程敏艷

摘要：我國保險業(yè)雖然長時間保持了高速增長，但產(chǎn)品同質(zhì)化程度高、服務(wù)專業(yè)化水平低的問題始終存在。在產(chǎn)品方面，各保險主體推出產(chǎn)品的相似度在90%以上，并且存在產(chǎn)品功能大而籠統(tǒng)的問題；在服務(wù)方面，保險展業(yè)人員的營銷觀念還停留在“產(chǎn)品觀念”或“推銷觀念”，強(qiáng)調(diào)自身經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了顧客及社會的利益。應(yīng)對日益變化的保險市場以及需求日益變化的客戶，保險產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新是推動保險業(yè)發(fā)展的重要因素之一。

關(guān)鍵詞：保險企業(yè) 產(chǎn)品創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新

一、保險市場需求現(xiàn)狀

（一）消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知有限

從現(xiàn)實(shí)現(xiàn)況看，中國的保險需求還是十分巨大的，保險需求沒有得到應(yīng)有釋放，居民自愿購買保險比率相當(dāng)小，各險種投保率嚴(yán)重不足。此外，社會大眾對保險業(yè)的信用度不高，承保理賠兩張皮，一定程度導(dǎo)致居民自愿購買保險比例不高，波及對保險產(chǎn)品需求，在市場上難以形成規(guī)模。

（二）保險供給能力存在缺口

從保險供給方面看，保險產(chǎn)品不能適應(yīng)市場需求。規(guī)模較小的保險公司本身底氣不足，新產(chǎn)品開發(fā)緩慢，相應(yīng)市場規(guī)模小，資本小，滿足市場的產(chǎn)品也少。而規(guī)模較大的保險公司有能力開發(fā)新產(chǎn)品，但抱著以數(shù)量和品種取勝的陳舊觀念，導(dǎo)致目前正在市場上運(yùn)行的保險產(chǎn)品眾多，但真正具有生命力、適銷對路的產(chǎn)品并不多。一方面是某些保險產(chǎn)品的過度開發(fā)和供給，另一方面又有大量保險需求得不到滿足，保險公司忙于出售開發(fā)的產(chǎn)品，而不是針對市場需求開發(fā)能售出的產(chǎn)品，保險產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)問題突出，嚴(yán)重影響了保險需求的實(shí)現(xiàn)，很難達(dá)到保險市場上供給和需求的總量及結(jié)構(gòu)平衡。保險業(yè)的供給水平和社會客觀需要仍有一定的距離，市場仍一定程度地存在著供求結(jié)構(gòu)性矛盾。

二、保險產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新勢在必行

創(chuàng)新是當(dāng)代社會發(fā)展的主流。而保險產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新不僅是保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段，同時也體現(xiàn)了保險市場需求與產(chǎn)品服務(wù)互為作用的關(guān)系，遵循經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本規(guī)律，就保險主體而言只有充分認(rèn)識到產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)升級的重要性，開發(fā)出適合不同時期不同消費(fèi)群體需求的保險產(chǎn)品并不斷提升對已有客戶及潛在客戶的服務(wù)，才能在激烈的保險市場競爭中做大做強(qiáng)，從而推動整個保險業(yè)的快速發(fā)展。

（一）保險產(chǎn)品創(chuàng)新

由于我國的保險業(yè)起步較晚，保險產(chǎn)品多數(shù)是借鑒他國的保險產(chǎn)品樣本，缺乏獨(dú)立的自我的創(chuàng)新研究，導(dǎo)致目前市場上各保險公司推出產(chǎn)品的相似度在90%以上，并且普遍存在“一張保單賣全國”的問題。以財產(chǎn)險產(chǎn)品為例，居于市場主導(dǎo)地位的人保財險產(chǎn)品就達(dá)1，100個。一些新成立公司為快速搶占市場，大多模仿、延用人保財險產(chǎn)品。由于產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，無法構(gòu)造自身的優(yōu)勢，使各公司在低水平上重復(fù)建設(shè)，導(dǎo)致過度競爭，造成社會生產(chǎn)力和資源的極大浪費(fèi)，以市場需求導(dǎo)向來開發(fā)產(chǎn)品的呼聲日高，進(jìn)行保險產(chǎn)品創(chuàng)新已刻不容緩。

1、開發(fā)差異化產(chǎn)品

不同消費(fèi)群體有不同的保險需求，創(chuàng)新產(chǎn)品要具有很強(qiáng)的風(fēng)險性差異，讓價格不再成為投保人選擇保險產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)。投保人在投保時，不僅會比較不同保險產(chǎn)品的價格，還會比較不同保險產(chǎn)品的風(fēng)險。因此，圍繞不同客戶群的需求開發(fā)不同風(fēng)險保障類別的產(chǎn)品是進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的第一步。

2、以特定的目標(biāo)市場為重點(diǎn)

對保險市場和客戶進(jìn)一步細(xì)分，為特定保險標(biāo)的、特定人群開發(fā)設(shè)計保險產(chǎn)品。面對客戶多樣化需求或偏好，實(shí)現(xiàn)效益最大化的有效戰(zhàn)略選擇。

（二）保險服務(wù)創(chuàng)新

保險主體的服務(wù)創(chuàng)新并不只是單純的服務(wù)上的一兩次改進(jìn)，而是要以形成新的經(jīng)濟(jì)增長為目的，能使公司產(chǎn)生競爭優(yōu)勢，向客戶提供最佳服務(wù)的能力持續(xù)改進(jìn)。故對保險主體而言，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)有完整的構(gòu)架，全方位地貫穿公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該從創(chuàng)新服務(wù)意識、服務(wù)手段方面入手。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營意識。

要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，意味著保險主體的經(jīng)營模式要實(shí)現(xiàn)以“業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。要實(shí)行一對一營銷，通過與客戶的不斷交流，全面了解客戶的需求，從而決定如何為客戶制定保險計劃和提供服務(wù)。在此基礎(chǔ)上的服務(wù)，不同于傳統(tǒng)服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)往往是被動的，如果客戶沒問題，服務(wù)就不會展開。而“以客戶為中心”經(jīng)營模式下的服務(wù)是主動的，要主動積極與客戶聯(lián)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，提供服務(wù)，爭取客戶的滿意。

2、創(chuàng)新服務(wù)手段，滿足新的經(jīng)營模式對服務(wù)能力的要求。

“以客戶為中心”經(jīng)營模式下的服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的內(nèi)涵不同，服務(wù)目的以及達(dá)到目的所采取的方法也就不同，這就對保險主體為客戶提供服務(wù)的能力提出了新的要求。同時，隨著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)的需求和期望也越來越高，不管是從保險的產(chǎn)品、投保，還是繳費(fèi)、理賠等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務(wù)。

三、結(jié)論與啟示

保險產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)創(chuàng)新是近年來中國保險業(yè)快速增長的直接動力之一，適應(yīng)市場需求，完善產(chǎn)品品種，為消費(fèi)者提供多樣化的保險保障，已經(jīng)成為目前各保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻方向?？茖W(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)新保險產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險需求。保險主體在創(chuàng)新中不斷提升自身駕馭市場的能力，提升防范和化解經(jīng)營風(fēng)險的能力，在創(chuàng)新中規(guī)范從業(yè)行為，增強(qiáng)技術(shù)含量、完善服務(wù)品質(zhì)，使保險逐漸融入到人們的生產(chǎn)、生活中，注重保險產(chǎn)品資金融通和社會管理職能，切實(shí)提高社會的生產(chǎn)效率與人民的生活質(zhì)量，全面提高服務(wù)社會主義和諧社會的能力。