吳碧霞

（廣東海洋大學(xué)，湛江 524088）

1 引言

在提供讀者服務(wù)過程中，圖書館員扮演著指導(dǎo)、咨詢、借閱、檢索等服務(wù)的良師益友，集教育者、管理者、服務(wù)者、協(xié)調(diào)者、研究者于一體的角色。隨著扮演角色的增多，圖書館員的角色壓力逐漸增強(qiáng)，加劇了角色沖突。關(guān)注圖書館員的角色沖突，完善館員角色定位，對(duì)提高讀者服務(wù)工作的積極性和館員的身心健康具有重要作用。本文依據(jù)角色沖突的理論，結(jié)合圖書館員服務(wù)過程中角色沖突原因及表現(xiàn)，從圖書館員個(gè)人、社會(huì)、圖書館三方面著手，提出相應(yīng)的調(diào)適措施。

2 認(rèn)知角色沖突

2.1 角色沖突

角色沖突（Role Conflict）是當(dāng)一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演幾個(gè)不同角色時(shí)，由于不能勝任，造成不合適宜而發(fā)生的矛盾和沖突[1]。正如社會(huì)學(xué)家安德烈耶娃認(rèn)為，所謂角色沖突，是指占有一定地位的個(gè)體與不相符合的角色期望所發(fā)生的沖突情境[2]。又如美國學(xué)者威爾遜（B.R.Wilson）認(rèn)為，所有對(duì)他人高度負(fù)責(zé)的角色，都要經(jīng)受相當(dāng)多的內(nèi)在沖突和不安全感[3]。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展，圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，圖書館員越來越多地承擔(dān)著多重讀者服務(wù)角色，對(duì)時(shí)間、精力和資源的難以調(diào)和的現(xiàn)狀更加突出，更易產(chǎn)生角色沖突。角色沖突大體可以分為角色間沖突和角色內(nèi)沖突兩類。

2.1.1 角色間沖突

角色間沖突是指?jìng)€(gè)體必須同時(shí)扮演不同的角色，由于缺乏充分的時(shí)間和精力，無法滿足這些角色提出的期望而產(chǎn)生的沖突[4]。角色間的沖突主要表現(xiàn)為空間時(shí)間上的沖突和行為模式內(nèi)容上的沖突。

（1）空間時(shí)間上的沖突是指一個(gè)人同時(shí)扮演不同的角色，而不可避免地產(chǎn)生在時(shí)間和空間上同時(shí)對(duì)個(gè)體提出履行角色行為的要求，造成難以勝任并在時(shí)間與精力上出現(xiàn)緊張感，亦稱“角色緊張”（Role Strain）[5]。

（2）行為模式內(nèi)容上的沖突是指兩個(gè)角色同時(shí)對(duì)個(gè)體提出相反的角色行為要求，也是說一人改變了舊角色，擔(dān)任了新角色，并且新舊角色有性質(zhì)區(qū)別而產(chǎn)生的角色沖突。

2.1.2 角色內(nèi)沖突

角色內(nèi)沖突，主要是角色定位要求與所具有人的特質(zhì)之間沖突，是指同一個(gè)角色，由于社會(huì)上人們對(duì)于角色承擔(dān)者的期望與要求的不一致，或者角色承擔(dān)者對(duì)這個(gè)角色理解的不一致或模糊不清，在角色承擔(dān)者內(nèi)心產(chǎn)生的一種矛盾與沖突[6]。此外，角色間沖突也往往通過轉(zhuǎn)化為角色內(nèi)沖突的形式來表現(xiàn)和完成。

3 圖書館員角色沖突的原因及表現(xiàn)

3.1 圖書館員的角色間沖突

在圖書館讀者服務(wù)角色中，由于服務(wù)角色的多樣性、利益資源的緊缺性、自我角色定位的不準(zhǔn)性等因素影響，導(dǎo)致圖書館員扮演著多種服務(wù)角色，而產(chǎn)生難以勝任性。角色的多樣性和難以勝任性，又導(dǎo)致圖書館員在滿足讀者需求時(shí)，易出現(xiàn)時(shí)間和精力無法滿足角色提出的期望，而產(chǎn)生角色間沖突。角色間的沖突原因及表現(xiàn)，主要存在于溝通、利益、組織結(jié)構(gòu)的層面上。

3.1.1 溝通障礙（Communication Barrier）

在讀者服務(wù)過程中圖書館員往往扮演著多重服務(wù)角色,由于角色的多樣性，導(dǎo)致在傳遞和交換信息過程中受到地位性障礙、觀念性障礙、失真性障礙、認(rèn)知性障礙、語言性障礙、心理性障礙的影響和干擾，使溝通受到阻礙[7]。

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。

地位性障礙是指由于職務(wù)、職稱、學(xué)識(shí)水平不同而產(chǎn)生的障礙。在溝通時(shí)會(huì)特別謹(jǐn)慎，生怕自己說錯(cuò)了什么，被人瞧不起。

觀念性障礙是指不同觀念對(duì)同一事物會(huì)作出不同的判斷,產(chǎn)生新舊觀念的正確性選擇處于兩難決斷境況。

失真性障礙是指通過一定的渠道對(duì)信息進(jìn)行收集和整理，在收集和整理過程中人為地增加信息傳遞的層次，可能導(dǎo)致信息失真和流失。

認(rèn)知性障礙主要是指在管理崗位上扮演管理者，對(duì)信息的接受和處理受到原有背景的制約，而引起溝通設(shè)置的障礙。

語言性障礙是指在提供服務(wù)過程中,由于語言表達(dá)不清,語意不明確，語句不恰當(dāng)，而引起溝通上的障礙。

心理性障礙是指由于不同的個(gè)性傾向與個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙。

3.1.2 利益資源配置不合理

由于資源的有限性，難以支撐個(gè)體、群體與組織的期望，為了維護(hù)各自的利益和滿足需要，勢(shì)必會(huì)對(duì)有限的資源展開激烈的爭(zhēng)奪，在爭(zhēng)奪過程中必然會(huì)引起各自相互間的沖突產(chǎn)生。利益資源的沖突主要受所得報(bào)酬期望的影響，體現(xiàn)在報(bào)酬制度公平與否的認(rèn)同制約。正如美國行為學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)值，而且更加關(guān)心自己的報(bào)酬與付出和他人的報(bào)酬與付出之間的對(duì)比關(guān)系，即報(bào)酬的相對(duì)量，而報(bào)酬實(shí)際上是指?jìng)€(gè)人所得報(bào)酬的期望，即利益資源[8]。作為圖書館，如果存在收入分配不公平、晉升機(jī)會(huì)不均等、工作量化不準(zhǔn)，都將會(huì)直接影響圖書館員的工作積極性，以及產(chǎn)生不滿意情緒，加劇個(gè)體間的沖突。

3.1.3 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理

組織結(jié)構(gòu)（Organizational Structure）是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，是一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體，又是組織員工發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)獲得自身發(fā)展的平臺(tái)[9]。由于個(gè)體、群體與組織這一對(duì)角色，都在追求利潤最大化、個(gè)人成就最大化、圖書館效益最大化等不同類型的期望，但是在設(shè)置職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系，又無法按預(yù)先的最大化來設(shè)計(jì)規(guī)范行事，導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的不合理，而產(chǎn)生角色間的沖突。

3.2 圖書館員的角色內(nèi)沖突

3.2.1 角色期望不同引發(fā)的角色內(nèi)沖突

圖書館員在讀者服務(wù)的諸因素中始終處于最活躍因素，其主要職責(zé)是幫助讀者獲得所需的文獻(xiàn),解決讀者面臨的問題[10]。圖書館員所產(chǎn)生的角色內(nèi)沖突，其主要原因在于面對(duì)不同專業(yè)、不同層次、不同需求的讀者，以及服務(wù)接觸的頻繁性等因素的影響，造成讀者對(duì)于角色承擔(dān)者的圖書館員期望與要求具有不一致性，在角色承擔(dān)者內(nèi)心產(chǎn)生一種矛盾與沖突。在讀者調(diào)查中的內(nèi)沖突表現(xiàn)，主要指工作人員服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)讀者的詢問不理會(huì)或回答不耐煩，敷衍，說話語氣強(qiáng)硬，出言不遜，業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)不主動(dòng)，服務(wù)工作效率低，不能迅速、準(zhǔn)確地為讀者提供所需文獻(xiàn)、信息，在出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任，推諉扯皮，不了了之等；在圖書館員調(diào)查中的內(nèi)沖突表現(xiàn)，主要指圖書館員對(duì)圖書館服務(wù)理念還未能從傳統(tǒng)服務(wù)模式中解脫出來，部分圖書館員缺乏掌握角色期望的服務(wù)技能，存在服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容的模糊性，導(dǎo)致服務(wù)低效、滿意度低下[11]。

3.2.2 服務(wù)結(jié)果無形性引發(fā)的角色內(nèi)沖突

由于服務(wù)成果的無形性，致使圖書館員個(gè)人很難說清楚自己在讀者服務(wù)方面究竟取得了哪些確切的成果，形成了圖書館員對(duì)角色期望的服務(wù)結(jié)果的理解模糊不清，引發(fā)角色內(nèi)沖突。

3.2.3 自身局限性引發(fā)的角色內(nèi)沖突

由于人事制度未能有效改革，還是沿著傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理方式引進(jìn)人才,照顧對(duì)象特多，導(dǎo)致圖書館專業(yè)不對(duì)口的人才占有相當(dāng)比例，影響圖書館員角色應(yīng)具備的服務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)要求，加上圖書館員的培訓(xùn)機(jī)制缺陷，角色期望在短時(shí)間內(nèi)不能有效地轉(zhuǎn)化到位，與讀者的角色期望存在一定的差距。尤其在自身服務(wù)價(jià)值觀念與讀者享受服務(wù)價(jià)值觀念相對(duì)立時(shí)，圖書館員既要維持自身服務(wù)價(jià)值觀念，又不得不對(duì)讀者享受服務(wù)價(jià)值觀念表現(xiàn)出某種寬容與理解，而引發(fā)一定的角色內(nèi)沖突。

3.2.4 角色責(zé)任與個(gè)人發(fā)展方向引發(fā)內(nèi)沖突

面對(duì)服務(wù)方式和手段的變化，提高自身服務(wù)能力，成了每位圖書館員不得不關(guān)注的問題。但在現(xiàn)有服務(wù)體制下，圖書館員一直都在服務(wù)崗位上扮演著角色，難以顧及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，況且全身心地投入工作，也沒有帶來業(yè)務(wù)能力的顯著提高，反而原有的提高業(yè)務(wù)能力的決心，卻在每天重復(fù)的工作中漸漸消失。這就使圖書館員角色面臨著兩難的處境，一方面對(duì)讀者服務(wù)需求出現(xiàn)的大量問題急需解決；另一方面處理這些問題費(fèi)心勞神又有悖于個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生角色內(nèi)沖突。

4 圖書館員的角色調(diào)適途徑

角色調(diào)適是針對(duì)同一主體的兩種或多種角色在扮演中所產(chǎn)生的不適應(yīng)與沖突而進(jìn)行的調(diào)適。角色調(diào)適是促進(jìn)各角色向和諧統(tǒng)一方向發(fā)展的一種行為，但受角色調(diào)適能力的強(qiáng)弱影響。所謂角色調(diào)適能力是指面對(duì)角色的不適應(yīng)與沖突所進(jìn)行的調(diào)整，而去適應(yīng)角色要求的能力。目前還沒有固定統(tǒng)一的措施防止角色沖突,但可通過自我調(diào)適、社會(huì)調(diào)適、圖書館調(diào)適來調(diào)整角色期望。

4.1 自我調(diào)適

所謂自我調(diào)適是指人為了不斷地提高自身的社會(huì)適應(yīng)能力,以及完成一定的適應(yīng)任務(wù)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程[12]。由于圖書館員個(gè)人所處的社會(huì)環(huán)境影響不同，對(duì)自己應(yīng)該定位于什么角色，具備哪些素質(zhì)，存在著不同的認(rèn)識(shí)和理解，所以在不斷提高自身角色適應(yīng)能力時(shí)，更需要正確認(rèn)識(shí)自我和評(píng)價(jià)自我的缺失，進(jìn)而決定角色取舍。

4.1.1 認(rèn)識(shí)自我、準(zhǔn)確定位

認(rèn)識(shí)自我就是要認(rèn)識(shí)自我的缺失。老子曾說過：“知人者智也，自知者明也”[13]。認(rèn)識(shí)自我、準(zhǔn)確定位，主要是通過對(duì)自己品質(zhì)、性格、能力的客觀分析，結(jié)合閱歷、經(jīng)驗(yàn)、能力、素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Φ木C合考慮，形成一個(gè)真實(shí)、全面、正確的評(píng)價(jià)，給自我準(zhǔn)確的角色定位。因此，為了認(rèn)識(shí)自我、準(zhǔn)確定位，可從以下幾方面進(jìn)行自我定位調(diào)適：

（1）在品質(zhì)上認(rèn)識(shí)自己。是吃苦耐勞還是好逸惡勞；是誠實(shí)守信還是背信棄義；是造福大眾還是自私自利等。

（2）在性格上認(rèn)識(shí)自己。是為人謙遜還是為人自負(fù)；是沉穩(wěn)內(nèi)斂還是張揚(yáng)外向；是果斷決絕還是優(yōu)柔寡斷；是雷厲風(fēng)行還是拖泥帶水；是不溫不火還是急躁易怒；是團(tuán)隊(duì)至上還是個(gè)人主義；是直接面對(duì)矛盾還是膽怯懦弱等。

（3）在能力上認(rèn)識(shí)自己。是管理型人才還是技術(shù)性人才；是可塑性人才還是普通型人才；是領(lǐng)導(dǎo)型人才還是執(zhí)行型人才；是適合服務(wù)領(lǐng)域還是適合研究領(lǐng)域等。

4.1.2 提高自我專業(yè)素質(zhì)水平

在角色沖突中，同樣的挫折，因人的認(rèn)知差異,具有不同的心理體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。如有些人容易情緒低下，有些人會(huì)將壓力與矛盾轉(zhuǎn)化為自身發(fā)展的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力。為此，作為圖書館員，在讀者服務(wù)過程中隨著扮演角色的增多，角色壓力增強(qiáng)，角色沖突劇增，如何適應(yīng)角色、如何將角色壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，這需要圖書館員具備組織協(xié)調(diào)能力、綜合實(shí)踐能力和抗挫折能力，面對(duì)壓力能正確認(rèn)識(shí)和及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)適的能力。而這些能力的提升，關(guān)鍵在于不斷學(xué)習(xí)，有計(jì)劃、有目標(biāo)地培養(yǎng)自我的專業(yè)知識(shí)理論水平和專業(yè)技能，提高自我專業(yè)素質(zhì)水平。

4.1.3 提高自我溝通能力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢[14]。作為圖書館，溝通意味著圖書館員與讀者之間的信息交流加強(qiáng)，彼此之間增進(jìn)信任、認(rèn)同，甚至在相互吸引、相互激勵(lì)中建立感情，共同合作完成組織目標(biāo)。溝通對(duì)于圖書館員來說，能及時(shí)了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求；溝通對(duì)于讀者來說，能及時(shí)了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息、服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目、借閱規(guī)則,以及館員服務(wù)能力、服務(wù)水平等。溝通作為減少角色間的沖突，關(guān)鍵應(yīng)掌握傳遞與接受信息的技巧，提高自我溝通能力，實(shí)現(xiàn)與讀者溝通暢順。因此，可從以下幾方面進(jìn)行調(diào)適：（1）重視同事間的交往，建立同事、領(lǐng)導(dǎo)和讀者等相互信任的發(fā)展關(guān)系，保持和外界溝通聯(lián)系的穩(wěn)定，遇到角色間沖突，可主動(dòng)尋求支持。（2）選擇適宜讀者的溝通方式，如紙質(zhì)宣傳冊(cè)頁、電子屏幕、書面文件、面對(duì)面交談、電話、E-Mail等溝通形式。（3）在溝通過程中，表達(dá)語言詞句應(yīng)準(zhǔn)確明晰、毫不含糊，雙方容易理解。（4）主動(dòng)專注讀者所傳遞的信息，并及時(shí)做出信息反饋。（5）學(xué)習(xí)和掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技能、圖書專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，真正成為圖書館現(xiàn)代化管理者，提高圖書館員與讀者溝通能力。（6）盡量避免不適當(dāng)?shù)淖晕抑w動(dòng)作的語言表現(xiàn)，同時(shí)注意對(duì)方肢體動(dòng)作的語言表現(xiàn)，善于捕捉對(duì)方?jīng)]有說出的信息。

4.2 社會(huì)調(diào)適

所謂社會(huì)調(diào)適主要指調(diào)整社會(huì)為個(gè)人所提供的角色地位，以提出新的符合社會(huì)實(shí)際和個(gè)人條件的角色期望，或改善條件以創(chuàng)造一個(gè)適合個(gè)人發(fā)展的角色環(huán)境[15]。也就是說調(diào)整社會(huì)對(duì)圖書館員提出的角色要求，以及調(diào)整扮演圖書館員角色中出現(xiàn)的與社會(huì)對(duì)角色要求相沖突的現(xiàn)象，從而向符合社會(huì)實(shí)際和適合圖書館員條件發(fā)展的角色環(huán)境來調(diào)適。但在現(xiàn)實(shí)圖書館員角色發(fā)展中，普遍存在職業(yè)地位低下的社會(huì)認(rèn)知意識(shí)，導(dǎo)致社會(huì)投入圖書館的資源少，利益資源配置緊缺等問題。因此，為了減少角色沖突，可以從以下幾方面來進(jìn)行調(diào)適：（1）與提高社會(huì)教育意識(shí)密切聯(lián)系在一起，增加資源投入，提高圖書館員的地位。（2）改革圖書館人員配置制度，確保館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)水平。（3）建立和健全適合本地的圖書館法規(guī)體系，明確規(guī)定各類圖書館員的資格、地位和待遇，達(dá)到保證圖書館員的資格，保障圖書館員的地位，保護(hù)圖書館員的權(quán)益，消除圖書館員角色的失落感。（4）建立圖書館員利益資源分配公平制度，讓圖書館員感到收入分配的公平性，晉升機(jī)會(huì)的均等性，提高工作的積極性和滿意度，降低角色間的沖突。

4.3 圖書館調(diào)適

圖書館的管理制度還處于靜態(tài)管理模式中，缺乏動(dòng)態(tài)管理模式，難以適應(yīng)讀者和圖書館員的角色期望，易產(chǎn)生角色沖突，成為制約圖書館調(diào)適的瓶頸。針對(duì)管理模式，圖書館調(diào)適可從組織管理層面上進(jìn)行。主要通過建立引導(dǎo)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，以組織管理調(diào)整圖書館員的角色關(guān)系，減輕圖書館員過重的角色負(fù)擔(dān)，消除圖書館員的角色緊張[16]。為此，圖書館調(diào)適角色沖突可從以下幾方面進(jìn)行：（1）加強(qiáng)角色培訓(xùn)，使圖書館員明確自身角色的價(jià)值所在以及服務(wù)規(guī)范要求；幫助圖書館員提高角色認(rèn)知，適應(yīng)圖書館服務(wù)平臺(tái)的多元化發(fā)展，縮小角色期望差距。（2）圖書館應(yīng)根據(jù)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合圖書館員的角色活動(dòng)能力，合理安排圖書館員崗位。（3）在角色活動(dòng)過程中，應(yīng)具有隨時(shí)調(diào)整角色任務(wù)以及運(yùn)用組織權(quán)力對(duì)角色的活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)制衡的機(jī)制。（4）對(duì)時(shí)間和精力較大尺度分離性的多角色兼職應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格限制，以減少和避免角色沖突。（5）應(yīng)構(gòu)建圖書館員角色活動(dòng)的機(jī)制、強(qiáng)化公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，營造圖書館員角色活動(dòng)氛圍。

5 結(jié)語

圖書館員所面臨的角色沖突，實(shí)質(zhì)上是理想與現(xiàn)實(shí)、個(gè)人與社會(huì)、環(huán)境與個(gè)性交融與摩擦的結(jié)果，是各種綜合因素的產(chǎn)物。這些沖突一方面促進(jìn)圖書館員敬業(yè)愛崗、努力工作；另一方面也帶來了負(fù)面效應(yīng)，它不僅影響圖書館員的身心健康、生活質(zhì)量和自身進(jìn)一步的發(fā)展，也影響到讀者服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度，應(yīng)該予以更多關(guān)注。

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