邵 麗，陳小燕，陳寶玉

自2010年國家衛(wèi)生部提出在全國范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”以來，我科以開展“優(yōu)質護理服務”為契機，以“病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意、社會滿意”為目標，不斷查找護理服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)，應用“責任組工作手冊”督促和指導護士工作，有效提高了病人、醫(yī)生的滿意率，護理人員整體素質得到了提升。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2011年5月—12月在我科住院的病人。將病人按入院時間分為對照組（2011年5月—8月）、觀察組（2011年9月—12月），兩組病人一般情況比較，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理方法 對照組采用常規(guī)護理方法，即在病人入院后由責任護士按照疾病常規(guī)進行護理、健康指導、病情觀察、用藥指導、休息活動指導、飲食指導等。觀察組由相同的責任護士應用科室自制的“責任組工作手冊”進行護理、處置與健康指導。具體如下。

1.2.1.1 責任組工作手冊的制作 責任組工作手冊采用16開筆記本制作，封面分別粘貼各責任組組別及所負責床號范圍，如“責任一組工作手冊”“責任二組工作手冊”“責任三組工作手冊”以示區(qū)分，便于使用與管理者檢查。手冊采用表格式記錄方式，包括日期、床號及姓名、存在問題、處理措施、結果、病人評價6個要素。

1.2.1.2 責任組工作手冊使用方法 各組工作手冊置于該組治療車上，由責任護士使用并記錄。主要記錄內容包括：責任護士巡視過程中或與病人溝通時，病人或家屬所反饋的問題或不適主訴、特殊病人的病情、護理措施、觀察要點、需連續(xù)或反復進行的健康教育、需及時提醒病人的事項等。責任護士根據待處理問題的輕、重、緩、急原則進行管理，不能自行解決的問題及時與主管醫(yī)生溝通后處理，不能馬上解決的問題要向病人說明原因。然后觀察處置后的結果，記錄在手冊上，并請病人或家屬對處理措施、方法和結果作出評價。護士長定期檢查各組工作手冊，查看責任護士處置方法與工作效率，根據記錄詢問病人的感受，核實病人評價是否真實、有效。責任護士輪休時，替班護士通過查看該組工作手冊了解病人需觀察的重點、待處理的問題及護理措施等，保證病情觀察、健康教育、?？谱o理、特殊處置等工作的連續(xù)性與有效性。

1.2.2 評價方法 采用護理部制定的科室醫(yī)生對護士開展優(yōu)質護理服務工作的滿意度問卷調查表及住院病人對優(yōu)質護理示范病房護士滿意度調查表（經信度、效度檢驗，具備一定的信度與效度。）由護士長在病人出院時進行調查，兩組病例采用相同調查表。醫(yī)生滿意度調查表包括：護士的專業(yè)知識水平、護士與醫(yī)生的溝通、護士的工作態(tài)度、觀察病情的及時性、處置病人的合理性、了解病人病情的準確性、護士工作的積極性、主動性、進行健康教育的正確性等。住院病人滿意度調查表包括：護士的服務態(tài)度、護士的專業(yè)技能、與病人的溝通能力、回答病人疑問的滿意程度、巡視病房的及時性、用藥指導的滿意程度、交代注意事項的滿意程度、進行飲食指導、康復指導的滿意程度、護士是否主動幫助病人解決問題等。入組病例由護理部和病區(qū)護士長隨機抽取，每份評價表的各項指標總分為100分。

2 結果（見表1、表2）

表1 兩組病人滿意度比較 例

表2 主管醫(yī)生對使用手冊前后責任護士工作滿意度比較 項（%）

3 討論

責任組工作手冊制作簡單，使用方便。責任護士在日常護理活動中，可隨時將觀察或了解到的問題記錄在工作手冊上，其他護士可隨時查閱與記錄，及時處理病人的問題［1］。同時為了解決一些棘手的護理問題，護士不得不主動去查閱資料、請教相關醫(yī)務人員，努力為病人排憂解難。工作手冊的應用促進護士主動學習的熱情與動力，激發(fā)護士的潛能與創(chuàng)造力，提高臨床觀察能力與創(chuàng)新思維能力。工作手冊還可作為考評責任護士工作績效的指標，管理者可通過責任組工作手冊，了解護士每日的工作重點與觀察重點，評價責任護士的觀察力、判斷力與主動服務意識是否符合要求。

優(yōu)質護理服務活動的開展，增進了護患之間的溝通。護士主動關心病人，了解其所需，使病人感到被重視，對護士更加信任［2］，生理、心理、自尊等需求得到滿足［3］。優(yōu)質護理服務示范工程的核心是做好生活護理，宗旨是提供滿意服務［4］，病人滿意是對優(yōu)質護理服務工作最好的評價，也是對護士工作價值的真實肯定。使用責任組工作手冊督促、指導責任護士的工作，能實現有計劃地管理病人，提高工作效率；提升護士工作的積極性與主動性，增強護士的責任心，促進護士主動學習、更新專業(yè)知識，使護患溝通更加和諧，有效提高了病人的滿意度及護理人員的綜合素質。

［1］陳小燕，陳寶玉，覃梅，等.護士記事和處理登記表的設計及臨床應用［J］.護理研究，2009，23（1A）：68－69.

［2］楊二梅.開展“優(yōu)質護理服務”活動對護士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響［J］.護理實踐與研究，2011，8（11）：43－44.

［3］方秀蓮.責任護士名片在優(yōu)質護理服務中的應用［J］.護理學雜志，2011，26（15）：21－22.

［4］王富珍.淺析開展優(yōu)質護理服務示范工程活動的認識誤區(qū)［J］.護理研究，2011，25（5B）：1304－1305.