王桂梅，王秀英，張 瑜，周 群，汪春蘭

（東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理辦公室，南京210009）

在醫(yī)患關(guān)系異常緊張的大背景下[1]，如何改善醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與溝通，是擺在我們醫(yī)院管理者面前的重要任務(wù)。東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院2011年1月—2013年12月建立了醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，開展出院隨訪、咨詢查詢、求助辦理、健康宣教、質(zhì)量跟蹤、意見受理等服務(wù)。這一系列的舉措增進(jìn)了醫(yī)患溝通，贏得了患者信任，維護(hù)和改善了醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)隨訪出院患者33885例，其中男性15992例，女性17893例；18歲以下1186例，18～45歲 10231例，46～70歲 15381例，70歲以上7087例。并向出院患者發(fā)送短信，受理患者和健康需求者的電話與網(wǎng)絡(luò)咨詢查詢，以及所受理的患者表揚(yáng)、批評(píng)建議與求助投訴等。

1.2 方法

1.2.1 人員選配：我們?cè)谌褐泄_招聘，要求知識(shí)全面、善于溝通，并熟練掌握計(jì)算機(jī)操作和中文錄入的專門服務(wù)人員。經(jīng)過考核面試，最終選拔了業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、表現(xiàn)突出的護(hù)士做服務(wù)專員，其中1名為經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長(zhǎng)。服務(wù)專員到崗后，到省有關(guān)咨詢服務(wù)中心、北京解放軍總醫(yī)院隨訪中心等現(xiàn)場(chǎng)觀摩與學(xué)習(xí)。通過撥打通信、銀行等行業(yè)的服務(wù)熱線，服務(wù)專員親身感受和學(xué)習(xí)其他服務(wù)熱線的溝通技巧。并要求她們進(jìn)一步學(xué)習(xí)掌握醫(yī)療護(hù)理知識(shí)和健康知識(shí)，全面了解和掌握醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息。除此之外，還對(duì)常規(guī)服務(wù)用語、服務(wù)流程進(jìn)行了培訓(xùn)。

1.2.2 系統(tǒng)構(gòu)建：以信息化為核心，以計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，引入北京愛生誼聯(lián)患者關(guān)懷服務(wù)軟件系統(tǒng)（Health Care Solution Solution，簡(jiǎn)稱HCS），與醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System,HIS）HIS對(duì)接，構(gòu)成醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)撥號(hào)、短信自動(dòng)收發(fā)等功能。醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)可通過HCS做到自動(dòng)化的批量處理，這樣就成倍提升了工作效率和質(zhì)量[2]。還可隨時(shí)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，并自動(dòng)生成報(bào)表，以便于管理部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握服務(wù)情況。

1.2.3 功能設(shè)定：醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)所承擔(dān)的主要功能有：對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪關(guān)懷與呵護(hù)；受理住院患者生活等方面的求助事項(xiàng)；受理患者和健康需求者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的咨詢；受理患者化驗(yàn)檢查結(jié)果的查詢；向患者宣傳醫(yī)院診療特色和健康知識(shí)；跟蹤回訪醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；受理出院患者意見等。今后將根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，拓展新的業(yè)務(wù)。

1.2.4 運(yùn)行機(jī)制：醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)主要通過電話呼入呼出、短信收發(fā)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線等實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。為使其高效運(yùn)行，我院專門制定《服務(wù)專線運(yùn)行辦法》，建立了由服務(wù)專員受理、各科室承辦、醫(yī)療服務(wù)管理辦公室協(xié)調(diào)監(jiān)督的工作機(jī)制。同時(shí)還制定了服務(wù)咨詢、隨訪關(guān)懷、患者求助、意見受理等工作流程，制定了服務(wù)專員常用規(guī)范用語等。服務(wù)專員運(yùn)用自身掌握的知識(shí)盡量解答患者和健康需求者的問題，一旦解決不了可通過電話、短信等方式聯(lián)系各科室，要求各科室在限定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)患者。為此，我們?cè)诟骺剖以O(shè)立了醫(yī)療服務(wù)管理員，專門處理和回復(fù)患者的專科業(yè)務(wù)性問題。遇有投訴等問題，盡量先行溝通協(xié)調(diào)，達(dá)不成共識(shí)再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。對(duì)于患者的表揚(yáng)和一時(shí)無法處理的意見、建議，由醫(yī)療服務(wù)管理辦公室定期匯總處理。

2 結(jié) 果

醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行3年來，共隨訪出院患者33885例；根據(jù)季節(jié)和重要節(jié)日，向出院患者發(fā)送出院?jiǎn)柡颉⒐?jié)日祝福、疾病預(yù)防、健康宣教、新技術(shù)新療法宣傳等短信103897條。受理疾病咨詢、看病流程、專科特色、預(yù)約掛號(hào)、檢查報(bào)告、醫(yī)師坐診時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、康復(fù)問題等電話咨詢查詢8500例次；受理網(wǎng)絡(luò)在線咨詢950例次（注：2012年2月開始由醫(yī)療服務(wù)管理辦公室接管此項(xiàng)工作，2013年1～6月醫(yī)院網(wǎng)站重建）。受理患者表揚(yáng)1820條、批評(píng)建議1570條；受理門診、住院和出院患者求助、投訴等70件。

3 討 論

3.1 構(gòu)建便捷醫(yī)患溝通平臺(tái) 服務(wù)平臺(tái)的建立，體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者或健康需求者與醫(yī)院之間搭建起一個(gè)便捷有效的溝通平臺(tái)，提供“一站式”服務(wù)。隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷發(fā)展，人們不再僅僅滿足于去醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)尋求健康醫(yī)療信息，對(duì)足不出戶在家上網(wǎng)或電話咨詢了解健康信息的方式更加青睞[3]。醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)咨詢?cè)谶@個(gè)平臺(tái)都能得到圓滿解答，相關(guān)服務(wù)問題能一攬子解決。改變了以往不同問題需要詢問不同的部門和科室或求助無門的狀況，既省時(shí)又省力。患者想要表揚(yáng)或投訴，不必與醫(yī)師、護(hù)士面對(duì)面，或羞于贊美之詞，或顧及醫(yī)師護(hù)士的情面。服務(wù)平臺(tái)的建立，改善了醫(yī)患交流方式，縮短了醫(yī)患距離，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，化解了醫(yī)患矛盾。

3.2 提供全程醫(yī)療服務(wù) 以往患者生了病，到哪家醫(yī)院就診看病，看什么?？?，找哪位專家看等等，都或多或少存在著種種疑慮?；颊叱鲈汉笸鶝]有人細(xì)心去關(guān)注和關(guān)懷。服務(wù)平臺(tái)的建立，使醫(yī)療服務(wù)從院內(nèi)延伸到院外，從生理、心理、社會(huì)適應(yīng)能力等方面為患者提供連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)[4]，提供了從院前、院中、院后的全程醫(yī)療服務(wù)。就診前，患者通過電話、短信或醫(yī)院網(wǎng)站，就能知曉所關(guān)心的問題，消除各種困惑和疑慮。住院期間患者一個(gè)電話，服務(wù)專員就能幫助其解決訂餐、找護(hù)工、叫出租車等問題。出院后，患者還能享受到貼心的呵護(hù)和細(xì)心的指導(dǎo)，可解決患者在繼續(xù)用藥治療或康復(fù)鍛煉中遇到的種種困難和問題，提醒其及時(shí)復(fù)診，有利于疾病的順利康復(fù)。

3.3 維系醫(yī)患關(guān)系 患者出院后，近期內(nèi)醫(yī)生或護(hù)士會(huì)有1～2次隨訪，但時(shí)間久了，醫(yī)生護(hù)士要照顧新的患者，患者也會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員是否愿意聽取自己的咨詢或問題而有所顧慮。久而久之，醫(yī)患之間可能就失去了聯(lián)系。作為醫(yī)院專門的醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，可以彌補(bǔ)前者的不足，利用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等各種載體與患者保持長(zhǎng)期聯(lián)系，提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠度和依存度，在醫(yī)院與患者之間建立一種持久穩(wěn)定的“客戶關(guān)系”。

3.4 提高患者滿意度 服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行3年來，服務(wù)專員體貼溫馨、細(xì)致入微的服務(wù)，贏得了眾多患者的信任和好評(píng)，同時(shí)關(guān)注和重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)。在隨訪的過程中征詢患者對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，監(jiān)控從患者掛號(hào)就診、到入院、檢查、治療再到出院辦理等醫(yī)療服務(wù)全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，有效地掌握患者的需求,了解服務(wù)中存在的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)科室調(diào)查整改。并將患者的評(píng)價(jià)結(jié)果作為醫(yī)院綜合目標(biāo)考核指標(biāo)之一，與科室的月考核、年度考核等掛鉤，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度[5]。

醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)的建立不是一勞永逸的，需要不斷創(chuàng)新和完善，進(jìn)一步拓展服務(wù)載體和服務(wù)功能，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

[1]王明泉.三位一體探解醫(yī)患關(guān)系困境[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,(2):97-99.

[2]朱潔,王玉貴,丁淑萍.HCS在醫(yī)院后醫(yī)療管理中的應(yīng)用[J].中國病案,2009,10(7):28-29.

[3]何水紅.公立醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心實(shí)踐探討-以安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院為例[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2011,8(07Z):117-118.

[4]朱詠梅.出院患者電話回訪的方法與意義[J].哈爾濱醫(yī)藥,2011,31(2):120-121.

[5]林平冬,凌小明,董少良.電話隨訪對(duì)患者滿意度影響分析[J].東南國防醫(yī)藥,2009,11(3):271-272.