郭劍

社區(qū)殘疾人護(hù)患溝通的技巧

郭劍

總結(jié)了護(hù)理人員與社區(qū)殘疾人間建立和保持良好溝通機(jī)制的方法，保證了社區(qū)殘疾醫(yī)療、保健、康復(fù)工作的順利開展，起到了良好的效果。

社區(qū);殘疾;護(hù)理;溝通;技巧

當(dāng)前為社區(qū)殘疾人提供醫(yī)療、康復(fù)、保健等是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心六大重點(diǎn)職能之一。根據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算,中國(guó)目前各類殘疾人總數(shù)為8296萬(wàn)人。占全國(guó)人口總數(shù)6.34%[1]。幾乎每四戶家庭就有一位殘疾人，且此比例還在不斷擴(kuò)大，殘疾人在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中的比重和重要性與日俱增。同時(shí)殘疾類型中智力障礙的比例下降，而肢體殘疾和精神疾患的殘疾人在快速上升，這些殘疾人的醫(yī)療、康復(fù)和保健的難度，病理心理狀態(tài)的復(fù)雜程度和社會(huì)化問(wèn)題日益顯著，給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)。護(hù)理人員在社區(qū)殘疾人醫(yī)療、康復(fù)、保健工作中需要不斷提升溝通技巧，以保證相關(guān)工作的順利開展。現(xiàn)將我院下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相關(guān)工作總結(jié)報(bào)告如下。

1 強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)

工作開展，培訓(xùn)先行。根據(jù)《殘疾人殘疾分類和分級(jí)》標(biāo)準(zhǔn)，殘疾人分為視力、聽力、言語(yǔ)、肢體、智力、精神、多重(患有兩種或兩種以上殘疾)等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問(wèn)題，因此，護(hù)理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護(hù)理部對(duì)于下屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理人員定期開展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)中我們對(duì)各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問(wèn)題及解決方案進(jìn)行了梳理，編制了教案，重點(diǎn)突出，提煉話術(shù)，并進(jìn)行了場(chǎng)景練習(xí)。同時(shí)，我們還安排了有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員帶領(lǐng)年青護(hù)士到殘疾人家中進(jìn)行上門帶教，并安排護(hù)理人員到精神病及康復(fù)?？漆t(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化了她們對(duì)相關(guān)問(wèn)題的了解和認(rèn)識(shí)，使得護(hù)理人員熟悉了溝通的基礎(chǔ)技巧及重點(diǎn)，并能找到與患者加深溝通的切入點(diǎn)。同時(shí)，適當(dāng)學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)手語(yǔ)等。通過(guò)完善的培訓(xùn)，護(hù)理人員普遍加深了對(duì)殘疾人身心問(wèn)題的了解，減輕了畏難情緒，激發(fā)了工作熱情，為后續(xù)的有效溝通和各項(xiàng)工作的開展打下了基礎(chǔ)。

2 分級(jí)管理，定期訪視，及時(shí)有效溝通

殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產(chǎn)生一系列的病理心理活動(dòng)。如:焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責(zé)自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經(jīng)常上門進(jìn)行訪視，及時(shí)進(jìn)行溝通，疏導(dǎo)。為此，我們細(xì)化開展了以下工作：

2.1分級(jí)管理，定期訪視 我們首先將社區(qū)殘疾人在殘疾分類的基礎(chǔ)上進(jìn)行了分級(jí)管理，即根據(jù)殘疾人個(gè)體病理生理及心理嚴(yán)重程度分為了四級(jí)，一級(jí)是認(rèn)知障礙嚴(yán)重，自責(zé)自罪或抑郁嚴(yán)重，有過(guò)自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無(wú)法從事工作和社會(huì)交往，生活長(zhǎng)期、全部需他人監(jiān)護(hù)的。二級(jí)是存在一定認(rèn)知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無(wú)自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時(shí)間低于三個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)或社會(huì)交往，但生活長(zhǎng)期需要他人照料的。三級(jí)是認(rèn)知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動(dòng)表現(xiàn)，間隔時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的；或非視力殘疾者能從事普通社會(huì)性工作，生活部分需要他人照料；四級(jí)則是心理長(zhǎng)期處于較為健康狀態(tài)，能長(zhǎng)期從事社會(huì)性工作，生活他人簡(jiǎn)單扶助下即可自理或基本自理。針對(duì)這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時(shí)每次上門前與監(jiān)護(hù)人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當(dāng)前狀況，制定好針對(duì)性的溝通計(jì)劃。

2.2注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護(hù)理人員會(huì)按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導(dǎo)殘疾人心理問(wèn)題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠(chéng)表達(dá)，拉近距離:首先，對(duì)待殘疾人態(tài)度一定要真誠(chéng)，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語(yǔ)言、肢體表達(dá)等都需要透露出對(duì)其的關(guān)心和愛護(hù)，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應(yīng):護(hù)士要耐心傾聽，在傾聽過(guò)程中應(yīng)做出合適的語(yǔ)言及肢體回應(yīng)，如“恩”“是”“請(qǐng)繼續(xù)”，并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑。另外，當(dāng)遇到不愿意聽的話時(shí)，護(hù)士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導(dǎo)回正題上[2]。③語(yǔ)言得當(dāng)，鼓勵(lì)引導(dǎo):殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復(fù)期中，隨著病癥的好轉(zhuǎn)，自我心理調(diào)整，往往能很快步入良性循環(huán)。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復(fù)，因此，與其溝通時(shí)語(yǔ)言一定要樸實(shí)，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會(huì)適得其反，加重殘疾人的挫折感，導(dǎo)致其不信任。對(duì)于殘疾人開展康復(fù)、保健及心理疏導(dǎo)時(shí)，一是要讓殘疾人直面現(xiàn)實(shí)，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點(diǎn)出發(fā)”，疏導(dǎo)其憂愁，鼓勵(lì)其逐步適應(yīng)，重新規(guī)劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來(lái)的困擾和痛苦。④耐心細(xì)致，不畏失敗:殘疾人的康復(fù)、保健往往是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，其自身往往容易產(chǎn)生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導(dǎo)時(shí)一定要耐心細(xì)致，除了語(yǔ)言外，護(hù)師的目光、表情、體態(tài)是語(yǔ)言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過(guò)目光、面部表情對(duì)患者的痛苦表示同情，關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感[3]。同時(shí)要經(jīng)常換位思考，體驗(yàn)殘疾人的心理變化。發(fā)生殘疾患者消極對(duì)待或抵觸，甚至表達(dá)出強(qiáng)烈不滿等極端情緒時(shí)，我們需要保持克制，不畏失敗，引導(dǎo)其回到原點(diǎn)，與其一起分析問(wèn)題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問(wèn)題的路徑上來(lái)。⑤綜合資源，共同努力:殘疾人反映出的不僅僅是醫(yī)學(xué)問(wèn)題，還有不少的社會(huì)性問(wèn)題，需要包括其家屬、社區(qū)方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監(jiān)護(hù)人保持密切的溝通，掌握其客觀表現(xiàn)，共同制定康復(fù)及保健方案。另外，我們還經(jīng)常邀請(qǐng)辦事處、社區(qū)居委會(huì)工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。

3 建立完善的護(hù)患溝通檔案，詳細(xì)記錄護(hù)患溝通結(jié)果

建立完善的護(hù)患溝通檔案也是一項(xiàng)重點(diǎn)工作。我們?cè)跉埣踩藱n案中詳細(xì)記錄門診或上門訪視溝通的時(shí)間、參與人、主要溝通事項(xiàng)或殘疾患者的訴求、溝通結(jié)果及解決方案。通過(guò)連續(xù)的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內(nèi)心的訴求及心理問(wèn)題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，

通過(guò)以上方法，我們逐步與社區(qū)的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺(tái)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心多次獲得市級(jí)優(yōu)秀社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心評(píng)比一等獎(jiǎng)，包括筆者等多人通過(guò)實(shí)踐，最終通過(guò)了國(guó)家心理咨詢師考核，為未來(lái)殘疾人康復(fù)保健工作的開展打下了更好的基礎(chǔ)。

[1] 宓淑芳，曹華.殘疾人心理問(wèn)題研究.北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2009,6:118-120.

[2] 呂雪萍，葉金萍，胡娟.護(hù)士規(guī)范行為與護(hù)患溝通技巧.中華臨床醫(yī)護(hù)月刊,2011,12(8):25-26.

[3] 武姝明. 護(hù)士與患者實(shí)施心理護(hù)理中的溝通技巧.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(19)：129.

550005 貴州省貴陽(yáng)市第六人民醫(yī)院