馮養(yǎng)球

隨著社會(huì)發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值。醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的高低將影響到患者的康復(fù)與預(yù)后，影響醫(yī)院的形象與社會(huì)效益，以至影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，因此，提升護(hù)理質(zhì)量勢(shì)在必行。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來(lái)，就我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作開展中存在的問(wèn)題分析提出相應(yīng)的對(duì)策，以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)發(fā)展。

1 存在問(wèn)題

1.1 醫(yī)院因素 醫(yī)護(hù)比例不合理現(xiàn)象嚴(yán)重，護(hù)士與床位之比達(dá)不到0.4∶1，因而護(hù)士存在超負(fù)荷工作。在人員不足的情況下，無(wú)法改變排班模式，無(wú)法滿足優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中要求的每名護(hù)士管床不超過(guò)8個(gè)病人的要求，工作中無(wú)法體現(xiàn)護(hù)士的核心價(jià)值，無(wú)法調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，從而影響護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.2 支持系統(tǒng)無(wú)保障 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展不單是護(hù)理一個(gè)部門的工作，也不是一個(gè)短期任務(wù)，而是需要全院各科室、部門的長(zhǎng)期支持，尤其離不開完善的后勤管理[1]。但因后勤人員分配不合理和后勤人員缺乏為臨床服務(wù)的意識(shí)，以致許多雜務(wù)性的工作也要由護(hù)士完成。另外，醫(yī)院硬件設(shè)施跟不上，如電子病歷，致使錄入醫(yī)囑、核對(duì)費(fèi)用等占用了護(hù)士大量的時(shí)間，耗費(fèi)了大量的精力，嚴(yán)重影響了基礎(chǔ)護(hù)理工作的規(guī)范落實(shí)。

1.3 護(hù)理人員因素

1.3.1 護(hù)理人員觀念更新滯后，很多人員的思維仍停留在過(guò)去的“功能制護(hù)理模式”里。部分護(hù)理人員只強(qiáng)調(diào)提高醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，不重視技術(shù)以外的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量，未認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性;只重視患者的生理健康，忽略了患者的心理健康。

1.3.2 護(hù)理人員地位低下，得不到尊重，工作量大，工資待遇低。護(hù)士工資與績(jī)效的分配沒有合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，不能體現(xiàn)多勞多得的分配原則。在處理工作上的問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)受到不平等的待遇，護(hù)理隊(duì)伍極不穩(wěn)定，使護(hù)理質(zhì)量難以得到保障。

2 對(duì)策

2.1合理進(jìn)行人力資源調(diào)配 充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位護(hù)士的配置，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

2.2 完善后勤系統(tǒng) 明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)。加強(qiáng)硬件設(shè)施的建設(shè)，合理安排后勤人員。對(duì)清潔工、護(hù)工進(jìn)行培訓(xùn)，使其完成非護(hù)理工作，如床單元持續(xù)整潔、護(hù)送患者完成檢查等，減少護(hù)士的非護(hù)理工作量，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

2.3 營(yíng)造人文氛圍，提高思想認(rèn)識(shí) 明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵和護(hù)士的工作目標(biāo)，讓護(hù)士走出誤區(qū)，不是單純給患者洗頭擦臉，而是通過(guò)這些簡(jiǎn)單的工作來(lái)深化基礎(chǔ)護(hù)理，同時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情的變化;讓護(hù)士真正理解患者的康復(fù)有賴于自己的辛勤勞動(dòng)，大大提高護(hù)士的成就感和使命感。

2.4 完善激勵(lì)機(jī)制，改善條件 尊重護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士，提高護(hù)士地位，增加護(hù)士收入，在護(hù)理績(jī)效方面，根據(jù)護(hù)理技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)性、基礎(chǔ)護(hù)理量、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、住院患者滿意度等方面明確績(jī)效分配細(xì)則，以體現(xiàn)按勞取酬、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，充分發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性和工作積極性[2，3]。在工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不要只想著如何處罰護(hù)士，而要對(duì)工作環(huán)境、患者、護(hù)士的工作狀態(tài)等主觀、客觀因素一一分析，找出問(wèn)題對(duì)癥處理，使護(hù)士得到公平公正的對(duì)待，才能使護(hù)士自覺吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并更加主動(dòng)樂(lè)意地為患者服務(wù)。

2.5 提高技術(shù)水平 豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，護(hù)士理論知識(shí)和操作技能水平的高低直接影響治療的成效和患者的滿意度[4]。對(duì)不同的崗位、不同資質(zhì)的護(hù)士有著不同的要求，管理者應(yīng)有針對(duì)性地分層次進(jìn)行培訓(xùn)教育和強(qiáng)化提高;定期派遣人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)。在工作中，隨時(shí)根據(jù)不同的病種，從護(hù)理評(píng)估、主要護(hù)理觀察重點(diǎn)及應(yīng)采取的措施進(jìn)行講解，更有效、更有針對(duì)性地提高護(hù)士的理論知識(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況修改工作流程，臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范等，以簡(jiǎn)化流程，提高工作效率。

2.6 重視細(xì)節(jié) 在治療和護(hù)理的過(guò)程中患者對(duì)護(hù)士每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)倍加關(guān)注，護(hù)士的每一個(gè)細(xì)小的操作，每一句短短的話語(yǔ)都是幫助患者實(shí)現(xiàn)康復(fù)和滿足需求的第一步，是觀察病情的重要途徑，因此，重視細(xì)節(jié)是保障安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。

2.7 加強(qiáng)溝通 以前護(hù)士與患者的溝通主要是預(yù)防醫(yī)療糾紛，但在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，從患者入院到出院全過(guò)程都是圍繞患者展開的溝通。在溝通過(guò)程中全面了解患者的信息，幫助患者調(diào)整情緒，把相關(guān)的知識(shí)傳授給患者，把健康教育貫穿于住院的全過(guò)程，為患者提供人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。同時(shí)護(hù)士在溝通中也要不斷提升自己溝通的能力與水平。

3 結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，所以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效與持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵在于醫(yī)院整體服務(wù)水平能否為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)注入動(dòng)力和保證。只有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)合作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，調(diào)動(dòng)各方力量為護(hù)理工作提供便利和保障，使護(hù)理質(zhì)量不斷提高，才能讓患者滿意，社會(huì)滿意。

[1]張廣清，張小培，羅麗霞，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理面臨的難點(diǎn)與建議[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(3):6 －9.

[2]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案[EB/OL].[2011 － 08 － 15]http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/html－files/mohyzs/3593/201103/51078/htm.

[3]馬曉偉.轉(zhuǎn)變模式求真務(wù)實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”深入發(fā)展[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(12):5 －8.

[4]高小平.影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入開展的護(hù)士因素調(diào)查分析與對(duì)策[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2011，8(2 －3):30.