曾璨

摘 要：本文首先綜合分析電力營銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的思想定位和必要性，并分析基于客戶關(guān)系實施電力營銷策略的可行性和實效性。通過深入淺出的研究與分析，利用革新電力行業(yè)營銷理念來刺激供電需求和促進電力產(chǎn)品的消費，并推動行業(yè)發(fā)展，最終實現(xiàn)電力行業(yè)于社會效益的“雙贏”。

關(guān)鍵詞：電力營銷；體系構(gòu)建；客戶關(guān)系管理；營銷策略

電力企業(yè)傳統(tǒng)意義上將是一種生產(chǎn)企業(yè)，但是根據(jù)市場體制和社會發(fā)展對電力企業(yè)提出不同的要求來看，電力企業(yè)已經(jīng)不能單方面看作是一種生產(chǎn)企業(yè)，其為社會通過電力商品的服務(wù)型功能成為了企業(yè)最主要的特征，絕大一部分人也對這一點認識深刻。商品質(zhì)量于行業(yè)發(fā)展是至關(guān)重要的，電力營銷如是。電力行業(yè)為廣大民眾提供更為優(yōu)良的商品才能使其滿意，從而贏得信任并迅速占領(lǐng)一定市場份額。通常，我們認為電力營銷服務(wù)包括三方面內(nèi)容，即管理職責、質(zhì)量體系和人物力資源。這三方面內(nèi)容的服務(wù)對象為廣大用電民眾，三者協(xié)調(diào)方能確保用電民眾滿意。有鑒于此，下文將重點對我國電力營銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理進行探討。

1 電力營銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的思想定位

伴隨著我國科技水平快速提升的腳步，市場競爭日益激烈，各行業(yè)生產(chǎn)成本可節(jié)約的空間更是被急劇縮減。那么企業(yè)在如此激烈的市場競爭環(huán)境當中欲立不敗之地該當以高水平的服務(wù)質(zhì)量來夯實發(fā)展基礎(chǔ)，鞏固現(xiàn)有市場份額和潛在可發(fā)展的市場份額。

實際上，我國電力企業(yè)在供電營銷方面所做的工作一直以來比較淡化服務(wù)功能。自上世紀改革開放以來，部分電力企業(yè)也逐步意識到了服務(wù)功能的重要性，也從實踐中按部就班地將提高服務(wù)質(zhì)量作為一項工作目標，但是所達到的效果遠遠不及預期。 筆者認為，電力企業(yè)首先應(yīng)做的工作是以用電客戶為服務(wù)核心，樹立企業(yè)優(yōu)良且獨具特色的服務(wù)理念，以此理念指引企業(yè)發(fā)展的同時為廣大用電客戶給予更為周到、更為熱情和更為便捷的服務(wù)工作，將追求高品質(zhì)服務(wù)融入到整個企業(yè)電力營銷戰(zhàn)略中，使服務(wù)品質(zhì)作為電力商品營銷的重要內(nèi)容。另外，務(wù)必將不斷改善電力營銷服務(wù)水平作為推動電力市場營銷發(fā)展的一種自覺行動，并將其體現(xiàn)于整個電力營銷的全過程和全方位與用電客戶之間建立起可保持共同發(fā)展的供用關(guān)系，這一點應(yīng)該由企業(yè)現(xiàn)金的管理辦法、員工整體素養(yǎng)以及生產(chǎn)資金的投入保證。

2 電力營銷體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的必要性

電力企業(yè)供電服務(wù)是加強企業(yè)與用電客戶之間聯(lián)系的根本途徑，服務(wù)水平的好與壞將直接與市場營銷份額的拓展寬度聯(lián)系，同時良好的供電服務(wù)作為電力商品營銷的重要組成內(nèi)容，在其銷售過程中凸顯的必要性非常關(guān)鍵。但是，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)在其長期發(fā)展過程中自然避免不了特權(quán)意識的問題，且電力營銷方面也存在如服務(wù)觀念落后、服務(wù)形式簡單等諸多問題。信息時代的到來一定程度上也帶動了電力企業(yè)商品營銷發(fā)展的進程，在很短的時間內(nèi)就可以實現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)良和成本低廉的供電服務(wù)成為當前電力企業(yè)實現(xiàn)信息化的重要目標。

在新的社會發(fā)展形勢之下，電力企業(yè)和用電客戶之間的關(guān)系也由傳統(tǒng)管理與被管理的關(guān)系直接上升為服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，這也是一個企業(yè)和消費客戶之間最正確的關(guān)系，為我國電力供需市場賦予了更深層次的涵義。電力營銷體系構(gòu)建中的客戶管理作為一種新型的先進的理念，也是正確解決電力市場一直處于“冷”狀態(tài)問題的手段。

電力企業(yè)推行用電客戶管理理念的主要意義則在于：

（1）提供給用電客戶更為個性化、便捷化和智能化的供電服務(wù)，一定程度上也改觀了電力企業(yè)的形象；

（2）業(yè)務(wù)流程進一步創(chuàng)新和優(yōu)化，主要是降低了業(yè)務(wù)的工作量和提高了辦事效率，實現(xiàn)扁平化的管理模式，節(jié)約人物力浪費；

（3）提升了用電客戶的讓渡價值和忠誠度、滿意度等，降低了用電客戶的流失風險；

（4）加大了電力商品銷售額的回收渠道和繳費方式的靈活性，提升了電力商品銷售額的回收效率；

（5）實現(xiàn)用電客戶評價和客戶行為追蹤可有效規(guī)避用電客戶的風險轉(zhuǎn)嫁問題，電力企業(yè)的營銷風險大大降低；

（6）簡化了管理層的決策事務(wù)，管理者可將更多的精力放在分析和解決突發(fā)問題或者預判重大問題出現(xiàn)的可能性等；

3 電力營銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理策略

電力營銷體系構(gòu)建中的用電客戶關(guān)系管理體現(xiàn)最突出的特征是服務(wù)型營銷和需求型管理?；谟秒娍蛻絷P(guān)系管理的電力營銷工作的展開，最為關(guān)鍵的是將用電客戶的關(guān)系管理通過以“用電客戶需求為服務(wù)核心”的理念融入電力營銷工作中，最大可能地發(fā)掘用電客戶的讓渡價值。

（1）積極響應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)理念，樹立企業(yè)獨樹一幟的服務(wù)品牌。

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對提升供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度并落到實處。這樣一來，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務(wù)一方面可提升用電客戶的服務(wù)價值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽，企業(yè)在電力行業(yè)中的競爭力必然有所加強，進而可以拓寬供電市場。

（2）建立并完善基于市場發(fā)展規(guī)律的電力營銷管理體系。

電力營銷體系的構(gòu)建應(yīng)是一種新型的營銷管理機制，以“用電管理”取代“電力營銷”，其目的則是為了給用電客戶更加安全可靠和經(jīng)濟性更優(yōu)的服務(wù)過程。與其他產(chǎn)品的營銷模式類似，電力企業(yè)為用電客戶提供從售前、售中和售后全過程的“一條龍”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)緊緊相扣，形成最佳的組合型式。

（3）繼續(xù)開發(fā)潛在的用電市場，蒙培新型的用電增幅點。

當前，我國用電市場仍存在供不應(yīng)求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長遠發(fā)展的角度來看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買賣市場，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴大電力企業(yè)實現(xiàn)最大化的經(jīng)濟效益和社會效益必需要積極拓展供電市場，并即時完善供電市場的結(jié)構(gòu)層次，蒙培新型的用電增幅點。

4 結(jié)束語

綜上所述，電力營銷體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理直接與電力企業(yè)的生存與發(fā)展掛鉤，而強化用電客戶關(guān)系管理工作則是電力營銷體系下電力企業(yè)生存競爭力的有力保證。本文以此為研究對象，旨在提出個人建議，僅做參考。

參考文獻

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