王 文 曉，逯 錚

中職酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量制約因素探析

王 文 曉1，逯 錚2

頂崗實(shí)習(xí)是實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)深度合作，提高學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)道德，培養(yǎng)社會(huì)所需高素質(zhì)、高技能人才的重要途徑，社會(huì)發(fā)展越快，頂崗實(shí)習(xí)就愈發(fā)重要。但目前的校企合作過(guò)程中，頂崗實(shí)習(xí)并未完全發(fā)揮其有效性，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)依然停留在淺層次合作的層面，從學(xué)校、實(shí)習(xí)單位、學(xué)生自身三個(gè)維度解析制約學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的因素，并相應(yīng)地提出加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效途徑。

中等職業(yè)學(xué)校；酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)；頂崗實(shí)習(xí)；制約因素

盡管我國(guó)中職學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)工作較以往有了很大進(jìn)步，但仍沒(méi)有完全有效地發(fā)揮其作用，學(xué)生參加頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量不高。造成其效果不佳的緣由有很多，本文主要從學(xué)校、實(shí)習(xí)單位、學(xué)生自身三個(gè)維度進(jìn)行解析。

一、制約因素

（一）學(xué)校制約因素

1.學(xué)校受實(shí)習(xí)單位用人標(biāo)準(zhǔn)的制約。按照要求，中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在二年級(jí)時(shí)取得中級(jí)（四級(jí)）職業(yè)資格證書(shū)，到三年級(jí)時(shí)進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。但酒店是一個(gè)給客人提供滿(mǎn)意服務(wù)的行業(yè)，對(duì)員工的性別、身高和個(gè)人外在形象、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等方面都有基本要求，個(gè)別條件較差的學(xué)生在選擇實(shí)習(xí)單位時(shí)就顯出一定的劣勢(shì)，從而在心理上產(chǎn)生不良情緒，進(jìn)而影響頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量。

2.學(xué)校受實(shí)習(xí)單位考核制度的制約。目前開(kāi)設(shè)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的中等職業(yè)學(xué)校都制定了嚴(yán)格的頂崗實(shí)習(xí)計(jì)劃、頂崗實(shí)習(xí)管理制度、頂崗實(shí)習(xí)培養(yǎng)目標(biāo)，在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)期間也會(huì)對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)，但是在對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)卻奉行粗考核的評(píng)價(jià)制度。學(xué)校認(rèn)為過(guò)于細(xì)化的評(píng)價(jià)體系不利于酒店和學(xué)校的操作，會(huì)給學(xué)校和老師帶來(lái)過(guò)多的額外工作，同時(shí)，過(guò)于細(xì)化的評(píng)價(jià)體系會(huì)導(dǎo)致酒店產(chǎn)生應(yīng)付的狀態(tài)，因此，學(xué)校按照實(shí)習(xí)單位的要求會(huì)制定出單一而簡(jiǎn)化的評(píng)價(jià)體系。

（二）實(shí)習(xí)單位制約因素

1.酒店出于經(jīng)濟(jì)利益考慮，忽視學(xué)生的身心發(fā)展。酒店是以盈利為目的的單位，只要客人有需求就必須要滿(mǎn)足，因此，加班就成為了學(xué)生不得不面對(duì)的難題，高強(qiáng)度的勞動(dòng)壓力已然超出了學(xué)生的承受范圍，久而久之勢(shì)必會(huì)影響學(xué)生的心理，不利于學(xué)生的職業(yè)成長(zhǎng)。同時(shí)，酒店還將學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師視為“保姆”，認(rèn)為其職責(zé)主要是：能夠管住學(xué)生，不至于讓學(xué)生沾染上社會(huì)不良風(fēng)氣；學(xué)生不打架、不鬧事，不給酒店帶來(lái)麻煩；學(xué)生出現(xiàn)心理不平衡等問(wèn)題時(shí)，教師能夠勸說(shuō)住學(xué)生繼續(xù)實(shí)習(xí)，不耽誤酒店的正常運(yùn)營(yíng)即可。有些酒店抱著“鐵打營(yíng)盤(pán)流水兵”的片面想法，將學(xué)生作為緩解勞動(dòng)力資源緊張，創(chuàng)造利益的廉價(jià)勞動(dòng)力，沒(méi)有真正地將學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)看作是為其儲(chǔ)備人才的過(guò)程。另外，由于頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生也要像正式員工一樣獲得一定的報(bào)酬，因此，酒店方就會(huì)有“拿了工資就得干活”的想法，將學(xué)生視為掙錢(qián)的員工，不重視學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)。

2.酒店不合理的薪酬制度打擊了學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性。根據(jù)實(shí)習(xí)地域的不同，參加頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的工資也不太相同，在廣州等地實(shí)習(xí)的學(xué)生大多是管吃管住，每月1 000-1 200元的實(shí)習(xí)工資，在北京實(shí)習(xí)的學(xué)生大約是1 000元左右的工資，在秦皇島實(shí)習(xí)的學(xué)生大概是800元左右，不同地域的工作環(huán)境和薪酬差別，會(huì)對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)產(chǎn)生一定的影響。另外，對(duì)于同酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，雖然不用學(xué)生購(gòu)買(mǎi)生活方面的物品，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但是面對(duì)強(qiáng)而累的實(shí)習(xí)工作，學(xué)生們普遍認(rèn)為自己付出的過(guò)多、收獲較少，付出與收獲不成比例。學(xué)生們做的工作比正式員工多，可拿的工資卻比他們少，需求得不到滿(mǎn)足，工作的積極性和熱情都會(huì)隨之減少，慢慢就形成了“拿多少錢(qián)干多少活”、“做一天和尚撞一天鐘”的消極怠工狀態(tài)，影響了實(shí)習(xí)質(zhì)量。

3.酒店出于管理成本利益考慮，學(xué)生難以真正實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗、輪崗。究其原因，一方面是酒店按其崗位空缺需求分崗，另一方面是擔(dān)心學(xué)生能力達(dá)不到要求，而遭客人投訴，影響酒店的聲譽(yù)和客人滿(mǎn)意度及入住率。最重要的一點(diǎn)是，學(xué)生的轉(zhuǎn)崗和輪崗實(shí)習(xí)會(huì)給酒店的管理和指導(dǎo)帶來(lái)一定困難，酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)與教師指導(dǎo)某個(gè)學(xué)生剛剛熟悉了一個(gè)工作崗位服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就要面對(duì)新轉(zhuǎn)換的學(xué)生開(kāi)始另一輪的實(shí)習(xí)指導(dǎo)，重復(fù)性的工作使得酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師產(chǎn)生厭煩心理。因此，形成了多數(shù)學(xué)生在一個(gè)工作崗位上完成頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)的情況，沒(méi)有使學(xué)生完全實(shí)現(xiàn)頂崗實(shí)習(xí)的價(jià)值。

（三）學(xué)生自身制約因素

1.中職學(xué)生年齡段所表現(xiàn)出的特點(diǎn)。參加頂崗實(shí)習(xí)的中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生大多是處于十七八歲的青春發(fā)展期，愛(ài)玩是學(xué)生的天性，中職學(xué)校的學(xué)生由于剛剛邁入社會(huì)，進(jìn)入到職業(yè)領(lǐng)域，感覺(jué)一切都是新鮮的，因此，在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，由最初的陌生、不適應(yīng)到后來(lái)的熟悉，由最初的工作新鮮感到后來(lái)的工作無(wú)聊、枯燥之后，愛(ài)玩的天性便會(huì)重新占據(jù)主導(dǎo)，這時(shí)，學(xué)生就會(huì)過(guò)多的關(guān)注于自我享受，一旦需求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)直接影響學(xué)生的情緒穩(wěn)定性，更有甚者會(huì)“不辭而別”，尋求“自由”，全然不顧學(xué)校與實(shí)習(xí)單位的利益。

2.中職實(shí)習(xí)學(xué)生沒(méi)有合理的目標(biāo)定位。雖然在頂崗實(shí)習(xí)之前，學(xué)校就對(duì)學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的心理指導(dǎo)、崗前培訓(xùn)，指明其在實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到的種種困難，以及教給學(xué)生應(yīng)對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題的對(duì)策，但其真正到達(dá)工作崗位之后，面對(duì)繁雜、層出不窮的窘狀，根本就無(wú)從下手。由于缺乏合理的目標(biāo)定位，工作中不時(shí)會(huì)表現(xiàn)出一定的任性，缺乏忍讓、吃苦耐勞的精神，面對(duì)工作中遇到的各種困難，不是自身積極主動(dòng)尋求解決之法，而是讓教師去解決，一旦遇到刁鉆的客人就會(huì)表現(xiàn)的無(wú)所適從，受到一點(diǎn)委屈就會(huì)輕易地放棄，從而造成較高的實(shí)習(xí)流失率。

3.中職實(shí)習(xí)學(xué)生易受他人觀念的影響。目前中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生大部分為獨(dú)生子女，思想意識(shí)不成熟，容易受到家人或是實(shí)習(xí)單位同事觀念的影響。一方面，由于家長(zhǎng)缺乏對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為工作太苦、太累，并且家里也不差錢(qián)，以至于產(chǎn)生學(xué)生沒(méi)有必要參加頂崗實(shí)習(xí)的想法，進(jìn)而從不同程度上干擾學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)，影響了學(xué)生的實(shí)習(xí)信念。在這種家庭的“壓力”下，學(xué)生對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)自然也就失去了興趣，草草敷衍了事。另一方面，實(shí)習(xí)單位的一些老員工在思想上的消極因素，也會(huì)直接影響學(xué)生的實(shí)習(xí)觀念，造成實(shí)習(xí)質(zhì)量低下。

二、提升學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效途徑

（一）學(xué)校提升頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的途徑

1.學(xué)校有選擇地甄別實(shí)習(xí)單位，建立長(zhǎng)效實(shí)習(xí)機(jī)制。學(xué)生進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)，在真實(shí)的環(huán)境中將在校期間所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作崗位相結(jié)合，檢驗(yàn)自身掌握知識(shí)的水平程度，在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中查漏補(bǔ)缺，以增加就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為根本目的，鑒于此，學(xué)校為學(xué)生提供的頂崗實(shí)習(xí)單位，或是學(xué)生自主找尋的實(shí)習(xí)單位的崗位都應(yīng)與學(xué)生所學(xué)專(zhuān)業(yè)口徑一致，應(yīng)該是使學(xué)生職業(yè)能力和職業(yè)道德都能得到提升的崗位，因此，學(xué)校應(yīng)該有針對(duì)性的選擇校企合作單位進(jìn)行深層次的合作，選擇真正需要儲(chǔ)備人才、關(guān)心人才培養(yǎng)的單位，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展“鋪路搭橋”，而不是僅僅停留在為酒店提供應(yīng)急服務(wù)人員的淺顯校企合作層面。

2.建立真正融合的先進(jìn)職業(yè)文化氛圍。對(duì)于學(xué)校而言，教學(xué)質(zhì)量的高低是以企業(yè)的用人滿(mǎn)意度來(lái)體現(xiàn)的，企業(yè)需要某種能力的人，學(xué)校就要培養(yǎng)這種人。一般而言，企業(yè)要求學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生首先要具備較強(qiáng)的愛(ài)崗敬業(yè)、社會(huì)責(zé)任感，還要有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，最重要的是要認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)文化，能夠很快的融入到工作團(tuán)隊(duì)。那么學(xué)校在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中就要以企業(yè)的要求為標(biāo)準(zhǔn)，有意識(shí)地將企業(yè)文化元素引入到日常的生活和教學(xué)中，這樣，有利于學(xué)生在接受教育的過(guò)程中始終能夠感受到先進(jìn)的企業(yè)文化，有利于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為日后的頂崗實(shí)習(xí)創(chuàng)造環(huán)境氛圍。

（二）實(shí)習(xí)單位提升頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的有效措施

1.正確看待頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生。作為頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中的受益者，酒店可以直接從實(shí)習(xí)的學(xué)生中選擇認(rèn)同本企業(yè)文化的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生留任，以作為儲(chǔ)備人才，這也直接減少了酒店重新招募人員、重新培訓(xùn)人員的成本付出。因此，酒店要重新審視自身的發(fā)展，不要再急功近利，將實(shí)習(xí)學(xué)生視為廉價(jià)勞動(dòng)力，注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。隨著我國(guó)職業(yè)院校學(xué)校生源量的日益減少，酒店的需求人員越來(lái)越多，甚至出現(xiàn)了沒(méi)有服務(wù)員而無(wú)法開(kāi)業(yè)、營(yíng)業(yè)的局面，只能從社會(huì)上聘用下崗再就業(yè)職工等從事服務(wù)工作，但酒店行業(yè)的從業(yè)者需要一定的容貌等外在因素的影響，因此，年輕而有潛質(zhì)的實(shí)習(xí)學(xué)生必定會(huì)成為酒店互相爭(zhēng)奪的資源。

2.提高頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生薪酬、待遇，保證學(xué)生的實(shí)習(xí)利益。雖然說(shuō)學(xué)生參加頂崗實(shí)習(xí)的目的是為了學(xué)習(xí)，而不在于工資的多與少，但是目前關(guān)于頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的相關(guān)管理制度在酒店中并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)定，實(shí)習(xí)生的薪酬并不太高，而且實(shí)習(xí)生還不能像酒店正式員工一樣享受各種福利或是獎(jiǎng)勵(lì)，更為嚴(yán)重者還會(huì)遇到拖欠工資、罰款、自身利益受到侵害不能得到有效賠償?shù)痊F(xiàn)象，這些不合理的制度影響著學(xué)生的心理平衡，同工不同酬的現(xiàn)象造成了學(xué)生實(shí)習(xí)積極性的降低，也就勢(shì)必影響學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的質(zhì)量。酒店應(yīng)該適當(dāng)提高實(shí)習(xí)學(xué)生的薪酬，以刺激并鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新和努力工作，每月評(píng)出一名實(shí)習(xí)工作優(yōu)秀的學(xué)生，并給予物質(zhì)和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)優(yōu)秀學(xué)生來(lái)說(shuō)是一種獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不好的學(xué)生來(lái)說(shuō)是一種鞭策，督促其改進(jìn)并迅速成長(zhǎng)，使頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生人人成為優(yōu)秀者。

3.改善實(shí)習(xí)環(huán)境，給學(xué)生歸屬感。應(yīng)當(dāng)指出，這里所說(shuō)的實(shí)習(xí)環(huán)境包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是指具體的工作環(huán)境，另一方面是指心理環(huán)境。首先，關(guān)于工作環(huán)境，酒店應(yīng)該考慮到學(xué)生的特殊性，在分配工作任務(wù)時(shí)要結(jié)合學(xué)生的特長(zhǎng)有所選擇地分配實(shí)習(xí)崗位，在工作安排上要由淺入深，由簡(jiǎn)至難，循序漸進(jìn)，層層遞進(jìn)，不要借口工作忙將指導(dǎo)學(xué)生的任務(wù)都推給學(xué)校帶隊(duì)老師，應(yīng)該選派酒店最好的員工指導(dǎo)學(xué)生，及時(shí)幫助學(xué)生順利度過(guò)實(shí)習(xí)艱難期。其次，關(guān)于心理環(huán)境，學(xué)生是剛剛走出校門(mén)的“小雛鳥(niǎo)”，稚嫩而羞怯，沒(méi)有接觸過(guò)復(fù)雜的人際關(guān)系，沒(méi)有接觸過(guò)形形色色的高級(jí)物品，更沒(méi)有真正處理過(guò)與客人間的矛盾沖突，因此，面對(duì)困難時(shí)，學(xué)生往往會(huì)表現(xiàn)出一些不足，這時(shí)，酒店不要一罰了之或是一味指責(zé)，應(yīng)該肯定其工作中的長(zhǎng)處，委婉指出不足之處，以減輕學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，以更好地進(jìn)行服務(wù)。

（三）學(xué)生自身提升頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量的舉措

1.擺正心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。作為未正式就業(yè)的學(xué)生而言，學(xué)習(xí)是其重任，學(xué)會(huì)與人相處、處理問(wèn)題的方法是參加頂崗實(shí)習(xí)最重要的原因之一。本著對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的原則，頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中最重要的是要調(diào)整心理情緒，擺正實(shí)習(xí)心態(tài)，經(jīng)常進(jìn)行自我反思，在反思中成長(zhǎng)，在反思中成熟。在頂崗實(shí)習(xí)準(zhǔn)備期，要根據(jù)學(xué)校的安排和要求，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備；在頂崗實(shí)習(xí)期，要以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自我，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)扎實(shí)的崗位勝任能力，培養(yǎng)從業(yè)必備的愛(ài)崗敬業(yè)精神、遵紀(jì)守法精神，以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)完成實(shí)習(xí)任務(wù)；在頂崗實(shí)習(xí)完成期，要及時(shí)自我反思：遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該采用何種方式處理為佳，在哪些地方有所欠缺，為何沒(méi)有達(dá)到優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的標(biāo)準(zhǔn)，等等，為畢業(yè)后的順利就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.尊重他人，勤學(xué)好問(wèn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)學(xué)生不能因?yàn)樽约涸趯W(xué)校受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，也取得了中級(jí)職業(yè)資格證書(shū)，就可以驕傲自滿(mǎn)，認(rèn)為不用他人指導(dǎo)就可以做好工作。酒店中一般是選派頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生所在部門(mén)的領(lǐng)班、主管作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，他們有著豐富的一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生可以在他們身上學(xué)到諸多問(wèn)題處理的方法，因此，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中要自覺(jué)、主動(dòng)地學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，不懂就問(wèn)。

3.鍛煉自我，提升心理素質(zhì)。只有積極地面對(duì)社會(huì)生活，在實(shí)踐活動(dòng)中主動(dòng)鍛煉自我，才是提高心理素質(zhì)的根本途徑。中職的學(xué)生在進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)后，需要面臨的人際關(guān)系要比學(xué)校期間復(fù)雜的多，而學(xué)習(xí)如何與人正確的交往，提高人際交往的能力，這對(duì)學(xué)生更快地適應(yīng)社會(huì)有很大幫助。所以，在參加頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，學(xué)生應(yīng)將面臨的各種突發(fā)事件看作是鍛煉心理承受能力，使心理素質(zhì)得到有效提升的重要途徑。

王文曉，女，石家莊市職教中心教師，碩士，主要研究方向?yàn)槁殬I(yè)技術(shù)教育；逯錚，女，河北師范大學(xué)碩士研究生，主要研究方向?yàn)槁殬I(yè)技術(shù)教育。

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A

1674-7747（2012）02-0052-03

[責(zé)任編輯 秦 濤]