朱 川，金宏偉，王國(guó)威

(解放軍324醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,重慶 400020)

近幾年來(lái)，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一，尤其是“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使得這一問題更加突出和嚴(yán)峻，頻繁出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛事件持續(xù)加劇醫(yī)患矛盾，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，影響了醫(yī)院聲譽(yù)，極不利于醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展?？梢哉f(shuō)，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為了廣大醫(yī)院面對(duì)的最主要的危機(jī)。如何利用危機(jī)管理理論妥善應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛，有效緩和醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，日益成為眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)所關(guān)注的問題。

1 危機(jī)管理的相關(guān)概念

“危機(jī)管理”的概念在1915年首次被萊特納在《企業(yè)危險(xiǎn)論》一書中提出。目前，不同學(xué)者對(duì)危機(jī)的內(nèi)涵存在不同的認(rèn)識(shí)，最具有代表性的是美國(guó)學(xué)者Coombs[1]提出的“為恰當(dāng)處理危機(jī)提供指導(dǎo)原則以便避開或減少損失”。我國(guó)學(xué)者蘇偉倫[2]認(rèn)為“危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的”。從對(duì)危機(jī)管理的定義可以看出，危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)和全面的過(guò)程管理，包括對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理,其根本目的是在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和負(fù)面影響[3]。因此，進(jìn)行有效的危機(jī)管理需要做好4個(gè)方面工作:(1)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)來(lái)源、范圍、影響的控制或轉(zhuǎn)移；(2)注重對(duì)危機(jī)初始管理地位的提升；(3)強(qiáng)化對(duì)危機(jī)沖擊反應(yīng)管理的改進(jìn)；(4)加大對(duì)危機(jī)管理過(guò)程的修改和完善，以便高效降低危機(jī)造成的損害和影響[4]。

2 醫(yī)療糾紛危機(jī)管理的內(nèi)涵和特征

本文認(rèn)為醫(yī)療糾紛是指在一定原因的作用下，患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)全部或者部分、醫(yī)療后果及其原因等方面不滿意而提出各類權(quán)益要求，而醫(yī)患雙方存在認(rèn)識(shí)分歧，在原因未明之前相互爭(zhēng)執(zhí)和各執(zhí)己見的情形，醫(yī)療糾紛是一種特殊和暫時(shí)的醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)。

醫(yī)療糾紛的影響因素很多，如醫(yī)患關(guān)系的相對(duì)不平等性、醫(yī)療行業(yè)高科技與高風(fēng)險(xiǎn)的雙重性、醫(yī)療后果的難以預(yù)測(cè)性、醫(yī)學(xué)科技發(fā)展的局限性、普通民眾和媒體對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)理解的片面性等[4]，因而醫(yī)療糾紛具有危機(jī)事件的一般特征,即不可全面的預(yù)見性、時(shí)間發(fā)生的緊迫性、潛在的破壞性，發(fā)展過(guò)程中的不可控制性、公眾與輿論的關(guān)注性。所謂醫(yī)療糾紛危機(jī)管理就是指醫(yī)院內(nèi)部組織或個(gè)人通過(guò)，采取相應(yīng)管理措施和應(yīng)對(duì)策略，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處置,從而預(yù)防、避免或減少醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的危害和不良影響,甚至將糾紛轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理活動(dòng)。

醫(yī)療糾紛危機(jī)管理具有4個(gè)基本特征。(1)緊急性，醫(yī)療糾紛的危害性在一定范圍內(nèi)可以迅速增加，而且也可能在較短的時(shí)間內(nèi)迅速蔓延，并可能伴隨其他公共危機(jī)。因此，必須迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)阻止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展和惡化。(2)危險(xiǎn)性，處于醫(yī)療糾紛中的相關(guān)人員，其人身安全會(huì)受到威脅。此外，如果這些人員在關(guān)鍵時(shí)刻處置不當(dāng)或行動(dòng)不利，未做出有效合理的決策，會(huì)激化醫(yī)患矛盾。因此，醫(yī)療糾紛危機(jī)管理無(wú)論是對(duì)人員還是對(duì)糾紛事件本身，都會(huì)帶來(lái)一定的危險(xiǎn)。(3)整合性，醫(yī)療糾紛危機(jī)管理所涉及的范圍，往往超越了醫(yī)療領(lǐng)域，涉及多專業(yè)、多領(lǐng)域、多層次，這就需要把不同領(lǐng)域的資源進(jìn)行整合，以便對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過(guò)多方協(xié)作，形成一個(gè)能夠快速反應(yīng)和靈活應(yīng)對(duì)的網(wǎng)絡(luò)。(4)規(guī)劃性，醫(yī)療糾紛危機(jī)管理不僅僅是事件爆發(fā)之后的應(yīng)對(duì)工作，由于其涉及面廣，需要調(diào)配整合多種多樣的人力、財(cái)力、物力和信息資源。因此，從醫(yī)療糾紛事件的預(yù)警、處置到最后的恢復(fù)都需要形成系統(tǒng)的規(guī)劃，才能保證醫(yī)療糾紛危機(jī)管理的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性。

3 危機(jī)管理在醫(yī)療糾紛應(yīng)對(duì)中的機(jī)制

根據(jù)危機(jī)管理最基本的三階段模型[5]，醫(yī)療糾紛危機(jī)管理也可以分為三個(gè)階段，即醫(yī)療糾紛的預(yù)防階段、處置階段和總結(jié)回顧階段。

在醫(yī)療糾紛的預(yù)防階段，醫(yī)院要注重對(duì)患方不滿情緒或醫(yī)療糾紛的情景模擬以及對(duì)策擬定與修正，建立3個(gè)系統(tǒng)即醫(yī)療糾紛資料庫(kù)、危機(jī)計(jì)劃系統(tǒng)和教育培訓(xùn)系統(tǒng)，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛。醫(yī)療資料庫(kù)包括患方不滿情緒和醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程與結(jié)果，患方不滿情緒與醫(yī)療糾紛處理的原則和對(duì)策，醫(yī)院后續(xù)的改進(jìn)措施。危機(jī)計(jì)劃系統(tǒng)主要包括針對(duì)虛擬的患方不滿情緒和醫(yī)療糾紛的情景，制訂對(duì)策和配置所需要的資源，以及擬定對(duì)策所需要的培訓(xùn)計(jì)劃。教育培訓(xùn)系統(tǒng)包括進(jìn)行擬定對(duì)策所需要的教育訓(xùn)練，如國(guó)家衛(wèi)生管理法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)、醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的提升訓(xùn)練、服務(wù)理念的教育訓(xùn)練和溝通策略訓(xùn)練，根據(jù)不同的具體需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃。定期舉辦醫(yī)療糾紛個(gè)案研討，讓院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)患方的教育引導(dǎo)，特別是在患者等候就醫(yī)的過(guò)程中，可以進(jìn)行宣導(dǎo)活動(dòng)，宣傳醫(yī)院的管理規(guī)定、就醫(yī)流程、注意事項(xiàng)等。還可以有計(jì)劃地舉辦互動(dòng)活動(dòng)，邀請(qǐng)公眾參加，使醫(yī)院能認(rèn)識(shí)到患者的訴求，也使患者了解醫(yī)院的就診常識(shí)、疹療知識(shí)等。

在醫(yī)療糾紛的處置階段，醫(yī)院必須嚴(yán)格遵循危機(jī)管理的處理原則與流程，使醫(yī)療糾紛處置進(jìn)一步科學(xué)化、規(guī)范化、合法化。一方面，醫(yī)院要迅速啟動(dòng)醫(yī)療糾紛緊急處置預(yù)案，采取合適的危機(jī)處理策略，注重醫(yī)療糾紛處置過(guò)程的對(duì)外宣傳，掌握問題處理的主動(dòng)權(quán)。如建立新聞發(fā)言人制度[6]，及時(shí)通報(bào)醫(yī)院解決醫(yī)療糾紛采取的積極舉措、良好態(tài)度以及事件調(diào)查的進(jìn)展情況，統(tǒng)一醫(yī)院內(nèi)部對(duì)醫(yī)療糾紛事件的認(rèn)識(shí)。另一方面，醫(yī)院要與患者加強(qiáng)溝通和協(xié)商,可以本著人道主義精神，給予患者安慰和適當(dāng)醫(yī)療救助，防止危機(jī)擴(kuò)散和加重[7]。同時(shí)，醫(yī)院要加強(qiáng)與政府職能部門和媒體溝通和互動(dòng)，構(gòu)建一個(gè)良好的輿論環(huán)境和社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)[8]。當(dāng)醫(yī)療糾紛升級(jí)時(shí)，醫(yī)院要依托政府相關(guān)部門建立的快速反應(yīng)機(jī)制，充分發(fā)揮他們的主導(dǎo)作用，將醫(yī)療糾紛的危害程度降到最低[9-10]。

在醫(yī)療糾紛的總結(jié)回顧階段，醫(yī)院首先要全面回顧醫(yī)療糾紛的防控程序，特別針對(duì)人員、物品配置的合理性、緊急處理預(yù)案啟動(dòng)的及時(shí)性和有效性、醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)同能力等方面的優(yōu)勢(shì)和不足，為今后醫(yī)療糾紛危機(jī)管理提供支持。其次，要著力解決醫(yī)療糾紛事件中暴露出的具體問題和不足，不僅要加強(qiáng)整改并追究相關(guān)人員責(zé)任，還進(jìn)行專題討論和教育以提高醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)，為醫(yī)療糾紛預(yù)防奠定基礎(chǔ)。再次，醫(yī)院還要積極采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)與媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)、政府職能部門密切聯(lián)系與合作,重新樹立良好形象，提升社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任度。

危機(jī)管理理論對(duì)于醫(yī)院管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)相對(duì)新興的管理研究領(lǐng)域,但這一理論對(duì)于醫(yī)院管理者科學(xué)合理應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛有很好的指導(dǎo)作用,將有利于化解當(dāng)前日益激化的醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

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