關(guān)莉，劉明莉

（荊州市中心血站招募采血科，湖北 荊州434000）

隨著單采成分血在臨床上的推行，單采獻(xiàn)血者隊(duì)伍的需求不斷擴(kuò)大，單采獻(xiàn)血者的招募與保留成為獻(xiàn)血者隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)重要難題，各種招募方式都離不開語言溝通技巧，在保留獻(xiàn)血者中起到的作用不可估量。筆者根據(jù)6年來的招募溝通體會(huì)總結(jié)報(bào)道如下。

1 溝通前的宣傳與準(zhǔn)備

在溝通之前，首先要有禮貌得體的稱謂，也可嘗試親人間的稱呼［1］。要了解對(duì)方對(duì)無償獻(xiàn)血的想法和態(tài)度。要注意小節(jié)，“細(xì)節(jié)決定成敗”。要明確告之對(duì)對(duì)方參與獻(xiàn)血的期待。要誠實(shí)待人，如實(shí)相告獻(xiàn)血前后的不同點(diǎn)及注意事項(xiàng)，保證獻(xiàn)血者安全。

2 營造融恰的溝通氣氛

微笑被認(rèn)為是所有肢體語言中最重要的一種。在接待每一個(gè)獻(xiàn)血者、咨詢者時(shí)，面帶自然的微笑上前迎接，身體稍前傾，看著對(duì)方的眼睛，增進(jìn)彼此的信任，以此說服、引導(dǎo)、感染對(duì)方。適時(shí)應(yīng)用幽默，它能機(jī)智地處理復(fù)雜問題并解脫困境。利用志愿服務(wù)隊(duì)成分獻(xiàn)血者自身成分獻(xiàn)血經(jīng)歷介紹成分獻(xiàn)血知識(shí)，更易接受其觀念，更易認(rèn)同愛心奉獻(xiàn)方式。讓獻(xiàn)血者多說說所需的愿望、需求、對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的意見。不要表現(xiàn)出強(qiáng)迫他人獻(xiàn)血的意愿。不論對(duì)方是否獻(xiàn)血，都要以真誠的贊賞與感謝為前提，感謝每一位獻(xiàn)血者愛心的付出［2］。

3 招募中的溝通技巧

語言溝通是指以語詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等［3］。語言溝通應(yīng)該直接明了，用簡單通俗的語言介紹無償獻(xiàn)血知識(shí)信息。采用熱情的語調(diào)，適中的語速面對(duì)面交流或與市民座談會(huì)等。也可借助文字如感謝信、報(bào)刊專廊、宣傳冊、演講報(bào)告、講課等形式進(jìn)行成分獻(xiàn)血信息傳遞與推廣。

3.1 自我表達(dá)技巧

理清自己的思路，明確單采獻(xiàn)血知識(shí)的要點(diǎn)和過程，注重談話的開始與結(jié)束。坦率地表達(dá)個(gè)人獻(xiàn)血感受，誘導(dǎo)并引起獻(xiàn)血者心理的自我開放。調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒，使其感受到被感動(dòng)、被關(guān)愛、被尊重。適度的自我表露可以拉近人際間的距離。在招募時(shí)經(jīng)常使用的語言：“您好，歡迎您了解無償獻(xiàn)血。”“您有什么需要咨詢的，我可以為您解答?！薄澳媸遣缓唵?，能請假前來，非常感謝！”“您辛苦啦！”“您很棒！”“您的勇氣，我很敬佩，謝謝您！”，等等。

3.2 傾聽技巧

看著獻(xiàn)血者的臉，用微笑與點(diǎn)頭來呼應(yīng)你所聽到的感受，能跟著對(duì)方的感覺走，心靈相隨。有禮貌的接話和提問，表達(dá)你對(duì)談話的興趣，比如使用 “然后呢？”來接對(duì)方的話題，能讓對(duì)方說出心里話，真誠加入愛心群體。很好的聆聽是溝通成功的一半。

3.3 與獻(xiàn)血者間的溝通之道

1）配合不同類型人的溝通感受。①視覺型。喜歡快節(jié)奏，行動(dòng)力強(qiáng)，當(dāng)下動(dòng)員時(shí)成分獻(xiàn)血率高。②聽覺型。這類人喜歡秩序，喜歡交談與聆聽，適合多談成分獻(xiàn)血知識(shí)及臨床需求也能參與獻(xiàn)血。③觸覺型。這類人重視感覺，愛好舒適，多次動(dòng)員可以加入捐獻(xiàn)行列，也是最佳固定者人選。

2）配合獻(xiàn)血者的興趣與經(jīng)歷?？突?《人性的弱點(diǎn)》中提出的 “聆聽對(duì)方的談話，就對(duì)方的興趣來談?wù)撘约肮膭?lì)他人談?wù)撍约骸?，可以作為與獻(xiàn)血者交談的切入點(diǎn)?！澳?，謝謝您能來獻(xiàn)血，今天是請假來的嗎？”；使用 “我也”等句型，“我也是無償獻(xiàn)血者”，表明有相同的感受，拉近與獻(xiàn)備者間的距離?？梢粤私馑穆殬I(yè)及興趣，談話中會(huì)得到很多的信息，可能會(huì)成為繼續(xù)交談的話題。有的成分獻(xiàn)血者為家人、朋友來獻(xiàn)血，請他們講講需要用血的經(jīng)歷。

具備語言溝通技巧對(duì)于招募獻(xiàn)血者來說是非常重要的，特別是招募單采獻(xiàn)血者，在溝通中切記要保護(hù)對(duì)方的面子，維護(hù)其自尊心，不要將自己的意見強(qiáng)加于人，力爭與獻(xiàn)血者的關(guān)系更加和諧，保留住更多的成分獻(xiàn)血者。

［1］諶永毅，方立珍 .護(hù)患溝通技巧 ［M］.長沙；湖南科技出版社，2004：36.

［2］王紅，劉瑩 .采血護(hù)士與獻(xiàn)血者語言溝通技巧的探討 ［J］.中國社區(qū)醫(yī)師，2010，12（36）：201.

［3］陳桂霜 .學(xué)會(huì)語言溝通技巧和諧護(hù)患關(guān)系 ［J］.中國民族民間醫(yī)藥，2011，20（3）：127.