鐵路保價運輸穩(wěn)步開展

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路保價運輸在保障貨主利益、提高鐵路運輸信譽，以及促進鐵路安全運輸生產(chǎn)方面發(fā)揮了重要作用，保價運輸規(guī)模、保價服務(wù)體系、事故理賠質(zhì)量都得到了全面提升。各鐵路局順應(yīng)貨運組織改革形勢，針對激烈的運輸市場競爭，在保價運輸?shù)臓I銷戰(zhàn)略、服務(wù)體系、大客戶管理、理賠機制等方面積極思考，探索行之有效的措施與對策，有力地推動了鐵路保價運輸工作穩(wěn)步開展。

創(chuàng)新保價營銷方式

保價運輸持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，一方面應(yīng)利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立信息化保價運輸營銷系統(tǒng)，完善保價運輸營銷機制；另一方面，還應(yīng)進行保價業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推出多種多樣的保價品種，滿足市場需求。

鄭州鐵路局：一是探索貨運營銷新模式。小李莊站營銷人員，廣泛利用互聯(lián)網(wǎng)資源，借助微信、博客等新媒體發(fā)布車站業(yè)務(wù)范圍、貨場資源等信息內(nèi)容，為客戶提供便捷、可靠、多樣化的服務(wù)，滿足保價運輸市場的需求。①“微信”宣傳趣味化。“微信”是近年來爆紅的社交工具，小李莊站充分挖掘“微信”商機，靈活開展?fàn)I銷活動。在“微信簽名欄”中搭載貨運業(yè)務(wù)簡介，貨主通過“好友查找”或“搖一搖”功能，即可迅速查詢相關(guān)信息。利用“微信漂流瓶”功能，向用戶投放保價運輸宣傳信息，貨主在游戲中可輕松獲得。②“博客”宣傳多樣化?！安┛汀眻D文并茂，內(nèi)容詳盡，搭建起整合保價資源的營銷平臺。一方面小李莊站在“博客”上展示生產(chǎn)、商業(yè)、物資、服務(wù)等綜合形象；另一方面貨主可通過輸入網(wǎng)址、掃描手機二維碼等方式登錄“博客”，直觀了解車站業(yè)務(wù)范圍、辦理品類、專用線作業(yè)能力、貨場設(shè)備設(shè)施、倉儲情況、聯(lián)系方式等內(nèi)容，增強了對鐵路保價運輸?shù)男判?。③“微?“博”宣傳系統(tǒng)化?！拔⑿拧蓖ㄟ^搭載“博客”的鏈接進行推廣，“博客”又通過“微信”的搭載鏈接進行展示，實現(xiàn)了客戶與貨運營銷人員點對點的良性溝通。車站通過有“微”必回、有問必答的工作理念，使“保價運輸”品牌根植貨主心中。二是推行客戶代表負責(zé)制。上街站和開封站通過建立有針對性的客戶代表負責(zé)制，為客戶量身定做服務(wù)內(nèi)容。①上街站發(fā)送白貨比較多，其中氧化鋁是主打發(fā)貨產(chǎn)品，存在高附加值、運量大 (年運量在100萬t 左右) 等特點，主要發(fā)貨客戶為中國鋁業(yè)有限公司河南分公司。為此，上街站專門為鋁業(yè)公司成立營銷小組，認真分析存在問題，贏取貨主足額保價合作。②開封站秉承“真誠服務(wù)，實現(xiàn)共贏”的服務(wù)理念，主動出擊搞營銷，收獲口碑和效益。例如，中國外運河南公司距離開封站較遠，經(jīng)常發(fā)運大型石油鉆采設(shè)備出口至哈薩克斯坦、烏茲別克斯坦等國家。為此，開封站派出以貨運技術(shù)骨干為主體的營銷人員，定期到該公司了解貨源情況，為客戶測算運輸成本，宣傳鐵路運輸優(yōu)勢，應(yīng)允提供上門測量、制定裝載加固方案等系列延伸服務(wù)，并承諾“三保證”，即保證運到期限、保證費用降低、保證適裝車源。中國外運河南公司最終“舍近求遠”，與開封站簽訂了長期合同，形成了良好合作的局面。

沈陽鐵路局：一是開展“便民貨運快車”保價營銷活動。2014年9月，沈陽鐵路局打破傳統(tǒng)運輸瓶頸，發(fā)揮鐵路運輸優(yōu)勢，結(jié)合市場實際需求，開行5 趟“便民貨運快車”。為此，鞍山貨運中心組織人員于“便民貨運快車”正式開行之前，在鞍山站前廣場等地進行營銷宣傳活動，重點突出“便民貨運快車”安全快速、經(jīng)濟實惠、保價無憂的特點?！氨忝褙涍\快車”開通后，鞍山貨運中心在鞍山站、海城站及大石橋站開設(shè)收貨點，把保價運輸作為重點工作，完善了貨運記錄編制交接辦法、貨件承運、交接檢查辦法等規(guī)章制度，以此實現(xiàn)了貨物交接程序化、貨物保管專人化和貨物檢查規(guī)范化。二是樹立保價運輸品牌形象。2014年9月1日，錦州貨運中心錦州營業(yè)部干部職工到遼西批發(fā)市場，深入廣場、攤位、門市房，以發(fā)放宣傳單和現(xiàn)場講解的方式，直接面對客戶開展了“鐵路保價運輸保駕護航”的營銷宣傳活動。部分貨主對鐵路運輸新形勢有了新的認識，按照保價運輸自愿的原則，辦理了貨物托運。與此同時，宣傳人員還向貨主宣講了零散貨物運輸與整車運輸、集裝箱運輸?shù)母髯蕴攸c及優(yōu)勢、保價與不保價的賠償界定條件與區(qū)別等專業(yè)知識，真正讓貨主認識到鐵路保價是實實在在為貨物運輸提供有力保障的。

昆明鐵路局：在目前運輸組織卸大于裝、貨源匱乏等嚴峻形勢下，昆明鐵路局管內(nèi)出現(xiàn)了部分貨主萌生退保意向、要求降低保價費等現(xiàn)象。針對這樣的問題，昆明鐵路局科學(xué)制定營銷措施，盤活新老客戶資源，使保價運輸走出困境、穩(wěn)定發(fā)展。一是定期走訪梳理，穩(wěn)定既有客戶。全局開展拉網(wǎng)式的保價營銷活動，定期對各個車務(wù)站段、地方合資鐵路公司、直屬公司、重點客戶，以及保險公司進行走訪，發(fā)放鐵路貨運保價運輸宣傳品，建立健全保價客戶信息資料。通過正向交往和良好互動，大量老客戶得到穩(wěn)定、鞏固，為保價業(yè)務(wù)的增長奠定堅實基礎(chǔ)。二是開展貨源調(diào)查，爭取更多新客戶。例如，昆明鐵路局貨運營銷中心與昆明東站合作開展貨源調(diào)查，通過對貴州省西部大開發(fā)及貴安新區(qū)建設(shè)的深入調(diào)研，主動對接鋼材等需求旺盛的原材料市場，推出“跨局省際快運列車”鐵路貨運新產(chǎn)品，吸引新客戶、新貨源。同時，向新爭取到的客戶推介鐵路保價優(yōu)勢，取得信任和理解，促進保價業(yè)務(wù)的增長。三是提前介入新開站點、專用線投入運營前的保價營銷工作。例如，在云南冶金集團進出口物流股份有限公司專用線正式啟用前，昆明鐵路局聯(lián)合開遠車務(wù)段與企業(yè)對接保價運輸有關(guān)事宜，并針對棚車不足使用敞車裝運鋁錠、鋁杠等途中防盜事宜進行商談。在鐵路局貨運營銷中心、調(diào)度所大力支持下，建水北站提前準備好應(yīng)對措施，盡量采用棚車裝運，滿足貨主的需求。

構(gòu)建保價服務(wù)體系

建立鐵路保價運輸服務(wù)體系，是實現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)從“運力服務(wù)型企業(yè)”向“客戶服務(wù)型企業(yè)”轉(zhuǎn)變的重要途徑。在經(jīng)濟全球化的背景下，從提高顧客滿意度出發(fā)，著力構(gòu)建鐵路保價運輸客戶服務(wù)體系，才能不斷擴大鐵路保價運輸市場份額。

太原鐵路局：太原鐵路局堅持“用戶至上”的服務(wù)宗旨，不斷完善、優(yōu)化工作制度，積極改善工作方法和環(huán)境條件，全方位提高服務(wù)檔次與質(zhì)量，提高鐵路保價運輸綜合競爭能力。一是介休車務(wù)段服務(wù)模式。介休車務(wù)段地處太原鐵路局南同蒲鐵路中南部，每年發(fā)送貨物 7 000 多萬t，有貨運客戶360多家。①轉(zhuǎn)變思想觀念。自貨運組織改革實施以來，貨運職工積極轉(zhuǎn)變觀念，由原來的“鐵老大”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗晷《?，由“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶猩獭保哌M市場進行營銷服務(wù)工作，將多家零散無序的氧化鋁產(chǎn)品進行整合組織，形成規(guī)模發(fā)運。②解決貨主實際困難。針對交口縣無鐵路的實際情況，通過市場調(diào)研在當(dāng)?shù)卦O(shè)立了無軌貨場；針對敞車裝載焦炭虧損的實際，將焦炭發(fā)運企業(yè)的焦炭竹圍檔由1m 變更為1.2 m，打造了路企合作、實現(xiàn)共贏的服務(wù)品牌。③規(guī)范服務(wù)細節(jié)。全段服務(wù)部門提出“儀表美、語言暖、工作細、業(yè)務(wù)精、親情濃”的服務(wù)標準，從儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等方面規(guī)范服務(wù)行為，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲入到保價工作的每一個細節(jié)，夯實基礎(chǔ)工作。④提升理賠服務(wù)質(zhì)量。在強調(diào)貨運理賠“短、平、快”的同時，該段還特別注重提升服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)環(huán)境。通過設(shè)置“理賠接待室”，進一步深化保價運輸服務(wù)理念，從而提高了貨主的滿意度和忠誠度。二是侯馬車務(wù)段趙城站服務(wù)模式。趙城站以“門到門”的服務(wù)方式，成功營銷了氧化鋁發(fā)運，降低貨主的運輸風(fēng)險。自 2012年8月至 2014年4月底，完成氧化鋁裝車 5 508車，發(fā)送 348 978 t，增加了“兩高一遠”貨物發(fā)運量，為運輸補欠做出了積極貢獻。①用真誠贏得市場。對內(nèi)，積極做好企業(yè)駐站人員的后勤保障工作，讓企業(yè)切實感受到車站友好合作的誠意；對外，車站定期與當(dāng)?shù)亟痪块T聯(lián)絡(luò)溝通，為上站汽車開辟綠色通道，保證了上站貨物的公路運輸暢通。②以服務(wù)取得信任。車站安排專人對口了解貨主每日運量、上站貨位安排、公路汽車運輸?shù)惹闆r，及時與路局調(diào)度所聯(lián)系，提前安排空車到達和貨位調(diào)整，確保貨物快速卸車上站。根據(jù)上站貨物的實際質(zhì)量，制定不同車型的氧化鋁裝車方案，想方設(shè)法調(diào)配適裝空車，確保滿裝滿載不虧噸、不超重；及時擴展第二站臺、增加裝車貨位，從原有只能1個站臺裝車的貨位，通過協(xié)調(diào)組織，到現(xiàn)在開辟了15道焦炭貨位、21 道煤炭貨位、煤專線焦炭貨位等裝運氧化鋁的新貨位40個，提高了裝車效率。③主動維護貨物運輸安全。根據(jù)氧化鋁怕濕怕曬的特點，趙城站投資2萬余元購置篷布20塊、防雨彩條布100塊，為貨物打底、遮陽。安排專人清掃貨位，組織休班職工平整站臺和外圍公路，自購排水設(shè)備抽排道路積水，確保了貨物運輸安全。

哈爾濱鐵路局：一是富拉爾基站分門別類地優(yōu)化保價運輸服務(wù)措施。富拉爾基站地處工業(yè)區(qū)，專用鐵路和專用線較多。為保證對大、中型企業(yè)的持續(xù)運輸狀態(tài)，富拉爾基站對管內(nèi)所有企業(yè)進行定期走訪，了解企業(yè)運輸方向，掌握企業(yè)裝卸車能力，分門別類地制訂服務(wù)措施。①對鋼廠、化工廠等大型企業(yè)的保價貨物，采取合理組織、指導(dǎo)裝車、優(yōu)先編排的方法來滿足企業(yè)的運輸要求，實現(xiàn)重點貨物貨源不丟、保價運輸收入攀升的目標。②對礦建類貨物和糧食類保價貨物，采取改善貨位質(zhì)量的方法，合理利用貨車增載提高靜載重；采取巧裝滿載的方法，充分發(fā)揮現(xiàn)有裝卸機具的最大能力，為貨主提供便利條件。③對保價運輸?shù)慕把h(huán)車組運輸，積極組織快裝、快卸，晝夜不間斷作業(yè)，加快礦建裝車及取送車速度，以縮短貨車在站停留時間，從而提高運量。二是牡丹江站充分利用信息系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)方案。牡丹江站根據(jù)貨主實際需要，利用鐵路貨車追蹤管理信息系統(tǒng)，對參加保價運輸?shù)呢浳飳嵭腥轿粚崟r跟蹤查詢，及時掌握在途情況，并將信息第一時間反饋給貨主，為貨主提供正確的到發(fā)時間。對有些運輸期限較長、未能按期到達的貨物，積極采用電話和電報等多種方式聯(lián)系貨主，消除貨主后顧之憂。

加強保價大客戶管理

鐵路大客戶一般是指有重點物資運輸需求的重要客戶。實施鐵路保價運輸大客戶管理，滿足大客戶的運輸需求，有利于保證穩(wěn)定貨物來源，形成規(guī)模效應(yīng)，發(fā)揮鐵路直達運輸、集裝運輸?shù)膬?yōu)勢，提高運輸效率，保證鐵路貨物運輸業(yè)的長遠發(fā)展。

上海鐵路局：農(nóng)夫山泉股份有限公司位于浙江省建德市千島湖鎮(zhèn)，是金華貨運中心管內(nèi)貨物運輸?shù)拇罂蛻?，其生產(chǎn)的飲用水和飲料產(chǎn)品，主要通過朱家埠、千島湖兩站專用線和專用場地裝車發(fā)送。為保障托運人的權(quán)益，降低運輸風(fēng)險，金華貨運中心積極動員農(nóng)夫山泉參加保價運輸，并千方百計采取多重防范措施，減少貨物途中損失。從 2010—2014年，農(nóng)夫山泉的裝車數(shù)和保價收入逐年大幅遞增，賠付率卻呈逐年遞減的態(tài)勢，充分體現(xiàn)了上海鐵路局在大客戶管理上細致、有效、安全，客戶利益得到最大保障。一是車輛選配使用。裝車前，貨運員、廠方監(jiān)裝人員、裝車工組負責(zé)人，聯(lián)合對車輛技術(shù)狀態(tài)進行檢查，檢查完畢簽署車輛質(zhì)量，對略有缺損狀況的車輛，共同采取保證安全的措施，確保裝車使用車輛質(zhì)量良好。二是貨物包裝。改變了原塑料紙圍襯550ml 飲用水的包裝規(guī)格，由原12瓶包裝改為24 瓶包裝；改變了紙箱的釘距和箱蓋的粘合面積，提高了貨物的穩(wěn)固性和在車內(nèi)的承壓性，減少了貨損情況的產(chǎn)生。三是確保裝載質(zhì)量。會同托運人共同商定集裝化貨物裝載方案，將散件貨物集裝化“托盤”、成件貨物層間“預(yù)墊運輸”這2種方法運用在運輸中，既提高了裝車效率，又減少了貨物損失。四是抓好基礎(chǔ)工作。貨運中心會同托運人就提高參保比例、足額保價、保價費核收及退補、記錄編制、發(fā)站辦理賠償、理賠資料傳遞流程、免賠處理等方面進行了認真分析和研討，達成了貨物全部足額投保保價運輸和對貨物按實際損失足額賠償?shù)墓沧R，使得保價運輸、貨運理賠工作形成良好氛圍。

完善保價運輸理賠機制

為了確保旅客貨主的利益不受損害，中國鐵路總公司針對保價運輸服務(wù)和理賠相繼出臺了一系列相關(guān)文件，給快速理賠提供了依據(jù)，創(chuàng)造了條件。通過加快理賠速度、提高理賠質(zhì)量來提升貨運服務(wù)質(zhì)量，維護鐵路信譽。

濟南鐵路局：一是采取主動上門辦賠業(yè)務(wù)。兗州車務(wù)段引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，加強理賠過程控制，簡化理賠手續(xù)，提高理賠效率，主動上門辦賠，樹立了貨運保價服務(wù)的新形象。濟寧大成油脂有限公司長年在兗州北站辦理到達業(yè)務(wù)，以往考慮到理賠手續(xù)較為繁瑣、需要往返次數(shù)多、等待時間長、與車站距離較遠等因素，對于損失較小案件，僅電話通知兗州北站，并不申請賠款，損失款額由自己承擔(dān)。2013年5月上旬，該公司從呼和浩特站發(fā)出的一車玉米芯發(fā)生丟失，兗州北站貨運安全室人員主動上門服務(wù)，為該公司辦理賠償業(yè)務(wù)，得到客戶的稱贊和尊重。二是建立小額事故直接理賠制度。根據(jù)《總公司關(guān)于實行保價貨物小額事故賠款直接理賠的通知》，臨沂車務(wù)段扎實開展“旅客滿意、貨主滿意”活動，實行了保價貨物小額事故賠款直接理賠制度，創(chuàng)新理賠服務(wù)方式，縮短小額事故賠款理賠時間，減少了貨主貨物損失，也改善了用戶保價理賠體驗。

武漢鐵路局：在認真總結(jié)的基礎(chǔ)上，武漢鐵路局對開展保價工作進行了深入思考和全面分析，強化貨運事故處理工作基礎(chǔ)管理，通過提升理賠服務(wù)質(zhì)量來提高保價信譽，樹立保價品牌，從而拓展保價業(yè)務(wù)。一是增進溝通聯(lián)系。舵落口貨運營銷分中心制訂了保價客戶季度座談會制度，及時了解企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)和貨源情況。同時，通過開展客戶滿意度調(diào)查，廣泛聽取客戶代表對保價理賠服務(wù)的意見和建議，進一步總結(jié)貨運事故處理工作經(jīng)驗與教訓(xùn)，加強窗口服務(wù)意識教育，規(guī)范事故處理作業(yè)程序，提升貨運事故理賠質(zhì)量。二是強化理賠服務(wù)。保價服務(wù)的核心內(nèi)容之一，是保價運輸?shù)呢浳锇l(fā)生貨運事故后，托運人或收貨人能夠得到及時、便捷、合理的賠償。為此，舵落口貨運營銷分中心通過完善理賠流程、簡化理賠手續(xù)等措施，切實為貨主提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。承運時，向貨主發(fā)放“鐵路運輸貨物索賠須知”，準確清晰告知索賠流程。運輸過程中，對發(fā)生了貨損、貨差的保價貨物，通知貨主可選擇在發(fā)站或到站提出辦理賠償要求，并要求各車站指定專人負責(zé)追蹤理賠情況，務(wù)必做到積極主動、迅速受理、及時賠付。運輸結(jié)束后，必須征求貨主意見，及時整改，切實提高保價及貨運事故處理服務(wù)質(zhì)量。