嚴 萍，孫凌鳳

（上海市浦東新區(qū)人民檢察院，上海200135）

檢察機關(guān)控申接待“軟件建設(shè)”初探

嚴 萍，孫凌鳳

（上海市浦東新區(qū)人民檢察院，上海200135）

控申接待室作為檢察院對外的服務(wù)部門，是直接面對民眾的窗口。在完善硬件設(shè)施，創(chuàng)造便民環(huán)境的同時，“軟件建設(shè)”的提升尤為重要，是檢察控申部門參與社會管理創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。所謂“軟件建設(shè)”是指法治宣傳、創(chuàng)新管理、隊伍建設(shè)等“軟環(huán)境”建設(shè)。目前“軟件建設(shè)”在取得成效的同時，還存在不少需要提升的空間，需要進一步創(chuàng)新接待模式。

控申接待；軟件建設(shè)；便民窗口

控申接待室是檢察機關(guān)履行法律監(jiān)督職能的基礎(chǔ)性部門，亦是直面社會大眾，化解矛盾和參與社會管理創(chuàng)新的服務(wù)窗口?？厣杲哟翱诘摹败浖ㄔO(shè)”，是與窗口環(huán)境、設(shè)施配備等硬件設(shè)施相對應(yīng)的如法治宣傳、創(chuàng)新管理、隊伍管理等軟件建設(shè)，是窗口人性化服務(wù)的關(guān)鍵所在。

一、控申接待窗口“軟件建設(shè)”現(xiàn)狀

目前檢察機關(guān)控申接待部門在改善窗口硬件設(shè)施的同時，把能體現(xiàn)內(nèi)在實力的“軟件建設(shè)”作為重點，制定出新的工作機制，加強隊伍建設(shè)，提高接待人員的工作熱情和積極性，注重處理信訪工作的方式方法。以浦東新區(qū)院為例，近年來，實行全員接待、首辦責任制的同時，積極探索“來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)以及案件當事人查詢4+1工作模式”，提高來訪的質(zhì)量和效率?？厣杲哟翱诩馗嫔暝V、舉報受理、領(lǐng)導(dǎo)接待、申訴賠償、公開審查、公開聽證等為一體，極大地方便了群眾的來信來訪。在人員建設(shè)方面，從專業(yè)能力上培養(yǎng)接待人員的能力，通過開展“五比五帶頭”活動（比耐心，帶頭息訴；比成效，帶頭辦案；比作風，帶頭實干；比覺悟，帶頭維穩(wěn)；比觀念，帶頭創(chuàng)新），激勵接待干警辦案熱情和創(chuàng)新能力。

二、當前“軟件建設(shè)”存在的問題

由于信訪接待本身是一項錯綜復(fù)雜的工作，每天都要直面民眾的各種問題，對于體現(xiàn)人性化服務(wù)的“軟件建設(shè)”有著很高的要求。當前控申接待窗口在“軟件建設(shè)”方面，仍有不足之處。

（一）法治宣傳方式較為單一

目前對于檢察機關(guān)信訪窗口職能與受理范圍的宣傳，多以書面介紹形式為主，方法較為單一，導(dǎo)致部分民眾在理解上存在偏差。在接待過程中，接待人員要對前來申訴的民眾反復(fù)解說相關(guān)事項，而訪民要多次到檢察機關(guān)才能辦完申訴程序。還有不少民眾有著“檢察機關(guān)可以監(jiān)督任何部門”的錯誤觀念，很多不屬于檢察院管轄的案件也要找檢察院。在訴求得不到滿足時，便懷疑檢察機關(guān)推諉，容易形成纏訪鬧訪事件。法治宣傳手冊缺乏對于申訴、舉報所需材料的詳細明確說明，對于管轄范圍雖有規(guī)定，但只是簡單的羅列，不夠通俗易懂。法治宣傳大多停留在紙質(zhì)層面，方法單一。

（二）信訪協(xié)同合作機制未成形

信訪接待窗口處理的信訪事件包括民事、行政、刑事申訴、舉報、控告等多個方面，不少信訪事件涉及多個領(lǐng)域，具體而復(fù)雜，不是一個信訪窗口就能解決的。信訪接待窗口并不是具體的辦案部門，對于案件的了解沒有辦案部門詳細，在答復(fù)信訪人時，難免會有力不從心之處，在與辦案部門協(xié)作時，沒有具體的規(guī)章制度，不清楚在什么情況下由承辦部門答復(fù)或是由接待窗口代為答復(fù)，窗口并不了解承辦部門的辦理情況及辦結(jié)理由，只能照本宣科地答復(fù)信訪人，無法做到具體解釋，容易造成誤解。檢察信訪窗口多以處理涉檢信訪為主，但存在一定比例的疑難信訪案件涉及到法院、政府、公安等其他單位，而目前與其他單位的聯(lián)系協(xié)作較少，多為一個單位自行處理，交叉重疊部分存在管轄不清或重復(fù)管轄的情況。信訪人員在涉及這些信訪事件時，往往要多頭跑，容易累積怨氣和偏激情緒，不信任接待窗口。對于信訪接待窗口來說，部門之間缺乏協(xié)作，導(dǎo)致信息不暢，影響處理信訪案件的效果。

（三）利用科技手段接待申訴有待進一步完善

近年來，網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為主流媒體，其反應(yīng)之快、傳播之廣已非傳統(tǒng)媒體所能企及，越來越多的人以網(wǎng)絡(luò)作為主要交流和獲得信息的工具，使用網(wǎng)絡(luò)更為直接、快捷。檢察信訪接待窗口在傳統(tǒng)的來電、來訪形式下，也開始探索利用網(wǎng)絡(luò)來完善接待方式。當前檢察信訪窗口接待仍多以來訪、來電為主，網(wǎng)絡(luò)作為獨立的接待方式尚未正式形成，專業(yè)信訪舉報網(wǎng)站大多缺失。在信息平臺建設(shè)上，各信訪單位以自身內(nèi)部機構(gòu)信息共享為主要模式，缺少各單位之間信訪信息的溝通交流。一些風險性較大的信訪事件，無法做到互通有無，以致不能做到提前預(yù)警。現(xiàn)今社會，信訪案件復(fù)雜多樣，單靠一個部門有時無法有效解決，各部門能在信訪事件發(fā)生之初，如能做到信息共享，就能使信息成為化解矛盾糾紛的有效助力。

（四）窗口接待人員接待方式有待改變

窗口接待人員在信訪接待時主要以傾聽、解釋、安撫的方法來穩(wěn)定來訪者情緒，通過交流，了解來訪者的意圖，并向其解釋分析是否屬于檢察院管轄或做出承諾將如何處理。對于情緒相對穩(wěn)定的來訪者這樣的接待模式能取得較好的效果，但對于已經(jīng)陷入偏執(zhí)、過于激動的纏訪、鬧訪人員單以安撫情緒、解釋相關(guān)規(guī)定的方法無法解開心結(jié)，需要從根源上剖析其心理原因，對癥下藥。這就需要具有心理學(xué)知識的專業(yè)信訪接待人員，通過有技巧的談話，轉(zhuǎn)被動的傾聽為主動的引導(dǎo)，找出信訪事件形成的深層次原因，可目前檢察信訪窗口人員具有專業(yè)心理學(xué)知識的人員較少，而檢察機關(guān)目前也缺少與心理學(xué)專業(yè)機構(gòu)的合作，專業(yè)心理咨詢師參與疑難信訪接待機制有待建立。

三、拓寬“軟件設(shè)施”范圍，創(chuàng)新接待模式

為了更好地適應(yīng)新法治環(huán)境下對于檢察控申接待的新要求，檢察機關(guān)必須拓寬“軟件設(shè)施”的范圍，構(gòu)建多樣化的接待模式，組建一支高素質(zhì)的控申接待隊伍，完善窗口接待的職能，積極主動地參與社會管理創(chuàng)新。

（一）打造多樣化的法治宣傳模式

在現(xiàn)有的宣傳手冊的基礎(chǔ)上，將申訴內(nèi)容具體化并附以圖片形式加以注釋，使宣傳冊更為生動形象，可以形成一本常規(guī)性的《接待指南》，內(nèi)容包括民事、行政、刑事申訴多個方面；詳細說明申訴必須符合的條件，包括時效、所需材料；舉報的對象必須符合什么條件，證據(jù)要達到何種標準才屬于檢察院受理范圍等。鑒于民事、行政申訴在接待中占較大比例，不少民眾詢問申訴所需材料等情況，可以在接待窗口設(shè)置宣傳欄，將申訴所需的條件一一公示，對于多數(shù)民眾不知申訴書書寫方法的問題，可以形成格式化的文書，并輔之于填寫說明，既方便了申訴人的填寫，也避免接待人員的重復(fù)解釋，可提高工作效率。宣傳欄中同時公示檢察院的相關(guān)規(guī)章制度，在方便民眾了解檢察院職能的同時，監(jiān)督檢察干警的工作作風、工作態(tài)度。在完善書面宣傳材料的同時，與技術(shù)部門合作，制作題材新穎、內(nèi)容生動的窗口宣傳錄像，在接待窗口播放，并定期更換錄像的內(nèi)容，彌補書面宣傳材料生動性不足的缺點，并結(jié)合電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等主流媒體，宣傳控申接待窗口職能，實現(xiàn)多方位的法治宣傳效果。

（二）建立完善的風險預(yù)警機制

在日常接待中，對信訪事件的風險程度區(qū)分不同種類登記造冊，對可能引起的信訪風險提前掌控，并與檢察院內(nèi)部偵監(jiān)、公訴、反貪、反瀆等部門合作，由這些部門將辦案過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)的信訪風險進行預(yù)評估，填寫《涉檢信訪風險評估備案表》，及時送交控申部門，做到風險提前預(yù)知，有備無患。設(shè)立信訪老戶及纏訪、鬧訪人員的信息臺帳，便于分析信訪產(chǎn)生的原因，有利于息訴罷訪。信訪老戶及纏訪、鬧訪人員不少是多頭上訪，可以通過簽訂協(xié)議的方式，與公安、法院等單位實現(xiàn)信息資源共享，協(xié)同化解信訪事件。

（三）建立多部門合作機制，避免工作中的重復(fù)或推諉

通過會議、人員交流的方式，與公安、法院等單位的信訪窗口定期聯(lián)絡(luò)，分享各自掌握的情報資源，突破各自為政的局面。對于信訪事件涉及兩個以上單位的，由相關(guān)單位派專人組成承辦小組，聯(lián)合調(diào)查，就自身職責范圍共同向信訪人解答，形成完善的、制度化的合作機制，切實避免接待中的推諉現(xiàn)象。檢察院內(nèi)部要形成“一盤棋”的思想，延伸窗口職能，創(chuàng)造“大信訪”格局，應(yīng)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門簽訂合作協(xié)議，強化限期結(jié)案的責任意識?？厣杲哟翱谑切旁L事件的受理、轉(zhuǎn)送、監(jiān)督辦理部門，而信訪事件的真正調(diào)查、處理卻是其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門，信訪人對信訪事件的處理是否滿意，很大程度上取決于業(yè)務(wù)部門出具的調(diào)查結(jié)論，事實是否清楚、說理是否明確，以及是否在合理的時間內(nèi)做出答復(fù)?？厣杲哟块T可以在調(diào)查結(jié)論、結(jié)案時間上與業(yè)務(wù)部門簽訂責任書，共同承擔起化解信訪矛盾的責任。答復(fù)信訪人時，應(yīng)由控申部門的承辦人和業(yè)務(wù)部門承辦人共同參與，以業(yè)務(wù)部門承辦人為答復(fù)主要責任人，以便能在答復(fù)過程中更好地釋法說理，使信訪人信服?？尚Х聶z察長接待日的方式，在一周中確定固定的時間，由業(yè)務(wù)部門的骨干到信訪窗口作為顧問接待員，解答信訪群眾的疑問，將各個業(yè)務(wù)部門答疑時間明確對外公布，方便民眾有針對性地來訪。

（四）完善信息平臺，建立在線咨詢、舉報網(wǎng)站

目前檢察接待窗口大多已建立起信息平臺，但缺乏與業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)對接，在嚴格遵守保密規(guī)則的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)部門在接到控申部門轉(zhuǎn)辦的案件后，通過平臺輸入承辦人員的具體姓名以及承辦階段，辦結(jié)后將結(jié)論詳細輸入系統(tǒng)，以便信訪人來查詢時，窗口接待人員能及時準確地予以答復(fù)，建立一個全新的信訪控申部門與業(yè)務(wù)部門銜接的信息平臺。在來訪、來信、來電的基礎(chǔ)上，建立專門的檢察信訪網(wǎng)站，在線回答信訪人的疑問，方便群眾足不出戶即能了解檢察院信訪管轄范圍和各種規(guī)章制度。設(shè)立專門的舉報區(qū)、討論區(qū)，創(chuàng)新舉報模式，有利于了解社會動態(tài)以及熱點問題，通過網(wǎng)絡(luò)及時快捷的特點，可提前化解可能出現(xiàn)的信訪矛盾。

（五）暢通舉報渠道，結(jié)合心理咨詢創(chuàng)新接待方式

可以在一些國有大中型企業(yè)、重點行業(yè)設(shè)立舉報工作聯(lián)系點，將窗口職能延伸到民眾之中，方便群眾舉報。而不是坐在辦公室等舉報線索。通過在基層設(shè)點的方式，不僅能快捷地掌握第一手線索，方便相關(guān)案件的偵破，還能起到健全相關(guān)的信訪規(guī)章制度，激勵、規(guī)范接待人員的工作作風和責任心，建設(shè)一支高素質(zhì)的檢察接待隊伍的作用。

完善首辦責任制、全員接待等相關(guān)制度，定期舉行專業(yè)培訓(xùn)班，提高檢察人員用群眾通俗易懂的語言進行釋法說理的能力。在答復(fù)方式上，以書面為主，結(jié)合口頭、電子郵件的方式。推行人性化的接待模式，堅持以“法度之外，情理之中”的原則處理不屬于檢察機關(guān)管轄的事項，真誠對待信訪人員，為其指明正確的信訪途徑，在職責范圍內(nèi)為其轉(zhuǎn)交相關(guān)信訪材料到管轄單位。有效化解矛盾。同時，有必要探索將心理咨詢?nèi)谌虢哟绞嚼铩，F(xiàn)實中，重復(fù)訪、纏訪、鬧訪的群體中，因心理問題引起的占不小的比例，故心理咨詢主要針對重復(fù)訪、纏訪、鬧訪中某些有心理問題的人員?？梢栽诮哟删衅占靶睦韺W(xué)知識，鼓勵干警學(xué)習(xí)心理學(xué)，定期舉行培訓(xùn)班，參加心理咨詢實踐活動，提高實際運用能力。在遇到偏執(zhí)型或行為怪異的信訪戶，可以邀請心理學(xué)專家參與信訪接待，有針對性地進行心理疏導(dǎo)，剖析信訪形成的深層次心理原因。接待干警根據(jù)心理學(xué)專家的建議，針對不同對象制定不同的接待方式，幫助信訪人走出心理誤區(qū)?？梢詫⑿睦韺W(xué)家參與接待模式制度化，規(guī)范化，與相關(guān)心理咨詢機構(gòu)簽訂合作協(xié)議，對于涉及案件辦理中需要保密的事項，簽訂獨立的保密協(xié)議，條件允許的情況下，在接待窗口設(shè)立專門的心理咨詢室。在接待中注重區(qū)分不同情況，靈活運用心理咨詢知識。對于情緒激動的初訪者來說，接待人員給他們的第一印象至關(guān)重要，這會影響到彼此之間的交流及信訪人對檢察院工作人員的信任度。由于重復(fù)訪戶、上訪老戶已經(jīng)積累一定的上訪經(jīng)驗，大多有耐心等待處理結(jié)果；對那些堅持己見，聽不進他人勸告的新上訪戶，可以運用心理學(xué)知識，分析其個性特點和心理活動，了解其要達到的目的，在不違背原則的前提下，盡量幫其解決困難。對于無理的要求，要堅守原則，不輕易讓步。對于纏訪、鬧訪，有偏執(zhí)傾向的，采取說服教育與心理疏導(dǎo)相結(jié)合的方式，巧妙地運用談話技巧，穩(wěn)定情緒，因勢利導(dǎo)，矯正心理偏差，以達到化解矛盾糾紛的目的。

[1]竇秀英.論檢察信訪之心理疏導(dǎo)機制[J].法學(xué)雜志,2008(3).

[2]張明楷.刑法學(xué)[M].北京:法律出版社,2011:165.

[3]最高人民檢察院刑事申訴檢察廳.刑事申訴檢察工作實用手冊[M].北京:中國檢察出版社,2011:165.

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1673―2391(2012)08―0158―03

2011—05—14

嚴萍，上海市浦東新區(qū)人民檢察院。

【責任編校：鄭曉薇】