李鯉 許克新 李深

大學(xué)醫(yī)院外賓接待工作的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)

李鯉①許克新①李深①

通過(guò)對(duì)近年來(lái)日益頻繁的國(guó)際交流與合作中的探索與改革，本辦公室對(duì)外賓接待工作積累了一些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。外賓接待工作要依靠標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化的接待流程，加強(qiáng)與科室的溝通與協(xié)作，并采用外事聯(lián)絡(luò)員制度、訪問教授稱號(hào)制度等提高接待水平，擴(kuò)大國(guó)際影響力，為更深層次的國(guó)際合作奠定基礎(chǔ)。

大學(xué)醫(yī)院； 外賓接待工作； 經(jīng)驗(yàn)

近年來(lái)，以北京大學(xué)人民醫(yī)院為代表的一流大學(xué)醫(yī)院的國(guó)際交流活動(dòng)日益頻繁，外事管理也遇到了新的問題和挑戰(zhàn)，而醫(yī)院外事管理的生命力就在于創(chuàng)新[1]。近兩年來(lái)，本院對(duì)外事工作不斷探索和改革，尤其在外賓接待工作方面有了不少的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。要想進(jìn)行高層次、高規(guī)格的國(guó)際交流與合作，必須先有一個(gè)很好的“人氣”和“根基”。而做好外賓接待工作就是為了凝聚“人氣”和奠定“根基”[2]。

1 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化的外賓接待服務(wù)，加強(qiáng)外賓對(duì)本院的了解與認(rèn)同，逐步樹立國(guó)際化醫(yī)院的品牌形象

本院每年都會(huì)接待幾十批、上百人次的國(guó)際和港澳臺(tái)來(lái)訪的個(gè)人或?qū)W術(shù)團(tuán)體。本著“外事無(wú)小事”的原則，本辦公室從2008年開始采用標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程，將其分為接待前準(zhǔn)備、接待具體任務(wù)分工以及接待后隨訪等三個(gè)環(huán)節(jié)、21項(xiàng)內(nèi)容來(lái)逐一部署和落實(shí)。在采用標(biāo)準(zhǔn)化接待流程之前，本辦公室的接待中曾出現(xiàn)過(guò)沒有確定車位、未通知照相室等疏漏，而采用標(biāo)準(zhǔn)化流程之后至今，接待工作基本杜絕了疏漏。2009年，筆者辦公室又先后借鑒了衛(wèi)生部、北京大學(xué)國(guó)合部、北大醫(yī)學(xué)部國(guó)合處等的外事接待的經(jīng)驗(yàn)與程序，進(jìn)一步規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)化的外事接待議程(英文版)和外事參觀路線。2010年，本辦公室還將禮品贈(zèng)送單獨(dú)登記，對(duì)禮品進(jìn)行定期展示，以宣傳本院的對(duì)外交流工作。2011年，本辦公室將醫(yī)院的英文介紹和院史館的英文講解稿進(jìn)行了全新的增刪和修改，并請(qǐng)外教審稿。外事接待人員均可以用流利的英語(yǔ)為外賓介紹人民醫(yī)院近百年的悠久歷史和發(fā)展現(xiàn)狀。2012年筆者辦公室更新了饋贈(zèng)外賓的禮品。禮品從前幾年單一的絲巾、領(lǐng)帶發(fā)展成為現(xiàn)在種類豐富并充分體現(xiàn)中華文化和本院悠久歷史的真絲絹畫、書法、青花瓷鼠標(biāo)墊、水晶鎮(zhèn)紙、京劇臉譜優(yōu)盤等，深受來(lái)訪外賓的喜愛和欣賞。因此，筆者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化的外賓接待服務(wù)會(huì)大大提高工作效率，減少出錯(cuò)的幾率，減輕接待壓力，提高外賓接待水平，加強(qiáng)來(lái)訪外賓對(duì)本院的了解與認(rèn)同，逐步樹立國(guó)際化醫(yī)院的品牌形象。

2 通過(guò)外事聯(lián)絡(luò)員制度為科室培養(yǎng)對(duì)外交流人才，加強(qiáng)科室對(duì)外交流的能力，協(xié)助國(guó)合辦更好地開展外賓接待工作

本院采取了獨(dú)特的外事聯(lián)絡(luò)員制度來(lái)增強(qiáng)各臨床科室的對(duì)外交流能力，并使之更好地配合醫(yī)院的各項(xiàng)國(guó)際交流活動(dòng)。具體做法是：由各科室選派1名英語(yǔ)口語(yǔ)好、對(duì)外事工作積極熱心的青年醫(yī)生，作為該科國(guó)際交流活動(dòng)的主要聯(lián)系人，協(xié)助科主任和國(guó)際合作辦公室的工作。國(guó)合辦在接待外賓之前，根據(jù)外賓的醫(yī)學(xué)背景和專業(yè)，聯(lián)系對(duì)口科室的外事聯(lián)絡(luò)員參與接待，更好地讓外賓了解本院的專業(yè)水平，并且更直接、迅速地建立科室與國(guó)外的聯(lián)系。從2009-2012年，本院已選出兩代外事聯(lián)絡(luò)員，發(fā)掘了一批能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、工作勤的青年科室骨干，為醫(yī)院的國(guó)際交流合作工作做出了積極而有效的貢獻(xiàn)，很多外事聯(lián)絡(luò)員在參與接待的同時(shí)，與來(lái)訪教授建立了聯(lián)系，并在其邀請(qǐng)下赴國(guó)外參觀進(jìn)修，學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)。

3 加強(qiáng)與科室、處室的溝通與協(xié)作，建立服務(wù)型的外事接待作風(fēng)

國(guó)際合作辦公室是醫(yī)院的管理部門，同時(shí)也具有為其他科室(處室)服務(wù)的職能。為此，國(guó)合辦與各臨床科室和職能處室保持及時(shí)的溝通與協(xié)作，科室或處室自己組織的國(guó)際交流活動(dòng)都會(huì)得到國(guó)合辦及時(shí)、大力的支持與協(xié)助。各科室邀請(qǐng)的來(lái)訪外賓首先都要在國(guó)合辦登記，國(guó)合辦會(huì)根據(jù)來(lái)訪外賓的特點(diǎn)，提供具體的服務(wù)。國(guó)合辦工作人員以服務(wù)醫(yī)院、服務(wù)科室的責(zé)任感，對(duì)科室和處室的國(guó)際交流與外賓接待工作提供充分、有條不紊的籌備、組織及后續(xù)服務(wù)。

4 建立訪問教授制度，使來(lái)訪的知名教授更好地為本院發(fā)展做貢獻(xiàn)

本院每年都有來(lái)自世界各地的知名教授來(lái)訪，本辦公室對(duì)其中學(xué)術(shù)成就卓著，且對(duì)本院有很大貢獻(xiàn)的教授授予本院訪問教授榮譽(yù)稱號(hào)。僅2011年度本院就聘請(qǐng)了4位著名外籍教授為本院訪問教授。他們的講學(xué)深受醫(yī)生和學(xué)生們的歡迎，反響熱烈。本院領(lǐng)導(dǎo)與他們?cè)诳蒲?、教學(xué)等多方面的合作前景進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的洽談，并取得了積極的成果。這些訪問教授都表示會(huì)繼續(xù)致力于與本院進(jìn)行互惠互利的合作。此項(xiàng)制度加強(qiáng)了本院與國(guó)際上知名大學(xué)、醫(yī)院的聯(lián)系，可以更及時(shí)地了解和掌握各項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)及最新進(jìn)展，對(duì)今后醫(yī)院的國(guó)際化發(fā)展有著重要意義。

5 構(gòu)建醫(yī)院的國(guó)際化文化，更好地進(jìn)行外賓接待工作，也為更廣泛的國(guó)際交流奠定基礎(chǔ)

醫(yī)院的文化作為員工恪守的價(jià)值觀念與行為規(guī)范，對(duì)塑造醫(yī)院的形象和公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知起到重要作用[3]。醫(yī)院內(nèi)先進(jìn)的國(guó)際化文化建設(shè)，有利于本辦公室更好地進(jìn)行外賓接待工作，并對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步起到積極的促進(jìn)作用。⑴修改、完善醫(yī)院英文標(biāo)識(shí)、英文網(wǎng)站、英文簡(jiǎn)介。為了更好地為國(guó)際友人服務(wù)，本院2008年在北京市衛(wèi)生局外語(yǔ)標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，重新修訂了全院的中英文標(biāo)識(shí)、醫(yī)院簡(jiǎn)介，并設(shè)立了醫(yī)院的英文網(wǎng)站，以方便外國(guó)患者的查詢和就診。這些雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，充分滿足了醫(yī)院標(biāo)識(shí)文化以人為本的基本要素[4]，又具有鮮明的醫(yī)院特色，也展示了本院的國(guó)際化水平。2010-2012年，本辦公室又對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有的溫馨提示進(jìn)行了雙語(yǔ)翻譯，并做到與時(shí)俱進(jìn)、隨時(shí)檢查、月月更新，最大限度地做到與國(guó)際接軌，方便國(guó)際患者與外賓就醫(yī)、參觀。醫(yī)院的英文介紹和英文網(wǎng)站的修改和完善是本辦公室目前工作的另一重點(diǎn)，將會(huì)增強(qiáng)來(lái)訪外賓對(duì)本院的認(rèn)知與欣賞，擴(kuò)大本院的國(guó)際影響力。⑵通過(guò)各種英語(yǔ)培訓(xùn)活動(dòng)，提高本院窗口服務(wù)人員對(duì)外接待與服務(wù)的能力。自2008年奧運(yùn)年至今，本院多次對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)和外事知識(shí)、外事禮儀的普及，并開設(shè)了高級(jí)、初級(jí)兩個(gè)培訓(xùn)班，方便不同程度的員工學(xué)習(xí)，普遍提高了窗口服務(wù)人員的英語(yǔ)水平和接待能力。

通過(guò)近年來(lái)的工作改進(jìn)，筆者認(rèn)識(shí)到外事管理的工作要依靠細(xì)致周到的外賓接待服務(wù)來(lái)奠定對(duì)外交流與合作的基礎(chǔ)；通過(guò)幫助科室建立廣泛的對(duì)外聯(lián)系，輔助以外事聯(lián)絡(luò)員制度、訪問教授稱號(hào)制度等來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)展對(duì)外交流的渠道。然而，如何進(jìn)一步有計(jì)劃、有組織地開展更深層次的國(guó)際交流與合作，還需要進(jìn)行繼續(xù)探索和努力。

[1] 申光，石小燕，馬燕.試論醫(yī)院外事工作管理體制創(chuàng)新[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(10)：718-720.

[2] 張羅姣.淺談對(duì)外交流在醫(yī)院建設(shè)中的作用[J].中華醫(yī)院管理雜志，2003，19(5)：186-187.

[3] 路建明，康小明，馬漢青.醫(yī)院文化建設(shè)是優(yōu)化醫(yī)院道德環(huán)境的主題選擇[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(12)：803-806.

[4] 張青，朱士俊.醫(yī)院標(biāo)識(shí)文化要體現(xiàn)以人為本[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(6)：426-428.

Experiences of Foreign Guests Reception Work in University Hospital

LI Li， XU Ke-xin， LI Shen.

University Hospital has several experiences of Foreign Guests Reception Work.Offering special standardized reception procedures for foreign guests，the implementation of a service-oriented work style for the reception staff designed to fit the needs of the foreign guests and branding the hospital as a world-class medical facility， reinforce the international culture of the hospital， including updating the English language signs throughout the hospital grounds，creating an English version of our website，and English language and cultural training courses for information desk and registration staff

University Hospital； Foreign Guests Reception； Experiences

Peking University People’s Hospital， Beijing 100044， China①北京大學(xué)人民醫(yī)院 北京 100044

Medical Innovation of China，2012，9(23)：144-145

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.23.095

李鯉

2012-06-28) (本文編輯：郎威)