瞿莉莉 張克金

摘 要： 為適應(yīng)高鐵乘務(wù)這一新興職業(yè)對(duì)于英語(yǔ)能力的要求，本文以工作過(guò)程為導(dǎo)向，針對(duì)高鐵乘務(wù)員、高鐵車站售票員和高鐵車站客運(yùn)員等崗位的典型工作任務(wù)，提煉出崗位對(duì)于職業(yè)英語(yǔ)能力的要求，從而構(gòu)建切實(shí)可行的《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》課程內(nèi)容，為提高高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)英語(yǔ)能力奠定教學(xué)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞： 工作過(guò)程導(dǎo)向 《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》 課程開(kāi)發(fā)

我國(guó)航空乘務(wù)專業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，空乘英語(yǔ)課程體系已較成熟，但高鐵乘務(wù)作為新興的專業(yè)，高鐵乘務(wù)英語(yǔ)作為新興的職業(yè)英語(yǔ)，都缺乏現(xiàn)成的課程內(nèi)容。本文嘗試以工作過(guò)程為導(dǎo)向，針對(duì)高鐵各主要客服崗位的工作需求選取教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建高鐵乘務(wù)英語(yǔ)課程體系。

一、《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)的理論基礎(chǔ)

上世紀(jì)90年代，以勞耐爾教授為代表的德國(guó)不萊梅大學(xué)提出了“以工作過(guò)程為導(dǎo)向”的職業(yè)教育理論。該理論逐漸成為德國(guó)職業(yè)教育改革的理論指南。近年來(lái)，我國(guó)職教界在吸取該理論的精華后，以工作過(guò)程為導(dǎo)向的專業(yè)建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)等成為我國(guó)職業(yè)教育進(jìn)行課程改革的方向。

以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)是對(duì)傳統(tǒng)學(xué)科體系下課程的重構(gòu)，從具體的工作過(guò)程中提煉出典型的工作任務(wù)，并將這些任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)領(lǐng)域。按照工作過(guò)程進(jìn)行課程設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)之前要對(duì)目標(biāo)崗位（群）進(jìn)行充分調(diào)研，充分了解該崗位（群）的典型工作任務(wù)，須具備的能力、素質(zhì)等要求。在教學(xué)內(nèi)容的選擇上貼合工作實(shí)際；在教學(xué)進(jìn)程的安排上體現(xiàn)工作程序；在教學(xué)中以學(xué)生為中心，遵循職業(yè)教育的規(guī)律，并充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，讓學(xué)生通過(guò)完成一定的項(xiàng)目和任務(wù)進(jìn)行有效學(xué)習(xí)，邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊用，邊用邊改，真正達(dá)到教、學(xué)、做合一。

高鐵乘務(wù)英語(yǔ)是高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的必修課程，也是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)能力的核心課程。以工作過(guò)程為導(dǎo)向，根據(jù)高鐵客服人員崗位的具體要求，探索開(kāi)發(fā)《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》課程，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)職業(yè)英語(yǔ)教學(xué)改革，提高高鐵乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)能力，進(jìn)而提高我國(guó)高鐵客服人員的涉外服務(wù)能力，具有重大意義。

二、《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》課程內(nèi)容開(kāi)發(fā)實(shí)踐

1.調(diào)研崗位職責(zé)，明確典型工作任務(wù)。

以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，通過(guò)深入調(diào)研京廣高鐵、京滬高鐵等高鐵線路的客運(yùn)服務(wù)崗位，了解其崗位設(shè)置、崗位的主要工作任務(wù)和崗位能力要求等，進(jìn)一步明確典型工作任務(wù)。

職業(yè)崗位1：高鐵乘務(wù)員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵列車乘降組織及查票、驗(yàn)票、報(bào)站、咨詢、服務(wù)等工作。

主要工作任務(wù)：1）操作及介紹高鐵列車上的設(shè)施設(shè)備；2）高鐵列車整備、安全設(shè)備、服務(wù)設(shè)備及服務(wù)備品檢查與整理；3）組織高鐵旅客乘降、安排旅客坐席，完成相關(guān)單據(jù)交接；4）高鐵列車查驗(yàn)票及補(bǔ)票工作；5）巡視列車，對(duì)旅客提供必要服務(wù)；6）督促列車保潔人員，確保列車干凈整潔；7）熟悉高鐵列車營(yíng)運(yùn)線路、到站時(shí)間、沿途主要出行信息；8）贈(zèng)品、讀物的領(lǐng)取與發(fā)放；9）行李的查驗(yàn)及整理；10）特殊旅客的服務(wù)工作；11）高鐵列車運(yùn)行應(yīng)急處置工作；12）緊急救助工作；13）廣播工作；14）餐飲發(fā)放工作。

職業(yè)崗位2：高鐵車站客運(yùn)員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵車站的檢票、進(jìn)站指引、安檢等客運(yùn)工作。

主要工作任務(wù)：1）高鐵列車接發(fā)工作；2）熟悉途經(jīng)車站車次、時(shí)間、里程票價(jià)，解答乘客問(wèn)詢，給旅客提供必要服務(wù)；3）高鐵進(jìn)出站查驗(yàn)車票；4）引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車等；5）組織旅客乘降；6）車站廣播工作；7）負(fù)責(zé)高鐵車站站廳和站臺(tái)的站務(wù)工作；8）監(jiān)視客流、巡查出入口、站廳、站臺(tái)；9）高鐵車站非正常情況的應(yīng)急處理；10）使用及整理高鐵車站設(shè)備工具備品。

職業(yè)崗位3：高鐵車站票務(wù)員。

崗位描述：負(fù)責(zé)高鐵車站售票、補(bǔ)票、票務(wù)報(bào)表等票務(wù)工作。

主要工作任務(wù)：1）操作高鐵車站售票設(shè)備；2）高鐵車站售票、補(bǔ)票工作；3）完成高鐵車站票務(wù)臺(tái)賬、報(bào)表等統(tǒng)計(jì)工作。

2.歸納行動(dòng)領(lǐng)域，確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。

通過(guò)對(duì)高鐵乘務(wù)員等崗位的典型工作任務(wù)進(jìn)行歸類，確定與崗位職業(yè)需求相對(duì)應(yīng)的行動(dòng)領(lǐng)域，再對(duì)完成典型工作任務(wù)必須具備的基本職業(yè)能力（包括社會(huì)能力、方法能力、專業(yè)能力）進(jìn)行分析（參見(jiàn)下表），這些職業(yè)能力就是學(xué)習(xí)領(lǐng)域（即高鐵乘務(wù)英語(yǔ)課程）中學(xué)習(xí)目標(biāo)制定的依據(jù)。

3.學(xué)習(xí)情境總體規(guī)劃。

在綜合考慮高鐵行業(yè)發(fā)展和學(xué)校的教學(xué)條件情況下，按照由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的認(rèn)知規(guī)律，以工作場(chǎng)所為載體，將高鐵乘務(wù)英語(yǔ)課程設(shè)計(jì)為站內(nèi)服務(wù)和行車服務(wù)兩大學(xué)習(xí)情境，其下面再設(shè)子學(xué)習(xí)情境，如下表。

三、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)崗位能力需求，以工作過(guò)程導(dǎo)向設(shè)計(jì)《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》教學(xué)內(nèi)容，改變以往基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)英語(yǔ)分開(kāi)的學(xué)科體系，注重學(xué)生的全程參與，盡可能地為學(xué)生提供“真實(shí)性任務(wù)”，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生以最快、最自然的狀態(tài)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知目標(biāo)，提高職業(yè)英語(yǔ)交際能力和涉外服務(wù)能力。

對(duì)高鐵乘務(wù)英語(yǔ)課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)研究，適應(yīng)高速鐵路發(fā)展對(duì)于高鐵乘務(wù)這一新興職業(yè)涉外服務(wù)的高要求，為高鐵行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的涉外服務(wù)人員奠定教學(xué)基礎(chǔ)。

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本文是湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院2013年教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目《基于工作過(guò)程導(dǎo)向的高鐵乘務(wù)英語(yǔ)課程開(kāi)發(fā)研究》的階段性成果。