張夢生 張浩然 張青

摘要：人力資源管理中把員工看作是公司最寶貴的財富，在職業(yè)生涯發(fā)展中，員工的薪酬、福利、培訓(xùn)和發(fā)展都是由組織決定的，員工自己很少有主動權(quán)，上級管理層不能依靠主觀意愿來決定這一問題，于是顧客滿意度應(yīng)該能夠成為解決這一問題的因素。本文嘗試論述顧客滿意度給員工職業(yè)發(fā)展繼而給公司帶來的影響，以喚起公司管理人員對這一因素的足夠重視。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；報酬；晉升；調(diào)查；反饋

一、顧客滿意與員工報酬、福利的關(guān)系

員工工資一般是勞動合同明文規(guī)定的，企業(yè)不能自由克扣，員工有權(quán)利享受工資待遇，可與此不同的是浮動工資可以給我們帶來一點點啟示。

“浮動工資，就是勞動者的工資收入隨個人勞動成果的多少和企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞而浮動的一種工資形式?！盵1]這一做法把職工的勞動報酬與其本人的勞動成果和企業(yè)的經(jīng)濟效益更直接、緊密地聯(lián)系起來，因而，它不但能體現(xiàn)不同等級職工之間的勞動差別，以及體現(xiàn)同等級之間和職工本人不同時期的勞動差別，比較準(zhǔn)確地反映出職工實際付出的勞動量，而且還能體現(xiàn)企業(yè)不同時期，由于經(jīng)營狀況的變化對職工工資的影響，從而更好地貫徹按勞分配原則。

顧客滿意度高則意味著企業(yè)效益好，應(yīng)該提高工資和福利待遇，比如多發(fā)獎金、給與更多的休假時間等等；顧客滿意度低則意味著企業(yè)客戶的潛在流失，應(yīng)該降低工資的福利待遇，比如少發(fā)獎金、多加班等等。我們要改變傳統(tǒng)的績效考核機制，單純依靠銷售和收入掛鉤使得顧客和員工站在了對立的兩方，獲得與顧客滿意的的掛鉤才是解決問題的關(guān)鍵，我們還可以培訓(xùn)員工解決問題的能力，使得在服務(wù)客戶的時候提高這種滿意感，減少顧客成本，從而帶來好績效，員工也能獲得好的報酬，有利于提高員工滿意度，對企業(yè)產(chǎn)生極大的推動作用。[2]

二、顧客滿意與員工培訓(xùn)、晉升的關(guān)系

這里所講的培訓(xùn)不是針對新員工的，而是指老員工的深造，是為了掌握更高的能力從而獲得晉升的必要環(huán)節(jié)。例如一些原本在本部工作的人員被分配到所屬分支機構(gòu)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，意味著公司讓員工從管理中獲得必須的實踐能力和經(jīng)驗，為將來晉升和回歸奠定基礎(chǔ)。

可是公司領(lǐng)導(dǎo)在選擇獲得培訓(xùn)的人員的時候難以避免主觀上的臆斷，往往是選擇和自己走得近、關(guān)系好的、能力雖然不出眾但可以勝任的人，而且近期產(chǎn)生的良好印象往往能掩蓋曾經(jīng)的不好表現(xiàn)，于是在最佳職位上并不能保證有最適合的人。讓顧客也參與進公司員工的評選中來，必須做到顧客滿意度和員工評價的結(jié)合，高評價的員工往往應(yīng)該是顧客滿意的，只有這樣，才能體現(xiàn)出企業(yè)站在顧客的角度為顧客著想的服務(wù)理念。

為了使員工從內(nèi)心提高服務(wù)意識，真心為顧客著想，從而提高滿意度，我們需要讓評價低的員工在晉升中比評價高的人機會小一些，受到培訓(xùn)的時間比別人晚一些，不要以公開的方式，需要和員工私下交流讓他發(fā)現(xiàn)差距就此改正。晉升模式有按工作表現(xiàn)晉升、按投入程度晉升、按年資晉升，其中顧客滿意在第一種模式中占有最大比重，“所謂按工作表現(xiàn)晉升即在工作表現(xiàn)可以用若干標(biāo)準(zhǔn)衡量的企業(yè)中，人力資源經(jīng)理可以依據(jù)員工工作表現(xiàn)是否合乎既定標(biāo)準(zhǔn)來決定是否升遷。在這種情況下，能力即是員工的工作業(yè)績能夠達到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)之一?！逼渲械臉?biāo)準(zhǔn)可以把顧客滿意考慮進去，這在服務(wù)行業(yè)尤為重要。[3]

三、顧客滿意與員工滿意的關(guān)系

之前的分析中我們分離了兩者，而且觀點的角度是從售后維修出發(fā)擴展到服務(wù)意識淡薄然后擴展為對員工的獎懲中來，并不完全符合當(dāng)下公司人力資源管理的理念，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)考慮員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系，因為二者互相影響、密不可分。

但我仍然認(rèn)為顧客滿意才是根本，因為不是所有的企業(yè)都有實力向員工承諾豐厚的條件，尤其是新興的小公司沒有實力，員工都是白手起家，顧客滿意保證了將來員工享受的待遇從而提高員工滿意?！霸趯W(xué)者們充分關(guān)注員工滿意對顧客滿意的影響的同時，卻忽視了顧客滿意對員工滿意的作用，這是導(dǎo)致目前不對稱研究的格局形成的重要原因?！盵4]

“經(jīng)常接觸高度滿意顧客的員工比經(jīng)常接觸抱怨顧客的員工，會對未來工作產(chǎn)生相對更高的工作滿意度。擁有高顧客滿意度的組織在未來相對更有能力為其員工提供富有競爭力的報酬，能夠組織員工流失。如果員工擁有為滿足消費者需求而做好工作的強烈愿望，將以追求顧客滿意度的提高作為目標(biāo)，它的實現(xiàn)又能對員工產(chǎn)生積極的激勵效果?！盵4]

以上從情緒感染、未來報酬和員工激勵的角度說明了兩者的關(guān)系，員工自身有動力去為顧客滿意著想，在一定意義上說企業(yè)不必為提高顧客滿意而擔(dān)憂。

不過，這種員工的自覺性還是要依靠組織的一貫承諾和企業(yè)一貫的行為來決定。漢城有一家工廠自1983年以來實行員工輪流擔(dān)任“一日廠長”，組織信任員工、重視員工，員工沒有理由不在組織中繼續(xù)好好發(fā)展；飯店員工能控制的錯誤在15%以內(nèi)，85%的錯誤是由管理系統(tǒng)形成的，找出系統(tǒng)的毛病而不是一味說教是員工滿意的試金石。

四、調(diào)查顧客滿意度的實踐

顧客滿意很重要，但是如何有效地調(diào)查顧客滿意成為難題。一般的程序是識別顧客、調(diào)查顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計問卷、事實調(diào)查、統(tǒng)計分析?？墒蔷烤鼓苡卸嗌倨髽I(yè)落實統(tǒng)計的結(jié)果，并采納到公司的人力資源管理中，這才是重點。

不固定時間間隔的、沒有程序依據(jù)可依的調(diào)查方式，比如在消費回執(zhí)單上“滿意度”一欄里打勾，或者是“評教”中“優(yōu)劣”的選項，可以說都是針對形式采取的方法，根本不會有人在意。問卷調(diào)查的形式，確實效率很低，因為調(diào)查者和被調(diào)查者之間缺乏互動和交流，沒有感情投入。

但是保險行業(yè)就做的很好，銷售人員會周期性的給顧客打電話詢問保險情況，并在電話中可以了解顧客的情緒反應(yīng)，最重要的是可以了解顧客是否有繼續(xù)投保的意圖以及顧客的建議，這樣銷售人員就會改善自身的行為，從而獲得更多的顧客。

雖然并不是顧客滿意度的調(diào)查，但是這種雙向互動形式的交流式調(diào)查要比前者好得多，比如面談、家庭訪問等，調(diào)查人員可以附帶贈送一點禮物作為顧客接受調(diào)查的回報，顧客會欣然接受并且大方的講出自己的感受。

投訴建議箱是一種常用的方式，如果采取這種方式關(guān)鍵在于保證投訴建議箱有專門人員管理，而且專門人員不受其中結(jié)果和其他外部影響，以保證公平公正。

我覺得移動公司在每次電話人工服務(wù)后要求顧客發(fā)送的滿意度短信類似這種形式，首先保證了評價對象是剛剛為顧客提供服務(wù)的接線員，其次這種反饋及時準(zhǔn)確，最后不受接線員自由操縱結(jié)果的影響。說實話，對比了移動公司和其他提供售后服務(wù)公司，我根本沒有理由不把對移動公司的評價放到最高的層面。

站在顧客的角度會覺得給公司評價太浪費時間或者根本與自己無關(guān)，于是無論采取何種形式都無濟于事。不同消費品導(dǎo)致的結(jié)果不同，像油、鹽這樣的日常生活用品，價格低廉、購買頻繁，顧客不會因為一次不滿意就投訴，但是像電腦、冰箱、汽車這種高端奢侈品，顧客也許在一生中進行一次消費，那么他們會相當(dāng)重視，于是不滿意的時候會想盡辦法投訴，以期望自己的利益得到維護。

所以公司管理層應(yīng)該針對不同產(chǎn)品提供不同的反饋渠道，次重要的可以用問卷、電話的方式，重要的采用面談的方式等。新興的調(diào)查方式類似公司組織中的“吹毛求疵者”，公司自己指派外部人員佯裝顧客進行購買，或者故意制造問題，來觀察員工處理問題的方式和能力，這是一種保證結(jié)果真實性的最佳方式。

但是不管如何，顧客滿意都不是長久不變的，公司要考慮到顧客滿意調(diào)查的持續(xù)性和多變性，考慮失去顧客帶來的危害，切實做好顧客滿意的調(diào)查工作，審查員工們的表現(xiàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，及時糾正和改善，一勞永逸是不可能的。

結(jié)論：

顧客滿意度越來越重要，并且與員工滿意度交織在一起共同影響公司經(jīng)營，必須把重要性落實到具體行動上來，全面調(diào)查顧客滿意度，并且保證調(diào)查結(jié)果能夠影響公司人力資源管理，缺乏針對顧客滿意的研究會造成顧客忠誠度降低、顧客流失的危害。通過獎勵員工、懲罰員工的方式，達到符合公司要求繼而滿足顧客的目的。以往都是針對公司影響顧客的研究，現(xiàn)在開始我們關(guān)注顧客影響公司，這必將是未來的趨勢。（作者單位：山東大學(xué)管理學(xué)院，山東濟南， 250100）

參考文獻：

[1]葛壽昌.關(guān)于浮動工資的幾個問題［J］.財經(jīng)研究，1984.(2):41-45.

[2]彭繼增.顧客滿意——一種新的企業(yè)經(jīng)營理念[J].企業(yè)經(jīng)濟，2001.（2）:66-67.

[3]紀(jì)霞.企業(yè)員工內(nèi)部晉升機制探討[J].商業(yè)時代，2010， （23）:99-100.

[4]楊艷.顧客滿意度與員工滿意度的互動關(guān)系研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟，2010，（3）:48-49.