鄭智 施菁

摘 要： 學(xué)生教育消費(fèi)滿意度是反映學(xué)校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的有效手段和工具。作者調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前學(xué)生教育消費(fèi)滿意度偏低，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)滿意度從高到低的服務(wù)為圖書(shū)館服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、學(xué)校知名度、校園文化、教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、課程設(shè)置、學(xué)生感知質(zhì)量、后勤服務(wù)，最后提出提高高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞： 教育消費(fèi)滿意度 學(xué)校服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查分析

最近十幾年，由于我國(guó)高等教育發(fā)展形式的變化，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，一般院校在校生人數(shù)從1998年的340萬(wàn)到2012年的2300萬(wàn)，逐年呈遞增趨勢(shì)。作為高等教育的消費(fèi)者，大學(xué)生對(duì)教育消費(fèi)的滿意度直接影響到其對(duì)高等教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)。學(xué)生教育消費(fèi)滿意度已成為影響學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素之一，這引起了多方面的高度關(guān)注，而我國(guó)在這方面的研究還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。重視這一問(wèn)題，既是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念的需要，又是提高教育服務(wù)質(zhì)量的需要。

一、高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證調(diào)查

1.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和論證。

借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的消費(fèi)者行為理論，我們可以將高校提供的教育服務(wù)看做是一種教育產(chǎn)品，學(xué)生來(lái)高校深造就是消費(fèi)教育產(chǎn)品的過(guò)程，消費(fèi)滿意度主要取決于學(xué)生對(duì)具體教育產(chǎn)品消費(fèi)的感受程度。根據(jù)高?，F(xiàn)狀和教育服務(wù)的特點(diǎn)可以將高等教育產(chǎn)品分為三大基本類型：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品。其中核心產(chǎn)品主要包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理與支持服務(wù)等，形式產(chǎn)品主要包括專業(yè)設(shè)置、課程內(nèi)容、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)等，附屬產(chǎn)品主要包括學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)等。

借鑒消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)模型和在吸收我國(guó)高校學(xué)生教學(xué)消費(fèi)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，在查閱大量資料及與統(tǒng)計(jì)專家反復(fù)討論論證的基礎(chǔ)上，將核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附屬產(chǎn)品細(xì)劃為可測(cè)試的指標(biāo)，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷在設(shè)計(jì)方式和內(nèi)容上具有一定的代表性和可操作性。問(wèn)卷內(nèi)容主要包括：教學(xué)服務(wù)、學(xué)生管理服務(wù)、專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)、學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量十大指標(biāo)，通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)反映大學(xué)生對(duì)教育產(chǎn)品的滿意狀況。為了使調(diào)研問(wèn)題具體化，我們將以上十大指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)學(xué)生的調(diào)查可以得到觀測(cè)變量的參數(shù)。問(wèn)卷采用應(yīng)用最廣泛的五級(jí)Likert量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，設(shè)有五個(gè)等級(jí)即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦分值為5、4、3、2、1，即“5”代表“很滿意”，“1”代表“很不滿意。

2.問(wèn)卷調(diào)查與結(jié)果統(tǒng)計(jì)。

此次問(wèn)卷調(diào)查主要針對(duì)高等教育消費(fèi)的主體，即在校大學(xué)生展開(kāi)，調(diào)查對(duì)象是江西省南昌市幾個(gè)高校的在校大學(xué)生。調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣的方法，一共發(fā)放450調(diào)查問(wèn)卷，其中南昌大學(xué)100份，江西師范大學(xué)80份，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)80份，華東交通大學(xué)60份，南昌航空大學(xué)60分，南昌工程學(xué)院70份，回收調(diào)查問(wèn)卷426份，回收率95%，有效問(wèn)卷398份，有效回收率88%。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生教育消費(fèi)滿意度偏低，各項(xiàng)具體服務(wù)滿意度情況如下表所示：

表 南昌市學(xué)生教育消費(fèi)滿意度情況 單位：分

（1）在核心產(chǎn)品中，教學(xué)服務(wù)得分集中在2.64～3.45分之間，整體得分偏低，說(shuō)明被調(diào)查學(xué)生對(duì)教學(xué)服務(wù)整體上不太滿意，應(yīng)該引起校方重視，應(yīng)該從教學(xué)重心出發(fā)，加強(qiáng)教學(xué)改革服務(wù)，提升教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生消費(fèi)教學(xué)服務(wù)的滿意度。學(xué)生管理服務(wù)集中在2.05～3.85分之間，其中2.9分左右最多，整體得分偏低。這說(shuō)明學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)學(xué)生管理工作，服務(wù)以學(xué)生為主，加大服務(wù)力度，提高學(xué)生滿意度。

（2）在形式產(chǎn)品中，專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、實(shí)驗(yàn)室服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)分別集中在2.50～3.95、2.35～3.17、2.27～3.26、2.50～4.25之間，專業(yè)設(shè)置得分整體偏高，說(shuō)明學(xué)生對(duì)專業(yè)設(shè)置服務(wù)比較滿意；課程設(shè)置得分整體偏低，說(shuō)明設(shè)置不太合理，校方應(yīng)適當(dāng)調(diào)整課程開(kāi)設(shè)，面向社會(huì)和市場(chǎng)優(yōu)化課程設(shè)置，加大課程改革；實(shí)驗(yàn)室服務(wù)得分整體偏低，這說(shuō)明應(yīng)該提高實(shí)驗(yàn)條件，更新實(shí)驗(yàn)設(shè)備，配齊實(shí)驗(yàn)軟件，提高實(shí)驗(yàn)服務(wù)水平；圖書(shū)館服務(wù)整體得分較高，說(shuō)明該校學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)比較滿意。

（3）在附屬產(chǎn)品中，學(xué)校知名度、校園文化、后勤服務(wù)、學(xué)生感知質(zhì)量分別集中在2.67～3.67、2.40～3.80、2.00～3.56、2.20～3.87之間，說(shuō)明學(xué)校知名度得分起伏不是太大，得分比較均衡，說(shuō)明被調(diào)查學(xué)生對(duì)學(xué)校的形象較好；校園文化氛圍整體得分偏低，說(shuō)明學(xué)校應(yīng)該重視校園文化建設(shè)，注重文化積淀，形成有自己鮮明特色的校園文化；后勤服務(wù)整體得分偏低，說(shuō)明學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)后勤整頓，解決好學(xué)生日常生活問(wèn)題，為學(xué)生創(chuàng)造更好的生活條件，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和水平，提高學(xué)生滿意度；學(xué)生感知質(zhì)量整體得分偏低，說(shuō)明學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)提高宣傳意識(shí)和注重對(duì)學(xué)生的情感教育，吸引更多的學(xué)生愛(ài)校并認(rèn)同學(xué)校的辦學(xué)理念和辦學(xué)成就，爭(zhēng)取更多的學(xué)生主動(dòng)向他人推薦自己的學(xué)校，從而提升學(xué)校的形象和知名度。

3.調(diào)查結(jié)果分析。

（1）學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)滿意度的各維度指標(biāo)的平均得分都不是太高，而且各指標(biāo)之間起伏不大。其中，按得分高低的降序排列分別是：圖書(shū)館服務(wù)—專業(yè)設(shè)置—學(xué)校知名度—教學(xué)服務(wù)—校園文化氛圍—學(xué)生管理服務(wù)—實(shí)驗(yàn)室服務(wù)—課程設(shè)置—后勤服務(wù)—學(xué)生感知質(zhì)量。其中滿意度最高的是圖書(shū)館服務(wù)；滿意度最低的是后勤服務(wù)。該校學(xué)生感知價(jià)值和整體滿意度得分都在3.00分以下，均偏低，這應(yīng)該引起該校高層的高度重視，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，從行動(dòng)上提高學(xué)生的感知價(jià)值和整體滿意度。

（2）分?jǐn)?shù)直觀地反映出問(wèn)題主要集中在教學(xué)服務(wù)、后勤服務(wù)和學(xué)生管理與支持服務(wù)工作上，這也反映出，除了希望得到良好的教育質(zhì)量之外，學(xué)生渴望學(xué)校關(guān)心他們的生活和重視他們的感受，但學(xué)校平時(shí)對(duì)學(xué)生生活關(guān)心不夠，政策和措施的制定大多只停留在紙面，沒(méi)有真正落實(shí)或是站在學(xué)生的角度考慮問(wèn)題，從而出現(xiàn)學(xué)校層面自我感覺(jué)良好而學(xué)生對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)服務(wù)感覺(jué)一般甚至不好的現(xiàn)象。

（3）學(xué)生整體上對(duì)學(xué)校比較忠誠(chéng)，通過(guò)學(xué)生對(duì)學(xué)校工作的支持意愿可見(jiàn)一斑，但學(xué)校方面應(yīng)該注意到仍有許多影響學(xué)生忠誠(chéng)度的因素存在。在今后的工作中有的放矢，貫徹“以學(xué)生為本”的經(jīng)營(yíng)理念，改善辦學(xué)條件，改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)學(xué)生忠誠(chéng)教育和情感教育，發(fā)揚(yáng)光榮傳統(tǒng)，讓學(xué)生自覺(jué)變?yōu)閷W(xué)校形象的宣傳者，學(xué)校發(fā)展的主力軍和學(xué)校建設(shè)的支持者。

二、提高高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度的對(duì)策和建議

1.轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)行學(xué)生滿意度戰(zhàn)略。

教育服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度息息相關(guān)，通過(guò)對(duì)大學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，可以逐漸促使高校以“顧客驅(qū)動(dòng)”代替“學(xué)生來(lái)接受教育”這一觀念。廣大學(xué)生是教育服務(wù)質(zhì)量的載體，是教育服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者，高等學(xué)校提供給學(xué)生的是教育服務(wù)，學(xué)生能否成材，起決定性作用的是自身主動(dòng)性，高校要盡可能地提供學(xué)生所需求的教育服務(wù)。這就要求建立一個(gè)長(zhǎng)效的學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制。可以對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行有規(guī)律的測(cè)評(píng)，也可以設(shè)置專門(mén)的學(xué)生測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)不同年份的比較分析，深入了解不同學(xué)生對(duì)學(xué)校滿意度的變化。最后將學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果公開(kāi)：一是讓學(xué)校認(rèn)識(shí)到自身教育服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題在哪里，刺激學(xué)校改進(jìn)教育服務(wù)質(zhì)量，二是讓學(xué)生對(duì)學(xué)校有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這對(duì)提高高等學(xué)校的社會(huì)聲譽(yù)和價(jià)值水平具有重要意義，有利于緩解激烈的生源競(jìng)爭(zhēng)。

2.全面改進(jìn)，提高教學(xué)服務(wù)滿意度。

首先，重視專職教師隊(duì)伍的建設(shè)，促使其不斷提高教育服務(wù)水平，提高學(xué)生教育消費(fèi)者的感知價(jià)值。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)專職教師的培訓(xùn)，提高專業(yè)教學(xué)水平，加強(qiáng)現(xiàn)有教師的培訓(xùn)和進(jìn)修，調(diào)整和優(yōu)化教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，選派專業(yè)骨干教師參加出境培訓(xùn)和國(guó)家級(jí)、省級(jí)“高技能”教師培訓(xùn)；根據(jù)學(xué)校專業(yè)發(fā)展的需要，選派教師參加境外培訓(xùn)，努力提高“雙師型”教師中“雙高”教師的比例，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓專業(yè)教師下企業(yè)培訓(xùn)、掛職鍛煉，進(jìn)一步增強(qiáng)專業(yè)課教師的專業(yè)技能和實(shí)踐指導(dǎo)能力；抓新教師培養(yǎng)，采取講座、師徒結(jié)對(duì)等培養(yǎng)形式，努力提高新教師駕馭教材、駕馭課堂的能力；結(jié)合專業(yè)建設(shè)和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，努力提高教學(xué)和應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)的能力；加強(qiáng)選拔和培養(yǎng)中青年骨干教師和學(xué)科帶頭人。其次，教師應(yīng)注重與學(xué)生的溝通，培養(yǎng)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造活躍的課堂氣氛，提高教學(xué)水平，更新知識(shí)，提高自己的教學(xué)模式和教學(xué)服務(wù)。

3.塑造學(xué)校形象和品牌，提高學(xué)生的忠誠(chéng)度。

學(xué)校形象在學(xué)生心目中的印象和地位，對(duì)于學(xué)生消費(fèi)者來(lái)說(shuō)意義重大，客觀上反映了學(xué)校的品牌價(jià)值，因此學(xué)校要注重細(xì)節(jié)，通過(guò)現(xiàn)有消費(fèi)者的口碑宣傳，讓更多的消費(fèi)者知道和了解。同時(shí)學(xué)校應(yīng)樹(shù)立建立良好品牌形象的目標(biāo)，根據(jù)教育市場(chǎng)化，合理配置學(xué)校資源，更好地整合學(xué)校價(jià)值觀，有效地實(shí)現(xiàn)學(xué)校品牌的功能價(jià)值，全方位地關(guān)注質(zhì)量管理；通過(guò)學(xué)校品牌的運(yùn)作，提高“認(rèn)可、信任和購(gòu)買”學(xué)校教育產(chǎn)品消費(fèi)者的欲望；學(xué)校教師要從上至下積極樹(shù)立品牌戰(zhàn)略意識(shí)，制訂符合戰(zhàn)略要求并切實(shí)可行的計(jì)劃，采取綜合配套措施，打造學(xué)校品牌形象，擴(kuò)大品牌影響和促進(jìn)品牌提升。

4.加強(qiáng)校園文化建設(shè)，提供良好的校園環(huán)境。

校園文化是師生以校園為背景，圍繞教育活動(dòng)和校園生活而創(chuàng)造并共享的、特定的精神環(huán)境和文化氛圍。校園文化活動(dòng)是校園文化活的載體，其組織形式、活動(dòng)內(nèi)容、精神風(fēng)貌、文化內(nèi)涵等直接影響著校園文化的建設(shè)與發(fā)展。在院校教育發(fā)展的新時(shí)期，校園文化建設(shè)應(yīng)著力創(chuàng)新校園文化活動(dòng)的形式和內(nèi)容，通過(guò)開(kāi)展一系列積極向上、活潑新穎、精彩紛呈的校園活動(dòng)，改變?cè)盒Ｐ@文化活動(dòng)內(nèi)容單一、質(zhì)量不高的局面，增強(qiáng)校園文化活動(dòng)的思想性、知識(shí)性、藝術(shù)性和高雅性，使校園文化得到提升和優(yōu)化。

學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)校園文化建設(shè)，樹(shù)立起以人為本、忠誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)科設(shè)置，確定校園文化建設(shè)的方向，在提供良好的校園環(huán)境的同時(shí)，注重形成優(yōu)秀的“學(xué)生消費(fèi)者滿意”的校園文化，貼近學(xué)校的歷史背景、學(xué)校結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)目標(biāo)，促進(jìn)具有鮮明特色的“大學(xué)精神”的形成，在創(chuàng)建校園文化的過(guò)程中將共性和個(gè)性相結(jié)合，既把握共同規(guī)律和時(shí)代特征，又突出各校特色，以此促進(jìn)學(xué)校的不斷發(fā)展和進(jìn)步。

5.加強(qiáng)后勤管理，提升服務(wù)水平。

首先，樹(shù)立“讓學(xué)生滿意”的物流服務(wù)理念。高等教育機(jī)構(gòu)應(yīng)積極提高物流服務(wù)的滿意度，管理者應(yīng)規(guī)范和規(guī)范學(xué)校管理制度，通過(guò)思想和知識(shí)教育與行為培訓(xùn)，使全體員工真正理解學(xué)生消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的重要性，同時(shí)除努力規(guī)范服務(wù)外，培訓(xùn)服務(wù)的態(tài)度，切實(shí)提高物流服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。其次，切實(shí)為學(xué)生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：高校學(xué)生教育消費(fèi)貫穿學(xué)生的教育的全過(guò)程，這樣的機(jī)構(gòu)管理應(yīng)重視關(guān)心學(xué)生的生活，除了教師提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)外，物流則是學(xué)生學(xué)習(xí)和生活的重要保障。該機(jī)構(gòu)應(yīng)制定一套物流機(jī)制包涵激勵(lì)、約束、發(fā)展和監(jiān)督機(jī)制，這是物流各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的有效保障。最后，重視對(duì)相關(guān)工作人員的周期考核和信息反饋，如開(kāi)展研討會(huì)、每半年回訪、內(nèi)部員工論壇、對(duì)學(xué)生投訴保持暢通的反饋系統(tǒng)，以此積極創(chuàng)造條件，為學(xué)生提供更好的配套生活條件。

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基金項(xiàng)目：本文系江西省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃2009年度課題“江西省高校學(xué)生教育消費(fèi)滿意度實(shí)證研究”（編號(hào)：09ZD045）的階段性研究成果。