魏 霞

南通大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇南通 226001

醫(yī)患關(guān)系是一種在醫(yī)療活動中形成的特殊人際關(guān)系，他們都是以增進健康、消除疾病為目的的，高強部長曾說過醫(yī)生和患者是相互依存的，醫(yī)生因患者而生，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，若沒有患者，醫(yī)生也就失去生存的條件；如果沒有醫(yī)生，患者也將受到疾病的困擾，生命和健康也將失去了有效的保障?？梢哉f，患者是醫(yī)生的“衣食父母”，醫(yī)生是幫助患者恢復(fù)健康的使者。醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)該是社會上最和諧的人際關(guān)系。隨著社會的不斷發(fā)展，全民法律意識的增強，醫(yī)患矛盾日趨緊張，日趨激化。所以構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系已迫在眉睫。筆者就當(dāng)前如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進行了探討后的體會報道如下。

1 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在是加強醫(yī)院內(nèi)部管理

1.1 良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)，醫(yī)者父母心醫(yī)生應(yīng)懷有一顆仁愛之心，謹記大醫(yī)精誠，以宏慈懷的院訓(xùn)，認真履行以病人為中心、服務(wù)第一的服務(wù)理念，深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的三好一滿意活動。進行換位思考，體諒患者的痛苦，理解他們的難處，尊重患者的知情同意權(quán)，時刻以社會效益和群眾利益為先，打造誠信醫(yī)院。而目前確實存在不少醫(yī)德敗壞的現(xiàn)象，把病人當(dāng)做賺錢工具，而在醫(yī)療過程中態(tài)度惡劣人，缺少同情心和文關(guān)懷，嚴(yán)重損害了醫(yī)生在患者心目中的形象，導(dǎo)致患者對醫(yī)療過程對醫(yī)生常抱有一種懷疑心理，這種不信任感是造成醫(yī)患矛盾的重要因素，由不良醫(yī)患關(guān)系所導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛日漸頻繁。因此，加強醫(yī)德教育，尤其是注重對醫(yī)務(wù)工作者開展好人文倫理教育，塑造好醫(yī)務(wù)人員的人文精神和倫理修養(yǎng)，并不斷引入實踐，顯得至關(guān)重要[1]。同時要對醫(yī)務(wù)人員進行合理的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。通過對考評內(nèi)容、形式、指標(biāo)、信息來源的探索，力求把反映醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的基本因素，采取數(shù)量化的方式表達，進行量化測評。將考評結(jié)果與科室、個人的獎勵、晉職、晉升、評先考核掛鉤，建立弘揚正氣的激勵機制，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)逐步走上規(guī)范化制度化和經(jīng)?；能壍?，使其成為調(diào)動醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)積極性，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。

1.2 醫(yī)療安全

醫(yī)療安全是檢驗醫(yī)療質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療安全有助于提升醫(yī)院的競爭力，所以要繼續(xù)深入開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，緊緊圍繞“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的活動主題，強化醫(yī)護人員的安全意識。醫(yī)療安全教育要堅持日常管理與常規(guī)教育、短期培訓(xùn)與專題講座相結(jié)合的方法，不斷增強廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識。重點健全三級查房制和科主任查房制、手術(shù)資格準(zhǔn)入制度，重大手術(shù)匯報審批制度，危急值報告制度等，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)與重點患者診治關(guān)，由技能操作熟練、臨床經(jīng)驗豐富的高年資醫(yī)師組織實施難度較大的手術(shù)，以減少和杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。要不然服務(wù)態(tài)度再好，如醫(yī)術(shù)不高明，病人生命安全不能得到保證，和諧的醫(yī)患關(guān)系無法實現(xiàn)。

1.3 良好的溝通技巧

在改革開放的今天，患者對自身的權(quán)利越來越重視，希望在從醫(yī)過程中得到尊重，得到關(guān)愛，獲得各方面有知識。而部分醫(yī)務(wù)人員忽視患者這方面的權(quán)利，往往依賴自身專業(yè)優(yōu)勢, 站在主導(dǎo)地位上僅與患者作簡單的交流溝通,對患者提出的更多的問題顯得很不耐煩，甚至無可商量的訓(xùn)責(zé), 嚴(yán)重傷害了患者及家屬的人格尊嚴(yán)。導(dǎo)致醫(yī)患交流溝通不良或障礙, 使醫(yī)療糾紛迭起, 嚴(yán)重影響了醫(yī)患關(guān)系。因此轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)工作者的理念，充分認識到要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是關(guān)鍵。只有通過醫(yī)患交流溝通, 在疾病診治的認知過程中, 醫(yī)務(wù)人員才能滿足患者健康的愿望和社會心理需求,從而實現(xiàn)治療疾病、減輕痛苦、促進康復(fù), 提高患者的健康素質(zhì)和生命質(zhì)量, 體現(xiàn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的價值。只有通過醫(yī)患交流溝通, 才能保障醫(yī)療活動中, 醫(yī)患雙方人格彼此受到尊重,個性得到發(fā)展,從而提高人的生命價值。只有通過醫(yī)患交流溝通,才能維護醫(yī)療活動中的技術(shù)責(zé)任和對患者的健康與生命、社會責(zé)任的一致性。因此，良好的醫(yī)患交流溝通,是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的保障。

1.4 醫(yī)院軟件硬件的建設(shè)

創(chuàng)建良好的就醫(yī)環(huán)境，一切以方便患者為宗旨，優(yōu)化服務(wù)流程是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必備條件。如實行門急診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺、掛號、檢驗，提前30 min掛牌上崗，采取分層掛號收費縮短就醫(yī)時間。在服務(wù)內(nèi)容上，更加詮釋著以人為本的服務(wù)宗旨，如我院是一所三甲醫(yī)院每天手術(shù)有200多臺，正臺手術(shù)的患者常在正常上班前就被接進手術(shù)室，距離手術(shù)開始要經(jīng)歷較長的等待時間，患者常會感到焦慮恐懼無助，而家屬在手術(shù)室外時間的等待，常會產(chǎn)生對手術(shù)的擔(dān)憂及不信任感，會引起一些誤解和糾紛。因此我們對手術(shù)室護理流程，醫(yī)療手術(shù)流程進行優(yōu)化，如按排責(zé)任手術(shù)護士在手術(shù)室門口迎接手術(shù)患者，并進行環(huán)境、手術(shù)過程的介紹，給予心理護理；醫(yī)護人員實行彈性上班，盡早實施手術(shù)等舉措，贏得患者和家屬的認可，有效地提高了滿意度。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最根本措施是加強政府的功能，徹底解決群眾看病貴看病難的問題

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，公立醫(yī)院逐漸市場化、商業(yè)化，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分配不合理，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，擁擠不堪，使患者覺得“看病難”。首先要加大政府的資金投入，特別是公共衛(wèi)生和預(yù)防保健事業(yè)的發(fā)展、大力發(fā)展農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的作用，培養(yǎng)全科醫(yī)生，讓群眾少生病，不生病，小毛病慢性病去社區(qū)，從而大大緩解大醫(yī)院的工作壓力，以解決看病難的問題、政府通過監(jiān)督、信息管理、制定法律法規(guī)等方法對醫(yī)院進行監(jiān)管，同時政府也要對醫(yī)療機構(gòu)的加大投資力度，解決以藥養(yǎng)醫(yī)的行為，減少患者自付比例，真正解決群眾看病貴的問題。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑

加強媒體的溝通，引導(dǎo)輿論的正面宣傳媒體是社會溝通的橋梁，而一些媒體由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛一味地指責(zé)醫(yī)院，使醫(yī)患關(guān)系趨于緊張及對立，造成社會的不穩(wěn)定。因此作為醫(yī)務(wù)工作者要重視與宣傳媒體的溝通聯(lián)系，讓他們了解醫(yī)療行業(yè)的內(nèi)涵，了解醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任、壓力及救治過程中的艱辛，使作為群眾喉舌的媒體應(yīng)客觀科學(xué)地報道醫(yī)學(xué)發(fā)展的進程和無奈，正確引導(dǎo)患者的就醫(yī)觀念。積極宣傳醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的先進事跡和惠民便民利民的舉措，向廣大群眾傳播醫(yī)藥衛(wèi)生知識和醫(yī)學(xué)發(fā)展的新動向，倡導(dǎo)健康的生活方式，提高自身的衛(wèi)生保健能力。

4 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要渠道

患者的理解和尊重高強部長曾說過醫(yī)患關(guān)系是相互依存，密不可分的關(guān)系，是一種唇齒相依的關(guān)系，但如今由于缺乏信任，患者怕醫(yī)生不負責(zé)，而醫(yī)生接診怕患者找茬，相互猜忌導(dǎo)致糾紛多了，病人費用也高了。同時患者也存在一種等值交換的誤區(qū)，認為我花錢，你就得看好病，看不好你就得負責(zé)，而醫(yī)學(xué)是一門高風(fēng)險，高技術(shù)性的行業(yè)，再加上個體之間存在著差異，盡管醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，但有時效果還是不盡人意。這種高風(fēng)險、滿負荷的工作得不到患者的理解，醫(yī)生有時也會有不良情緒。作為患者要提高醫(yī)療認知，積極配合醫(yī)院的治療，學(xué)習(xí)法律知識，理性對待自己的病情和治療效果，充分尊重和理解醫(yī)生的勞動，當(dāng)醫(yī)生感知到自己的價值得到認可，他們也會主動對病人更加關(guān)心，由于患者本身對醫(yī)療知識的認識也存在一定的距離，作為醫(yī)生應(yīng)充分理解患者的心情，患者也要信任醫(yī)生，只有相互理解，相互信任才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系?？傊畼?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是時代的需要，是關(guān)乎國家社會的穩(wěn)定發(fā)展的一個重要因素，要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須多措并舉，才能收到一定的成效。作為醫(yī)務(wù)工作者必須堅持不懈地為之努力，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，為社會主義和諧社會的建設(shè)貢獻更大的力量。

[1]曹書杰.醫(yī)學(xué)人文在優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系中的作用探討[J].中國醫(yī)院管理，2011，6（6）：47-48.

[2]楊芝蘭.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作的實踐探討[J].經(jīng)營管理者, 2010（2）：320.

[3]王方松.論醫(yī)患溝通的實現(xiàn)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，1（17）：10-11.