高燕虹

急診急救部是每個(gè)醫(yī)院急危重癥患者集中、病情復(fù)雜、變化快、搶救任務(wù)重的科室，是所有急診患者入院治療的必經(jīng)之路。隨著社會的進(jìn)步，人們法律意識的增強(qiáng)，患者對涉及自身利益的護(hù)理過程更加關(guān)注?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員面臨新的、更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，護(hù)理人員要在護(hù)患比例不增加的情況下做更多的工作，責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)也逐漸增大。如何在更繁重的工作中規(guī)范護(hù)理行為、提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，是每一位工作在急診護(hù)理崗位上的人員不可回避的問題。本文就其37例護(hù)理糾紛、6例護(hù)理投訴、5例護(hù)理差錯(cuò)、2例護(hù)理事故進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范措施。

1 護(hù)理糾紛及投訴發(fā)生原因分析

1.1 護(hù)齡短的護(hù)理人員技術(shù)水平欠缺 在急診護(hù)理工作中面對的都是急、危重患者，來就診的患者和家屬心情都很焦急。此時(shí)，如果當(dāng)班護(hù)士 (值急診班時(shí)間短，缺乏經(jīng)驗(yàn)，精神緊張，遇到緊急情況不知所措)不能夠做到沉著、鎮(zhèn)定熟練地進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理操作，(如:不能快速準(zhǔn)確的測量出血壓，反復(fù)靜脈穿刺才能建立起靜脈通路，對于相應(yīng)藥品的擺放位置不熟悉而不能迅速取出所需藥品，使用搶救設(shè)備不及時(shí)等)，則很容易導(dǎo)致患方不滿。一旦出現(xiàn)患者病情加重或死亡的情況，則可成為患方訴送的依據(jù)。

1.2 工作理念落后 由于急診急救部的醫(yī)護(hù)人員長期工作在高度緊張而又匆忙的救治患者的環(huán)境中，容易在工作中產(chǎn)生麻木情緒，缺乏積極主動，偶爾不夠緊張，心情煩躁而缺少語言藝術(shù)。疏忽了嚴(yán)格用診療規(guī)章約束自己的言行，被患者和家屬認(rèn)定為違紀(jì)違法，牽入糾紛之中。

1.3 護(hù)患之間缺乏有效的溝通 在診療過程中，如果護(hù)理服務(wù)不到位，患者沒有得到相應(yīng)的知情權(quán)和同意權(quán)，與患者交流溝通少，缺乏有效的疏導(dǎo)，從而造成患者及家屬不理解和誤解，極易引起糾紛。

1.4 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費(fèi)用問題非常敏感，容易誤解為醫(yī)生有意擴(kuò)大檢查范圍和內(nèi)容，開具大處方。這些不滿情緒極易發(fā)泄到護(hù)理人員身上，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 護(hù)理差錯(cuò)及事故發(fā)生原因分析

2.1 缺乏責(zé)任心，違反操作規(guī)程和規(guī)章制度 在急診護(hù)理過程中，由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程和規(guī)章制度，沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針等。

2.2 平時(shí)不注意護(hù)理技術(shù)操作的訓(xùn)練，在搶救急重患時(shí)程序混亂，毫無章法而導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生，既造成患者疾病的加重，同時(shí)造成家屬的不滿和投訴。

2.3 搶救設(shè)備出現(xiàn)故障 交班前后不仔細(xì)檢查搶救設(shè)備，在應(yīng)急搶救治療過程中如果所需設(shè)備出現(xiàn)故障(血壓計(jì)袖帶漏氣，水銀漏出、心電機(jī)內(nèi)缺紙或記錄筆故障而不能完整記錄波形，蓄電池電量不足而中途停止、除顫儀不能有效充、放電等等情況)，而因此延誤了疾病的診斷或治療，將不可避免的出現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理事故，即使有些情況不是當(dāng)班護(hù)士的全部責(zé)任，但是護(hù)理責(zé)任事故也會同樣相繼發(fā)生。

3 防范措施

3.1 努力使搶救過程快捷完善 平時(shí)努力鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握各項(xiàng)操作技術(shù)。盡可能不要安排進(jìn)入臨床工作不久，經(jīng)驗(yàn)不足的人員單獨(dú)值班。在搶救治療過程中表現(xiàn)出緊張而不慌亂，熟練完成醫(yī)生下達(dá)的各項(xiàng)醫(yī)囑，讓患者對自己產(chǎn)生充分信任，使患患者及家屬的注意力轉(zhuǎn)移到患者的實(shí)際病情當(dāng)中去。

3.2 保持醫(yī)療設(shè)備完好無缺 做到經(jīng)常檢查維護(hù)各種醫(yī)療搶救設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，通知相關(guān)科室及時(shí)排除故障，使其時(shí)刻保持于良好的運(yùn)行狀態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各種設(shè)備的正確操作方法，讓每一位患者都能得到及時(shí)準(zhǔn)確的診療。醫(yī)護(hù)人員熟練的操作過程會起到穩(wěn)定患者及家屬情緒的作用，避免了患者在搶救設(shè)備問題上的糾纏。

3.3 增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心 急診急救部接觸的患者多，涉及工作范圍廣，各種記錄繁雜，各項(xiàng)檢查多?；颊吲c醫(yī)護(hù)人員建立的護(hù)患關(guān)系時(shí)間短，容易出現(xiàn)各種矛盾。由于來診患者都是發(fā)病急，而且大多數(shù)為第一次發(fā)病，易使家屬驚慌、緊張、焦慮。所以到院后均認(rèn)為自己的病情最嚴(yán)重，期望立即得到搶救、治療、護(hù)理。這時(shí)醫(yī)護(hù)人員的懶散、傲慢、遲疑、處理不及時(shí)等表現(xiàn)都會導(dǎo)致醫(yī)患矛盾及糾紛。所以對待每一位急診患者都要快速迎接患者，要采取緊急處理的方式穩(wěn)定患者的心情。嚴(yán)格遵循急診患者的搶救制度，先重后輕，先看病后掛號，先治療，后交費(fèi)，有序不亂的搶救，及時(shí)完成各種護(hù)理措施，會給患者及家屬帶來希望，企盼，而很好地配合醫(yī)護(hù)人員，避免糾紛發(fā)生。

3.4 轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識 定期組織護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)理論學(xué)習(xí)，要求護(hù)士經(jīng)常翻閱學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》有意識的保護(hù)自己，使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。樹立“以人為本，以患者為中心”的思想，對患者要一視同仁，做到急患者之所急，想患者之所想，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)對患者的關(guān)愛、同情和理解。在護(hù)理工作上，對危險(xiǎn)程度高的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)提醒，以免節(jié)外生枝，并經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，杜絕發(fā)生糾紛。

3.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 關(guān)心體貼患者，鼓勵患者提出內(nèi)心所憂急的事情，在進(jìn)行治療或手術(shù)時(shí)，要用通俗易懂、清晰準(zhǔn)確的語言向患者說明注意的事項(xiàng)等，使患者在心理上有所準(zhǔn)備?；颊邤⑹霾∏闀r(shí)，護(hù)理人員要耐心傾聽，誠懇友好地表示理解和同情，縮短護(hù)患之間距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.6 使用簡捷明了的語言向患者及其家屬說明當(dāng)前病情的危重性和復(fù)雜性，講清楚所要進(jìn)行的必要輔助檢查對于該患者病情的診斷和治療的必要性。

4 討論

各醫(yī)院的急診急救部都是醫(yī)院的窗口，是對危重患者實(shí)施搶救的重要之地。醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)，尤其護(hù)理部更要提高認(rèn)識，不斷的強(qiáng)化和提高護(hù)理人員的服務(wù)意識和服務(wù)理念，加強(qiáng)急診護(hù)理人員的配備，使護(hù)患比達(dá)到相對合理水平。為了適應(yīng)急診醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展，有必要培養(yǎng)和發(fā)展急診?？谱o(hù)士。要選用自愿從事急診專業(yè)護(hù)理，自愿參加急診?？谱o(hù)士系統(tǒng)培訓(xùn)，具備大專以上學(xué)歷，從事急診臨床護(hù)理3年以上或其他專業(yè)臨床護(hù)理5年以上，具備執(zhí)業(yè)資格的臨床護(hù)士［1］。促進(jìn)急診護(hù)理專業(yè)化。

經(jīng)常對護(hù)理人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)性的教育培訓(xùn)活動，提高護(hù)理人員與患者及家屬的溝通技巧?？梢宰層薪?jīng)驗(yàn)的、多年在急診工作的高級護(hù)師，定期講述在搶救治療過程中，面對患者病情緊急，危重，護(hù)理人員如何沉著應(yīng)對，用怎樣的和藹態(tài)度、和緩的語氣接觸患者及家屬，怎樣耐心解釋患者提出的問題，盡量滿足患者提出的合理要求要等等，以避免一切不應(yīng)該出現(xiàn)的護(hù)患糾紛。

［1］黃浩.培養(yǎng)與發(fā)展急診專科護(hù)士的探討.中華護(hù)理雜志，2005，40(11):860-862.