關(guān)鍵詞：用戶信息；高校圖書館；服務(wù)

摘要：文章針對當(dāng)前高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前高校圖書館的服務(wù)方式以及服務(wù)中存在的問題；闡述了高校圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)思維，更新服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，從原來的被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)化，根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)，建立現(xiàn)代高校圖書館的用戶呼叫服務(wù)中心，以及利用RFID技術(shù)、3G技術(shù)為用戶提供服務(wù)等新型的服務(wù)模式來提高服務(wù)質(zhì)量，滿足高校用戶的個性化信息需求。

中圖分類號：258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2014）02-0103-03

收稿日期：2014-01-22

作者簡介：王顯燕（1969-），玉林師范學(xué)院圖書館副研究館員。

* 本文為校級重點(diǎn)課題“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國高校圖書館館館互借規(guī)則問題研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號：2012YJZD08。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和普遍應(yīng)用，電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化正成為高校圖書館資源建設(shè)和發(fā)展的主旋律，特別是以數(shù)字技術(shù)為代表的新型技術(shù)已滲透到社會各個層面，給用戶帶來極大的方便。高校圖書館借助這些信息技術(shù)，根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)，為用戶提供便捷、快速、內(nèi)容豐富的服務(wù)。同時，我們也要把握機(jī)遇，拓寬圖書館的服務(wù)空間，關(guān)注圖書館服務(wù)工作的變化，滿足用戶的信息需求。

1當(dāng)前高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

1.1當(dāng)前高校圖書館的服務(wù)方式

目前，絕大多數(shù)高校圖書館還是采取傳統(tǒng)的服務(wù)，以收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，數(shù)字資源為輔，服務(wù)方式也是圍繞著紙質(zhì)圖書和館舍之間而展開。

1.1.1傳統(tǒng)的館內(nèi)閱覽。館內(nèi)閱覽是高校圖書館為讀者提供文獻(xiàn)資源的主要方式。在圖書館閱覽室、書庫、自習(xí)室等地方為讀者提供閱覽桌，方便讀者查閱資料。隨著信息資源的海量增長，圖書館的服務(wù)更具人性化，大部分高校圖書館都采取開架一站式服務(wù)管理，通過系統(tǒng)檢索，讀者根據(jù)檢索到的信息自行取書并閱讀。

1.1.2書刊借還。書刊借還是高校圖書館為讀者提供的另一種獲取文獻(xiàn)資源的重要服務(wù)方式。讀者只需帶上辦理好的借閱證在圖書館提供的目錄檢索系統(tǒng)機(jī)上檢索想要的圖書及信息，再進(jìn)入開架書庫抽取圖書到出納臺，由館員清點(diǎn)書刊辦理借還書手續(xù)即可。

1.1.3文獻(xiàn)復(fù)制。圖書館為了方便讀者，在館內(nèi)配有供讀者使用的復(fù)印設(shè)備，圖書館只收取復(fù)制成本費(fèi)。

1.1.4參考咨詢。參考咨詢是讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識等方面遇到困難時，由圖書館員提供幫助的一種活動。主要有兩種形式：一種是以線索的形式向用戶提供協(xié)助檢索、解答問題和提供專題文獻(xiàn)報道等；另一種是以印刷型文獻(xiàn)作為參考源來解決用戶各類咨詢。

1.1.5檢索教學(xué)。檢索教學(xué)是針對用戶開展書目信息檢索，提高用戶信息素養(yǎng)教育的一種教學(xué)方式。通過檢索教學(xué)課程或講座，教會讀者如何利用圖書館的設(shè)備查詢圖書目錄、館藏數(shù)據(jù)庫等。

1.1.6館際互借。目前，許多高校圖書館相互之間或與公共圖書館之間結(jié)成聯(lián)盟，根據(jù)聯(lián)盟協(xié)議和館際互借條約，面向社會用戶及高校用戶提供社會化服務(wù)。

1.2高校圖書館服務(wù)存在的問題

1.2.1服務(wù)分散。采編部、流通部、期刊閱覽部、參考咨詢部、電子閱覽室、辦公室是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)部門的劃分，因此，服務(wù)特點(diǎn)具有分散性、部門性。每當(dāng)用戶查閱某一專題的資料時，需要跑流通、閱覽、期刊、參考咨詢部，有時候還需要涉及采編部和辦公室等部門，在這個過程中就消耗了用戶的大部分時間和精力。

1.2.2服務(wù)方式被動化。一直以來，圖書館給用戶提供的服務(wù)都是自給自足、重藏輕用的被動化服務(wù)。圖書館員往往是坐在庫室門前等用戶來咨詢、檢索、閱讀、借還等，給用戶所提供的也只是整書、整套資料以及單一性的文獻(xiàn)信息。目前，大多數(shù)圖書館還存在被動化的單純服務(wù)，服務(wù)方式單一。

1.2.3無差異服務(wù)。服務(wù)是圖書館所有工作的出發(fā)點(diǎn)和最終的歸宿，同時也是圖書館的核心競爭力的所在。為用戶服務(wù)是圖書館員的工作任務(wù)，服務(wù)的效果不僅受用戶個體的信息素養(yǎng)、信息能力以及信息需求的影響，而且也受用戶個人的知識結(jié)構(gòu)、習(xí)俗、興趣愛好等個性化因素的影響。因此用戶感受到圖書館給予的服務(wù)效用性低，為用戶提供的是同質(zhì)化服務(wù)，在服務(wù)中忽略了個體化差異。

2轉(zhuǎn)變高校圖書館的服務(wù)思維

2.1更新服務(wù)觀念

以用戶為核心，以需求為向?qū)В苑?wù)為手段，以高水準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對每一位用戶。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，高校圖書館應(yīng)打破傳統(tǒng)的“重藏輕用”的觀念，強(qiáng)調(diào)能夠給用戶提供哪些服務(wù)，主動了解用戶的需求，根據(jù)用戶的需求，提供具有針對性、跟蹤性的專題或者是某一個課題服務(wù)，滿足用戶的需要。

2.2改變服務(wù)方式

隨著高校圖書館信息技術(shù)服務(wù)的全面普及，圖書館的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能發(fā)生了改變，越來越多的圖書館業(yè)務(wù)依托技術(shù)指導(dǎo)能力的支撐改變了服務(wù)方式，變被動為主動，根據(jù)用戶需求進(jìn)行系統(tǒng)挖掘原生態(tài)信息，為用戶提供推送傳遞信息服務(wù)及提供數(shù)字化信息服務(wù)。

2.3滿足用戶要求

圖書館根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)深入了解和掌握不同類型、不同層次的用戶群研究方向，向他們推薦具有針對性的個性化服務(wù)。高校圖書館應(yīng)重視和加強(qiáng)用戶信息需求的調(diào)查研究，通過互動、溝通、研討，滿足特定用戶對信息“專、精、深”的需求，采用科學(xué)先進(jìn)的技術(shù)滿足用戶更高的要求。

3構(gòu)建現(xiàn)代用戶需求的高校圖書館新型的服務(wù)模式

隨著高校圖書館辦館理念的改變，由原來的物本位轉(zhuǎn)變?yōu)槿吮疚唬墨I(xiàn)資源也由原來的文獻(xiàn)重藏轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)資料的利用，圖書館的業(yè)務(wù)內(nèi)容也圍繞著文獻(xiàn)的利用而改變。RFID、RSS等現(xiàn)代服務(wù)技術(shù)手段的出現(xiàn)，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的變化，同時，也對用戶的服務(wù)工作提出了更高的要求。

3.1用戶信息需求的特點(diǎn)

3.1.1增值性與新穎性。用戶對信息的需求，不僅僅滿足于原始文獻(xiàn)，更是渴望得到綜合性強(qiáng)并具有增值性的產(chǎn)品信息。這就要求高校圖書館把信息深層加工、信息的推送、信息的開放存取等作為核心工作，為用戶提供具有增值性的產(chǎn)品。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和普遍使用，以及用戶自身的發(fā)展和其對網(wǎng)絡(luò)上的知識的認(rèn)識要求越來越全面，其獲取到的知識也越來越新穎。

王顯燕：面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)探析*王顯燕：面向用戶信息需求的高校圖書館服務(wù)探析*3.1.2個性化與多樣化。隨著新的電子服務(wù)功能的快速發(fā)展和普及使用，用戶對信息的需求體現(xiàn)在兩方面：一方面是個性化的信息需求，另一方面是獲取信息多樣化。因此，高校圖書館必須加強(qiáng)與用戶的溝通了解，避免盲目開展工作。只有對用戶的個性分析透徹，才能了解用戶的知識結(jié)構(gòu)及其需求信息的特點(diǎn)，同時也要了解用戶的心理特征，只有這樣，才能更好地開展圖書館的相關(guān)服務(wù)并向用戶開展個性化與多樣化的服務(wù)。

3.1.3廣泛性與選擇性。隨著高校學(xué)科整合與信息內(nèi)容相互滲透，用戶對信息的需求越來越廣泛，獲取信息不再有某一時間、某一個區(qū)域的局限，而是隨著信息海量遞增，其需求更為廣泛。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速的發(fā)展，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)中有選擇性地獲取更多更新的信息。

3.1.4隨意性與目的性。用戶對信息的需求表現(xiàn)在兩方面：隨意性和目的性。由于用戶是帶著需要研究和解決的問題在強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)中利用搜索引擎，根據(jù)制定好的檢索源查找信息的，具有目的性?；ヂ?lián)網(wǎng)上提供的信息資源豐富且空間龐大，用戶上網(wǎng)時隨意登錄多個網(wǎng)站無意搜索到自己覺得有價值的信息，從而產(chǎn)生需求進(jìn)行信息行為，具有隨意性。

3.1.5虛擬性與真實(shí)性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息處理技術(shù)的高速發(fā)展和用戶的普遍使用，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的部分信息內(nèi)容尚未加工、整理，真假同在，此時用戶所得到的信息表現(xiàn)為虛擬性；用戶在被服務(wù)時總是希望獲取到精確的信息，這就要求圖書館為用戶提供的信息要具體、準(zhǔn)確、可靠、完整、全面且不含糊，信息具有真實(shí)性。

3.1.6分散性與時效性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶上網(wǎng)瀏覽不受時空限制，網(wǎng)上的資源極為豐富，用戶可以隨時隨地通過網(wǎng)絡(luò)平臺獲得即時、便捷、有效的信息，體現(xiàn)了信息的時效性。所謂分散性則是指網(wǎng)絡(luò)資源的重復(fù)，結(jié)構(gòu)和內(nèi)容分散，導(dǎo)致在瀏覽、下載信息時過多地耗費(fèi)了用戶的精力和時間，信息表現(xiàn)分散性。

3.2構(gòu)建新型的服務(wù)模式

3.2.1建立用戶呼叫服務(wù)中心。用戶呼叫服務(wù)中心是借鑒中國電信、中國移動呼叫業(yè)務(wù)方式而建立起來的一種服務(wù)，它是基于計算機(jī)、電話集成技術(shù)，利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多功能集成技術(shù)與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。用戶接入呼叫服務(wù)中心后，根據(jù)語音提示，能進(jìn)入不同的子系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)查詢、獲取信息、與人工坐席交流等服務(wù)。

呼叫服務(wù)中心的開通能讓用戶隨時隨地接受服務(wù)，是比傳統(tǒng)服務(wù)更豐富、更具個性化的服務(wù)。在高校圖書館建立用戶呼叫服務(wù)中心能為用戶提供多樣化的服務(wù)，包括遠(yuǎn)程續(xù)借、預(yù)約、查詢、咨詢等。服務(wù)包括：自助辦理書刊續(xù)借、閱覽證掛失、借閱修改信息、館藏地的查詢、開館時間、借書證辦理辦法、人工續(xù)借、人工咨詢等。

3.2.2RFID技術(shù)的服務(wù)應(yīng)用。RFID是Radio Frequency Identification 的縮寫，即射頻識別，是一種非接觸式自動識別技術(shù)，通過射頻信號自動識別對象并可以透過外部包裝材料讀取數(shù)據(jù)，同時還可以對多個物體進(jìn)行識讀。由于RFID具有很強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢，在圖書館的應(yīng)用中，用戶只要把經(jīng)過RFID技術(shù)處理過的文獻(xiàn)和借閱證一起放到借閱設(shè)備指定的地方，系統(tǒng)就能快速為用戶自動辦理借還手續(xù)。運(yùn)用RFID定位原理和便攜式掃描設(shè)備，圖書館員可以快速、準(zhǔn)確地將文獻(xiàn)資料回架、順架，糾正錯架和亂架等現(xiàn)象；將RFID技術(shù)應(yīng)用到圖書館OPAC系統(tǒng)中，可以將檢索結(jié)果定位到具體的架位，幫助用戶快速找到需要的圖書。

3.2.3利用3G技術(shù)為用戶提供服務(wù)。3G是第三代移動通信，是基于寬帶 CDMA（Code Division Multiple Access，碼分多址）技術(shù)，將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)。3G 技術(shù)應(yīng)用于圖書館，可以結(jié)合手機(jī)終端的雙向交互功能拓展圖書館的傳遞信息服務(wù)方式，為用戶提供使用手機(jī)進(jìn)行圖書館概況查詢、館內(nèi)通報、書目查詢、圖書到期查詢、圖書續(xù)借、圖書預(yù)約、新書通報、閱覽證事務(wù)、用戶參考咨詢、用戶主動點(diǎn)播訂制個性化信息等實(shí)時互動的信息服務(wù)方式。同時，還能讓更多的用戶能夠隨時隨地享受閱讀的樂趣。

3.2.4借助QQ拓展服務(wù)。隨著騰訊QQ上線人數(shù)快速遞增，目前，已經(jīng)有大部分圖書館利用QQ為用戶提供服務(wù)。圖書館借助QQ可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)功能有：實(shí)時咨詢，成立主題群，文件傳遞，遠(yuǎn)程控制等。

3.2.5為用戶提供RSS訂閱服務(wù)。RSS是Really Simple Syndication 或Rich Site Summary的縮寫，是Web 2.0的關(guān)鍵技術(shù)之一。RSS訂閱是“一步型”的信息獲取方式，用戶只要訂閱某一主題的“種子”（Feeds），提供訂閱服務(wù)的網(wǎng)站就能將這一主題的最新資料及時推送到用戶的個人電腦上，用戶不需要登錄具體網(wǎng)站就可以獲取所需要的信息。RSS訂閱主要有兩大類型服務(wù)，即輔助型信息與資源型信息。輔助型信息的目的是幫助用戶更好地利用圖書館的資源和服務(wù)，其本身并不提供實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，如：新書通報、活動通報等。資源型信息的目的是為讀者提供直接閱讀的知識與信息，如：新聞、博客與行業(yè)資訊訂閱等。針對圖書館資源和服務(wù)特點(diǎn)，RSS訂閱服務(wù)有：提供垂直鏈接，提供類資源型信息，提供資源型信息，建立“RSS ‘種子圖書館”等。

3.2.6博客在圖書館服務(wù)中的運(yùn)用。博客是介于個性化空間與公共空間之中的一種網(wǎng)絡(luò)空間，擁有即時性、個性化、門檻低、交流性等顯著特點(diǎn)。目前，國內(nèi)外很多圖書館將博客運(yùn)用到圖書館服務(wù)中，圖書館對博客的運(yùn)用主要分為兩類：業(yè)務(wù)型博客與交流型博客。業(yè)務(wù)型博客是指圖書館將博客作為向社會公眾發(fā)布業(yè)務(wù)信息的工具，如：新消息、新到資源、客戶服務(wù)、館際互借、學(xué)習(xí)空間、圖書館指引等，博客的責(zé)任主體是圖書館，這是一種客觀型的博客。交流型博客是指館員之間、用戶之間或館員與用戶之間用于開展個體知識和信息溝通的博客，館員通過博客向用戶推薦資源或介紹業(yè)務(wù)信息，交流型博客的責(zé)任主體是作者，是一種主觀型的博客。交流型博客主要是在館員與用戶之間搭建一個交流的平臺，館員可以在博客中發(fā)表個人的見解，如圖書館工作經(jīng)驗(yàn)，或向用戶推薦館藏資源，提供閱讀輔導(dǎo)等個性化服務(wù)，并通過博客的反饋意見與用戶開展互動。

3.2.7構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)。圖書館自助服務(wù)站（圖書館ATM）通過RFID、機(jī)械手等技術(shù)和圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)的巧妙結(jié)合，建成無人值守、用戶自助借還的服務(wù)站。讀者刷卡就可以進(jìn)入書庫，并自助辦理圖書借還手續(xù)，擺脫了閉館時間的限制；自助服務(wù)減輕了工作人員的負(fù)擔(dān)，節(jié)省人力；不受上班時間的限制，使服務(wù)時間得以延長；自助服務(wù)多點(diǎn)、無限時服務(wù)可以減少讀者的等待時間，提高圖書館的業(yè)務(wù)辦理效率；自助服務(wù)不需要工作人員的直接參與，在一定程度上保護(hù)了讀者的隱私。

自助借還書系統(tǒng)跟銀行取款機(jī)有些類似，銀行柜機(jī)是客戶先辦手續(xù)再取物，而在圖書館的自助借書系統(tǒng)中用戶是先取物（書）再辦手續(xù)（借書），這樣以來，安全系數(shù)就要求更高，杜絕了有些用戶的不良企圖。但是，自助服務(wù)設(shè)備不能完全取代圖書館的工作人員，在必要的時候，還需要圖書館的工作人員協(xié)助辦理各種手續(xù)。自助借還書系統(tǒng)是圖書館開展延伸服務(wù)的一種比較好的方法，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的自我操作。

4結(jié)語

總之，圖書館應(yīng)當(dāng)依靠自身的優(yōu)勢，從實(shí)際出發(fā)，利用現(xiàn)代化服務(wù)手段，靈活多樣的服務(wù)方式來開展個性化服務(wù)，滿足不同層次的用戶需求，提高圖書館的社會效益。一方面，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變原來傳統(tǒng)的服務(wù)方式；另一方面，我們應(yīng)該充分利用新技術(shù)開展多種服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)范圍，將傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)、館際之間的服務(wù)、特色服務(wù)、個性化服務(wù)和群體服務(wù)相結(jié)合，以現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念推動圖書館的創(chuàng)新服務(wù)。

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（編校：崔萌）