湯海燕

（惠州工業(yè)科技學校圖書館，廣東 惠州 516005）

知識服務(wù)作為一種融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題的解決方案的增值服務(wù)，已是知識經(jīng)濟時代圖書館服務(wù)創(chuàng)新的大趨勢。 館員是圖書館知識整合和知識服務(wù)的執(zhí)行者， 其知識服務(wù)能力的強弱直接影響圖書館知識服務(wù)水平的高低。不斷提升館員知識服務(wù)能力，滿足用戶多樣及個性化信息需求， 是當前圖書館界迫切需要解決的現(xiàn)實問題。

1 館員知識服務(wù)能力構(gòu)成要素

在加快知識創(chuàng)新體系建設(shè)的背景下， 圖書館尤其是高校圖書館加強了圖書館知識服務(wù)基礎(chǔ)能力建設(shè)，構(gòu)建了良好的知識服務(wù)技術(shù)環(huán)境、知識服務(wù)結(jié)構(gòu)性環(huán)境、知識服務(wù)文化環(huán)境，夯實了為用戶提供知識服務(wù)的基礎(chǔ)。如上海市教委啟動實施“上海高校知識服務(wù)能力提升工程”，建設(shè)包括高新技術(shù)產(chǎn)學研合作開發(fā)中心、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識服務(wù)中心、高級戰(zhàn)略研究中心等，圍繞上海和國家經(jīng)濟社會發(fā)展的重大需求， 開展重點產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的核心技術(shù)研發(fā)、社會發(fā)展重大理論和實踐問題咨詢研究。但是，圖書館開展知識服務(wù)，除了建立知識服務(wù)的良好環(huán)境，還應(yīng)關(guān)注館員知識服務(wù)能力建設(shè)，使圖書館的知識服務(wù)能滿足用戶的需求。

從圖書館知識服務(wù)流程與環(huán)節(jié)角度分析，館員知識服務(wù)能力主要包括以下幾個方面：（1）知識發(fā)現(xiàn)與識別能力。 知識發(fā)現(xiàn)與識別是指根據(jù)服務(wù)需求或特定目的， 從大量的文獻和網(wǎng)絡(luò)信息中發(fā)現(xiàn)隱含在其中的知識， 并能鑒別和辨識知識的價值及用途。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和現(xiàn)代出版物的增加，館員要為用戶提供個性化的知識服務(wù)， 必須從浩如煙海的知識信息“汪洋”中發(fā)現(xiàn)隱含的、有價值的知識， 從而組織并提煉出用戶所需的知識；（2）知識獲取能力。 知識獲取是指從特定的知識源獲取可能有用的問題求解知識和經(jīng)驗， 并轉(zhuǎn)換為程序的過程。 圖書館收集知識途徑多樣，如可從出版商、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商、科研機構(gòu)、專家、學者等收集各種信息，館員應(yīng)了解各種知識獲取渠道，通過順暢而穩(wěn)定的知識流通渠道， 應(yīng)用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、統(tǒng)計方法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、粗糙集方法等技術(shù)獲取有關(guān)知識。 如館員要從網(wǎng)絡(luò)中獲取用戶需求的知識，就必須掌握網(wǎng)絡(luò)信息檢索技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎檢索知識；（3）知識組織能力。 知識組織是在信息獲取和信息預(yù)處理的基礎(chǔ)上， 通過智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等技術(shù)，對信息進行精簡、提取，發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識單元并對其進行集合組織的過程。 知識組織使雜亂無序的知識有序化，便于用戶的檢索和利用。 館員需掌握分類組織法、主題組織法、集成組織法等知識組織方法， 建立知識檢索系統(tǒng)， 提高知識的利用率。 如館員能對各種知識進行分類、編目，以揭示知識之間的相互關(guān)系。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員應(yīng)了解網(wǎng)絡(luò)信息資源整合技術(shù)， 建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，指引用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息資源；（4）知識評估能力。 知識評估是知識轉(zhuǎn)換、知識傳播、知識保護的基礎(chǔ)，是圖書館加強知識管理與控制，高效地開展知識服務(wù)的一項極其重要的流程能力。 在建立知識評估指標的基礎(chǔ)上， 館員應(yīng)了解知識正確性評估、新穎性評估、有用性評估、適用性評估、可用性評估、價值評估方法，加強知識的控制與篩選；（5）知識轉(zhuǎn)換能力。 知識轉(zhuǎn)換是指基于用戶需求，將整理的知識轉(zhuǎn)化成用戶所需的知識產(chǎn)品。 如針對科研用戶，為其提供學術(shù)研究報告類知識產(chǎn)品；針對決策者， 為其提供建議方案或者咨詢報告；（6）知識傳播能力。 通過建立暢通的傳播渠道以及良好的傳播機制，對用戶信息行為進行分析，利用信息技術(shù)將用戶所需信息推送到用戶的計算機、電子信箱、 手機上， 還可以提供簡介、 標題或者URL 等方式供用戶選擇所需信息內(nèi)容。 建立用戶需求反饋機制， 實現(xiàn)有效知識與有效需求的恰當對接。

2 館員知識服務(wù)能力培養(yǎng)途徑

2.1 在職培訓

館員在職培訓是指圖書館對在職館員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓， 以提高館員的工作能力、 知識水平， 最大限度地促進館員的個人素質(zhì)與工作需求相一致，從而達到提高工作績效的目的。 在科學技術(shù)日新月異的今天，加強館員培訓，不僅是提升館員知識服務(wù)能力的需要， 也是圖書館事業(yè)發(fā)展的需要。一是開展圖書館理論知識培訓。圖書館的業(yè)務(wù)工作主要由知識整理和知識服務(wù)兩部分組成。因此，圖書館應(yīng)對館員開展文獻采訪、文獻分類、文獻編目等文獻組織內(nèi)容的培訓和讀者服務(wù)內(nèi)容的培訓， 使館員了解圖書館的知識整序過程和讀者服務(wù)流程。二是開展崗位技術(shù)技能培訓。扎實的崗位技能是館員做好本職工作的基礎(chǔ)。 隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，現(xiàn)代圖書館的館藏結(jié)構(gòu)、 閱覽環(huán)境和服務(wù)方式都發(fā)生了巨大的變化。 圖書館可開展如硬件安裝維護、應(yīng)用軟件使用、ILAS 系統(tǒng)的使用、防病毒、防黑客軟件的使用、如何安裝系統(tǒng)、如何制作網(wǎng)頁等方面的計算機知識培訓， 使館員能指導(dǎo)讀者檢索館藏文獻和網(wǎng)絡(luò)信息，建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，利用信息技術(shù)開展個性化的信息推送服務(wù)。 三是開展人際溝通技能培訓。 “感人心者，莫先乎情”。 溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。 圖書館是信息的樞紐、知識服務(wù)的窗口，館員的人際溝通能力的提高可擴大圖書館的服務(wù)影響力， 從而為圖書館的發(fā)展營造良好的輿論氛圍。 圖書館要著力加強館員尤其是一線服務(wù)人員人際溝通能力培訓， 使他們能與讀者建立良好的服務(wù)關(guān)系， 盡量滿足讀者的需求。

在培訓工作中， 圖書館可建立科學的培訓體系。 一是加強培訓制度建設(shè)，建立培訓工作制度和規(guī)程，對培訓工作管理、監(jiān)督與考核等進行明確規(guī)定，實行精細化管理。 二是加強機構(gòu)建設(shè)，設(shè)置專門的業(yè)務(wù)培訓管理機構(gòu)，配備專職工作人員，專門負責館員的業(yè)務(wù)培訓。 三是在培訓方式上，可采取“走出去、請進來”的做法，建立以“圖書館專業(yè)教師為骨干，圖書館技術(shù)人員為基礎(chǔ)，其他業(yè)務(wù)專家為輔助”的培訓團隊。 四是建立激勵考核機制，將館員業(yè)務(wù)培訓納入館員工作考核范疇。 同時，建立培訓質(zhì)量跟蹤反饋機制，及時調(diào)整與改進培訓容。

2.2 館員自主學習與高校進修相結(jié)合

美國成人教育學家馬珂姆·諾利斯認為, 自主學習是在有他人幫助或沒有他人幫助的情況下，個人主動進行學習， 診斷學習需要， 闡明學習目的，識別學習資源，選擇和實施學習策略，評估學習成果。 與傳統(tǒng)教育模式學習相比，自主學習具有主體性、選擇性、獨立性、有效性的特點。 館員自主學習的目的在于通過個性化和個別化的學習，同時采取一定的調(diào)控措施， 使館員自己達到學習效果的最優(yōu)化。 館員要明確學習目標，根據(jù)當前工作和個人發(fā)展的需要，對學習過程、內(nèi)容、進程等具體方面進行詳細計劃，確定自主學習的內(nèi)容，通過閱讀專業(yè)文獻、參加學術(shù)交流等，提高自己的知識水平。 特別在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員可利用博客、微博、社會網(wǎng)絡(luò)、即時通訊等Web2.0 技術(shù)與同行或他人展開專業(yè)交流， 利用網(wǎng)絡(luò)資源尤其是專業(yè)性網(wǎng)絡(luò)資源進行學習。

隨著我國高等教育的發(fā)展， 高校開展了各種學歷教育，這為館員進入高校進修、提高自己的學歷創(chuàng)造了條件。 圖書館管理者應(yīng)制定有效措施，鼓勵館員到高校學習。 如濱州醫(yī)學院圖書館為改善圖書館員的學術(shù)結(jié)構(gòu)， 不斷提高青年館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強圖書館信息保障能力，選派優(yōu)秀青年技術(shù)骨干赴煙臺大學圖書館進行學習考察活動。 館員通過專業(yè)知識學習， 不僅可系統(tǒng)掌握圖書情報理論知識，而且可了解現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念。

2.3 構(gòu)建隱性知識共享平臺， 實現(xiàn)館員隱性知識的共享

隱性知識是指存在于人的頭腦中的、 高度個性化和情景化、難以表達和溝通、不易被觀察和了解、尚未編碼和顯性化的知識，如那些非正式的、難以表達的技能、技巧、經(jīng)驗和訣竅以及洞察力、直覺、感悟、價值觀、心智模式、團隊的默契和組織文化等。 館員在長期工作中形成的隱性知識，是圖書館提高自身競爭力的有力助推器。 對館員隱性知識進行開發(fā)與管理， 實現(xiàn)隱性知識的交流與共享，可促進館員知識服務(wù)能力的提高。 圖書館應(yīng)培育圖書館文化，積極營造知識共享的文化氛圍，倡導(dǎo)和培養(yǎng)館員的自立、自強、學習、進取、創(chuàng)新精神， 構(gòu)建一個便于館員之間交流和共享的內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的開放交互式技術(shù)平臺， 利用軟件技術(shù)提高共享和利用隱性知識的效率。 建立隱性知識信息庫或隱性知識管理系統(tǒng)， 使知識得以有效的流通和傳遞，實現(xiàn)隱性知識交流與共享。

3 結(jié)束語

館員是圖書館知識服務(wù)的主力軍， 用戶對知識信息的需求，不僅需要圖書館提供文獻線索，而且更需要圖書館提供整合的知識脈絡(luò)、 前瞻性的知識動態(tài)和學術(shù)研究動向。 新時期用戶的知識需求特點要求現(xiàn)代館員必須加強學習， 提高知識組織、分析、提煉、歸納能力，應(yīng)深入挖掘與重組自身的知識能力，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，改造與提升服務(wù)能力，以優(yōu)質(zhì)的知識產(chǎn)品、暢通的服務(wù)渠道、便捷的服務(wù)方式，為用戶提供滿意的服務(wù)，深入用戶科研、教學第一線，了解用戶需求，使圖書館成為用戶知識發(fā)現(xiàn)、知識創(chuàng)新的重要基地。

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