吳衛(wèi)國

西安市中心醫(yī)院信息中心，陜西 西安 710003

很長時間以來，“看病難”、“看病煩”一直是患者最苦惱、最頭疼的問題，醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務流程模式已經顯露出很大的弊端，不能滿足人們日益增長的需要，醫(yī)患雙方都迫切需要業(yè)務流程的改革。管理（業(yè)務）流程再造（business process reengineering，BPR）是上世紀90年代美國MIT學院教授哈默和CSC管理顧問公司的董事長錢皮提出的，他是通過信息化的探索改進醫(yī)院業(yè)務流程的有效方法，目的是在提高醫(yī)務人員業(yè)務水平、提高工作效率、降低醫(yī)療成本的基礎上更大程度的滿足患者的合理要求，提高醫(yī)院對患者服務的水平。

1 醫(yī)院采用流程再造的原因

由于多方面的原因，很多醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院常常人滿為患、處處人頭攢動，患者候診要等待很長時間。門診是醫(yī)院與患者首先進行交流的窗口，是醫(yī)院面向社會的窗口[1]，門診服務水平直接反映了醫(yī)院總體的醫(yī)療技術水平和管理水平，關系著門診工作的質量和效率，影響著醫(yī)院的形象和效益。長久以來，患者都為在診室、檢查室、藥房、收費處來回奔波排隊而苦惱，冗長復雜的流程成為造成了患者“看病難”的現(xiàn)象，是患者最突出、最關注的問題。醫(yī)生常常不知道當天有多少患者，患者也不了解前面排了多少人。醫(yī)院原有的流程基本是以醫(yī)務人員為中心，從患者角度考慮較少，不能反映以患者為中心的服務理念。其不僅給患者的就診過程帶來諸多不便，還嚴重的影響了醫(yī)院服務質量和工作效率。因此，利用先進的衛(wèi)生信息技術建立一個既能方便用戶，又能減少資源浪費，降低醫(yī)院成本的業(yè)務流程再設計勢在必行。

醫(yī)院流程再造的核心思想是打破按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計管理過程，從整體上確認工作流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)?！伴T診一卡通”的啟用，將使患者只需手持一張存儲其基本信息、診療信息、費用信息的智能就診卡，便可直接就診、檢查、治療和取藥?！耙豢ㄍā狈盏拈_通，使患者從過去的集中掛號、集中繳費到現(xiàn)在的分散就診，使門診的就診秩序大大改善，既方便了患者就診，同時也優(yōu)化了門診流程，提高了門診的工作效率。同時患者的基本信息、以往就診信息均可通過讀取就診卡獲得，患者就診不必攜帶紙質病例，極大地方便了患者的持續(xù)就診。

2 具體做法

2.1 引入信息化手段

設置安全高效的就診卡管理系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)，診室設置門診醫(yī)生工作站、門診電子病歷系統(tǒng)，針對醫(yī)院原就醫(yī)流程進行優(yōu)化、重組和再造。包含兩個基本思想：①必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；②必須揚棄枝節(jié)。

2.2 門診流程再造的指導原則

門診流程再造要改變過去主要以醫(yī)務人員為中心的模式，改造為以患者為中心，盡量滿足患者期望為導向的模式，對門診醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)、各種問題進行科學安排和處理，重建面向患者的門診業(yè)務流程。

門診流程再造要以提高醫(yī)院的服務質量和效率為目標，以減少患者就診時的排隊等待時間、院內各部門往返時間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過分流高峰、減少環(huán)節(jié)來解除瓶頸。門診流程設計首先要為患者提供便利，同時便于醫(yī)務人員有效地開展工作。同時醫(yī)療行為是非常嚴謹?shù)目茖W，其流程設計應符合醫(yī)學科學的規(guī)律。

總之，門診流程再造以醫(yī)院信息系統(tǒng)和衛(wèi)生信息技術為紐帶，充分利用當今時代先進的衛(wèi)生信息技術對現(xiàn)行門診流程進行優(yōu)化和再造。充分利用電子病歷的各種優(yōu)勢服務于門診業(yè)務，盡可能通過信息流動來減少患者排隊、等待、跑路的時間。

2.3 流程再造優(yōu)化方法和具體步驟

醫(yī)院門診服務流程優(yōu)化的重點是消除非增值活動和調整核心增值活動。首先是清除非必要的門診服務增值環(huán)節(jié)和步驟，然后對于剩下的工作進行簡化和整合，使其流暢、連貫又簡便，以滿足患者需要。原有門診業(yè)務流程：門診患者—預檢排隊—預檢分診—掛號排隊—掛號—候診排隊—就診—劃價排隊—劃價—繳費排隊—繳費—檢驗、檢查預約—候檢排隊—檢驗、檢查—等報告—再就診—再劃價排隊—再劃價—再繳費排隊—再繳費—取藥排隊—取藥—治療排隊—治療—離院。該模式存在諸多弊端，看病環(huán)節(jié)太多，并且從預檢、掛號到就診、檢驗、治療等數(shù)十環(huán)節(jié)每個環(huán)節(jié)患者都需要重新排隊，患者在門診停留時間平均2 h左右，除去醫(yī)生對患者進行診查、檢驗和治療的時間外，其他時間均耗費在非醫(yī)療的排隊、等待時間上，患者等待的時間遠多于醫(yī)生為其診病服務的時間。在接診高峰期，門診大廳、候診大廳常常人滿為患，各檢查室門前人頭攢動。這種模式浪費了患者大量時間和精力，患者在等待中必然心浮氣躁，為醫(yī)患沖突埋下了隱患。根據(jù)醫(yī)院門診原有的業(yè)務流程存在的問題，充分考慮醫(yī)院信息化、數(shù)字化醫(yī)院的發(fā)展，引入信息化手段，設置安全高效的就診智能卡，排隊叫號系統(tǒng)、就診智能卡管理系統(tǒng)、診室安裝醫(yī)生工作站、電子病歷、電子健康檔案等的應用，筆者所在醫(yī)院提出了完整的門診業(yè)務流程再造方案。

對門診就診全程進行電子排隊管理，并針對門診所有業(yè)務的不同特點，分別設計了多種不同算法的電子排隊管理模式，覆蓋門診各診室、檢查、檢驗、藥房等部門，從掛號開始到就診結束所涉及的門診業(yè)務都有相應的電子隊列管理模式和電子語音、顯屏提示，并結合“一站式”門診服務的理念[2]，在各候診區(qū)布置了電視機及座位，同時采用“最佳流程”與“最短途徑”原則對各診室與檢查室進行空間布局[3-4]，通過高效合理的門診布局，為就診者營造優(yōu)質、高效的就診環(huán)境。

實施預約掛號、自助掛號、分診掛號解決掛號排隊瓶頸。醫(yī)院通過各種方式發(fā)布本院門診信息，比如通過門診大廳專家介紹欄、門診各樓層掛號窗口上方滾動式電子顯示屏、自助掛號機觸摸顯示屏、醫(yī)院門戶網(wǎng)站等[5]?；颊呤褂米灾鷴焯枡C、窗口、網(wǎng)絡或電話預約掛號（將來或許還會接入手機短信），患者按預約時間到醫(yī)院就診，合理安排自己的時間，避免盲目到醫(yī)院排隊，以減少等候時間。但是預約掛號存在一個患者爽約的問題，因此要求患者誠信守約，對于連續(xù)幾次失約的患者可在一定時間內取消其預約資格。對于分診掛號，未預約的患者直接到各樓層就診科室分診臺掛號，減少集中掛號引起的長時間排隊現(xiàn)象。預約患者按時間來院后自助打印掛號憑證，掛號憑證可提供一些必要信息，如排隊號、醫(yī)生診室的地理位置等。醫(yī)院大廳發(fā)卡處提供辦理實名的就診智能卡，記錄患者基本信息（若攜帶二代身份證則更為方便快捷），建立患者院內唯一的ID號。就診智能卡能解決掛號、交費、取藥、檢驗及治療等多部門重復錄入和確認患者基本信息的作用，提高院內信息共享的能力，節(jié)約時間。醫(yī)生在工作站通過刷卡可讀取患者基本信息和就診歷史紀錄，取代了傳統(tǒng)的門診病歷。就診智能卡的功能再進行擴展就是醫(yī)院與銀行進行商談合作，采用與銀行聯(lián)合發(fā)卡的形式使其具有金融卡的功能，實現(xiàn)自助掛號、扣費刷卡、轉帳（POS）等。就診智能卡能在很大程度上的減少患者繳費排隊和往返收費處的時間。門診醫(yī)生工作站是門診流程再造的關鍵。醫(yī)生通過刷卡獲取患者的病史，同時工作站系統(tǒng)的使用可規(guī)范門診醫(yī)療文書，減輕醫(yī)生的書寫量，提高工作效率。電子處方模塊自動提示藥品基本信息（如藥理作用、用法用量和不良反應等），藥品庫存和供應情況，藥品價格、規(guī)格和分裝規(guī)格，區(qū)分醫(yī)保用藥和自費用藥，自動檢查藥品配伍禁忌，醫(yī)生可就藥品的價格、不良反應等征求患者意見及時調整處方，制定最佳治療方案。

再造方案整合了劃價、交費和取藥流程?；颊咴卺t(yī)院就近刷卡即可交費并打印交費小票，最終統(tǒng)一打印發(fā)票。電子處方經門診信息系統(tǒng)確認后立即傳送到藥房管理系統(tǒng)，患者刷卡交費確認后即可取藥。門診檢驗、檢查申請和報告實行網(wǎng)絡傳送（RAS正在設計中），通過門診醫(yī)生工作站與RIS/LIS接口，直接將申請發(fā)到檢驗、檢查科室，交費確認后即可執(zhí)行，無需劃價等無效環(huán)節(jié)，避免患者往返檢驗、檢查科室?；颊呔驮\結束，門診醫(yī)生工作站自動生成門診電子綜合病歷并歸檔，對需要住院治療的患者轉入住院管理系統(tǒng)。門診病歷無紙化是發(fā)展的趨勢，將門診病案系統(tǒng)與處方系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、醫(yī)技科室以及醫(yī)院網(wǎng)站聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)生可以通過院內的內部網(wǎng)審核患者的門診檢查和檢驗記錄，并做出診斷結論[6]。

3 信息化助力醫(yī)院流程再造

門診一卡通的使用，其最直觀的好處是在最忙的時候看不到原來門診大廳人頭攢動的情況，患者迅速分流，無效環(huán)節(jié)減少，等候時間減少。在醫(yī)療環(huán)境投入不變的前提下（如門診房間、診室數(shù)量、門診醫(yī)生數(shù)量等），接待能力提高50%左右，相當于又建了一所中型醫(yī)院。

3.1 提升醫(yī)療服務水平

醫(yī)院信息流程再造的直接動力首先是為了提升醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。當今公立醫(yī)院、私立醫(yī)院林立，醫(yī)院間的競爭日趨激烈，在提高醫(yī)院診療實力的同時，已經越來越注重于服務水平。比如健康體檢是一個綜合性項目，涉及很多科室，體檢者常常是在不同的檢查科室之間來回奔波，若沒有恰當、合理的安排會浪費檢查者的時間，還可能因為檢查的先后順序與門急診的患者發(fā)生沖突。

3.2 簡化流程，提高服務質量

仔細分析傳統(tǒng)的就診流程，我們會發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的排隊是因為患者太多導致的，這不是信息流程再造可以根本解決的問題。但是通過優(yōu)化和整合，將掛號與付費合并，可以讓患者至少少排1次隊，節(jié)省15～30 min的時間。患者進醫(yī)院后通過分流，直接到各個診室，也改善了掛號、收費大廳的環(huán)境。要解決排隊難題，提高服務質量，就必須打破幾十年的就診流程，通過信息系統(tǒng)改造實現(xiàn)流程再造，真正地解決了患者看病難的矛盾。

3.3 減少重復工作，提升工作效率

在醫(yī)院各科室的工作站上，通過劃卡（就診磁卡或社?？ǎ┳R別和調用患者身份信息，這樣能減少工作人員的的重復工作，減少輸入強度，提高工作效率和正確性，這是醫(yī)療工作質量的前提和保證。因此，必須進行信息整合，在醫(yī)院范圍內建立患者的統(tǒng)一身份識別系統(tǒng)。

3.4 提高管理水平

隨著信息技術在整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)生工作站已經逐漸在醫(yī)院中普及，展現(xiàn)了其強大的功能和輝煌的應用前景。對預約系統(tǒng)設計應包含醫(yī)院能夠提供預約服務的各項資源，預約系統(tǒng)與整個醫(yī)院的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，預約完成時，患者的基本信息會傳輸?shù)较鄳臋z查科室，自動完成檢查順序的隊列編排，一站式地完成各種輔助檢查的預約，同時指導患者進行各種準備事項，使預約服務環(huán)節(jié)更便捷、高效。

綜上所述，就診流程的信息化管理與應用極大的方便了患者就診，提高了醫(yī)護人員的工作效率，優(yōu)化了醫(yī)院工作的流程，降低就醫(yī)過程中的差錯發(fā)生，跳過醫(yī)療質量，使傳統(tǒng)的就診流程得到完善升華。

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[3]張澄宇，包清，徐衛(wèi)國.業(yè)務流程重組理論在門診服務優(yōu)化中的應用[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（9）：50-51.

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[5]夏靜.信息化門診的建設[J].中外醫(yī)學研究，2011，9（2）：51-52.

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