文/廖仲康

講究實用，注重細(xì)節(jié)，力求實效
——由日本溫泉的經(jīng)營管理模式談起

文/廖仲康

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人民群眾要求改善和提高生活質(zhì)量的愿望也越來越迫切。溫泉作為具有休閑、保健、養(yǎng)生的一個行業(yè)，越來越受到人們的喜愛。在全國一些溫泉比較集中的地方，如南京的湯山，浙江的寧海，武義，東北的遼陽，西安的湯峪，云南的騰沖，桂林的龍勝溫泉等生意十分火紅，一到節(jié)日更是人滿為患，周圍的賓館酒店一房難求。南京的湯山、西安的湯峪等，已把溫泉經(jīng)濟(jì)作為當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，以溫泉旅游為紐帶的產(chǎn)業(yè)鏈正在逐步形成。然而，在溫泉產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，我們不少溫泉企業(yè)在經(jīng)營理念、運營方式和管理模式等方面也暴露不少問題，這些問題將直接影響和制約企業(yè)的今后發(fā)展。又如我國一些綜合性的大浴場，也是在趕潮流的時候?qū)υS多潛在的危險沒有認(rèn)真思考，不考慮投資成本，不重視管理細(xì)節(jié)，結(jié)果一旦市場飽滿企業(yè)就失去了應(yīng)變能力，有的就被市場的浪潮給淹沒了。

今年四月下旬，協(xié)會組織部分理事單位赴日本考察了溫泉浴場的發(fā)展情況。日本是世界上溫泉業(yè)起步比較早，發(fā)展比較快，管理經(jīng)驗比較豐富的國家。我們先后考察了大阪的城崎溫泉、箱根溫泉和東京的公共溫泉浴室，從考察情況看，日本在經(jīng)營管理溫泉浴室的許多理念、運營方式及管理模式上不僅對我們溫泉業(yè)的發(fā)展十分有益，也值得我們一些綜合性大浴場學(xué)習(xí)借鑒。

第一是講究實用不貪大求闊。我們國內(nèi)的一些溫泉和大浴場，比較講究排場。不僅門面要大，接待廳要大，更衣室、浴場、餐廳、演藝廳、休息廳也是越大越好。但若仔細(xì)觀察，其實是大可不必，很多地方都是多余的，甚至是完全可以省略的。由于一味地貪大求闊，互相攀比面積，你一萬，我二萬，甚至還有超過十萬平方的超級溫泉浴場。由于只求一時的哄動效應(yīng)，而對其可行性缺乏研究，不考慮經(jīng)濟(jì)效益，不科學(xué)地計算投資回報率，因此，不少大浴場過不了幾年就垮臺了，有的甚至一二年就倒閉了。而日本的溫泉浴室注重的是實用，他們的基本原則就是夠用就可以，即使是規(guī)模很大的溫泉浴場，所有的經(jīng)營場地都經(jīng)過精確計算，沒有什么浪費的地方。如最負(fù)盛名的城崎溫泉或是箱根很有身價的對星館，這些溫泉浴室門面都不大，也不顯眼，但給人的感覺卻很精致、很舒適，接待大廳不是很大卻并不擁擠，更衣室一般只有我們溫泉浴場的三分之一大小，沖淋的地方僅有一只小木櫈，占地面積很小，但使用是足夠了。浴池則是根據(jù)需要，分大、中、小三個部分；凡住宿的客人泡澡都是穿和服去浴池，因此，更衣室只提供一只能放一件和服的小籮筐，省去了許多面積。休息廳是根據(jù)需要，帶住宿的溫泉浴場的休息廳一般不是很大，但安排合理，十分典雅，不少客人泡澡后往往直接回臥室休息；一些不提供住宿的溫泉浴場，如東京的大江勿語公共溫泉浴場，休息廳與餐廳連在一些，餐廳的座位較多，而休息廳面積不大，設(shè)施很簡單，僅有幾個大的木板床和幾個電視機，休息客人都是席床而坐，很隨意，愿意看電視可以看一會，一般不就餐的僅一會兒就離開了。由于注重實用，不講所謂的氣派，從而就大大節(jié)約投資成本，也大大降低了運營成本，當(dāng)然也大大減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使企業(yè)一開始步入良性的發(fā)展軌道。

第二是注重細(xì)節(jié)而不追求奢華。我們不少大浴場和溫泉會所，追究的是奢華，無論是門庭、大堂，還是更衣室、休息大廳、演藝廳及餐廳裝潢都十分豪華，內(nèi)部裝飾不是用大理石，就是高級地毯或是高級木材，即使是浴池也一定要富麗堂皇，但實際上很多是可省略的，有的甚至是畫蛇添足。另外，我們的溫泉浴場表面上雖然很豪華，但經(jīng)不起細(xì)看，也經(jīng)不起細(xì)察，施工質(zhì)量及日常管理問題到處可見。許多豪華大理石價值昂貴，但施工十分粗糙，缺損現(xiàn)象是常見的，裝潢后留下的污垢能全部擦洗干凈的也很少；昂貴的地毯上也往往是污跡斑斑；不少燈光開關(guān)留心一看，往往是裝歪的，水晶大吊燈里總會有幾個是不亮的，名牌的水龍頭總會有幾個是不好使的，衛(wèi)生間裝潢用的硅膠總是歪歪扭扭的，不少都是發(fā)黑發(fā)霉的，抽水馬桶堵塞的情況也屢見不鮮。日本的溫泉浴室在設(shè)施裝潢上遠(yuǎn)沒有國內(nèi)這樣奢華，但上述情況是很難見到的。他們十分注重細(xì)節(jié)，處處以人為本，在細(xì)微的問題上考慮十分周全，讓人有舒適、方便的感覺。在他們的溫泉浴室里幾乎看不到水晶大吊燈，他們基本都用節(jié)能燈，但決不會發(fā)生時亮?xí)r暗或有燈不亮的情況，他們使用的燈光開關(guān)、水龍頭不追求時尚，也可能不是新的，但決不是壞的，一定是好用的，安裝也十分整齊，抽水馬桶在客人使用期間決不會發(fā)生堵塞的情況，倘若天有點冷，坐便器就會設(shè)定好溫度，使用時就會有暖暖的感覺，衛(wèi)生間里磁磚與衛(wèi)生設(shè)備相間處的硅膠整齊劃一，十分美觀，設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)非常到位。我們經(jīng)常說，細(xì)節(jié)決定成敗。客人來消費，不光是看你有多么豪華，更重要的是感覺是不是舒服，使用是否方便，服務(wù)是否到位，倘若細(xì)節(jié)問題不注意，處處讓人不舒服，不方便，豪華又有什么用呢？

第三是力求實效不圖表面文章。我們的溫泉浴室在表面上關(guān)于清潔衛(wèi)生的規(guī)章制度也有一大堆，但往往只是掛在墻上，執(zhí)行力不夠，尤其對泡澡過程中的清潔衛(wèi)生問題，我們的溫泉浴室研究很不夠。首先，我們現(xiàn)在的溫泉浴室，客人一般都是到更衣室才換鞋的，這樣在換衣過程中就會把大量塵土帶入浴室；其次，我們現(xiàn)在的泡澡習(xí)慣是首先進(jìn)入浴池，待泡舒服了才去淋浴，另外，我們也習(xí)慣用隨身攜帶的毛巾在浴池里洗澡，這樣，就會把人體上大量的細(xì)菌和污垢留在浴池里。在浴池旁邊的廁所的衛(wèi)生工作也往往不到位，異味常常會散發(fā)到浴池，洗澡后浴室提供的毛巾也分不清上下身，使人感覺不舒服。而日本的溫泉浴室在這方面卻十分講究。客人進(jìn)店門后首先必須脫掉鞋子，換上拖鞋，才能到更衣室換衣，避免把外面的塵土帶入室內(nèi)，凡住宿的客人在進(jìn)入房間還要再另換臥室拖鞋；客人在進(jìn)浴池前，必須首先淋浴，把身上的污垢洗干凈后方能進(jìn)入浴池，隨身所帶毛巾只能放在頭頂而不能入池，從而使浴池里面的水保持干凈，決沒有污垢漂浮在水面的現(xiàn)象。溫泉浴室從進(jìn)門到更衣、休息廳、餐廳、臥室，甚至是衛(wèi)生間，所有的設(shè)施和環(huán)境都打掃得十分干凈，沒有一點灰塵，沒有一點異味。進(jìn)入臥室所用毛巾，都是雪白的，像是第一次使用，讓人覺得放心，床上用品都非常干凈，決沒有任何污點和異味，清潔干凈的程度甚至要超過國內(nèi)的一些五星級賓館。清潔、衛(wèi)生、干凈是顧客到沐浴場所消費最重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是首先的條件，我們有些溫泉浴室在競爭中日趨衰弱，直至被淘汰出局，這也是一個很重要的因素。

溫泉在我國雖然已有數(shù)千年的歷史，但作為一個產(chǎn)業(yè)在我國還是在初創(chuàng)階段。因此，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒日本溫泉產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗，對于更新我們的發(fā)展理念，認(rèn)清發(fā)展中的誤區(qū)，降低我們的投資成本，減少企業(yè)的運行成本，提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的市場競爭力，避免在發(fā)展階段少走彎路都是十分有益的。

（作者系上海沐浴行業(yè)協(xié)會秘書長）