裴姝婷 楊 娟 呂曉燕 胡 玲

品管圈(QCC)是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人共同組成一個(gè)圈，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，通過團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認(rèn)識(shí)到工作的意義和目的［1］。我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作以來，科室鈴呼叫是科室護(hù)理管理工作的重點(diǎn)，2013年9～12月我科首次開展品管圈活動(dòng)，將降低病區(qū)的“呼叫”次數(shù)作為此次活動(dòng)的主題，通過活動(dòng)的開展，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 品管圈活動(dòng)的概況

1.1 品管圈的成立 成立“七彩無音圈”，圈名的寓意輕盈步履踏病房，病房巡視勤看看，合理安排，明確分工，責(zé)任到人，合團(tuán)隊(duì)之力，互相協(xié)作，真正落實(shí)零呼叫，營(yíng)造安靜和諧的住院環(huán)境。

1.2 人員組成 由1名圈長(zhǎng)、6名圈員及1名輔導(dǎo)員組成，圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，圈員負(fù)責(zé)具體任務(wù)的執(zhí)行。

1.3 活動(dòng)程序 根據(jù)品管圈活動(dòng)十二步法制定工作計(jì)劃掌握科室內(nèi)的關(guān)鍵問題，確定主題，現(xiàn)狀調(diào)查，分析原因，找出主題改善的重點(diǎn)，制定目標(biāo)，提出對(duì)策，效果確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)化，活動(dòng)的總結(jié)與發(fā)布。

2 方法

2.1 確定主題 召開品管圈圈會(huì)，各圈員針對(duì)本科室存在的問題，提出6個(gè)待選課題，通過頭腦風(fēng)暴法、腦力激蕩法，討論、投票，選出本次品管圈活動(dòng)的主題“減少科室傳呼鈴呼叫的次數(shù)，落實(shí)零呼叫”。

2.2 現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析

2.2.1 現(xiàn)狀調(diào)查 我科共有床位70張，床位使用率均為100%。針對(duì)2013年9～10月科室鈴次數(shù)為1230次，將這1230次呼叫進(jìn)行原因歸類，其中因護(hù)理人員巡視不到位有520次，護(hù)士工作安排不合理有308次，患者習(xí)慣性按鈴184次，護(hù)士宣教不到位168次，管理不規(guī)范26次，其他24次。

2.2.2 原因分析及設(shè)定目標(biāo) 用品管圈方法中的魚骨圖(圖1)分析引起呼叫次數(shù)多的根本原因?yàn)樽o(hù)士巡視不到位、護(hù)士工作安排不合理、患者習(xí)慣性按鈴和護(hù)士宣教不到位。根據(jù)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，通過柏拉圖列出主次項(xiàng)目，設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)，計(jì)算出目標(biāo)值為月平均值≤593次，下降幅度≥52%。

2.3 對(duì)策 根據(jù)品管圈5W1H原則，將關(guān)聯(lián)圖中的所有原因羅列出來，圈員對(duì)其迫切性、可行性、圈能力及經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行5，

3，1分打分，找出最迫切需要解決的問題點(diǎn)4個(gè):護(hù)士巡視不到位、護(hù)士工作安排不合理、患者習(xí)慣性按鈴和護(hù)士宣教不到位，根據(jù)這4個(gè)原因逐個(gè)設(shè)計(jì)PDCA計(jì)劃(即P:計(jì)劃;D:執(zhí)行;C:檢查;A:行動(dòng))，成功之處給與肯定并推廣，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，失敗則總結(jié)教訓(xùn)，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件，所評(píng)數(shù)據(jù)采用描述分析，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

3.1 有形成果 品管圈活動(dòng)后2013年11～12月科室鈴呼次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)共響鈴60次，對(duì)活動(dòng)前后科室呼叫鈴呼叫次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)見表1。

表1 活動(dòng)前后響鈴次數(shù)比較(床次)

3.2 無形成果圖 用本圈圈員設(shè)計(jì)的評(píng)估問卷5分量表從10個(gè)方面對(duì)無形成果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)分由各圈員填寫，每項(xiàng)最高得分5分，最低得分1分，總分50分。

圖1 呼叫原因分析魚骨圖

表2 活動(dòng)前后8名圈員評(píng)分比較(分，±s)

表2 活動(dòng)前后8名圈員評(píng)分比較(分，±s)

項(xiàng)目 活動(dòng)前 活動(dòng)后 t值 p值4.01 ±0.37 4.86 ±0.21 5.651 ＜0.001 3.29 ±0.29 4.62 ±0.43 7.253 ＜0.001患者滿意度 2.57±1.01 4.86±0.21 6.279 ＜0.05護(hù)士滿意度 3.69±0.56 4.69±0.35 4.283 ＜0.001工作主動(dòng)性 4.26±0.36 4.8±0.23 3.575 ＜0.003個(gè)人綜合能力 3.91 ±0.53 4.67 ±0.18 3.840 ＜0.05工作效率 4.02 ±0.37 4.85 ±0.21 5.518 ＜0.001榮譽(yù)感 4.09 ±0.16 4.76 ±0.30 5.574 ＜0.001品管手法 3.71 ±0.97 4.60 ±0.37 2.425 ＜0.05成就感 3.96 ±0.27 4.76 ±0.21 6.615 ＜0.001工作速度凝聚力

4 討論

4.1 在病房實(shí)施“零”呼叫工作中開展品管圈活動(dòng)意義 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求護(hù)理人員一切以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，其中病房實(shí)施“零”呼叫是此項(xiàng)活動(dòng)的具體體現(xiàn)。在開展品管圈活動(dòng)前，科室呼叫鈴呼叫次數(shù)高，通過品管圈活動(dòng)的開展，每位圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，分析引起呼叫的原因，制定和完善相關(guān)的制度和流程，在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，緊緊圍繞患者的需求，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施責(zé)任心整體護(hù)理模式。因此品管圈工作方法不僅有利于找出問題的所在，給與干預(yù)，保證措施的執(zhí)行效果，同時(shí)也有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的建立，提高執(zhí)行力度。

4.2 品管圈活動(dòng)的開展提高了護(hù)理人員的工作積極性 品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓員工自動(dòng)、自發(fā)地參與活動(dòng)，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)［2］。品管圈開展前，護(hù)士存在治療完成后扎堆護(hù)士站或者病房聊天現(xiàn)象，另外，護(hù)士也存在依賴心理導(dǎo)致其不主動(dòng)巡視患者，依賴患者家屬按鈴更換輸液，呼叫鈴響起時(shí)又依賴同事或者實(shí)習(xí)生。品管圈開展后，護(hù)士主動(dòng)參與到管理工作中，針對(duì)響鈴原因進(jìn)行綜合分析，尋求解決方法，提出自己的見解并具體落實(shí)，制定成工作制度和流程。護(hù)士有被尊重、被認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)的成就感，從而激發(fā)工作熱情，積極主動(dòng)地做好本職工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量［3］。另外，通過圈會(huì)討論，增加了小組成員間的溝通和配合能力，提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

4.3 品管圈活動(dòng)的開展完善了科室護(hù)理工作制度和流程活動(dòng)開展前，科室制定的護(hù)理工作制度或者流程部分是借鑒其他科室或者護(hù)理部制定的，這些制度或者流程不適合科室工作特點(diǎn)。品管圈活動(dòng)開展后，圈長(zhǎng)每1～2周組織圈員召開圈會(huì)，根據(jù)對(duì)策實(shí)施的效果進(jìn)行總結(jié)，并納入到相應(yīng)的護(hù)理工作制度和流程中，最后形成具有科室特點(diǎn)、適合科室工作開展的護(hù)理工作制度和流程。每天在班護(hù)士自覺地、嚴(yán)格地按照這些護(hù)理工作制度和流程工作，加強(qiáng)包干患者的巡視和護(hù)理，主動(dòng)解決患者的需求，有效地降低了病房的呼叫鈴次數(shù)，營(yíng)造了一個(gè)安靜和諧的病區(qū)環(huán)境。

4.4 品管圈活動(dòng)的開展提高了患者的滿意度 品管圈開展前患者滿意度不高的主要原因之一是護(hù)士的依賴心理，或者工作忙亂，導(dǎo)致更換輸液慢，患者輸液完畢時(shí)得不到及時(shí)的更換或拔針，便不停地按響呼叫器，導(dǎo)致患者不滿情緒增加;其次是護(hù)士健康教育能力、護(hù)患溝通能力欠缺。品管圈活動(dòng)實(shí)施后，具體落實(shí)彈性排班，分配責(zé)任床位(每位護(hù)士分管床位≤8張)，配置六個(gè)“二級(jí)流動(dòng)護(hù)士站”，定期培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，有效地提高了護(hù)士的工作效率。護(hù)士準(zhǔn)確的實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作，得到了患者的肯定和好評(píng)，提高了患者的滿意度。

5 小結(jié)

通過開展品管圈活動(dòng)，我科分析引起呼叫鈴呼叫的原因，提出相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策，并運(yùn)用PDCA循環(huán)法，制定標(biāo)準(zhǔn)化，最終使科室呼叫鈴次數(shù)降低了，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度;同時(shí)調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，使其主動(dòng)的參與到護(hù)理質(zhì)量管理中，保證措施的執(zhí)行效果，使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和不斷完善［4］。此活動(dòng)值得在臨床護(hù)理工作中進(jìn)一步推廣。

［1］ 盧芳燕，江 南，趙銳祎.推行護(hù)理品管圈活動(dòng)的困難因素調(diào)查及對(duì)策［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10(8):664 －666.

［2］ 洪素菊，胡偉玲.品管圈活動(dòng)在術(shù)中一次性醫(yī)用耗材管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26(17):1560 －1561.

［3］ 倪棟梅.品管圈活動(dòng)在健康教育質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(1):97 －98.

［4］ 邵翠穎，金鈺梅，朱勝春.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實(shí)踐和成效分析［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11(4):381 －382.