何巖

(長(zhǎng)春市中心醫(yī)院 長(zhǎng)春 130000)

近年來(lái),護(hù)患關(guān)系遭遇危機(jī),護(hù)患矛盾已成為阻礙構(gòu)建和諧社會(huì)和醫(yī)院發(fā)展的不和諧音符。護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者在護(hù)理過(guò)程中建立起來(lái)的特殊的人際關(guān)系。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,在新形勢(shì)下對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求。在和諧護(hù)患關(guān)系中,護(hù)士與患者共同抗擊疾病,應(yīng)當(dāng)是最好的朋友,但隨著人們對(duì)健康觀念的轉(zhuǎn)變,對(duì)自我保護(hù)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng),各種因素導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛問(wèn)題不斷上升,嚴(yán)重影響患者的滿意度,也成為社會(huì)普遍關(guān)注的問(wèn)題。在各種因素中,溝通不良是引起護(hù)患糾紛的主要因素,據(jù)資料統(tǒng)計(jì),由于溝通不良引起護(hù)患糾紛的比例為63.8%～80.2%[1]。因此,加強(qiáng)護(hù)患之間的交流,把“以患者為中心”作為指導(dǎo)思想,更新服務(wù)理念,是促進(jìn)新形勢(shì)下構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的最佳途徑,也是當(dāng)前醫(yī)院管理的重要工作。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們對(duì)自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng),使患者在住院護(hù)理過(guò)程中由原來(lái)的被動(dòng)地位逐漸轉(zhuǎn)變成主動(dòng)地位。醫(yī)護(hù)人員在診療活動(dòng)中對(duì)患者及其家屬、朋友等群體之間進(jìn)行各方面的交流,從而形成一種密切合作、相互信任、相互依賴(lài)的特殊關(guān)系,使患者感到溫暖和尊重,積極配合治療,促進(jìn)患者的康復(fù),提高患者滿意度,有效促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 造成護(hù)患溝通的原因

1.1 護(hù)患之間交流障礙,信息不對(duì)稱(chēng)

護(hù)患之間信息不對(duì)稱(chēng)是導(dǎo)致護(hù)患交流的主要障礙。(1)大部分患者對(duì)疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸等醫(yī)學(xué)知識(shí)所知甚少,而護(hù)士忙于具體的操作或護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě),不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋,使患者對(duì)自己的病情不了解,在心理上難以與護(hù)士建立良好的信任關(guān)系。(2)由于護(hù)理人員對(duì)疾病的理論知識(shí)水平過(guò)低,專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏,對(duì)患者提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確、及時(shí)的回答,與患者交流時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴,內(nèi)容不清,導(dǎo)致患者對(duì)其技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑,信任度下降。

1.2 護(hù)士服務(wù)意識(shí)薄弱,不注重護(hù)理流程

目前,由于護(hù)理工作范疇的不斷擴(kuò)展,護(hù)士壓力不斷增大,導(dǎo)致護(hù)理人員配置與床位比、醫(yī)護(hù)比與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)比相對(duì)偏低[2],護(hù)理人員人力不足。而年輕的護(hù)士對(duì)護(hù)理流程和操作不熟悉,在工作中缺乏必要的責(zé)任心和法律意識(shí),不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程,不履行崗位職責(zé),只機(jī)械化的完成醫(yī)囑內(nèi)容,減少了與患者交流的機(jī)會(huì),使患者及其家屬產(chǎn)生反感,在情緒上不愿配合治療,產(chǎn)生對(duì)立,從而發(fā)生糾紛。

1.3 過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)效益,失去信任關(guān)系

隨著醫(yī)療體制改革的發(fā)展,看病難、看病貴已成為醫(yī)療中最敏感、重視的話題。醫(yī)護(hù)人員對(duì)生命的漠視、對(duì)金錢(qián)的追求使之在對(duì)患者治療護(hù)理時(shí)只注重對(duì)儀器、新藥特藥的使用,使醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)了患者所有接受的經(jīng)濟(jì)承受能力。特別是當(dāng)護(hù)士向患者催款時(shí)語(yǔ)言不佳,使患者產(chǎn)生厭煩的心理,失去了對(duì)護(hù)士的信任感,導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2 學(xué)會(huì)與患者的交流藝術(shù),全方面溝通,有效構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)和醫(yī)院共同關(guān)注的問(wèn)題。語(yǔ)言作為人們表達(dá)思想,交流情感、傳遞信息的工作,在護(hù)患交流中起著不可替代的作用。

2.1 信任是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容

患者由于疾病困擾在社會(huì)中處于弱勢(shì)群體,加強(qiáng)與患者之間的交流,探討其內(nèi)心變化,建立彼此信任關(guān)系,對(duì)促進(jìn)有效構(gòu)建護(hù)患關(guān)系中起著重要意義。信任是改善護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流過(guò)程中學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的意見(jiàn),針對(duì)患者的病情對(duì)其進(jìn)行講解、開(kāi)導(dǎo),并注意語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)氣的使用,使患者感到真誠(chéng)關(guān)懷,獲得患者的信任,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧建設(shè)。

2.2 在注重護(hù)理流程的同時(shí)加強(qiáng)交流

護(hù)理工作貫穿于患者的整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中,要重視護(hù)理流程,有條不紊的進(jìn)行護(hù)理,并利用床頭交接班時(shí)、晨間護(hù)理時(shí)、入院宣教時(shí)等固定時(shí)間與患者隨時(shí)隨地的進(jìn)行交流,采取“閑時(shí)主動(dòng)有序,具體詳實(shí),忙時(shí)針對(duì)有效,言簡(jiǎn)意賅”,做到交流零距離[3]。交流內(nèi)容包括從疾病到心理到生活,使患者感到護(hù)士的平易近人,平等對(duì)待,樹(shù)立對(duì)護(hù)士的好感,積極主動(dòng)的接受治療,促進(jìn)早日康復(fù)。

2.3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持實(shí)事求是,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí),為患者在自己的護(hù)理中順利康復(fù)感到自豪、欣慰。在進(jìn)行護(hù)患交流的過(guò)程中要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。醫(yī)療工作屬于高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),在治療護(hù)理過(guò)程中要避免憑經(jīng)驗(yàn)做事、說(shuō)空頭話、說(shuō)大話等,按患者的實(shí)際情況進(jìn)行治療,避免誤解而發(fā)生糾紛。護(hù)士在護(hù)理過(guò)程要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度,規(guī)范、合理的進(jìn)行檢查、治療、護(hù)理,充分認(rèn)識(shí)到患者是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ),用良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和交流構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

總之,護(hù)患雙方的目標(biāo)是一致的,溝通只有從心開(kāi)始,護(hù)患糾紛才會(huì)在心與心的交流中得到化解,共同構(gòu)建出和諧的護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

[1]周學(xué)芳.加強(qiáng)護(hù)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].醫(yī)院管理論壇,2011,3:33～35.

[2]沈祖蓮.強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[J].中外健康文摘,2010,27,366.

[3]李新華.加強(qiáng)護(hù)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥,2009,16(1):76～78.