體的分析和認(rèn)識(shí)各種現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)現(xiàn)象，依此可確定與大學(xué)生學(xué)習(xí)價(jià)值觀相吻合的參考咨詢的服務(wù)目標(biāo)和方向。

3.2 良好心態(tài)是形成參考咨詢服務(wù)接受心理的重要條件

對(duì)參考咨詢服務(wù)接受的關(guān)鍵是大學(xué)生的心態(tài)問題，咨詢館員在整個(gè)咨詢過程中應(yīng)該十分注意大學(xué)生良好接受心態(tài)的營建。要充分理解和尊重大學(xué)生的心理狀態(tài)，這是搞好參考咨詢服務(wù)的前提條件。任何參考咨詢服務(wù)都不能忽視大學(xué)生的心理層面。為此，(1)要重視大學(xué)生的心理健康導(dǎo)引，這是參考咨詢服務(wù)工作的應(yīng)有之義。大學(xué)生心理健康了才能處于對(duì)參考咨詢服務(wù)接受的理性狀態(tài)。從參考咨詢服務(wù)方法角度看，心理調(diào)適是參考咨詢服務(wù)過程中的常見性問題，是基礎(chǔ)性問題，不搞好對(duì)大學(xué)生的心理調(diào)適，就難以達(dá)到參考咨詢服務(wù)的要求。(2)要為大學(xué)生營建良好的心理環(huán)境，這是參考咨詢服務(wù)不可忽視的環(huán)節(jié)。參考咨詢服務(wù)應(yīng)著重于優(yōu)化大學(xué)生的整體心理氛圍，營造愉悅性、理智性的心理環(huán)境，使之產(chǎn)生對(duì)參考咨詢服務(wù)接受的共鳴效應(yīng)。(3)建立新型館員與大學(xué)生關(guān)系，營造良好的參考咨詢服務(wù)的氛圍。新型館員與大學(xué)生關(guān)系應(yīng)該是合作的、平等的、對(duì)話的主體間關(guān)系，而不是強(qiáng)制的、命令的、上下級(jí)的關(guān)系。

3.3 學(xué)習(xí)需要是參考咨詢服務(wù)接受心理的基本動(dòng)力

人類創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境并不是為了約束和限制自己，而是為了發(fā)展和提升自己。學(xué)習(xí)是人的需要和生命活動(dòng)的一種特殊表現(xiàn)，是人探索世界、完善自己的一種重要方式，它在本質(zhì)上與人的創(chuàng)造精神，與人的自我實(shí)現(xiàn)、自我發(fā)展的內(nèi)在需要是一致的，學(xué)習(xí)需要應(yīng)是大學(xué)生對(duì)參考咨詢服務(wù)接受的出發(fā)點(diǎn)和推動(dòng)力。學(xué)習(xí)需要對(duì)大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)的心理活動(dòng)起覺醒和指向作用，是大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)的心理驅(qū)動(dòng)力。一般來說，大學(xué)生的學(xué)習(xí)需要越強(qiáng)烈，其進(jìn)行接受活動(dòng)的自覺性就越高，積極性就越大；反之，大學(xué)生的學(xué)習(xí)需要比較弱，則其進(jìn)行接受活動(dòng)的自覺性、積極性就比較差，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不接受的局面。參考咨詢服務(wù)接受活動(dòng)是一種學(xué)習(xí)追求的活動(dòng)，它的內(nèi)在的更深層的價(jià)值表現(xiàn)于它在不斷發(fā)展和完善大學(xué)生的各種學(xué)習(xí)方式、方法的過程中，使大學(xué)生得到一種自我提高、自我完善的滿足。當(dāng)今大學(xué)生不會(huì)輕易接受別人的“學(xué)習(xí)說教”，他們接受參考咨詢服務(wù)不僅有對(duì)學(xué)習(xí)理性的思考，更多的是對(duì)學(xué)習(xí)情感的需要。咨詢館員只需啟發(fā)他們打開學(xué)習(xí)需求情感開關(guān)，引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)去思考、去觀察、去分析，給他們以追求學(xué)習(xí)的習(xí)慣，他們就會(huì)主動(dòng)接受。

參考咨詢服務(wù)越貼近大學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在需要，則越能產(chǎn)生館員與大學(xué)生雙方的心理共振，越能為大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)活動(dòng)奠定良好的心理基礎(chǔ)。反之，如果大學(xué)生的內(nèi)在需要被忽視被冷漠，會(huì)造成館員與大學(xué)生雙方的心理距離，從而產(chǎn)生大學(xué)生接受參考咨詢服務(wù)的內(nèi)在心理障礙。

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