張艷梅

提升導(dǎo)診素質(zhì)做患者信得過的咨詢者

張艷梅

患者的心理與健康人不同,容易以“自我”為中心,頭腦中充滿了患病的各種問題,疑慮重重,同樣的事要問好幾個(gè)人,甚至重復(fù)好幾遍。因此,在解答患者問題時(shí)要耐心,不能流露厭煩的情緒;同時(shí),回答問題的用詞要確切,應(yīng)在了解清楚后再告之。對(duì)患者必須一視同仁,不可因患者年齡、性別、職業(yè)、文化、愛好等不同而有親疏之分。

重視患者親屬的作用:患者親屬的作用至關(guān)重要,不可忽視,患者親屬將親人送進(jìn)醫(yī)院,同樣懷著焦急不安的心情,對(duì)醫(yī)務(wù)人員是否認(rèn)真診治,患者持擔(dān)心和觀望的態(tài)度,有時(shí)甚至十分挑剔。對(duì)此,導(dǎo)診護(hù)士只有通過耐心、細(xì)致地工作,做到一切為患者著想,才能贏得他們的信任和配合。

總之,導(dǎo)診護(hù)士給予患者的服務(wù)不是一種恩賜,而是一種職責(zé)。導(dǎo)診護(hù)士時(shí)時(shí)處處都應(yīng)以高度的責(zé)任感和同情心去對(duì)待患者,使患者在接受良好診治的同時(shí),身心需要也獲得最大的滿足。

分析和塑造規(guī)范的護(hù)理職業(yè)形象,加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)的重要性,認(rèn)為應(yīng)用《護(hù)理美學(xué)》《護(hù)理管理學(xué)》等護(hù)理理論,從護(hù)理形象、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)形象三個(gè)方面對(duì)導(dǎo)診行為設(shè)計(jì)和管理、能塑造優(yōu)質(zhì)、高效、多元化,為打造醫(yī)院的護(hù)理品牌而發(fā)揮應(yīng)有的作用。

塑造醫(yī)院護(hù)理職業(yè)形象是社會(huì)發(fā)展的需要,也是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)研究的重要課題。護(hù)理職業(yè)形象的設(shè)計(jì)和管理,是以護(hù)理美學(xué)和護(hù)理管理學(xué)理論為主導(dǎo),利用護(hù)理專業(yè)和醫(yī)院多元化文化服務(wù),進(jìn)行綜合應(yīng)用設(shè)計(jì),提供護(hù)理形象。

導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理形象的先鋒者,她也是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、素質(zhì)、精神面貌等的總體形象的代言人。她的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理水平和信譽(yù),因而顯得尤為重要。

1 導(dǎo)診護(hù)士形象設(shè)計(jì)思路

1.1 多元化服務(wù)是導(dǎo)診護(hù)士的內(nèi)涵

1.2 美學(xué) 導(dǎo)診護(hù)士行為形象設(shè)計(jì)美學(xué)是基礎(chǔ)。患者一跨進(jìn)醫(yī)院的大樓,首先迎接他的身著紅色飄帶的導(dǎo)診護(hù)士,面帶微笑,端莊和藹可親的導(dǎo)診護(hù)士?；颊邥?huì)以第一關(guān)卡的首要效應(yīng)來判斷醫(yī)院的整體水平和可信度,導(dǎo)診護(hù)士形象美學(xué)還包括:職業(yè)道德美,語言美,形象美和護(hù)理環(huán)境美。

1.3 常識(shí) 隨著社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步,社會(huì)逐漸走向文明,越來越多的服務(wù)行業(yè),對(duì)多元化的市場(chǎng)運(yùn)作,已經(jīng)成為占領(lǐng)市場(chǎng)的必備條件之一,在人們享受衛(wèi)生保健的今天,人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求,他們不僅要知道疾病的發(fā)展程度,想了解藥物的作用,還想得到正確的保健相關(guān)知識(shí),人們一生中可能有人沒有住院,但是如果沒有去門診看過病的數(shù)字一定是零記錄,這就要求我們導(dǎo)診護(hù)士拓寬知識(shí)面,接收新理念,掌握新知識(shí),極大程度的滿足不同層次患者的咨詢需要,提供合理的知識(shí)信息服務(wù)。

1.4 向?qū)?隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,服務(wù)項(xiàng)目不斷擴(kuò)展,門診的工作環(huán)節(jié)越來越細(xì),工作只能越來越完善。對(duì)管理者來說是科學(xué)的、合理的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒌艚o患者的印象往往是繁瑣的、復(fù)雜的、難懂的、不方便的一系列的程序。作為服務(wù)主體的醫(yī)院,就必須要考慮一種行之有效的行為方式,以滿足被服務(wù)的患者客觀的需求。無疑導(dǎo)診的護(hù)士承擔(dān)了醫(yī)院的這一重任,他們所負(fù)擔(dān)的內(nèi)容具有:分診作用、咨詢作用、公關(guān)作用、廣告作用。

1.5 動(dòng)態(tài) 事物總是在運(yùn)動(dòng)中向前發(fā)展,導(dǎo)診護(hù)士的形象也要隨著社會(huì)和人的需要,不斷的充實(shí)與完善與時(shí)代的前進(jìn)節(jié)拍相協(xié)調(diào)。

2 導(dǎo)診護(hù)士的形象定位

滿足患者的利益,是導(dǎo)診護(hù)士行為形象的出發(fā)點(diǎn),根據(jù)社會(huì)公眾對(duì)護(hù)理工作的需要,應(yīng)該從護(hù)士形象、技術(shù)質(zhì)量形象、服務(wù)形象三方面,對(duì)護(hù)士行為形象的定位。

2.1 導(dǎo)診護(hù)士的形象 導(dǎo)診護(hù)士形象是行為的基礎(chǔ),應(yīng)該表現(xiàn)外在美和內(nèi)在美的和諧與統(tǒng)一。是專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德水平的綜合外在的體現(xiàn)。具體表現(xiàn)在護(hù)理人員崇高的職業(yè)道德規(guī)范,訓(xùn)練有素的護(hù)理行為,端莊大方的儀表,有條不紊的工作作風(fēng)。

3 護(hù)士的語言是疾病的良藥

隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展,護(hù)理觀念從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊吆鸵曰颊叩慕】禐橹行?護(hù)理模式從?？谱o(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)楦幼⒅鼗颊叩男睦硇枰?尊重患者的權(quán)利,讓患者參與全過程治療的整體護(hù)理。

患者就診后常會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)、抑郁、煩躁、無聊等情緒,更需要得到關(guān)懷和理解,需要新鮮而愉快的感受以驅(qū)除消沉的心理。當(dāng)患者接受臨床護(hù)理時(shí)主要面對(duì)的就是護(hù)士,護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)均會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生重要的心理影響,此時(shí)護(hù)士以端莊的儀表、可親可敬的表情、誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待患者,使之受到感染,改變消極情緒,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

根據(jù)馬洛斯的需求層次論,人類有 5種基本的需要,即生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。將安全的需要放在人類基本需要之第二位,可見安全對(duì)人的重要性。安全受挫就會(huì)使人感到威脅,引起精神緊張,產(chǎn)生恐懼、焦慮等情緒,患者在診斷、檢查、治療過程中就會(huì)產(chǎn)生恐懼感。例如:靜脈輸液、肌肉注射、剃頭、導(dǎo)尿、洗胃等操作中護(hù)士沒有熟練掌握操作技術(shù),多次失敗,就會(huì)增加患者痛苦,使患者產(chǎn)生緊張、恐懼,因此患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任,降低治療的信心和積極性,甚至拒絕配合治療;如果護(hù)士熟練地操作,會(huì)使患者產(chǎn)生安全感和依賴感,有利于病情的康復(fù)。

言語交往是護(hù)士工作的重要手段,護(hù)士與患者接觸最多,言語交流的機(jī)會(huì)最多,親切而有感染力的交談,恰到好處的疏通勸導(dǎo)會(huì)起到正性效應(yīng),既能增加護(hù)患雙方的心靈溝通,又能增進(jìn)相互理解、信任,對(duì)那些心音性疾病還能起到言到病除的效果。嚴(yán)謹(jǐn)、溫和、風(fēng)趣、美好的語言能夠穩(wěn)定患者的情緒,提高治療效果。反之,不當(dāng)?shù)难哉Z會(huì)造成患者心理上的困惑或疾病。因此,掌握與患者的溝通技巧,消除患者的不良情緒,使其保持最佳的身心狀態(tài)是護(hù)士必須具備的素質(zhì)。

護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,通過健康教育使其改變不利于疾病康復(fù)的不良行為和習(xí)慣。所以,護(hù)士要成為患者信得過的咨詢者,應(yīng)該成為護(hù)理工作的時(shí)尚。在具體工作中,隨時(shí)展現(xiàn)自己良好的儀表、言行以促進(jìn)患者的心理向者最佳狀態(tài)發(fā)展,配合取得最佳的治療效果而痊愈出院。

[1] 雷鶴,曹寶華.護(hù)理美學(xué)與禮儀.第四軍醫(yī)大學(xué)出版社,2004:4. [2] 譚自然,金玉良.護(hù)理新概念與臨床.中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社, 1998:99-100.

[3] 張德.組織行為學(xué).清華大學(xué)出版社,2000:140.

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