作者簡介：蔣世軍（1983—），男，重慶巫山人，碩士，重慶財經(jīng)職業(yè)學院教務處副處長，講師。主要研究方向：高等職業(yè)教育管理、人力資源管理。

摘要：服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源建設問題關(guān)系到產(chǎn)業(yè)發(fā)展成敗，是中國各外包基地的共性問題。在對永川服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源建設現(xiàn)狀調(diào)研和問題分析基礎上，基于學校視角提出從政府、學校、企業(yè)三方出發(fā)，通過政府推動大力提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展地位、校企開展多元合作儲備人力資源和企業(yè)營造人才成長發(fā)展良好環(huán)境等對策聯(lián)動解決服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源建設問題。

關(guān)鍵詞：服務外包；人力資源；對策研究

一、引言

20世紀90年代以來，服務外包產(chǎn)業(yè)得到迅速發(fā)展。近幾年來，中國已被公認為是全球一個新興的服務外包中心。永川憑借人力資源和區(qū)位優(yōu)勢，為適應經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的需要，于2008年開始培育并大力發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)。當前，凸顯外包特色的“中國西部聲谷”和“成渝金融后臺”品牌正在形成，發(fā)展勢頭良好。但與世界公認的印度、愛爾蘭等老牌外包國家和國內(nèi)其它服務外包城市相比，不管是服務外包業(yè)務類型還是人力資源建設都顯落后。

服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展根本在于人才，人才是使服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展在競爭中處于有利位置的關(guān)鍵因素。隨著永川服務外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷壯大，人力資源建設已經(jīng)出現(xiàn)需求大、儲備少，培訓弱、規(guī)劃差，適用性差、再培訓任務重，流動性大、穩(wěn)定性差，人才結(jié)構(gòu)失衡、高端人才缺乏等問題。

本文試圖從永川服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源現(xiàn)狀及問題出發(fā)，結(jié)合“職教基地”的人力資源優(yōu)勢，基于學校視角提出解決服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源建設問題的對策。

二、服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源現(xiàn)狀及問題

（一）服務外包人才需求大，儲備少

根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，預計到2015年，直接從業(yè)人員將達到3萬人。據(jù)統(tǒng)計，目前從業(yè)人員僅4500多人，人力資源需求存在巨大缺口。而“職教基地”每年2-3萬名畢業(yè)生中真正了解和愿意進入服務外包產(chǎn)業(yè)的人很少，近95%以上外流，基本沒有人才儲備。

（二）服務外包人才專業(yè)培訓弱，規(guī)劃差

企業(yè)的人才需求都是通過學校和市場招聘，經(jīng)過短期培訓后直接上崗，缺少專業(yè)化培訓，學員對產(chǎn)業(yè)和企業(yè)缺乏認知。同時，服務外包產(chǎn)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，政府、學校（培訓機構(gòu)）和企業(yè)等都還未對產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展和儲備進行統(tǒng)籌規(guī)劃，缺少品牌效應影響。

（三）服務外包人才適用性差，再培訓任務重

永川的人力資源基數(shù)較大，但從人才適用性方面看，對口服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才數(shù)量較少，服務外包人才的二次培訓任務重，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的壓力較大。主要表現(xiàn)在從業(yè)人員的英語能力差，缺乏與職位對口的技能人才，導致人才供給、儲備和專業(yè)技能培訓等與企業(yè)實際需求相差較大。

（四）服務外包人才流動性大，穩(wěn)定性差

永川服務外包產(chǎn)業(yè)人才一樣存在人才流動性大、穩(wěn)定性差的問題。一方面是企業(yè)在員工職業(yè)發(fā)展機會和薪酬待遇體系上有待完善，與員工需求有差距；另一方面是員工對工作的滿意度低，或者是不適應工作，從而導致人員離職率高、流動性大、穩(wěn)定性差。

（五）服務外包人才結(jié)構(gòu)失衡，缺乏高端人才

永川服務外包產(chǎn)業(yè)的業(yè)務大都處于中低端水平，與理想的“金字塔”型結(jié)構(gòu)的服務外包產(chǎn)業(yè)格局有差距，顯然服務外包專業(yè)人才分布不均，復合型中高端人才缺乏，導致人才結(jié)構(gòu)失衡。

三、服務外包產(chǎn)業(yè)人力資源建設對策

（一）政府推動大力提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展地位

1.加大服務外包產(chǎn)業(yè)宣傳

政府必須大力宣傳服務外包產(chǎn)業(yè)在帶動就業(yè)、拉動消費、城鎮(zhèn)化建設、產(chǎn)業(yè)布局和人才吸引等方面的諸多優(yōu)勢，形成“各級部門重視產(chǎn)業(yè)、各類人員知曉產(chǎn)業(yè)、有志人士服務產(chǎn)業(yè)”的良好氛圍，真正把產(chǎn)業(yè)打造成影響品牌，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展地位。

2.繼續(xù)落實產(chǎn)業(yè)扶持政策

積極發(fā)揮政府的支持與導向作用，進一步樹立“人才特區(qū)”和“人才高地”的理念，通過制定和實行服務外包人才安居工程、高端人才獎勵政策、出國深造補貼、特殊貢獻人才獎勵和稅收優(yōu)惠等政策吸引和留住人才。有效推動開展校企合作，實施本土化外包人才培養(yǎng)，減少人才外流，真正搭建起人才供應鏈。

3.制定人力資源發(fā)展規(guī)劃

在合理規(guī)劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展布局的前提下，由政府牽頭制定服務外包人力資源發(fā)展規(guī)劃。一是邀請國際知名服務外包研究和培訓機構(gòu)進行頂層設計，開展產(chǎn)業(yè)發(fā)展評估和績效分析，制定產(chǎn)業(yè)適應的人力資源規(guī)劃。二是聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)組織建立完善的服務外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)資格認證和培訓體系，幫助從業(yè)人員建立清楚的職業(yè)發(fā)展路線，增強社會對服務外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)的認同。

4.建立人才培訓公共平臺

由政府聯(lián)合社會機構(gòu)、企業(yè)和高校共同建立服務外包人才培訓公共平臺，協(xié)同開展多形式、多層次的服務外包人才培訓。一要引進擁有大量外包咨詢業(yè)務的世界500強企業(yè)，增強品牌吸引力；二要合理設置面向產(chǎn)業(yè)需求的服務外包專業(yè)課程體系，體現(xiàn)培訓精細化；三要借鑒國際著名外包品牌的培訓經(jīng)驗，開展跨國培訓，聘請國際培訓專家，聯(lián)合建立外包學院，彰顯培訓專業(yè)化。

（二）校企開展多元合作儲備人力資源

充分發(fā)揮本土人力資源優(yōu)勢，開展多元合作，把學校打造成培養(yǎng)服務外包人才的主戰(zhàn)場。

1.聯(lián)合開設“訂單班”

根據(jù)外包業(yè)務特征，選擇相近專業(yè)，與學校聯(lián)合開設“訂單班”。在培養(yǎng)計劃中增設服務外包課程，提前完成員工崗位培訓，讓學生對產(chǎn)業(yè)和企業(yè)形成認同，學生畢業(yè)后直接進入企業(yè)實習 、工作。“訂單班”學生在工作崗位和薪酬上應有所區(qū)別，定位為骨干或后備人才。

2.分期組建“集訓班”

針對專業(yè)要求不高、普適性強的外包業(yè)務，可以選擇部分專業(yè)學生組建“集訓班”，通過集中時間段對學生進行基本工作規(guī)范培訓后，直接上崗。

3.常年實行“交替班”

針對呼叫類業(yè)務，可以采取“交替班”。主要面向同一專業(yè)多個班級的情況，讓每周（天）一個班級輪流上崗，保證業(yè)務的不間斷。

4.間斷采用“假期班”

針對企業(yè)假期繁忙的外包項目和人員緊缺情況，可以采用“假期班”。主要招收學生暑期工，這樣既解決了學生的打工賺錢問題，也解決了企業(yè)人力資源短缺問題。甚者，這些學生可能成為企業(yè)未來的員工。

（三）企業(yè)營造人才成長發(fā)展良好環(huán)境

1.提升企業(yè)品牌形象

服務外包企業(yè)必須成為具有公信度的最佳雇主品牌，這樣才能提升企業(yè)對人才的吸引力。同時，打造雇主品牌的過程，本身就是企業(yè)自我審視人才策略和管理機制的過程，能幫助企業(yè)不斷提升人才管理水平。

2.完善職業(yè)發(fā)展機會

要想服務外包企業(yè)具有人才優(yōu)勢，企業(yè)必須為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機會。就是要求公司有完善的政策與制度幫助員工確定他們的發(fā)展需求，讓員工承擔更多職責和挑戰(zhàn)而得到發(fā)展機會，以及提供培訓幫助他們培養(yǎng)必備的技能等。

3.優(yōu)化福利薪酬待遇

服務外包企業(yè)優(yōu)厚的薪酬待遇是吸引人才的重要因素。具體表現(xiàn)在薪酬與貢獻的匹配性和薪酬計劃的競爭力、公平性等。同時，也不僅僅單純關(guān)注現(xiàn)金薪酬，而且還要關(guān)注包括浮動薪酬、福利及其他非現(xiàn)金回報在內(nèi)的全面回報和與之相關(guān)的溝通。（作者單位：重慶財經(jīng)職業(yè)學院）

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