現(xiàn)代信息環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

張曉霞

摘要：本文從現(xiàn)代信息環(huán)境下高校圖書館及用戶需求變化入手，闡述高校圖書館應(yīng)從館藏資源、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)范圍、服務(wù)方法等途徑創(chuàng)新服務(wù)，以及實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的保障措施。

關(guān)鍵詞：信息；服務(wù)創(chuàng)新；高校；圖書館

中圖分類號：G647文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-4107（2012）06-0063-02

新技術(shù)日新月異飛速發(fā)展，由于其在高校圖書館的廣泛應(yīng)用，使得高校圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了根本性的變化。讀者由于新技術(shù)的使用，對高校圖書館的服務(wù)也有了新的要求，其原有的以單純文獻(xiàn)傳遞以及提供印刷實(shí)體藏書服務(wù)為主要內(nèi)容的高校圖書館信息服務(wù)，已經(jīng)不適應(yīng)新的發(fā)展需要，其服務(wù)也面臨新的挑戰(zhàn)。高校圖書館必須及時調(diào)整自己的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變觀念，研究新的發(fā)展思路，以滿足用戶新的需求[1]。

一、現(xiàn)代信息環(huán)境下用戶信息需求的變化

（一）圖書館用戶對信息的需求發(fā)生很大變化

文獻(xiàn)的類型以計算機(jī)為獲取手段的數(shù)字資源為主，由于許多用戶承擔(dān)著教學(xué)和科研任務(wù)，他們既需要有關(guān)教學(xué)方面的參考文獻(xiàn)，也需要與科研課題相關(guān)的文獻(xiàn)資料，所需內(nèi)容更加豐富，種類也更加繁多，他們往往借助計算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)方便獲取文獻(xiàn)信息。

（二）信息內(nèi)容方面，傳統(tǒng)的簡單被動服務(wù)已不能滿足用戶的需要

由于高校圖書館用戶結(jié)構(gòu)和層次不同，在信息需求上也存在較大差異。一般來說，用戶的信息需求與用戶的知識結(jié)構(gòu)相吻合，本科生需求廣，對深度要求不高。而博士、碩士研究生及教師有其專業(yè)研究方向，對信息的要求是新、精、深，要有明顯的個性化與前瞻性，信息要求質(zhì)量高。并且，現(xiàn)代用戶所需求的是知識服務(wù)，希望高校圖書館的學(xué)科館員或主題專家能夠?qū)⒏鞣N類型的信息資源根據(jù)需求進(jìn)行提煉、整合后直接推送到他們面前，他們需要的是一種深化的服務(wù)。

（三）服務(wù)環(huán)境方面，用戶對圖書館的服務(wù)環(huán)境提出更高的要求

高校用戶要求閱覽室室內(nèi)干凈整潔，桌椅高低適中，除具有討論和休息的環(huán)境外，還要求高校圖書館能夠提供高效、穩(wěn)定、易于訪問的網(wǎng)絡(luò)，以及計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等輔助設(shè)備；各種信息資源要求排放有序，標(biāo)識清晰準(zhǔn)確，易于查找。圖書館的環(huán)境系統(tǒng)能夠影響到用戶對圖書館的利用，一個好的系統(tǒng)將提高用戶利用圖書館的效率，減少時間成本，否則將失去圖書館對用戶的吸引力。

二、高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的途徑

（一）以用戶需求為導(dǎo)向合理配置館藏信息資源

高校圖書館信息資源的建設(shè)原則應(yīng)以用戶需求為導(dǎo)向。用戶需要什么就提供什么，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館信息資源建設(shè)不再是以單純的印刷型文獻(xiàn)為主， 而是基于用戶需求導(dǎo)向，根據(jù)學(xué)校的學(xué)科類別、科研狀況，以及不同的用戶群體對信息資源的需求，構(gòu)建有保障的信息資源供應(yīng)鏈[2]。第一，根據(jù)目前用戶對電子信息資源的依賴，高校圖書館應(yīng)有計劃地擴(kuò)大電子資源購進(jìn)，包括各種類型數(shù)據(jù)庫信息、多媒體信息、電子圖書等數(shù)字資源；第二，做好原有館藏印刷型文獻(xiàn)數(shù)字化，以方便讀者計算機(jī)檢索利用；第三，兼容、擴(kuò)大相關(guān)資源之間的超鏈接范圍，方便用戶使用；第四，加大宣傳力度，鼓勵用戶積極上傳自己的有價值信息資料，提高共享儲備能力，豐富館藏資源。另外，由于印刷型載體文獻(xiàn)有它的特殊性，往往符合人們的傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣，高校圖書館還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有計劃購進(jìn)。因?yàn)橛∷⑿臀墨I(xiàn)在圖書館信息資源建設(shè)中仍占有重要地位，是高校圖書館信息資源建設(shè)的基礎(chǔ)，所以高校圖書館信息資源建設(shè)、電子文獻(xiàn)與印刷型文獻(xiàn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求按一定比例協(xié)調(diào)并行發(fā)展[3]。

（二）以滿足用戶需求為目標(biāo)深化服務(wù)

近年來，隨著新信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，館藏數(shù)字資源的不斷豐富，網(wǎng)絡(luò)化水平的不斷提高，一些高校圖書館服務(wù)也相應(yīng)得到改善，但就目前高校圖書館服務(wù)狀況來看，還不能完全滿足用戶的信息需求。用戶希望在任何時間、任何地點(diǎn)隨時隨地檢索和訪問信息，而且要不受限制、簡單、快捷地享受現(xiàn)代服務(wù)方式帶來的便利。高校圖書館應(yīng)以滿足用戶需求為目標(biāo)，深化服務(wù)方式：一是在服務(wù)規(guī)定上實(shí)施更加合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對用戶的普遍調(diào)查，將圖書館的一些制度進(jìn)行調(diào)整，如對圖書館的開放時間、準(zhǔn)入限制、最高借閱數(shù)量和借閱時限等內(nèi)容進(jìn)行修改；二是完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持系統(tǒng)，特別是在數(shù)字信息方面，使其資源更加豐富，分類更加清晰，并能夠提供所有數(shù)字資源和實(shí)體資源目錄；三是高校圖書館必須發(fā)揮自己的人力資源優(yōu)勢，開展以學(xué)科館員為核心的學(xué)科知識導(dǎo)航服務(wù)，為學(xué)校的學(xué)科建設(shè)提供最優(yōu)文獻(xiàn)保障服務(wù)。

（三）以各層次用戶需求為中心，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在現(xiàn)代信息技術(shù)背景下，高校圖書館應(yīng)在原有客觀條件基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀環(huán)境的改造，為喜歡單獨(dú)學(xué)習(xí)的讀者開辟部分個人學(xué)習(xí)空間環(huán)境，為讀者提供安靜的學(xué)習(xí)條件，同時個人學(xué)習(xí)空間還要支持上網(wǎng)學(xué)習(xí)，提供有線或無線網(wǎng)絡(luò)接口，積極營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。對有考研意愿的學(xué)生，高校圖書館可開設(shè)單獨(dú)的考研自習(xí)室，為考研學(xué)生提供便利條件，并設(shè)專人管理。對學(xué)校的重點(diǎn)科研用戶群體，可提供專門學(xué)習(xí)、研究空間，并配備計算機(jī)、打印機(jī)和投影儀等各類多媒體設(shè)備。隨著手機(jī)功能的不斷開發(fā)，高校圖書館還應(yīng)盡快使“移動圖書館”成為現(xiàn)實(shí)，用戶不僅能用計算機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)功能查閱資料，還能用手機(jī)登錄圖書館隨時查閱所需信息資料。此外，圖書館還要及時維修和更新設(shè)備，完善現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

（四）以拓寬服務(wù)方式、服務(wù)范圍為目的，提供互動服務(wù)

高校圖書館要充分利用現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境以及資源優(yōu)勢，調(diào)動圖書館學(xué)科館員及主題專家的積極性，延伸服務(wù)，特別是開展網(wǎng)絡(luò)互動式信息服務(wù)，并提供預(yù)約、即時服務(wù)等，利用網(wǎng)絡(luò)，可以不受時間地點(diǎn)限制，為讀者提供深層次信息咨詢。所謂網(wǎng)絡(luò)互動信息服務(wù)，是指圖書館借助現(xiàn)代信息技術(shù)，主要是網(wǎng)絡(luò)媒介，利用微博、電子郵件、WIKI、BBS或一些即時通信工具，與用戶進(jìn)行時時相互交流、溝通，使用戶的各種信息需求得到滿足的一種服務(wù)方式。它能提供相互影響、相互制約的個性化、主動化的信息服務(wù)，這種服務(wù)是高校圖書館應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，將圖書館的信息資源或用戶所需的信息經(jīng)過有效過濾直接提供給用戶的一種服務(wù)。

（五）為用戶提供個性化知識推薦服務(wù)

在現(xiàn)代信息環(huán)境下，讀者對圖書館的信息需求有了明顯的變化，“個性化”需求有所增加。高校圖書館應(yīng)采取有效措施滿足這一需求，高校圖書館通過智能分析，根據(jù)讀者的研究興趣、專業(yè)特長主動向讀者提供個性化的推薦服務(wù)。所謂個性化的推薦服務(wù)，主要是利用信息處理技術(shù)，將龐大的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行搜集、整理、評價和過濾，編制成方便本館用戶及時檢索到網(wǎng)絡(luò)信息資源的引導(dǎo)系統(tǒng)。高校圖書館知識服務(wù)主要是圍繞用戶的知識需求和服務(wù)需求，從用戶問題和用戶環(huán)境出發(fā)，參與用戶的整個研究過程，研究用戶需求規(guī)律，為用戶提供連續(xù)的、動態(tài)性的個性化服務(wù)。同時，這種服務(wù)對圖書館員提出了更高的要求，要求圖書館員具備把用戶需求與圖書館資源進(jìn)行整合的能力，通過分析提煉出符合需求的知識信息，并將這些知識信息提供給用戶。

三、高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的保障措施

（一）高校領(lǐng)導(dǎo)要重視圖書館創(chuàng)新工作

高校圖書館要走創(chuàng)新服務(wù)之路，需要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和認(rèn)可，只有這樣才能在日常工作的各個層面有所突破，使人力、物力和財力在創(chuàng)新工作中得到保證，并能調(diào)動全館人員的積極性，激發(fā)他們的熱情，鼓勵開拓創(chuàng)新，在全館上下營造一個良好的組織氛圍，深化圖書館的創(chuàng)新工作。

（二）建立圖書館服務(wù)創(chuàng)新的管理運(yùn)行機(jī)制

目前，高校圖書館的服務(wù)方式為傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)和現(xiàn)代信息服務(wù)并行模式。多年來延續(xù)的傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代信息環(huán)境下服務(wù)的要求，高校圖書館應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況及學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，參考借鑒先進(jìn)的管理服務(wù)模式，及時調(diào)整圖書館內(nèi)部的組織管理運(yùn)行結(jié)構(gòu)，合理配置人力和物力資源，改善原有的層級管理模式，實(shí)現(xiàn)更科學(xué)、合理的扁平化管理運(yùn)行機(jī)制，這也是實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提。

（三）建設(shè)一支高素質(zhì)、復(fù)合型的館員隊伍

高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新不但要有科學(xué)的管理運(yùn)行機(jī)制，還要有一批高素質(zhì)的人才隊伍做保障?，F(xiàn)代信息環(huán)境下的圖書館服務(wù)，要求圖書館員不僅要通過具備一定的圖書情報知識及專業(yè)知識，還要具備較強(qiáng)的計算機(jī)操作能力及與人溝通的能力，所以高校圖書館要通過培養(yǎng)、引進(jìn)人才，建立一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)過硬的館員隊伍。

（四）堅持以人為本，實(shí)行人性化管理

科學(xué)的管理包含人性化管理。高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新也要實(shí)現(xiàn)人性化管理，尊重人、理解人、信任人、服務(wù)于人，以人為中心的管理理念應(yīng)貫穿整個服務(wù)體系的各個環(huán)節(jié)。現(xiàn)代信息技術(shù)下的高校圖書館，無論是文獻(xiàn)信息載體，還是圖書館的業(yè)務(wù)以及用戶信息需求都呈現(xiàn)出多元化。只有高校圖書館堅持科學(xué)的人性化管理，才能為用戶及圖書館員營造一個良好的氛圍，激發(fā)館員的工作熱情和創(chuàng)造力，使高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)更具凝聚力、向心力。

（五）建立激勵機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

激勵是調(diào)動人主觀能動性最有效的方法。高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)也應(yīng)采取激勵機(jī)制，定期總結(jié)表彰，獎勵在創(chuàng)新服務(wù)中積極參與、勇于奉獻(xiàn)的開拓者。無論成功與失敗，最重要的不是創(chuàng)新的結(jié)果，而是創(chuàng)新的過程。

服務(wù)創(chuàng)新是高校圖書館適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)要求的有效舉措。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，滿足用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究成為當(dāng)前高校圖書館讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)，高校圖書館只有拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增加信息服務(wù)項目，深化信息服務(wù)層次，才能為高校的快速發(fā)展提供文獻(xiàn)信息服務(wù)保障。

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