李明

摘要：我國處于急速變化的轉(zhuǎn)型期，體制的改革、社會(huì)的發(fā)展都對(duì)電力供應(yīng)企業(yè)提出了新要求。文章重點(diǎn)從規(guī)范建設(shè)、流程控制、服務(wù)管理、科技信息保障等方面，論述了如何做好新時(shí)期的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，進(jìn)一步提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：電力；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)；提升

中圖分類號(hào)：F426.61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-8937（2011）22-0140-01

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，是電力企業(yè)發(fā)展的對(duì)外窗口，是客戶和電力企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，這就要求相關(guān)人員要堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則，進(jìn)一步強(qiáng)化工程管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立電力企業(yè)良好形象。目前，各供電企業(yè)設(shè)立了客戶服務(wù)中心，整合了服務(wù)資源，優(yōu)化了服務(wù)流程，規(guī)范了服務(wù)管理。經(jīng)過一段時(shí)間的推廣和實(shí)踐，形成了科學(xué)的管理模式，有效地解決了一些業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的問題，較大提升了服務(wù)水平。

1堅(jiān)守“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)

健康有序的電力建設(shè)市場(chǎng)有利于電力企業(yè)的發(fā)展壯大，為和諧社會(huì)提供服務(wù)。根據(jù)電監(jiān)會(huì)規(guī)定：“供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，向用戶提供質(zhì)量合格、價(jià)格合理、行為規(guī)范的供電服務(wù)，不得對(duì)用戶受電工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位?！贝思础叭恢付ā钡囊?，也是業(yè)擴(kuò)相關(guān)人員工作中必須遵守的行為規(guī)范。業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購由客戶自由選擇資質(zhì)合格的設(shè)計(jì)單位、施工單位、物資供應(yīng)單位。未經(jīng)客戶委托或同意,供電公司不得指定業(yè)擴(kuò)工程的設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購,而采取由客戶自主選擇的方式。由原先的壟斷或半壟斷的狀態(tài),過渡到全面開放的狀態(tài),引進(jìn)競(jìng)爭機(jī)制,規(guī)范了業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng),最大程度讓利于電力客戶。

然而開放的電力建設(shè)市場(chǎng)在一定程度上引發(fā)了各設(shè)計(jì)、施工單位間的惡性競(jìng)爭，給供電企業(yè)對(duì)用戶工程質(zhì)量的監(jiān)管帶來了一些困難和障礙。盡管供電企業(yè)對(duì)于設(shè)計(jì)、施工及設(shè)備單位資質(zhì)有嚴(yán)格的審查制度，并設(shè)置了相應(yīng)的跟蹤服務(wù)及工程檢查驗(yàn)收環(huán)節(jié)，但是客戶在開放的市場(chǎng)中無法正確判斷哪些單位具有良好的資質(zhì)和信譽(yù)，在選擇過程中難免受到價(jià)格的迷惑，選擇一些不良電力設(shè)計(jì)和施工單位，最終出現(xiàn)用戶工程質(zhì)量不合格，導(dǎo)致供電周期延長的現(xiàn)象。為此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)從自身出發(fā)，加強(qiáng)管理，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，創(chuàng)建有效平臺(tái)加強(qiáng)溝通，為客戶提供可靠的服務(wù)和信息。

2建立有效機(jī)制，規(guī)范過程管理

隨著專業(yè)化機(jī)構(gòu)改革的深入，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)均設(shè)置了相應(yīng)的部門和崗位，分工明確，各司其職，為提高服務(wù)質(zhì)量、縮短送電周期提供可靠的機(jī)制保障。

業(yè)擴(kuò)工程大致分為以下環(huán)節(jié)：查勘→制定方案通知書→設(shè)計(jì)→施工→檢查→驗(yàn)收→合同簽訂→竣工送電。整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中供電企業(yè)著重做好以下幾個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件、電網(wǎng)開放容量、客戶近期用電需求及遠(yuǎn)景用電規(guī)劃，編制科學(xué)合理的供電方案。供電方案通知書下達(dá)后，應(yīng)嚴(yán)格按照供電方案及相關(guān)規(guī)定審核設(shè)計(jì)圖紙，保證設(shè)計(jì)的正確性、完整性、可行性，為電力客戶把好設(shè)計(jì)審查關(guān)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，組織相關(guān)人員進(jìn)行中間檢查，確保工程質(zhì)量，為今后竣工驗(yàn)收打下良好基礎(chǔ)，為電力客戶把好設(shè)備施工關(guān)。規(guī)范供用電合同簽訂，完善供用電合同簽訂、審批流程，完善供用電合同資產(chǎn)分界點(diǎn)的描述，使合同內(nèi)資產(chǎn)分界范圍與接收范圍一致,產(chǎn)權(quán)示意圖清晰明朗，便于電力客戶明確。根據(jù)客戶的竣工報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)，由相關(guān)人員及時(shí)組織進(jìn)行工程驗(yàn)收及送電，由用檢人員對(duì)客戶提交的竣工資料進(jìn)行最終審核，確保客戶按期驗(yàn)收、送電，用檢人員及時(shí)錄入用檢資料。

3落實(shí)客戶經(jīng)理制度，確保服務(wù)到位

目前業(yè)擴(kuò)流程管理的精細(xì)化,在實(shí)踐中也進(jìn)行了分析與改進(jìn)，但在執(zhí)行的過程中還是存在溝通與協(xié)調(diào)的問題?？蛻艚?jīng)理制度的建立，完善了業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外。

客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中工作的主要內(nèi)容有:組織現(xiàn)場(chǎng)勘察工作；參與供電方案審核；負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查；負(fù)責(zé)督辦客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中客戶外部工程進(jìn)度，使內(nèi)、外部工程進(jìn)度盡可能協(xié)調(diào)一致；負(fù)責(zé)督促用電檢查員及相關(guān)人員對(duì)客戶內(nèi)部電氣工程進(jìn)行中間檢查；負(fù)責(zé)客戶供用電合同簽訂工作，組織用電監(jiān)察員等相關(guān)人員及客戶對(duì)供用電合同中不確定條款進(jìn)行協(xié)商、確認(rèn)；最后，組織客戶竣工驗(yàn)收及送電工作?？蛻艚?jīng)理制提高了服務(wù)質(zhì)量，加快了送電時(shí)間，尤其適用于大客戶用電業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)爭取、挖掘大客戶提供了有力保障。

4應(yīng)用SG186信息平臺(tái)，強(qiáng)化信息保障

為適應(yīng)營銷發(fā)展方式和管理方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升營銷服務(wù)能力和水平，進(jìn)一步規(guī)范營銷管理及業(yè)務(wù)流程，確保“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施”，實(shí)現(xiàn)資源集約與共享，SG186系統(tǒng)的投入，使整個(gè)業(yè)擴(kuò)流程更規(guī)范，更便于業(yè)擴(kuò)工程的監(jiān)管和用戶信息的管理。

業(yè)擴(kuò)工程相關(guān)人員作為營銷SG186中重要的一環(huán)，需謹(jǐn)慎對(duì)待數(shù)據(jù)的錄入及完善，并按要求在時(shí)限內(nèi)如實(shí)完成相應(yīng)程序。無論對(duì)用電客戶還是電力企業(yè)來說，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性牽涉到切身利益，如計(jì)費(fèi)、線損等，故業(yè)擴(kuò)人員應(yīng)主動(dòng)提高自我水平，正確使用SG186系統(tǒng)。

營銷管理作為現(xiàn)代電力企業(yè)的重心已不具爭議，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營銷的重要組成部分有其嚴(yán)格的工作要求。時(shí)代的進(jìn)步、形勢(shì)的變化都對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出了更高的要求，業(yè)擴(kuò)人員只能在這條漫長、艱苦的路上不斷進(jìn)步，以專業(yè)的水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能為電力企業(yè)樹立起良好的形象。

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