旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理與控制

李雪芬

近年來，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的劇烈變化和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社越來越成為高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。旅行社風(fēng)險(xiǎn)，即在旅游業(yè)的高度敏感性和旅游產(chǎn)品較強(qiáng)綜合性的條件下，旅行社經(jīng)營的不確定性和發(fā)生損失的可能性。由于旅行社對(duì)客源市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)天生具有嚴(yán)重的依賴性，其受外部環(huán)境和內(nèi)部條件的影響比一般企業(yè)更加明顯，所面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能性更大，這是旅行社區(qū)別于其他企業(yè)的顯著特征。旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理，是為了預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生所造成的損失，盡快從損失中恢復(fù)正常，在應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)情景時(shí)所采取的管理行為。

一、旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅行社的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是指旅行社的應(yīng)收賬款無法按時(shí)收回可能造成的壞賬損失。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。由于市場(chǎng)具有很大的不確定性，旅行社推出的產(chǎn)品是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，要由市場(chǎng)檢驗(yàn)決定。3.人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)主要包括旅游者和旅行社企業(yè)的人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)兩大類。4.責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。旅游者一旦購買了旅游產(chǎn)品，就與旅行社之間形成契約合同關(guān)系，旅行社必須按照合同為旅游者提供相關(guān)的服務(wù)。5.金融風(fēng)險(xiǎn)。金融風(fēng)險(xiǎn)是指金融交易過程中因各種不確定性因素而導(dǎo)致?lián)p失的可能性。6.其他風(fēng)險(xiǎn)。是指以上五種風(fēng)險(xiǎn)意外的其他各種因素變化可能給旅行社經(jīng)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性

1.旅游業(yè)高度敏感這一特殊產(chǎn)業(yè)的客觀要求。旅游經(jīng)濟(jì)是一種依存性較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，其健康發(fā)展?fàn)顩r不僅依賴經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們收入水平的不斷提高，而且也取決于安定的國內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，安定的社會(huì)治安環(huán)境，以及國家或地區(qū)之間的友好往來。

2.旅行社行業(yè)特殊性的客觀要求。旅行社是中間商，其產(chǎn)品具有高度綜合性和不可儲(chǔ)存性。旅行社經(jīng)營最顯著的特征是客源和收益的不穩(wěn)定性，需求和供給的不可控性強(qiáng)，旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。

3.旅行社提高生存與發(fā)展的客觀要求。在旅游服務(wù)過程中，旅行社擔(dān)負(fù)著特殊的信息整合職能、咨詢服務(wù)職能和組織調(diào)度職能。通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間和空間的限制，旅行社面臨傳統(tǒng)市場(chǎng)被更多的競(jìng)爭(zhēng)者所分割的挑戰(zhàn)。

4.旅行社企業(yè)管理制度改革的客觀要求。多年來，我國的旅行社受國家政策的保護(hù)，其企業(yè)管理制度沒有實(shí)施根本性的改革，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰、經(jīng)營觀念落后，企業(yè)缺乏活力，不能適應(yīng)我國越來越開放的旅行社市場(chǎng)。

5.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)全球化的要求。隨著我國加入WTO和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷深入，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)走向國際化，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更為激烈。一方面，隨著買方市場(chǎng)的形成，旅游者對(duì)旅行產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)性化要求越來越高，消費(fèi)行為更加理性，維護(hù)其權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)，旅行社面臨消費(fèi)者的壓力增大。

三、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)防控制策略

旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理是研究旅行社風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律和風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的一門管理科學(xué)，它通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方式，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化組合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效的控制和妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失的后果，期望達(dá)到以最小的成本獲得最大安全保障目標(biāo)的管理過程。

1.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。旅行社的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防必須樹立全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使全體員工在工作中保持足夠的職業(yè)謹(jǐn)慎。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)無處不在，因此要喚醒員工的憂患意識(shí)。要經(jīng)常系統(tǒng)地講解旅行社面臨的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，使其掌握預(yù)防。控制和處理風(fēng)險(xiǎn)所應(yīng)有的知識(shí)和技能并作好隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的心理準(zhǔn)備，以確保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能保持應(yīng)有的冷靜。

2.建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織體制。成立企業(yè)危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，企業(yè)危機(jī)預(yù)警控制管理體制對(duì)危機(jī)潛伏期的信息情報(bào)及時(shí)處理，分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)發(fā)生后可能造成的負(fù)面影響，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)和判斷，以確保風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠迅速做出反應(yīng)。同時(shí)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的最壞情況.事先擬訂風(fēng)險(xiǎn)的處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

3.保障企業(yè)組織內(nèi)部系統(tǒng)的有效溝通與協(xié)作。使企業(yè)組織內(nèi)部明確旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的職能，促使企業(yè)內(nèi)部各部門就降低旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效協(xié)作，以便更好地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)管理效果。

4.慎重選擇業(yè)務(wù)合作伙伴。旅行社應(yīng)對(duì)與之合作的旅游企業(yè)的信用進(jìn)行調(diào)查，拒絕與有不良信用記錄的企業(yè)往來?；蛟跇I(yè)務(wù)中對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生的損失的分擔(dān)在合同中詳細(xì)列明，和相關(guān)的企業(yè)個(gè)人明確責(zé)任，回避不該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。旅行社應(yīng)選擇信譽(yù)良好的保險(xiǎn)公司投保，以盡可能保證事故發(fā)生后得到理賠。旅行社在與旅游者簽訂臺(tái)同時(shí)詳細(xì)列明各自權(quán)利義務(wù)的劃分。

5.加大宣傳力度。旅行社企業(yè)、保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過媒體、宣傳會(huì)、培訓(xùn)等多種途徑，加大對(duì)旅行社責(zé)任險(xiǎn)及其他旅游險(xiǎn)種的宣傳力度，讓廣大旅游者充分了解旅游保險(xiǎn)，并合理引導(dǎo)其主動(dòng)地去保障自己的安全及相關(guān)利益。特別是旅行社企業(yè)應(yīng)該將旅行過程中存在的危險(xiǎn)系數(shù)告知旅游者，這樣既可以鼓勵(lì)旅游者去購買保險(xiǎn)，又明確了旅行社在接待過程中的角色地位。

6.培育旅行社的品牌產(chǎn)品。品牌能在旅游者心中樹立起良好的信譽(yù)，將旅游者購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為購買信任；知名旅游品牌還能夠有效地杜絕其他旅行社摸仿，從而保證旅行社的高額利潤；品牌還有利于強(qiáng)化旅行社與客戶聯(lián)系，避免旅行社企業(yè)行為的個(gè)人化，降低由于骨干人才的流失帶來的人事風(fēng)險(xiǎn)。

四、旅行社風(fēng)險(xiǎn)的排解及處理

1.對(duì)旅行社的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，可通過投保和財(cái)產(chǎn)監(jiān)察加以轉(zhuǎn)移或控制；雇員人身風(fēng)險(xiǎn)控制的基本方法是為旅行社員工安排有效的社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)劃。

2.市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)難于控制，旅行社可以通過以下方法來分散或降低風(fēng)險(xiǎn)：進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)時(shí)進(jìn)行科學(xué)的可能性分析；采用產(chǎn)品多樣化和市場(chǎng)多樣化方法來分散風(fēng)險(xiǎn)；新產(chǎn)品投入市場(chǎng)前可以在目標(biāo)市場(chǎng)中進(jìn)行試產(chǎn)試銷；保守商業(yè)機(jī)密，盡量增加產(chǎn)品中獨(dú)有的特色，使產(chǎn)品可模仿性降低。

3.為降低旅行社的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社要經(jīng)常分析財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；制定有效的信用制度；堅(jiān)持“先付款、后接待”，減少應(yīng)收賬款數(shù)額；提取合理的壞賬準(zhǔn)備金；準(zhǔn)備適度和流動(dòng)資產(chǎn)，防止財(cái)務(wù)危機(jī)；采用合理的定價(jià)及催款制度，有效規(guī)避外匯風(fēng)險(xiǎn)。

4.旅行社的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)也是旅行社應(yīng)該著力降低的一種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，為減少旅游活動(dòng)中出現(xiàn)問題的幾率，旅行社首先要向員工，尤其是導(dǎo)游人員進(jìn)行相關(guān)教育，強(qiáng)化其遵照合同提供服務(wù)的意識(shí)，提高他們處理突發(fā)事件的能力與技巧；要慎重選擇合作伙伴，建立信譽(yù)登記制度，選擇信譽(yù)好的合作者；健全與供應(yīng)商之間的合同化管理，在因供應(yīng)商的原因而發(fā)生損失時(shí)，可以行使追索權(quán)；在與旅游者簽訂合同時(shí)，盡量爭(zhēng)取比較大的緩沖余地，對(duì)于不確定性強(qiáng)的事項(xiàng)適當(dāng)降低承諾；針對(duì)旅游過程中可能出現(xiàn)的人身、財(cái)務(wù)損失以及旅行社責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，向保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)。

旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的管理滯后與旅行社業(yè)快速發(fā)展極不適應(yīng)，所以，研究旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理并學(xué)會(huì)如何預(yù)防控制，有利于旅行社經(jīng)營管理，有利于中國旅行社業(yè)快速健康發(fā)展。在旅行社遇上風(fēng)險(xiǎn)時(shí)臨危不懼，使旅游者的合法權(quán)益充分得到保障。