王碩

【摘要】食品安全是國(guó)際商務(wù)旅游人士最基本的需求，由于目前中國(guó)式餐飲的食品安全問題還存在很多問題，導(dǎo)致國(guó)外旅游商務(wù)人士在中國(guó)就餐時(shí)對(duì)食品衛(wèi)生安全的心理需求非常強(qiáng)烈。中國(guó)餐飲業(yè)應(yīng)高度重視這一問題，注意食材產(chǎn)地、餐廳環(huán)境、餐具及食品加工衛(wèi)生以及從業(yè)人員的素質(zhì)；在接待服務(wù)中要努力滿足國(guó)外游客的國(guó)際社交需要，尊重其國(guó)際禮儀和風(fēng)俗；提供舒適的用餐環(huán)境，樹立良好食品形象，滿足其審美需求以及相對(duì)更高層次的需求，使之感受到在中國(guó)用餐是一種享受，以吸引和留住客源，增加餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】國(guó)際商務(wù)；旅游活動(dòng)；中國(guó)式餐飲；需求解讀

【中圖分類號(hào)】F830 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

一、重中之重——國(guó)際商務(wù)旅游人士的食品安全需要

首先，國(guó)外旅游商務(wù)人士一般會(huì)對(duì)中國(guó)式餐飲或餐廳中國(guó)風(fēng)俗環(huán)境布置感到新奇、喜歡。但是，“食品安全”乃國(guó)外旅游商務(wù)人士最基本需求。目前，國(guó)外旅游商務(wù)人士在中國(guó)式餐飲中希望衛(wèi)生干凈心理需求特別強(qiáng)烈的，包括餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食材產(chǎn)地可靠、食品加工衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生等方面，進(jìn)人中國(guó)式餐廳時(shí)他們就會(huì)緊張地觀察和判斷各方面狀況。無論身份地位都逃脫不了“病從口入”厄運(yùn)，都不希望在中國(guó)用餐發(fā)生食物中毒，帶來極大傷害和痛苦。中國(guó)式餐飲的衛(wèi)生食品安全主要體現(xiàn)在：一是環(huán)境：中國(guó)式餐飲良好環(huán)境衛(wèi)生會(huì)給人安全愉快舒適的感覺，提供給國(guó)外旅游商務(wù)人士就餐應(yīng)幽靜高雅，整潔雅靜、燈光柔和、陳設(shè)講究、空氣清新，國(guó)外旅游商務(wù)人士才能放心品嘗特色風(fēng)味美食。二是餐具：中國(guó)式餐飲一般是公共用餐場(chǎng)所，國(guó)外旅游商務(wù)人士來自世界各地，中國(guó)式餐飲須配備消毒設(shè)備、可供周轉(zhuǎn)餐具、桌布等提供用餐安全。三是食品：食品衛(wèi)生是防止病從口入重要環(huán)節(jié)，不論中國(guó)式餐飲檔次高低、就餐國(guó)外旅游商務(wù)人士共同心態(tài)就是希望能吃到新鮮衛(wèi)生食品。中國(guó)式餐飲食材選購(gòu)要新鮮，不允許使用添加劑、農(nóng)藥殘留和劣質(zhì)假冒食品，中式拌涼要嚴(yán)格消毒處理制作，謹(jǐn)防生、熟、葷、素菜交叉污染。食品和飲料要禁止供應(yīng)過期食品、嚴(yán)控產(chǎn)地。四是從業(yè)人員：中國(guó)式餐廳員工要嚴(yán)格遵守中式餐飲制定衛(wèi)生條例，服裝整潔，接觸食品前定要洗手，定期體檢等等。

二、國(guó)際旅游商務(wù)人士中國(guó)式餐飲活動(dòng)中社交與尊重需要

本人在萬達(dá)索菲特的經(jīng)歷：中式餐廳幾位國(guó)外旅游商務(wù)人士落座后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)向服務(wù)員征詢意見，用好長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)國(guó)外旅游商務(wù)人士要求所推薦的中國(guó)式餐飲拿手菜和時(shí)令菜國(guó)外旅游商務(wù)人士們卻一個(gè)都沒點(diǎn)，依舊再問這問那。服務(wù)員說：“幾位第一次來我們中式餐廳可能對(duì)菜肴品種特色不太了解，不急慢慢挑。”幾位國(guó)外旅游商務(wù)人士選好久終于點(diǎn)好菜，卻沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去又改變注意，要求換幾個(gè)菜，等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，國(guó)外旅游商務(wù)人士們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。最后那些國(guó)外旅游商務(wù)人士自己都覺得不好意思。服務(wù)員依然微笑道：“沒關(guān)系，您們得到滿意服務(wù)是我的責(zé)任和義務(wù)”。笑臉、語言，使國(guó)外旅游商務(wù)人士深受感動(dòng)。國(guó)際社交也是歸屬與愛的需求，包括社會(huì)交往、從屬于某一個(gè)組織、得到承認(rèn)、友愛等需要。來中國(guó)式餐飲都是希望受到歡迎尊重，中國(guó)俗語：“寧喝順心湯，不吃受氣飯”。國(guó)外旅游商務(wù)人士在中式餐廳不能得到尊重，再好的美食美器美景也會(huì)淡然無味。引領(lǐng)國(guó)外旅游商務(wù)人士入座時(shí)要觀察顧客特征，因人而異。國(guó)外遵從“女士?jī)?yōu)先”的理念，對(duì)女性賓客更要倍加尊重。當(dāng)國(guó)外旅游商務(wù)人士自尊心得到滿足會(huì)感激我們的悉心照顧和尊重，愿意宣傳并再次品嘗中國(guó)式餐飲。外賓希望結(jié)識(shí)知心中國(guó)朋友共享他鄉(xiāng)樂趣，希望“他鄉(xiāng)遇故知”見到本國(guó)朋友，遇到有趣的人交流。介紹菜品、上菜和配菜注重技巧外，也要尊重國(guó)外旅游商務(wù)人士風(fēng)俗和生活習(xí)慣、生活方式，要求外事人員熟悉相關(guān)知識(shí)。商務(wù)宴會(huì)國(guó)外商務(wù)人士非常愿意去領(lǐng)袖人物和知名人士下榻酒店舉辦，中國(guó)式餐廳需要有“故事”“歷史”和顯示特色專用中國(guó)式餐廳和宴會(huì)廳，配以高標(biāo)準(zhǔn)、高消費(fèi)美味佳肴、餐具及細(xì)致周到策劃。

三、國(guó)外旅游商務(wù)人士中國(guó)式餐飲異國(guó)情調(diào)的審美需求

用餐環(huán)境是為國(guó)外旅游商務(wù)人士提供優(yōu)質(zhì)中國(guó)式餐飲基礎(chǔ)，滿足國(guó)外旅游商務(wù)人士物質(zhì)享受和精神享受重要條件。中國(guó)式餐飲從環(huán)境布局和家具擺設(shè)及中國(guó)式色彩選擇等方面入手，酒樓通常通過自然與人工裝飾藝術(shù)手法，使餐廳內(nèi)外環(huán)境舒適美觀、天人合一、道法自然。中國(guó)式餐廳的環(huán)境和布局設(shè)計(jì)考慮功能特點(diǎn)，根據(jù)中國(guó)式餐飲空間分布，合理功能區(qū)域劃分。餐桌、餐椅款式尺寸和選擇須充分考慮中國(guó)式餐飲主題風(fēng)格，須保持與中國(guó)式餐飲整體格調(diào)統(tǒng)一。中國(guó)式餐飲燈光色彩設(shè)計(jì)須考慮色彩與國(guó)外旅游商務(wù)人士食文化關(guān)系，中國(guó)式餐飲一般以紅黃暖色調(diào)為主，營(yíng)造溫暖熱情的歡樂喜慶的中國(guó)式氛圍，滿足國(guó)外旅游商務(wù)人士熱情、興奮心理需求，據(jù)中國(guó)式餐飲情調(diào)配中國(guó)字畫、壁畫、地毯裝飾，襯托中國(guó)式餐飲花開富貴?，F(xiàn)代感進(jìn)餐氛圍配備異域風(fēng)情人物油畫以突出民族和地域風(fēng)格，擺放綠植花卉。整個(gè)中國(guó)式餐廳不僅裝飾陳設(shè)融為一體，而且具有現(xiàn)代感。背景音樂對(duì)國(guó)外旅游商務(wù)人士對(duì)消費(fèi)購(gòu)買行為有直接影響。合適音樂可以幫助制造良好的進(jìn)餐氛圍。當(dāng)然背景音樂應(yīng)該根據(jù)酒店中國(guó)式餐飲的主題風(fēng)格來選擇，如：中國(guó)式餐飲可采用《春江花月夜》等背景音樂，茶室選擇慢節(jié)奏音樂延長(zhǎng)停留時(shí)間促其發(fā)生更多消費(fèi)，如盲目播放音樂會(huì)讓中國(guó)式用餐環(huán)境無法讓人忍受，甚至?xí)?duì)人的心理造成一定的壓力。了解客人喜好和風(fēng)格選擇為他們安排符合其音樂品味背景音樂。中國(guó)式餐飲特殊原因會(huì)存各種烹飪氣味，味道混一起會(huì)讓外賓非常不舒服，影響進(jìn)餐情緒。做好通風(fēng)和溫度調(diào)節(jié)工作，中國(guó)式餐飲適宜溫度在18～22攝氏度，溫度太高會(huì)讓人覺得悶熱，溫度過低會(huì)讓人覺得寒冷，嗅覺感受降低影響食欲。菜肴味道對(duì)國(guó)外旅游商務(wù)人士食欲有著直接影響，濕度要控制50%～60%，保證保持嗅覺靈敏度和對(duì)菜肴正確評(píng)價(jià)。不同中國(guó)式餐飲經(jīng)營(yíng)菜式是不同的，烹制法也不相同。為減少氣味混合，將不同中國(guó)式餐飲放在不同的樓層利于國(guó)外旅游商務(wù)人士尋找，不會(huì)因所有中國(guó)式餐飲都在一起而弄混亂，影響就餐情緒。此外，在樹立食品形象方面要突出中國(guó)式餐飲的藝術(shù)性，強(qiáng)烈趣味性和游戲性。中國(guó)式餐飲以色、香、味、形、器、名俱佳、烹飪法有燜、燒、溜、汆、蒸、炸、酥、燴、扒、燉、爆、炒、煸、砂鍋、拔絲等，菜肴名稱霧里看花、浮想聯(lián)翩，許多國(guó)外旅游商務(wù)人士慕名“一飽口?！保詽M足其心理期望。樹立形象還主要包括：一是美好色澤和優(yōu)美造型：中國(guó)菜常以名寓意，注重造型，利用烹飪中精湛切、雕、擺、制、烹等技藝，餐桌展現(xiàn)造型優(yōu)美菜品藝術(shù)，宛如一盤立體畫無聲詩優(yōu)美樂曲，中國(guó)菜講究色澤且注意色彩的對(duì)比和協(xié)調(diào)而形成強(qiáng)烈“色彩美效應(yīng)”。中國(guó)式餐飲除傳承或者創(chuàng)建特色菜品，還要考慮目標(biāo)顧客對(duì)菜肴的口味進(jìn)行適當(dāng)?shù)母牧?。二是合理收費(fèi)：中國(guó)式餐飲在保證菜肴質(zhì)量，收費(fèi)也要合理。價(jià)格是否適當(dāng)直接關(guān)系與國(guó)外旅游商務(wù)人士切身利益，影響到國(guó)外旅游商務(wù)人士心理承受能力。哄高價(jià)格會(huì)讓外賓對(duì)中國(guó)式餐飲的經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)有惡劣影響，如果過低也會(huì)覺得菜品質(zhì)量會(huì)有問題。定價(jià)上重要讓國(guó)外旅游商務(wù)人士覺得“物有所值”甚至“物超所值”。三是服務(wù)技巧：應(yīng)從接待服務(wù)的開始就顯示出主動(dòng)熱情，使其處于較愉快狀態(tài)之中，并利用情緒對(duì)國(guó)外旅游商務(wù)人士行為的影響作用，協(xié)調(diào)國(guó)外旅游商務(wù)人士與各方面的人際交往，創(chuàng)造良好的心理氣氛。服務(wù)人員還要切實(shí)體會(huì)國(guó)外旅游商務(wù)人士心理需求。國(guó)外旅游商務(wù)人士消費(fèi)時(shí)服務(wù)人員介紹食品的名稱及相關(guān)知識(shí)與典故，如每道菜名寓意、來歷、典故或傳說，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、用料與烹制方法等，國(guó)外旅游商務(wù)人士既獲生理滿足，又得到精神上輕松恬靜的情趣。如：飲“文君酒”時(shí)會(huì)聯(lián)想到卓文君與司馬相如故事；喝“杜康酒”會(huì)吟誦曹孟德的《短歌行》；自然別有一番情趣，強(qiáng)化食者文化享受。國(guó)際國(guó)外旅游商務(wù)人士就餐總是想要更多的了解中國(guó)的文化歷史。四是提供個(gè)性化服務(wù)：在中國(guó)式餐飲的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中，除了為國(guó)外旅游商務(wù)人士提供必要的常規(guī)性服務(wù)，也要有針對(duì)性的推薦一些適合國(guó)外旅游商務(wù)人士心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)，即個(gè)性化服務(wù)。它要根據(jù)個(gè)體以及特殊中國(guó)式餐飲消費(fèi)者群體的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)要求更為細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)以及超常服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是中國(guó)式餐飲經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵，以人為本把工作重點(diǎn)放在滿足國(guó)外旅游商務(wù)人士的需求上，讓他們感受到在中國(guó)式餐飲用餐是一種享受，也是吸引客源，留住國(guó)外旅游商務(wù)人士，增加競(jìng)爭(zhēng)力的保證。

四、國(guó)外旅游商務(wù)人士更高層次的需求的展望

國(guó)外旅游商務(wù)人士可以通過旅游行為充分展現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)采、魅力、能力、智慧、身份、地位等等，來中國(guó)經(jīng)商或者到曾住成功人士酒店房間是取得成功與成就象征，追求個(gè)人價(jià)值和潛力的體現(xiàn)，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。國(guó)外旅游商務(wù)人士在中國(guó)想了解中國(guó)歷史習(xí)俗，來調(diào)整自我體驗(yàn)，滿足自我實(shí)現(xiàn)需求。尊重國(guó)外旅游商務(wù)人士國(guó)際禮儀和習(xí)俗，國(guó)外旅游商務(wù)人士的自尊心很容易得到滿足，國(guó)外旅游商務(wù)人士感到中國(guó)的活力和熱情是因?yàn)樽约菏艿阶鹬囟w驗(yàn)。