○劉洪昌 （連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 連云港 222000）

星級(jí)飯店員工高流失成因與對(duì)策研究
——以連云港市為例

○劉洪昌 （連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 連云港 222000）

隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，日益明顯的員工流失現(xiàn)象開始制約著飯店行業(yè)的持續(xù)推進(jìn)，如何穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍已成為飯店人力資源管理中的難題。本文以連云港市星級(jí)飯店員工流失為例，在分析飯店員工流失現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討了星級(jí)飯店員工高流失率的成因，最后提出了有效控制員工流失的具體對(duì)策。

星級(jí)飯店 員工流失 成因 對(duì)策 連云港市

一、星級(jí)飯店員工流失的特點(diǎn)

改革開放以來(lái)，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和旺盛的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，包括旅游飯店在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展駛上了快車道，其員工需求量也隨之增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，許多行業(yè)出現(xiàn)了用工荒現(xiàn)象，許多地方的飯店行業(yè)普遍存在員工流失率過(guò)高的問(wèn)題，這已經(jīng)成為制約我國(guó)飯店業(yè)穩(wěn)定、快速發(fā)展的難題。和其他行業(yè)相比，飯店員工流失也呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)。

1、飯店員工流失頻率大，流失人數(shù)多

據(jù)國(guó)內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，飯店普遍存在員工流失率偏高的現(xiàn)象，其中，員工流失率在5%～10%之間的占33%，流失率在10%～15%之間的占21%，流失率在15%以上的占45%。根據(jù)對(duì)連云港市15家星級(jí)飯店的抽樣調(diào)查，在2006—2009年期間，員工流失率在10%以內(nèi)的占5%，流失率在11%～15%的占15%，流失率在16%～20%的占20%，流失率在21%～30%的占28%，流失率在31%以上的占32%，也就是說(shuō)，如果以15%作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，有80%的飯店員工流失率都高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，飯店員工流失率居高不下，除受結(jié)構(gòu)、季節(jié)性等因素的影響外，還受其他諸多因素的影響，如由于思想觀念問(wèn)題，有些家庭不愿意其成員選擇飯店行業(yè)，來(lái)自家庭成員內(nèi)部的壓力導(dǎo)致了員工流失。

2、飯店員工集體流失現(xiàn)象較為嚴(yán)重

一是當(dāng)飯店高層另謀高就時(shí)，會(huì)帶走一大批中層管理者和業(yè)務(wù)骨干，這些“追隨者”有的是同步行動(dòng)，有的是略微滯后陸續(xù)分批行動(dòng)。二是某些關(guān)鍵崗位人員集體跳槽，如飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部骨干或餐飲部員工集體行動(dòng)，使飯店在一段時(shí)間內(nèi)幾乎處于癱瘓狀態(tài)。三是廚師集體跳槽，這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，相互熟悉的廚師“扎堆”現(xiàn)象比較明顯，有的甚至就是一個(gè)師傅帶著一大幫徒弟料理著一個(gè)廚房，一旦飯店經(jīng)營(yíng)者和其中的一個(gè)人發(fā)生沖突，如果協(xié)調(diào)不好，他們集體跳槽的行為也就在所難免了。

3、飯店員工高學(xué)歷人員流失現(xiàn)象突出

根據(jù)對(duì)連云港市某高校旅游管理專業(yè)2008屆畢業(yè)生的調(diào)查，該屆學(xué)生畢業(yè)后留在本市進(jìn)入飯店工作的有20人，半年后有12人第一次跳槽，一年后剩余的8人全部跳槽，截至2010年7月有13人第二次跳槽，有7人第三次跳槽，最后留在本市星級(jí)飯店工作的人員只有4人。飯店的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。飯店管理者，特別是高層管理者，由于學(xué)歷偏低，60%的中層管理者的學(xué)歷水平在大專（本）以下，加上現(xiàn)在許多飯店屬民營(yíng)企業(yè)，絕大部分的中、高層崗位均由家族成員把持，出現(xiàn)了許多外行管內(nèi)行的現(xiàn)象。高學(xué)歷的員工一旦發(fā)現(xiàn)在飯店里不能得到很好的升遷，得不到應(yīng)得的比較公平的報(bào)酬，一般便會(huì)毫不猶豫地離開。

4、高學(xué)歷員工向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)涌入

高學(xué)歷的員工向京津冀、長(zhǎng)三角、珠三角及其他沿海發(fā)達(dá)地區(qū)流入居多。這些地區(qū)以其特殊的地理位置、強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭、良好的發(fā)展機(jī)遇吸引著無(wú)數(shù)的高學(xué)歷者。連云港市星級(jí)飯店的高學(xué)歷員工主要流向了蘇州、無(wú)錫、常州、南京、上海一帶。

5、飯店員工向行業(yè)外流失現(xiàn)象嚴(yán)重

飯店員工向行業(yè)外流失主要有兩個(gè)方向：一是離開飯店，從事和旅游行業(yè)相關(guān)的工作，如到旅行社、旅游景區(qū)、景點(diǎn)從事和旅游相關(guān)的工作。二是脫離行業(yè)，到其他企業(yè)工作，如到零售企業(yè)從事電子產(chǎn)品、化妝品、食品、藥品等產(chǎn)品的銷售工作，高學(xué)歷的員工以流向外企居多。

6、不同星級(jí)與類型的飯店員工流失率差異較大

（1）飯店星級(jí)越高，流失率越低。高星級(jí)飯店（如四星、五星級(jí)）員工流失率為29%，而低星級(jí)飯店（二星、三星級(jí)）飯店的員工流失率為37%。

（2）大公司、大企業(yè)下屬的飯店員工流失率比民營(yíng)、私營(yíng)飯店員工流失率低，前者為26.5%，后者為37.6%。

二、星級(jí)飯店員工高流失率的成因

為了搞清楚星級(jí)飯店員工高流失的成因，本文對(duì)連云港市的星級(jí)飯店進(jìn)行了實(shí)證調(diào)查，此次總共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收180份，回收率90%，其中有效問(wèn)卷175份，有效率87.5%。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的定量和定性分析后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致星級(jí)飯店員工流失的因素，歸納起來(lái)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平因素

員工流失與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平是密切相關(guān)的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的行業(yè)、地區(qū)和單位，其勞動(dòng)者的收入水平會(huì)比較高，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的行業(yè)、地區(qū)和單位，其勞動(dòng)者的收入水平會(huì)比較低。因此，勞動(dòng)者必然會(huì)從經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的行業(yè)、地區(qū)和單位向經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的行業(yè)、地區(qū)和單位流動(dòng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異所帶來(lái)的收入差異是導(dǎo)致飯店員工流失的重要因素之一。

2、影響員工流失的職業(yè)因素

（1）職業(yè)類型。職業(yè)類型主要是根據(jù)人員所擁有的專業(yè)技術(shù)等級(jí)進(jìn)行劃分，可分成管理人員、專業(yè)人員、操作類型人員。一般來(lái)說(shuō)，發(fā)達(dá)國(guó)家的員工流失率與技術(shù)等級(jí)呈反比，技術(shù)水平越高，流失率越低。低技能、低管理水平的員工，由于其自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力差，流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)大，成本高，一旦被飯店錄用，就會(huì)認(rèn)真工作。

（2）飯店規(guī)模。從理論上講，飯店規(guī)模越大，其員工流失率就越低。然而，事情還可能出現(xiàn)不同的局面，即規(guī)模大的飯店員工流失率比較高。在規(guī)模較大的飯店中，員工缺乏相互交流的機(jī)會(huì)，成員之間缺乏凝聚力、缺少人情味，造成了員工的高流失率。另外，據(jù)美國(guó)學(xué)者莫布雷的一項(xiàng)抽樣調(diào)查顯示，美國(guó)少于250名員工的企業(yè)流失率最高，平均每月為2.2%，而同一時(shí)期，擁有2500名員工的企業(yè)流失率最低，為1.3%。根據(jù)對(duì)連云港市星級(jí)飯店的調(diào)查，一般三星級(jí)以下飯店的員工均在250人以下。

（3）工資水平。在連云港市的飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的，高星級(jí)飯店員工的平均報(bào)酬要高于低星級(jí)飯店，許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，于是在不同的飯店中頻繁跳動(dòng)，只要能找到提供更高報(bào)酬的企業(yè)就會(huì)馬上跳槽甚至?xí)D(zhuǎn)行。

（4）職位的工作內(nèi)容。職位的工作內(nèi)容是指工作的重復(fù)性、單調(diào)性、挑戰(zhàn)性、自主性和責(zé)任。從整體上來(lái)看，工作的重要性、單調(diào)性和員工流失率之間存在正相關(guān)關(guān)系，而員工工作的自主性、責(zé)任和員工流失率之間存在著負(fù)相關(guān)關(guān)系。對(duì)于影響員工流失的因素中，具有普遍意義的結(jié)論是：在收入低的飯店中，員工流失率是比較高的；此外，職位的工作內(nèi)容單調(diào)和重復(fù)、集權(quán)程度高、溝通差異等與員工的高流失率關(guān)系比較大。

3、飯店員工對(duì)職位滿足程度因素

（1）對(duì)工資的滿足。研究顯示，員工對(duì)其所得工資或報(bào)酬的滿意度與員工流失呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，“工資外部競(jìng)爭(zhēng)性”和“工資內(nèi)部公平性”兩者缺一不可。在多數(shù)情況下，“工資內(nèi)部公平性”顯得更為重要。

（2）對(duì)工作內(nèi)容的滿足。越來(lái)越多的證據(jù)顯示，對(duì)職位工作內(nèi)容的評(píng)價(jià)和滿足是與員工流失呈負(fù)相關(guān)關(guān)系的。員工對(duì)所從事的具體工作內(nèi)容越滿意，其流失的可能性越小。一般來(lái)說(shuō)，工作的困難程度越高，員工流失的可能性越低。越容易完成任務(wù)的工作，任何員工都可以完成，所以其勞動(dòng)供給也很充足，流失率就高。

（3）對(duì)環(huán)境的滿足。如果員工很少有晉升的機(jī)會(huì)，則會(huì)導(dǎo)致其對(duì)工作產(chǎn)生不滿，進(jìn)而產(chǎn)生跳槽的心理。另外，員工對(duì)工作中合作者的滿足、對(duì)上司的滿足、對(duì)企業(yè)制度的滿足、對(duì)工作條件的滿足，也都不同程度地影響著員工的流失。

（4）飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展因素。這里主要是指飯店為員工提供的將來(lái)職業(yè)發(fā)展的預(yù)期，也就是通常意義上的員工成長(zhǎng)和發(fā)展空間。

（5）飯店外部的職位機(jī)會(huì)因素。員工流動(dòng)的最終結(jié)果是由外在的可能性決定的，因此飯店外的職位機(jī)會(huì)對(duì)員工的流失也有很大的影響。

（6）非工作的個(gè)人因素。在這里，非工作的個(gè)人因素主要指?jìng)€(gè)人的一些其他生活因素，如家庭的負(fù)擔(dān)程度、生活方式等。如果一個(gè)人承擔(dān)的家庭責(zé)任越大，則流動(dòng)時(shí)考慮的家庭因素就越多，當(dāng)家庭角色的要求和工作角色的要求產(chǎn)生沖突時(shí)，就容易導(dǎo)致員工的流失。

三、降低星級(jí)飯店員工高流失率的對(duì)策

1、建立科學(xué)的員工流入機(jī)制

招聘是飯店管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，它的作用主要表現(xiàn)在為企業(yè)篩選人才，各星級(jí)飯店要保證招聘的有效性，就必須要建立起一套科學(xué)的員工流入機(jī)制。員工流入環(huán)節(jié)是飯店人力資源形成的環(huán)節(jié)，是由招聘、篩選、錄用以及員工的早期社會(huì)化過(guò)程所組成的。員工進(jìn)入飯店的過(guò)程是被聘用人員與飯店“匹配”的過(guò)程，要使這一過(guò)程的匹配程度更高，員工個(gè)人和飯店都應(yīng)該積極地采取行動(dòng)，招聘中要貫徹真實(shí)職位預(yù)視原則，篩選中要貫徹適用的原則。

2、建立科學(xué)完善的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)

在不同的飯店采用的績(jī)效考核方式可能會(huì)有所不同，但無(wú)論采用何種考核方式，對(duì)于考核結(jié)果都應(yīng)該及時(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確地反饋給各類人員。具體要做好以下幾點(diǎn)：一是應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行反饋，形成制度；二是建議飯店建立評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)機(jī)制，考核的執(zhí)行者應(yīng)不斷保持與員工的交流，創(chuàng)造一個(gè)開放的環(huán)境，雙向溝通是考核雙贏的前提，是績(jī)效考核的基礎(chǔ)；三是業(yè)績(jī)反饋應(yīng)強(qiáng)調(diào)成果，重視成果評(píng)定，而不是對(duì)人的評(píng)定。獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效應(yīng)遵循明確、適合、及時(shí)的原則。依據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，飯店應(yīng)針對(duì)不同員工的不同需求提供不同的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金應(yīng)提高額度，拉開檔次，獎(jiǎng)勵(lì)的方式應(yīng)多種多樣，如休假旅游，帶薪培訓(xùn)等等，應(yīng)盡快建立起一套完備的績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)制度，只有這樣，才能對(duì)績(jī)效產(chǎn)生強(qiáng)化作用。

3、制定有效的總體薪資福利計(jì)劃

飯店的薪酬福利制度是影響員工流動(dòng)的關(guān)鍵因素。針對(duì)連云港市星級(jí)飯店發(fā)展的具體情況，連云港市的星級(jí)飯店在薪酬福利計(jì)劃制定時(shí)，要注意提高初始工資，留住一線員工和高學(xué)歷的青年員工；要為服務(wù)技能支付工資，讓飯店員工走上職業(yè)化道路；要為員工支付特殊津貼，讓員工的學(xué)歷和特殊技能得到體現(xiàn)；要盡快建立起有競(jìng)爭(zhēng)力的飯店薪酬體系。薪資的設(shè)計(jì)既要考慮外部的競(jìng)爭(zhēng)性，又要考慮內(nèi)部的公平性。要滿足不同員工的多樣需求，飯店福利計(jì)劃的制定要靈活，要不斷優(yōu)化福利項(xiàng)目，使員工對(duì)福利項(xiàng)目保持新鮮感。

4、參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與管理

根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果顯示，成長(zhǎng)和發(fā)展問(wèn)題一直是影響飯店員工滿意度的重要因素，為了讓所有員工都能感受到在企業(yè)中有同樣的成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，在星級(jí)飯店中應(yīng)建立全面的員工發(fā)展計(jì)劃，飯店應(yīng)積極參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與管理。有實(shí)踐表明，企業(yè)成功的職業(yè)生涯規(guī)劃和管理可以提高員工對(duì)組織的承諾度、工作績(jī)效、工作的滿意度、對(duì)工作的投入度，不僅能充分開發(fā)員工個(gè)人的潛能，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的要求，而且又能將這些被企業(yè)培養(yǎng)出的有價(jià)值的員工留住，實(shí)現(xiàn)組織與員工雙贏。

5、建立公平競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制

在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)有許多員工對(duì)飯店的激勵(lì)機(jī)制明顯表現(xiàn)出不滿意，其中對(duì)受獎(jiǎng)勵(lì)的認(rèn)可滿意度為：普通員工55%、基層管理人員49%及中層管理人員58%，總體滿意度偏低?；鶎庸芾砣藛T中不滿意、非常不滿意的比例達(dá)30%。因此，要提高員工的滿意度，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，各星級(jí)飯店應(yīng)改變單一的激勵(lì)方式，在其內(nèi)部盡快建立起一套公平競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)系統(tǒng)工程，飯店應(yīng)根據(jù)員工不同時(shí)期、不同層次的需求，采取有針對(duì)性、差異化的激勵(lì)政策激勵(lì)員工。常用的激勵(lì)政策主要有薪酬激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)、工作激勵(lì)、文化激勵(lì)、信任激勵(lì)等等。

6、建立科學(xué)的員工培訓(xùn)制度

在實(shí)證調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)許多員工對(duì)飯店的培訓(xùn)工作表示出強(qiáng)烈的不滿，從基層管理人員46%、中層管理人員47%、高層管理48%、普通員工54%的滿意度中足以說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重。根據(jù)星級(jí)飯店培訓(xùn)工作開展的具體情況，改善其培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀要做好以下幾個(gè)方面的工作。

（1）更新觀念。要改變飯店高層管理者的管理觀念，首先要樹立培訓(xùn)是投資而不是增強(qiáng)成本負(fù)擔(dān)的觀念。對(duì)國(guó)外1000家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。由此可見(jiàn)，培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效率，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。

（2）建立有效的培訓(xùn)體系，進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制。飯店必須建立起完善的培訓(xùn)機(jī)制，從培訓(xùn)的規(guī)劃，到培訓(xùn)的實(shí)施，再到對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)定進(jìn)行有效監(jiān)控，將培訓(xùn)與績(jī)效評(píng)估相結(jié)合，將培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，使被動(dòng)培訓(xùn)變?yōu)橹鲃?dòng)培訓(xùn)，把要我學(xué)變?yōu)槲乙獙W(xué)，從而提高培訓(xùn)的效果。

（3）將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。員工為適應(yīng)快速變化的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能，飯店應(yīng)建立飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)與員工職業(yè)生涯管理結(jié)合起來(lái)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。

（4）建立培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制。為確保培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，必須通過(guò)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，培訓(xùn)組織者對(duì)培訓(xùn)的組織實(shí)施應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。首先，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容是否合適進(jìn)行評(píng)定。其次，評(píng)價(jià)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)成績(jī)。最后，培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考核受訓(xùn)者的工作態(tài)度、熟練程度、工作成果等工作表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果。

（5）加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)創(chuàng)新包括理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從以講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合。二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與智商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合。三是培訓(xùn)與管理相結(jié)合，把培訓(xùn)作為考核、評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù)；培訓(xùn)部門要加強(qiáng)與行業(yè)管理部門的協(xié)調(diào)和溝通，緊密合作，共同推動(dòng)行業(yè)培訓(xùn)工作的開展。

總之，科學(xué)、先進(jìn)的培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要手段，是飯店可持續(xù)發(fā)展的根本保證。

（注：本文系江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金指導(dǎo)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：09SJD790020；2010年度連云港市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：10LKT06。）

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（責(zé)任編輯：張瓊芳）

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