鄧雪原 楊 芳 吳淑華

隨著我國對外開放交流的加深，越來越多的外籍人員來到中國工作和生活。外籍患者具有不同的語言、信仰、風(fēng)俗和習(xí)慣，給護患溝通帶來極大的困難。通常情況下，護理人員常常把重點放在語言溝通上，而由于與外籍患者的語言溝通障礙，使得護理效果不佳。如何與外籍患者進行良好的溝通，提升護理工作的質(zhì)量，成為亟待解決的問題。非語言溝通，成為我們突破護理困難的關(guān)鍵。在與外籍患者溝通中尤為重要，是護理人員必須掌握的護理技巧，是改善護患關(guān)系，提升護理水平的重要途徑?，F(xiàn)將我們的經(jīng)驗介紹如下。

1 臨床資料

2007年1月～2012年12月我科收治外籍患者28例，男18例，女10例。年齡17～69歲，平均45.7歲。哈薩克斯坦籍15例，蒙古籍4例，美國籍、俄羅斯籍、韓國籍、德國籍、意大利籍、印度籍、印度尼西亞籍、阿塞拜疆籍、土庫曼斯坦籍各1例。其中伊斯蘭教15例，印度教、天主教、基督教各2例，無宗教信仰者7例。保守治療8例，手術(shù)治療20例。四肢手術(shù)14例，脊柱手術(shù)6例。

2 非語言溝通的內(nèi)涵及其重要性

非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往[1]。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，又可以跨越語言不通的障礙，所以往往比語言性信息更具有感染力。溝通是醫(yī)護人員與患者建立良好關(guān)系的重要方式 ，在溝通中93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)傳遞[2]。

語言表達在溝通中只能起方向性及規(guī)定性的作用，而非語言才能準(zhǔn)確地反映出人的思想及感情[3]。非語言溝通有著語言溝通所不具備的優(yōu)勢。非語言溝通的信息是不間斷的，而語言溝通的信息是間斷的。非語言溝通的信息是多個感覺器的綜合信息，可在同一時間內(nèi)刺激人的視覺、聽覺、觸覺。非語言溝通是一種近距離的交往，不受語言的限制，是在感官能及的情況下不斷進行的。從患者來院就診到離開醫(yī)院，只要護士在患者面前一出現(xiàn)，即使彼此還未進行語言交流，護患的心理交往就已經(jīng)開始了。無聲的語言不斷地將護士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳達給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受[4]。

3 非語言溝通在骨科外籍患者中的應(yīng)用

3.1 面部表情 面部表情是人類情緒、情感的生理性表露，是護理人員獲得患者病情變化的一個重要信息來源。疼痛是骨科患者最常見的臨床癥狀，面部表情成為最直接的了解方式。然而，外籍患者由于個人信仰及生活經(jīng)歷的不同，在疼痛的表情上，又會與我國患者有一定的差異。只有通過對患者細致客觀地評價，才能了解到患者真實的病痛。我科采用視覺模擬疼痛量表結(jié)合患者的表情，對患者疼痛進行評估，從而了解患者表情與疼痛的變化規(guī)律。此外，護士的面部表情對患者的護理也至關(guān)重要。要求護士本身應(yīng)具有慈愛和體貼的面部表情。在患者入院及住院過程中，護士關(guān)切而溫暖的微笑是增進護患關(guān)系的橋梁。需要注意的是，由于外籍患者習(xí)俗的不同，微笑的程度對患者可能傳遞著不同的信息，尤其在哈薩克斯坦等伊斯蘭教國家需要重視。當(dāng)患者承受疼痛的時候，護士的微笑更應(yīng)該把握好度的衡量，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

3.2 身體語言 身體語言是指身體各部分的姿勢與動作等。當(dāng)外籍患者來到異國就診時，由于對醫(yī)療技術(shù)及診療程序不熟悉，容易產(chǎn)生不信任感，甚至抵觸心理。護理人員是外籍患者最早也是最長時間接觸的醫(yī)院人員，他們的一舉一動成為外籍患者了解醫(yī)院的窗口。護理人員走路、站立、坐的姿勢，以及與患者交談時的手勢動作，在一定程度上反映護士的文化教養(yǎng)、人格特征、心理狀態(tài)。護理人員在與患者溝通中恰如其分地運用好身體語言，對改善護患關(guān)系起到一定的作用。尤其是涉及到技術(shù)操作時，每一個動作細節(jié)都向患者傳遞著治療水平的信息。準(zhǔn)確、及時、簡潔、高效到位的操作，是取得患者信任的重要途徑。此外，在護理工作中應(yīng)當(dāng)尤其注意了解患者的風(fēng)俗和禁忌，減少文化因素引起溝通中的各種沖突，如伊斯蘭教國家，最忌諱左手傳遞食物或東西。

3.3 眼神接觸 眼睛是心靈的窗戶，能表達許多語言所不易表達的復(fù)雜而微妙的信息。目光接觸是非語言交往中的主要信息通道。它既可表達和傳遞感情，也可顯示某些個性特征，還能影響他人的行為。由于外籍患者語言溝通的障礙，眼神及動作結(jié)合的交流方式成為主要的溝通途徑。骨科頸部手術(shù)患者，術(shù)后頸部需要制動?；颊咴诨顒邮芟薜那闆r下，易產(chǎn)生煩躁不安等情緒。護理人員走到患者床邊，對外籍患者真誠而關(guān)切的眼神交流，可以為患者帶去內(nèi)心更直接的溫暖。此外，在溝通中運用目光接觸技巧時，護理人員要考慮到外籍患者的習(xí)俗差異，決定適當(dāng)眼神交流的時間和方式。

3.4 人際距離 當(dāng)人與人交往時，處于不同的空間距離就會有不同的感覺。美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為四類:親密距離(＜50 cm)、個人距離(50～120 cm)、社交距離(1.2～4.0 m)、公眾距離(＞4 m)[5]。在對外籍患者的護理中，護理人員要有意識恰當(dāng)調(diào)控與患者間的距離，應(yīng)根據(jù)患者年齡、性別、國籍、宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣，調(diào)節(jié)適當(dāng)距離。英國人談話時，不喜歡距離過近，一般以保持50 cm以上為宜。蒙古籍患者性格熱情、奔放，適當(dāng)拉近距離的交流，可以增強親切感。阿塞拜疆籍患者則由其妻子陪伴護理，當(dāng)與翻譯交流后，我們適當(dāng)加大了護理交流的距離，以尊重其宗教及習(xí)俗，避免患者及家屬產(chǎn)生不適感。

3.5 人體接觸 人體接觸主要是專業(yè)性皮膚接觸。皮膚接觸與心理狀態(tài)有著密不可分的關(guān)系。骨科患者手術(shù)前后多伴有行動不便，甚至生活不能自理。擦體、翻身等操作可以促進血液循環(huán)，預(yù)防壓瘡發(fā)生。在對哈薩克斯坦藉患者的護理中，我科盡量較少暴露患者肢體部位，注意患者隱私部位的遮擋，盡可能減少肢體及皮膚的接觸。在術(shù)前宣教后，告知患者我們已經(jīng)做好充分的術(shù)前準(zhǔn)備，囑患者不用擔(dān)心的同時，都會輕輕拍打患者肩部，通過溫柔的身體接觸，傳遞著對患者的關(guān)切，向親人朋友一樣給患者以安慰。患者術(shù)后肢體功能鍛煉時，往往會產(chǎn)生較重地疼痛，我科護理人員則在一旁細致指導(dǎo)，每當(dāng)患者功能鍛煉有較大進步時，都會與患者擊掌祝賀，并豎起拇指給予肯定和鼓勵。

3.6 護士的儀表 衣著服飾是一種無聲的語言，通過儀表可以表現(xiàn)自己和了解別人。護士端莊穩(wěn)重的儀容，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成個人外表，而且在一定程度上給患者以很好的印象，產(chǎn)生良好的溝通效果。當(dāng)?shù)弥饧颊呒磳⑹兆∥以簳r，我們先問訊患者的國籍，然后安排專門的護士了解患者國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)俗及生活禁忌。整理完善好自身的儀容儀表后，帶著鮮花到住院登記處引領(lǐng)患者入科。引領(lǐng)過程中，更要注重自己的姿態(tài)和舉止，運用簡單的禮貌語言，給患者一種溫暖和專業(yè)的感覺，減少患者文化沖突感及陌生感。

3.7 環(huán)境的安排 良好的環(huán)境有利于患者病情的穩(wěn)定，也利于溝通，使護患間形成良好的關(guān)系。在患者入院前，我科會為患者提供專門的單間病房，并在對患者國籍、宗教信仰及禁忌了解后，對病房進行簡單的布置，如哈薩克斯坦人喜歡綠色，認為綠色代表沙漠中的綠洲，是積極向上的色彩，給人以吉祥和幸福的印象。我科就會在患者的房間內(nèi)特意放置綠色的盆栽。在房間各處提示語上，配以綠色風(fēng)景為背景的圖案，使患者有賓至如歸的感覺，從而密切護患關(guān)系。

4 小結(jié)

總之，非語言溝通在外籍患者的溝通中，發(fā)揮著語言溝通所不可替代的作用，是構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，滿足外籍患者醫(yī)護要求的重要組成部分。積極研究和實施非語言溝通的方式和技巧，成為對外籍患者護理工作的重要內(nèi)容。非語言溝通是我國現(xiàn)代護理與國際接軌的重要橋梁，需要更加科學(xué)地研究和利用。

[1]侯莉文，白 燕.外科住院患者對非語言溝通形式的評價[J].護理學(xué)報，2010，17(7B):6 －8.

[2]鄭艷楠，李 煥.非語言溝通技巧在臨床護理中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18(26):145 －146.

[3]Chambers S.Use of non － verbal communication skills to improve nursing care[J].Br J Nurs，2003，12(14):874－878.

[4]曹力燕，劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應(yīng)用[J].中華護理雜志，1998，33(7):422 －423.

[5]郭常安主編.護理溝通藝術(shù)[M].杭州:浙江科學(xué)技術(shù)出版社，2002:103－127.