蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學院工商管理系 劉 健

蘇州酒店人才流失原因及對策

蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學院工商管理系 劉 健

在蘇州酒店業(yè)日益繁榮的背景下，人才穩(wěn)定是企業(yè)取得更大經(jīng)濟效益的前提。本文以調(diào)查走訪酒店一線員工為依據(jù)，總結(jié)蘇州酒店人才流失的原因，并針對蘇州酒店人才市場提出相應的對策。

人才流失 對策 薪資 培訓

截至2009年，蘇州擁有星級飯店151家，客房總數(shù)為23943間，總床位39013張，其中五星級飯店20家，四星級飯店48家，三星級飯店62家，二星級飯店28家。飯店的平均出租率為44.57%，平均房價為340.57元/間[1]。隨著市場不斷縱深發(fā)展，活躍的市場給人才創(chuàng)造了越來越多的機會，加劇了人才的流動。

在走訪7家星級酒店人事經(jīng)理的過程中得出，蘇州酒店需要大量的專業(yè)人才進入所需崗位，旅游院校的學生有很好的就業(yè)前景，而酒店大學生員工流失率居高不下。酒店的發(fā)展亟需大量高層次、高素質(zhì)的專業(yè)人才，大量專業(yè)人才的流失也增加了酒店人力成本[2]。同時酒店管理專業(yè)人才流失率較高，給組織凝聚力和信譽帶來了不良影響，影響企業(yè)的運行。據(jù)統(tǒng)計，蘇州市屬一高職院校酒店管理專業(yè)的36名畢業(yè)生中，目前僅有10名學生從事本專業(yè)工作[3]。浙北某高校近年在省會城市大酒店工作的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生，流失率達77.6%；就業(yè)一年的流失率達56.3%，就業(yè)不到二年的流失率高達88.9%。此外，通過對蘇州市8家飯店的調(diào)查表明,近2年來，飯店招聘大學生97名，到目前已流失67名，流失率為69.1%，其中進飯店不到1年流失的大學生有49名，占流失人數(shù)的73.1%。有個別飯店連續(xù)2年新招聘的大學生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失[4]。按照國際慣例，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應在8%左右，蘇州地區(qū)如此高的員工流失率無疑對企業(yè)的運行有著不良的影響。

1 酒店人才流失的原因

1.1 酒店人才就業(yè)觀與企業(yè)用人標準不對等

1.1.1 傳統(tǒng)價值觀對員工的影響

受傳統(tǒng)觀念的影響，社會上形成的“職業(yè)等級”，認為酒店服務是“下等”職業(yè)，吃青春飯，嚴重影響了在酒店工作學生的積極性。同時在現(xiàn)實工作中，也偶爾會看到一些發(fā)生在酒店里的不良現(xiàn)象，這就導致部分家長反對自己的子女從事酒店工作。另外，蘇州地處蘇南地區(qū)，城市的飛速發(fā)展使蘇州經(jīng)濟騰飛的步伐加快，很多行業(yè)需要大量的人才，就蘇州工業(yè)園區(qū)而言，就有一百多家世界五百強企業(yè)入駐，酒店專業(yè)畢業(yè)的學生有很多擇業(yè)機會，可以選擇接待、文秘等多種崗位，從而放棄了自己的專業(yè)。

1.1.2 工作形式對員工情緒的影響

1974年，美國臨床心理學家H.J.Freudenberger首次將職業(yè)倦怠作為一個術(shù)語，用來專指某些行業(yè)的從業(yè)人員面對過度工作需求時，所產(chǎn)生的身體和情緒的極度疲勞狀態(tài)。

酒店服務就是要使客人感到“賓至如歸”，為此酒店大都采用“三班倒”工作制，另外工作內(nèi)容的單調(diào)性容易出現(xiàn)情感衰竭，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。對大多數(shù)青年人而言，這種作息時間壓縮了他們休閑及進修充電的時間和空間。酒店員工各司其職、緊張忙碌，隨時處理服務中各種突發(fā)事件，這種工作狀態(tài)使得剛畢業(yè)的大學生視為畏途，選擇相對輕松的“朝九晚五”工作也在情理之中。

1.1.3 員工對其發(fā)展空間的質(zhì)疑

很多的學生就業(yè)及擇業(yè)時非?？粗氐囊蛩厥前l(fā)展空間，他們期待有施展才華的工作環(huán)境和良好的工作氛圍。在走訪的高職院校中，三分之一的學生希望自己在就業(yè)兩年內(nèi)職位得到提升。而現(xiàn)實中，酒店行業(yè)員工很難在短期內(nèi)升職[5]，這樣其個人愿望就與酒店的現(xiàn)實相去甚遠，直接影響畢業(yè)生的就業(yè)選擇，也導致酒店管理人才大量流失。

1.1.4 高校學生擇業(yè)心態(tài)影響其穩(wěn)定性

許多高校畢業(yè)生缺乏職業(yè)經(jīng)驗，也缺少積累經(jīng)驗的就業(yè)心態(tài)。擇業(yè)時普遍對就業(yè)的崗位和待遇期望值較高，許多很有培養(yǎng)價值的專業(yè)人才流向本專業(yè)以外的公司與企業(yè)。而且很多大專及以上學歷的學生到酒店后，與技校、中專畢業(yè)生做同樣工作，領(lǐng)一樣的工資，而在實踐技能方面又略遜一籌，心理非常不平衡，也失去繼續(xù)工作的信心。

1.1.5 新生力量缺乏技能與經(jīng)驗

目前，蘇州旅游院校人才培養(yǎng)和市場脫節(jié)十分嚴重。作為酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新生力量，畢業(yè)生缺乏對酒店企業(yè)及不同崗位的了解，職業(yè)技能和職業(yè)經(jīng)驗極其欠缺，而酒店業(yè)又要求畢業(yè)生離開校門就能頂崗，這種矛盾的存在也導致應屆畢業(yè)生找不到工作。另外，由于這些新生力量對酒店行業(yè)還比較陌生，故而對酒店業(yè)發(fā)展所需要的邊緣知識、交叉知識也了解甚少，知識的復合程度達不到企業(yè)要求。

1.2 酒店企業(yè)管理中的不合理性

飯店是一個勞動密集型的行業(yè)，員工以年輕人為主體,且文化程度相對較低。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布的《2005中國飯店業(yè)人力資源研究報告》指出,25歲以下的員工占行業(yè)就業(yè)人數(shù)的比例超過40%,而50歲以上的員工比例才2%多一點。2005年我國飯店員工學歷結(jié)構(gòu)為：大學生占9.62%，?？粕?5.67%，高中及中專生占52.19%，其他占27.68%[6]。酒店的管理水平直接影響著大學生就業(yè)的穩(wěn)定性。

1.2.1 酒店管理粗放，崗位分類不清晰

不少酒店對各層次學歷畢業(yè)生未分類管理，學習能力、進修培養(yǎng)在晉升機制中權(quán)重較低，年輕員工從業(yè)信心不足。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此新員工提升機會就相對減少，于是對未來缺乏信心而紛紛跳槽。

1.2.2 酒店配套的員工培訓缺失

不少酒店用人的“臨時性”思想比較明顯。日常運營管理中根本沒有安排新員工的技能培訓，長時間的重復勞動并不能提高員工的能力水平，職業(yè)發(fā)展受到很大限制。

1.2.3 酒店主管部門的用人觀念落后

酒店單位把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，忽略了員工的個人感受，只重視員工的工作成績。剛剛步入社會的大學生，缺乏社會經(jīng)驗，感情和心理上可能會比較脆弱，如果酒店管理者對其關(guān)心和重視，讓他們感受到個人存在的價值，產(chǎn)生成就感和歸屬感，對于企業(yè)的穩(wěn)定無疑會有很大的幫助。

1.2.4 酒店待遇未能起到正激勵作用

每個剛就業(yè)的畢業(yè)生都想以自己一技之長，獲得讓自己滿意的經(jīng)濟收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，工作時間較長，節(jié)假日的休息時間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低，這些因素是導致員工流失的原因之一。

2 酒店人才流失的對策

2.1 建立科學合理的人事管理制度

人事管理的科學化是酒店穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。首先，建立合理科學的薪酬管理體系。在赫茲伯格的雙因素理論中員工的薪金屬于保障因素，所以金錢激勵始終占據(jù)著重要的位置。以績效為基礎(chǔ)加薪，不定期的獎勵，差別薪水制度以及其他形式的物質(zhì)刺激在決定員工工作積極性上起著重要的作用；其次，建立公平合理的績效評估體系和選拔任免制度。一個科學合理的績效評估體系能夠公正公平地反映員工的能力、努力程度等，能夠為薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放和員工晉升提供真實的依據(jù)。因此，科學的績效考評體系能夠充分調(diào)動員工的積極性，減少員工的流失。

2.2 創(chuàng)造合適的員工發(fā)展空間

對組織來說，幫助下屬規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)是最具長期效應的激勵措施。對員工來說,事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃是一個不斷尋求工作與生活質(zhì)量滿意的動態(tài)平衡過程。通過事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理，能使員工的需要和利益相容于組織的目標和利益。為他們準備一些個人發(fā)展規(guī)劃，可以讓他們感到酒店真的十分需要他們，同時給予他們?nèi)松敻弧?技能。

2.3 強化員工的培訓力度

酒店要建立比較系統(tǒng)完善的新員工職業(yè)培訓規(guī)劃，使員工盡快適應工作環(huán)境和工作內(nèi)容，增強工作自信心。堅持定期、不定期的職業(yè)技能培訓，不斷提高員工業(yè)務水平、職業(yè)技能，最終達到酒店效益增長、員工素質(zhì)提高的雙贏局面。

將酒店的培訓計劃與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，提高培訓的效果，從而實現(xiàn)單位、員工的共同發(fā)展。幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃和管理，縮短其起步期，使之快速成長。

[1] 2009年蘇州旅游業(yè)發(fā)展年度報告[R].蘇州市旅游,2010,(3).

[2] 郭蔚如,黃安民,傅孫萍.酒店旅游管理專業(yè)人才供需矛盾及對策[J].泉州師范學院學報,2004,(6).

[3] 游福相.酒店如何防止大學生流失[J].中外酒店,2003,(10):25~26.

[4] 孫桂根.淺析大學生擇業(yè)心理障礙形成的誘因及心理調(diào)適[J].經(jīng)濟師,2004,(1):36~37.

[5] 詹俊川,趙新元.實習對旅游管理專業(yè)學生擇業(yè)影響的實證研究[J].人力資源與旅游教育(增刊),2000:21~22.

[6] 肖燕舞.飯店新員工流失的原因及應對方法[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā),2006,(7).

F272

A

1005-5800(2010)12(c)-097-02

劉健(1974-)，女，遼寧葫蘆島人，講師，主要從事旅游管理研究。