黃云

摘 要：圖書館是人類思想進步的階梯，是我國精神文明建設(shè)的重要組成部分，讀者是圖書館服務(wù)目的的本體。重點分析了我國圖書館在“讀者為主體”理念下的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變的重要性，并試圖從管理人員的角度就如何提升圖書館服務(wù)質(zhì)量給出了若干建議，期望為我國圖書館事業(yè)的建設(shè)提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：圖書管理人員；服務(wù)；讀者

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）18-0214-02

引言

圖書館作為一項重要的社會公益性文化事業(yè)，它不斷地向人們傳播精神食糧，以提升人們的文化修養(yǎng)與生活品位，是我國精神文明建設(shè)的一個重要組成部分，因此，它具備著與其他行業(yè)、部門相比更為特殊的服務(wù)職能。中國圖書館協(xié)會于2007年8月起草的《圖書館服務(wù)宣言》面向全社會鄭重承諾：“圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞服務(wù)讀者展開，讀者是圖書館生存的根本?！痹谶@一理念的指導(dǎo)下，我國圖書館的工作重心逐漸從“藏書護書”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)大眾”，把“為人找書，為書找人”作為圖書館工作人員的重要服務(wù)理念，并通過學(xué)習(xí)教育等方式，使這一理念在他們心中逐步得到深化。另外，在圖書館服務(wù)工作評價標(biāo)準(zhǔn)中，我國也已明確規(guī)定把“讀者的滿意度”作為重要標(biāo)準(zhǔn)之一，以保證圖書館服務(wù)原則的貫徹與實施。

圖書館管理人員作為圖書館與讀者之間進行溝通的紐帶，他們的工作理念、服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞。然而，由于我國圖書館管理體系的建立時間較為短暫，無論在基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面，還是圖書館的基本管理制度方面都存在著許多急需改進的地方。就圖書管理人員來說，我們可以從以下幾個方面進行改進，以保證工作質(zhì)量的提高。

一、全面提高圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量

當(dāng)前，與國外發(fā)達國家相比，我國圖書館事業(yè)的發(fā)展雖然在網(wǎng)絡(luò)化、自動化等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面差距較小，實力相當(dāng)。但是，在管理人員的個人素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量方面，我國與其他國家卻存在著較大的差距。例如，我們部分圖書管理人員缺乏真正的“讀者為主體”的工作理念，看到讀者少就覺得輕松，看到讀者多就皺眉頭，覺得麻煩。而國外圖書館的情況卻與此相反，他們一般具有較高的個人素質(zhì)及職業(yè)道德，對工作具有極高的責(zé)任心，在他們看來，讀者數(shù)量的多少恰好能夠衡量自己工作價值的大小。在有些情況下，讀者量少反而令他們感覺不安，擔(dān)心由于個人的工作質(zhì)量差而被裁員，造成失業(yè)。眾所周知，這種服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度的差異必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不同，圖書館員對自己職業(yè)認同度的提高必將增強他們的事業(yè)心和工作責(zé)任感，這將對人才成長和事業(yè)發(fā)展起到重要的促進作用。因而，我們應(yīng)當(dāng)正視我國部分圖書管理人員職業(yè)精神缺失的現(xiàn)實，培育和倡導(dǎo)真正的“崇尚文化，服務(wù)大眾”的職業(yè)精神，激發(fā)廣大管理人員工作的積極性，使“確立讀者為主體，強化服務(wù)意識”的工作理念成為每一個管理人員自覺行動的準(zhǔn)則。另外，對圖書館事業(yè)的忠誠和熱愛是每一個優(yōu)秀管理人員必備的品質(zhì)，這種高尚精神值得所有管理人員學(xué)習(xí)并發(fā)揚光大，從而極大地促進我國圖書館事業(yè)的繁榮與發(fā)展，提高人們的精神文化品質(zhì)。

二、圖書館管理人員職業(yè)精神的體現(xiàn)

職業(yè)精神是任何一個優(yōu)秀工作必備的素質(zhì)，只有這樣才能做好自己的職業(yè)。雖然它是無聲無息的，但社會大眾特別是讀者卻能真切地感受到它的存在。社會上不同的讀者有著不同的身份地位以及文化背景，因此，他們也就擁有不同的需求。圖書館員只有以平等、真誠的態(tài)度，熱情地對待每一位讀者朋友，并主動、耐心、細致地了解每一位讀者的需求，只有這樣才能在最大程度上滿足他們的需求。這既是圖書館工作的重要內(nèi)容，也是管理人員職業(yè)道德的體現(xiàn)。

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)也在不斷與時俱進，它的各項業(yè)務(wù)都得到了極大的拓展與延伸。在圖書館內(nèi)，讀者可以方便，快捷地獲取自己所需要的資料、圖書信息以及知識等等。目前，使讀者能夠獲得滿意的服務(wù)已經(jīng)成為圖書館管理人員的職業(yè)理想和職業(yè)使命，這也是每個具有事業(yè)責(zé)任感的管理人員都應(yīng)當(dāng)不懈追求的奮斗目標(biāo)。

三、加強大眾的信息素質(zhì)教育，提高文獻資源的利用率

信息素質(zhì)指的是普通大眾利用信息檢索工具從信息源獲取所需要的信息，并且最終使問題得以解答的綜合能力。信息素質(zhì)是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)，它是人們獲取各方面信息的基礎(chǔ)。然而，信息素質(zhì)的提高必須通過信息素質(zhì)教育來完成，其中，圖書館是對公眾進行信息素質(zhì)教育的重要機構(gòu)之一，承擔(dān)信息素質(zhì)教育的重要社會責(zé)任。因此，圖書館員在不斷提高自身知識儲備的基礎(chǔ)上，通過開設(shè)適當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)文獻信息檢索的知識講座以及向讀者發(fā)放編印資料等方式，對讀者進行信息素質(zhì)教育，幫助讀者提高利用圖書館資源的效率。

當(dāng)前我國圖書館的文獻信息資源十分豐富，因此，圖書館應(yīng)當(dāng)把“追求文獻信息資源利用的最大化”作為自己的服務(wù)目標(biāo)，讀者對文獻信息資源利用率越高，說明圖書管理人員的工作就越有價值和意義。衡量一個圖書館價值高低的首要標(biāo)準(zhǔn)，并不僅僅是文獻的采集量和圖書館藏書量的多少，而是圖書館內(nèi)各種文獻和書籍的利用率以及讀者的滿意度。文獻信息資源只有得到充分的利用才能顯現(xiàn)其存在價值與意義的最大化。因為，圖書管理人員應(yīng)當(dāng)為文獻信息資源利用率的不斷提高而努力。這就要求圖書管理人員的職能必須向著多元化的方向延伸，他們要打破傳統(tǒng)簡單的圖書整理工作的職能，而要發(fā)揮著更為重要的信息資源的搜集、管理、傳播以及導(dǎo)航等方面的職能。圖書館作為一個文化、教育、科研的信息資源庫，同時也是普通大眾重要的學(xué)習(xí)場所，因此，它要想滿足公眾的信息需求，并積極高效地發(fā)揮其社會作用，就必須建立起一支高素質(zhì)的館員隊伍。

四、強化服務(wù)意識，樹立專業(yè)發(fā)展觀

相對來說，圖書管理人員的入職門檻較高，但由于許多社會機構(gòu)對其重視程度不夠，認為工作人員只要具備一定的基本技能便可參加工作，這就造成了管理人員的文化背景、知識結(jié)構(gòu)以及職業(yè)素質(zhì)等參差不齊的現(xiàn)象。他們對自己工作的重要性認識不夠，有些館員僅僅是把自己所從事的職業(yè)當(dāng)作一份技術(shù)含量較低的謀生手段，在圖書館的技能培訓(xùn)以及職業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng)方面不愿投入過多的精力，長期游離于自己的職業(yè)角色之外。因此，目前我國圖書管理人員職業(yè)素質(zhì)的提升就顯得非常重要。

在今天這個知識經(jīng)濟時代，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與價值的高低一方面取決于圖書館所儲備的文獻資料以及圖書資源的多寡；另一方面，圖書管理員的服務(wù)作為圖書館服務(wù)體系的重要組成部分，他對圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新將產(chǎn)生極其重要的影響。

讀者服務(wù)創(chuàng)新必須形成一個尊重讀者、重視讀者、為讀者提供整體服務(wù)的良好環(huán)境。首先，圖書館要在館員與讀者之間營造一個相互學(xué)習(xí)、互動創(chuàng)新的良好氛圍，使館員和讀者樹立起共同發(fā)展的理念。因此，圖書館員應(yīng)當(dāng)珍惜與讀者交流的機會，充分認識到他們的工作意義不僅是簡單地提供某項服務(wù)，而且他們還承擔(dān)著向讀者傳播圖書館文化與知識的重要使命。因此，圖書管理人員要建立與讀者相互信任、知識共享的關(guān)系，積極主動地滿足讀者在圖書館內(nèi)的信息需求，注重對讀者的主動服務(wù)，并且保護讀者的個人利益。

五、挖掘讀者的隱性知識，滿足讀者個性化需求

每位讀者都存在著大量的隱性知識，圖書館員在與讀者的交流中應(yīng)充分挖掘讀者的隱性知識，并通過讀者知識庫利用這些信息。讀者知識庫的作用主要體現(xiàn)在：提高隱性讀者知識的利用程度，加快知識交流的效率，提高知識共享的有效度，從而保證讀者的個人知識不因圖書館人員崗位的變動或人員的流動而遭受損失。另外，圖書管理人員還應(yīng)該在充分掌握讀者知識的基礎(chǔ)上，積極探索和研究如何通過向讀者傳遞知識來促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。這種理念是一種建立在全面、動態(tài)以及多元化的讀者需求基礎(chǔ)之上的新型服務(wù)理念。它力求以讀者基本知識為基礎(chǔ)，以圖書館創(chuàng)新知識為重點，最終實現(xiàn)滿足讀者知識需求的目的，不斷提升讀者服務(wù)質(zhì)量。同時，在服務(wù)手段、服務(wù)方式的創(chuàng)新方面，圖書館應(yīng)大力開展讀者知識培訓(xùn)，積極改善讀者在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對圖書館的認識，從而提升讀者對圖書館服務(wù)的滿意度和忠誠度。

圖書館可以根據(jù)讀者提出的明確要求提供服務(wù)，或者通過對讀者喜好和閱讀傾向的分析，主動向讀者提供他可能需要的知識，并幫助其建立一種專屬的個人知識服務(wù)系統(tǒng)，這種個性化知識服務(wù)以讀者滿意和讀者價值提升為目標(biāo)，在尊重讀者個性化需求的前提下，盡力挖掘讀者知識潛能，它能滿足讀者對知識多元化的需求。

圖書館工作人員在努力接近讀者的同時，也應(yīng)當(dāng)提升對首輪效應(yīng)的重視度。圖書館工作人員給讀者留下的第一印象將會影響到他們對下一次服務(wù)的預(yù)期需求。館員親切和藹的態(tài)度、幽默的語言、寬容的性格、熱情周到的服務(wù)以及良好的專業(yè)素養(yǎng)能激發(fā)讀者的活力、感染讀者的情緒，從而給讀者帶來良好的服務(wù)體驗。其次，建立良好的館員與讀者之間的關(guān)系，不僅有利于增進館員與讀者的互動與交流，提高館員工作的積極性和服務(wù)熱情，同時還可以提升讀者對服務(wù)過程和服務(wù)效果的滿意度。因此，館員應(yīng)注意以下幾點：第一，強化服務(wù)意識。這種服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的，正如海爾“真誠到永遠”的服務(wù)理念。它是一種職業(yè)道德，展現(xiàn)的是一種敬業(yè)精神，是為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。第二，加強個人服務(wù)能力。館員的技能和經(jīng)驗是保證良好服務(wù)的重要來源。因此，館員要不斷提升自身知識體系，提高服務(wù)技能，加強新信息新技術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用，滿足讀者多樣化的需求。第三，提高溝通技巧。館員要能與不同層次、不同類型的讀者進行順暢溝通，并帶動讀者參與服務(wù)過程。這種良好的溝通不僅可以增進交流，加強互動，而且還可以幫助讀者及時解決他所面臨的問題，這些都需要嫻熟的溝通技巧。第四，注重個人形象的提升。館員代表著圖書館的形象，館員是積極友善、充滿活力還是消極抱怨、萎靡不振都將直接影響讀者的印象，從而影響到其對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價。良好的形象有助于提升圖書館的綜合形象，從而得到讀者更好的接納和認可。

六、結(jié)語

圖書館是國家文化教育事業(yè)的重要組成部分，是聯(lián)系讀者與文獻信息資源的橋梁和紐帶。圖書管理人員需要高尚的職業(yè)精神的引導(dǎo)和激勵，他們自有將自己的職業(yè)責(zé)任感與個人榮譽有機地結(jié)合在一起，努力奮斗，才能為我國學(xué)術(shù)事業(yè)的發(fā)展以及圖書館事業(yè)的繁榮貢獻出自己的一份力量。同時，管理人員也只有樹立“讀者為主體”的服務(wù)理念，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，才有利于圖書館事業(yè)的與時俱進與蓬勃發(fā)展。

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