談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭議中在線調(diào)仲式機(jī)制

楊熙玲

內(nèi)容摘要：在線調(diào)仲是一項頗具特色的網(wǎng)絡(luò)糾紛解決方式，與傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合不同，它更緊密的糅合了調(diào)解與仲裁機(jī)制，并借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的解決具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。但處在起步階段的在線調(diào)仲仍面臨著既有糾紛解決體系的限制與自身發(fā)展的困境，在探討既有理論松綁的同時，也需要國家公權(quán)的適度介入，給予必要的監(jiān)控和扶持。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)糾紛 在線調(diào)仲

引言

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是電子商務(wù)的內(nèi)容之一，一般認(rèn)為電子商務(wù)包括B2B、B2C、C2C等形式，其中后兩者以消費(fèi)者為對象，被稱為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為。其在極大豐富和便利了人們生活的同時，也衍生了大量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。對于這類新型的糾紛，傳統(tǒng)的線下解決模式基于制度、成本等障礙往往顯得不可行或不經(jīng)濟(jì)。正如學(xué)者所言，當(dāng)在“信息高速公路”上從事交易的當(dāng)事人發(fā)生糾紛時，如果提供給他們的糾紛解決機(jī)制仍是“鄉(xiāng)間小路”，顯然是不能滿足他們的要求（范愉，2002）。在此背景下，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決網(wǎng)絡(luò)糾紛的新機(jī)制—ODR（Oline Aleter Dispute Reslution）應(yīng)運(yùn)而生并蓬勃發(fā)展。值得注意的是，ODR雖被稱為在線的ADR，但其并不是ADR在網(wǎng)絡(luò)上的簡單復(fù)制，它必須因應(yīng)網(wǎng)絡(luò)糾紛的特點(diǎn)作出相應(yīng)的變化，而在線調(diào)仲就是其中頗具特色的一項新機(jī)制。其雖保留了傳統(tǒng)調(diào)仲結(jié)合的調(diào)解加裁判的基本內(nèi)核，但在調(diào)仲的主體、程序、實體規(guī)則、乃至效力等方面又與傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合截然不同，因此稱其為在線調(diào)仲式機(jī)制更為貼切。

在線調(diào)仲式機(jī)制的新發(fā)展

調(diào)仲結(jié)合在我國并不是一個新興事物，我國《仲裁法》第51條就規(guī)定“仲裁庭在作出裁決前，可以先行調(diào)解……調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時作出裁決”。傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合作為仲裁機(jī)制的一種變異形態(tài)，只是仲裁的輔助手段，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中，在線調(diào)仲卻扮演著更為獨(dú)立、重要的角色。這是因為一方面網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的金額通常較小，當(dāng)事人一般都不愿對糾紛的解決投入過多的時間、精力、財力，低成本、高效率是當(dāng)事人選擇解決途徑的優(yōu)先選項，而仲裁的類訴訟化，使其具有較強(qiáng)的制度剛性，在糾紛解決的成本、效率等方面并不能很好的回應(yīng)當(dāng)事人的需求。另一方面單純的調(diào)解也存在明顯的弊端。調(diào)解雖有中立第三方的參與，但其本質(zhì)仍是當(dāng)事人的合意，自身的道德約束與調(diào)解失敗所可能引發(fā)的后續(xù)壓力是促成當(dāng)事人接受調(diào)解協(xié)議的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛各方距離遙遠(yuǎn)、陌生化、虛擬化的特點(diǎn)，使得以上的因素對于網(wǎng)絡(luò)糾紛當(dāng)事人而言相對較弱，因此單純調(diào)解的結(jié)果往往是調(diào)而不解。在線調(diào)仲有效的彌補(bǔ)了單純調(diào)解或仲裁的缺陷，既具有調(diào)解成本低廉，程序靈活的優(yōu)勢，又輔之以仲裁必要的裁判剛性，大大提高了糾紛解決的成功率。此外，在線調(diào)仲與傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合機(jī)制比較，還呈現(xiàn)以下的發(fā)展特點(diǎn)：

以調(diào)解為核心。傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合以仲裁為基礎(chǔ)平臺，以當(dāng)事人提出仲裁申請作為程序的發(fā)端，由仲裁機(jī)構(gòu)在仲裁程序框架內(nèi)主持調(diào)解和仲裁，調(diào)解作為仲裁的輔助手段，可以看做是仲裁的前伸。而在線調(diào)仲則更傾向以調(diào)解為基礎(chǔ)平臺，第三方的角色定位主要是調(diào)解人，糾紛的解決也主要圍繞調(diào)解展開，仲裁作為調(diào)解的必要后盾，可以看做是調(diào)解的后續(xù)。

機(jī)制更加靈活。在傳統(tǒng)的調(diào)仲結(jié)合中，調(diào)解與仲裁作為兩種性質(zhì)截然不同的機(jī)制，可以結(jié)合，但卻不能完全的糅合，仲裁的剛性并不因調(diào)解的存在而軟化。在調(diào)解失敗后，仲裁仍應(yīng)適用嚴(yán)格的程序、證據(jù)規(guī)則和實體法律。相比之下，在線調(diào)仲則顯現(xiàn)出更大的靈活性，兩種機(jī)制能夠?qū)崿F(xiàn)更徹底的融合。調(diào)解與仲裁之間并沒有涇渭分明的界限，調(diào)解的過程同時也是仲裁的審理過程，在調(diào)解失敗后，如果當(dāng)事人對之前的事實與理由沒有修正、補(bǔ)充時，仲裁人就可以直接作出裁判。此外，在證據(jù)規(guī)則及適用實體法律方面，在線調(diào)仲也往往有自身獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)法則而無需拘泥于國家法的約束。高度的靈活性難免會使人對在線調(diào)仲的程序正義和實體正義產(chǎn)生疑慮，但網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決程序，在何種程度上符合正當(dāng)程序的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)取決于爭議價值的大小及其復(fù)雜程度，正當(dāng)程序應(yīng)與爭議的價值和復(fù)雜性相適應(yīng)，正如美國前任首席大法官沃倫·伯格說：“我們能夠提供一種機(jī)制，使?fàn)幾h雙方在花錢少、精神壓力小、比較短的時間內(nèi)獲得一個可以接受的解決結(jié)果，這就是正義”。

機(jī)制的效力較弱。不同糾紛解決機(jī)制的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范程度直接影響到程序正義、實體正義實現(xiàn)的程度，也與該機(jī)制的效力直接掛鉤。在線調(diào)仲機(jī)制高度的靈活性，決定了其不具有傳統(tǒng)訴訟或仲裁的強(qiáng)制效力。這體現(xiàn)在一方面程序的強(qiáng)制性較弱，當(dāng)事人對程序的掌控性更強(qiáng)，在程序進(jìn)行的各個階段，當(dāng)事人都可以退出。另一方面結(jié)果的強(qiáng)制性較弱，在線調(diào)仲的結(jié)果一般都不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，為了確保在線調(diào)仲的結(jié)果能得以實現(xiàn)，各國主要有兩種做法，一是在條件具備時承認(rèn)該結(jié)果具有強(qiáng)制性，如早期的SuqareTrade、NovaForum、BBB的Informal dispute settlement（IDS）機(jī)制等，而更普遍的做法是設(shè)計各種配套機(jī)制，如信賴標(biāo)章、評價機(jī)制等，給當(dāng)事人施加壓力，促使其自覺履行糾紛解決的結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)揮獨(dú)特作用。第四方（the Fourth Party）概念的提出，改變了人們對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在在線調(diào)仲中定位的認(rèn)識，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)扮演的絕不僅是單一被動的媒介角色，而是發(fā)揮著更多元積極的作用。它不但打破時間及距離的設(shè)限，縮短了行為的時間，提供以前難以想象的服務(wù)，例如大量資訊的搜索、儲存、整理、交換等，協(xié)助調(diào)解人及仲裁人，大大提高糾紛解決的效率。甚至可以在一定程度上取代調(diào)解人及仲裁人，獨(dú)立引導(dǎo)糾紛的解決，例如Cybersettle、Settlementonline機(jī)制等。

在線調(diào)仲的域外經(jīng)驗

西方發(fā)達(dá)國家的ODR機(jī)制起步早、發(fā)展快。但主要以單純的調(diào)解或仲裁為基本形式，調(diào)仲結(jié)合并不是其中的主流。這主要是緣于一方面，較濃厚的程序正義觀念導(dǎo)致對調(diào)仲結(jié)合這種高度自由機(jī)制的疑慮，另一方面，國民對糾紛解決的時間、精力、金錢成本等有較高的承受力，對于采用調(diào)仲結(jié)合降低成本、提高效率并未有迫切的需求。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)利益微小等特點(diǎn)，以及程序正義、公正與效率等觀念的演變，也使得近年來各國加大了對調(diào)仲結(jié)合等自由靈活機(jī)制的探索，其中美國BBBOnLine的IDS（Informal Dispute Settlement）機(jī)制、加拿大的NovaForum機(jī)制是較典型的代表。endprint

（一）美國BBBOnLine的IDS機(jī)制

BBBOnLine是由一個著名的實體ADR機(jī)構(gòu)BBB（Better Business Bureau）延伸至線上的解決爭端的機(jī)制。BBB為網(wǎng)上交易制定了相應(yīng)的行為規(guī)范和糾紛解決準(zhǔn)則，電子商戶如果愿意接受規(guī)范和準(zhǔn)則的約束，即可成為其會員，BBB會向其頒發(fā)信賴徽章以供消費(fèi)者識別。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就可以通過BBBOnLine發(fā)起申訴，而IDS就是BBBOnLine解決這類糾紛的重要機(jī)制。

IDS機(jī)制的主要內(nèi)容包括：

爭議一方提出書面申請。BBB將提供一份爭議清單，列明爭議所在及可能的解決方式，以供爭議當(dāng)事人簽名；BBB會指定一個hearing officer（聆訊官）作為解決該糾紛的調(diào)解人和仲裁人，如果當(dāng)事人認(rèn)為該officer與當(dāng)事人間有特殊關(guān)系而不適宜時，可以在BBB告知后5天內(nèi)表示拒絕；BBB會安排聽證會的時間地點(diǎn)，并提前10天通知當(dāng)事人。聽證會通常以面對面方式進(jìn)行，但也可以應(yīng)當(dāng)事人的要求或BBB的選擇，用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)或其他方式進(jìn)行聽證陳述；聽證會進(jìn)行時，雙方可陳述各自意見并可向?qū)Ψ教釂?，?dāng)事人可以提供人證與物證（不拘泥于司法程序中的證據(jù)規(guī)則），如果hearing officer覺得有必要，可要求當(dāng)事人進(jìn)一步補(bǔ)充證據(jù)。如果hearing officer認(rèn)為雙方均已充分陳述相關(guān)證據(jù)時，便可以決定結(jié)束此程序；hearing officer將對當(dāng)事人展開調(diào)解，當(dāng)調(diào)解無果時，hearing officer會做出其認(rèn)為公平的決定。該決定可以是暫時的或終局性的，暫時性的決定內(nèi)容為hearing officer建議當(dāng)事人采取某些行動，在此情況下，hearing officer仍然有權(quán)更改決定，但若是終局裁決，便不得再加以更改；決定形成后，當(dāng)事人可在規(guī)定期限內(nèi)表示接受或拒絕。超過指定期間未回復(fù)視為拒絕，如果當(dāng)事人均表示接受該決定，便有遵守該決定的義務(wù)，除非一方未依決定履行義務(wù)或法律另有規(guī)定，否則另一方不得對其再提起訴訟。

（二）加拿大的NovaForum機(jī)制

NovaForum于2000年6月成立，是一個位于加拿大的ODR，以低廉、高效著稱。其個案收費(fèi)約為2000-5000加幣，案件處理周期一般在72小時內(nèi)，相比于普通訴訟50000加幣的收費(fèi)以及600小時的處理周期，無疑具有明顯的比較優(yōu)勢。

NovaForum機(jī)制的主要內(nèi)容包括：當(dāng)事人于在線填妥申請表格，該表格列明雙方當(dāng)事人以及爭議；當(dāng)事人填好Retainer（關(guān)于選擇服務(wù)內(nèi)容與付款方式的表格）并簽訂服務(wù)協(xié)議，包括選擇解決方式、上訴權(quán)利、法律顧問的參與等；NovaForum安排雙方約定解決會議的時間；如果當(dāng)事人沒有特別約定解決方式，爭議將進(jìn)入調(diào)解仲裁混合程序。會議分為兩部分，前半段兩小時為調(diào)解程序，之后便進(jìn)入仲裁程序，如果解決專家認(rèn)為有可能成立調(diào)解，也可以在彼此同意下延長調(diào)解程序一個小時；無論是通過調(diào)解解決，亦或通過仲裁解決爭議，最終的結(jié)果，都可以經(jīng)法院認(rèn)可后具有執(zhí)行力。

我國在線調(diào)仲的現(xiàn)狀與不足

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)近年來在我國迅猛發(fā)展，據(jù)中國電子商務(wù)市場監(jiān)測數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2012年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的用戶達(dá)到2.47億，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模已經(jīng)突破了13000億，隨之衍生的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的大幅上升。與國外不同，靈活高效的在線調(diào)仲在我國的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決體系中扮演著重要角色，其中以淘寶的糾紛解決機(jī)制為代表，但同時，我國的在線調(diào)仲仍存在諸多從理念到機(jī)制的缺陷。

（一）公力救濟(jì)對社會救濟(jì)的限制與排斥

以第三方主導(dǎo)的糾紛的解決方式可分為公力救濟(jì)和社會救濟(jì)。其中，公力救濟(jì)是憑借國家公權(quán)力對被侵害權(quán)利予以救濟(jì)，主要包括民事訴訟和行政救濟(jì)。而社會救濟(jì)則是依靠社會力量來對被侵害權(quán)利進(jìn)行救濟(jì)，主要包括仲裁和部分調(diào)解等。兩者相互獨(dú)立，相輔相成，但長期以來，由于市民社會發(fā)育的并不成熟，社會主體的自主性、自治性沒有得到充分的尊重，國家公權(quán)力并未給社會救濟(jì)機(jī)制更廣闊的發(fā)展空間，社會救濟(jì)機(jī)制要么因受到國家在機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、活動規(guī)則等方面的控制而呈現(xiàn)公權(quán)化傾向，例如人民調(diào)解、仲裁等。要么則被邊緣化，無法得到公權(quán)的承認(rèn)及必要的支持。在線調(diào)仲作為一種新興的糾紛解決機(jī)制也屬于社會救濟(jì)的一種。雖然隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展其已成為重要的糾紛解決方式，但尚未引起國家公權(quán)的足夠關(guān)注，這種狀態(tài)雖使其保留了較純粹的社會救濟(jì)的品性，但另一方面也因無法獲得公權(quán)的支持而制約了自身的發(fā)展。例如人民調(diào)解和仲裁的繁盛很大程度在于可以通過法院的審查、確認(rèn)而獲得強(qiáng)制執(zhí)行力的保障，但這都是以其接受嚴(yán)格的法律規(guī)范為代價的，而在線調(diào)仲卻不具有這些要素，調(diào)仲的主體、程序及實體規(guī)則往往是非法定化的，國家公權(quán)對在如此靈活自由背景下所達(dá)成結(jié)果的正義性存有疑慮，因此調(diào)仲的結(jié)果即使得到當(dāng)事人的認(rèn)可也無法獲得法律的保障，對當(dāng)事人并無強(qiáng)制力，這無疑會削弱當(dāng)事人選擇在線調(diào)仲的信心。

（二）在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)的營運(yùn)困境

這種困境一方面緣于電子商戶對在線調(diào)仲的排斥，另一方面也緣于在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)自身盈利困難，難以為繼。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)包括B2C和C2C兩種模式，在C2C模式中，交易平臺的提供者對交易各方有較強(qiáng)管理力，在很大程度上可以左右當(dāng)事人對糾紛解決方式的選擇，因此由其主辦或提供支持的在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)往往運(yùn)營狀況較好，比如我國的淘寶網(wǎng)以及早期與EBAY合作的SQUAR。而在B2C模式中，由于沒有外部的壓力，電子商戶并沒有太大的意愿將自己的糾紛交予第三方解決。比如典型的京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，糾紛的解決以內(nèi)部的投訴處理為主，這種方式顯然難以得到消費(fèi)者的信任和認(rèn)可。此外，在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)也面臨生存的壓力，在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)的收入來源可分為三大類：政府補(bǔ)貼、公益贊助、自營收入，自營收入的途徑又可分為依案件收費(fèi)、依會員收費(fèi)、廣告收入等。目前國內(nèi)的在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)仍以自負(fù)盈虧為主，而由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金額細(xì)小的特點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生糾紛時，當(dāng)事人一般都不愿意再額外支付解決的費(fèi)用，因此依案件收費(fèi)的模式存在很大阻礙，較可行的是實行會員收費(fèi)制，即由電子商戶加入會員，繳納會費(fèi)，換取在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)為其提供糾紛解決服務(wù)，而私營的在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)要具有如此大的公信力和號召力是很困難的。例如2004年私營的“中國在線爭議解決中心”（www.odr.com.cn）成立，但從開通后的情況看，由于不具有知名度，因此業(yè)務(wù)量很少，網(wǎng)站基本處于擱置狀態(tài)（丁穎，2011）。endprint

（三）調(diào)仲機(jī)構(gòu)的中立性、公正性、專業(yè)性缺乏保證并且救濟(jì)的效果也相當(dāng)局限

以淘寶網(wǎng)為例，雖然其作為獨(dú)立第三方解決消費(fèi)者和商家的糾紛，但由于其的經(jīng)營收入主要來源于商家，存在緊密的利益關(guān)聯(lián)，所以它是否能在糾紛中保持客觀中立一直頗受質(zhì)疑。此外，在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)的民間性，以及糾紛處理程序及實體規(guī)則的非法定化，也讓人對調(diào)仲結(jié)果的公正性產(chǎn)生擔(dān)憂。傳統(tǒng)的調(diào)解人與仲裁人都有一定的遴選程序和標(biāo)準(zhǔn)，這對調(diào)仲質(zhì)量的保障至關(guān)重要。而在線調(diào)仲人的素質(zhì)到現(xiàn)在為止，沒有任何監(jiān)督或認(rèn)證，這雖是體現(xiàn)了當(dāng)事人的意思自治，但也不免引發(fā)對其程序運(yùn)作質(zhì)量及調(diào)仲人資格的擔(dān)心（范愉，2002）。另外，由于缺乏公權(quán)的支持，民間性的在線調(diào)仲在救濟(jì)效果上也相當(dāng)有限。這種有限性一方面體現(xiàn)在其影響力的范圍，它們只能在其平臺內(nèi)對交易方的ID、店鋪、委托的貨款施加一定的強(qiáng)制力，而不能對平臺外的人身或財產(chǎn)施加影響力（羅秀蘭，2011）。另一方面，在救濟(jì)的手段上也很有限，淘寶網(wǎng)上對消費(fèi)者的救濟(jì)手段主要包括，退貨、退款、退郵費(fèi)、假一賠三等，對商家的救濟(jì)手段主要是要求消費(fèi)者付款，救濟(jì)手段相對簡單也是適應(yīng)對糾紛解決效率的追求，面對龐大的糾紛數(shù)量，淘寶網(wǎng)有限的資源決定了其不可能如同訴訟或仲裁般精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，這雖然有其合理性，但也顯然不能滿足日益多樣化的消費(fèi)糾紛的需要。

（四）在線調(diào)仲未與其他機(jī)制形成有機(jī)整體且缺乏聯(lián)系互動

ODR作為民間自治性的糾紛解決機(jī)制，應(yīng)比公權(quán)內(nèi)的機(jī)制更自由，有更多的創(chuàng)新空間，考察域外較成熟的ODR機(jī)制，不難發(fā)現(xiàn)多元化、體系化是其共同的重要特點(diǎn)。ODR的服務(wù)形式除了傳統(tǒng)的調(diào)解、仲裁，還包括協(xié)商、申訴以及諸多衍生的變異形態(tài)等。各種形式間既存在差異，又緊密聯(lián)系，差異化可以適應(yīng)不同糾紛的特點(diǎn)，滿足當(dāng)事人的不同需要，而緊密的聯(lián)系可以實現(xiàn)多種形式間的轉(zhuǎn)化互通，當(dāng)某種方式無果時，當(dāng)事人可以及時簡便的進(jìn)入另一解決管道，此外，在線糾紛解決機(jī)制作用的充分發(fā)揮還需要相應(yīng)的配套機(jī)制，譬如信息披露機(jī)制、誠信評價機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制、執(zhí)行保障機(jī)制等。但在國內(nèi)，ODR尚處起步階段，形式較少：主要為內(nèi)部協(xié)商與在線調(diào)仲，體系化的整合更是弗論，相關(guān)的配套機(jī)制仍存在大片空白。

我國在線調(diào)仲式機(jī)制的發(fā)展思路

（一） 強(qiáng)化國家介入的責(zé)任

主持者具有足夠的公信力和權(quán)威是糾紛解決的重要前提，在在線調(diào)仲的起步階段，國家的介入可以緩解民眾對網(wǎng)絡(luò)世界的迷失和不信任，國家作為糾紛解決的象征符號，具有很高的公信力，其倡導(dǎo)的行為對公眾的價值取向具有很強(qiáng)的引導(dǎo)作用，同時，還能夠提供強(qiáng)有力的權(quán)利救濟(jì)途徑，保護(hù)因為ODR機(jī)構(gòu)行為而受到損害的當(dāng)事人。國家介入的方式包括直接與間接兩種，作為前者，國家可以牽頭組織在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)，親自參與到糾紛解決中來，但由于ODR具有社會救濟(jì)的基本屬性，因此學(xué)者大多更傾向于通過后者——即間接方式，通過立法、行政、司法等方面進(jìn)行扶持和監(jiān)控。在立法層面，國家應(yīng)為在線調(diào)仲確立一系列標(biāo)準(zhǔn)，包括：設(shè)立在線調(diào)仲網(wǎng)站的資質(zhì)要求、從業(yè)人員的資格、保證在線調(diào)仲的中立、公正、高效的程序規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在線調(diào)仲網(wǎng)站欺詐、違約、侵權(quán)的法律責(zé)任等。在行政層面，有關(guān)部門應(yīng)依法對在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)的運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)管，接受當(dāng)事人的投訴。在司法層面，實現(xiàn)司法與在線調(diào)仲的對接，一方面要為因在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)行為而受到損害的當(dāng)事人提供司法救濟(jì)，另一方面也應(yīng)探索在一定條件下司法對在線調(diào)仲結(jié)果的承認(rèn)，保障其得到有效實現(xiàn)。

（二） 消除在線調(diào)仲的理論與機(jī)制障礙

在理論上，發(fā)展在線調(diào)仲需要矯正對正義的迷思以及對公權(quán)的依賴。正義是多維度的，也是具體化的，很難以某一孤立、抽象的標(biāo)準(zhǔn)判斷糾紛解決是否實現(xiàn)了正義。在私權(quán)領(lǐng)域，正義與否更多取決于當(dāng)事人自身的感受。因此，從當(dāng)事人的角度，應(yīng)承認(rèn)當(dāng)事人的程序主體性，保障其程序選擇權(quán)，允許其衡量糾紛的實體利益與程序利益后，選擇最適合自身需要的程序。此外，正義的實現(xiàn)是需要社會成本的，因此從糾紛解決者的角度，應(yīng)注重各種糾紛解決資源的合理分配，這種合理分配不僅體現(xiàn)于司法體系內(nèi)部的程序設(shè)計，更應(yīng)擴(kuò)展至整個社會的糾紛解決資源，針對不同糾紛的特點(diǎn)設(shè)計多元、合理、高效的解決渠道。在機(jī)制上，需要為在線調(diào)仲提供更多生長的空間和土壤。一方面應(yīng)在立法上給予其更明確的承認(rèn)，比如在調(diào)解方面，應(yīng)充實民間調(diào)解的形式，為在線調(diào)解、律師調(diào)解、商會調(diào)解等其他民間調(diào)解方式提供法律依據(jù)，在仲裁方面，許多學(xué)者也提出應(yīng)在我國仲裁法律制度中確立臨時仲裁制度，承認(rèn)中立的、私人糾紛解決企業(yè)存在和發(fā)展。另一方面，對于在線調(diào)仲的結(jié)果也應(yīng)給予必要的公權(quán)保障，以強(qiáng)化其效力。

（三）推動在線調(diào)仲的規(guī)范化并健全其配套保障機(jī)制

糾紛解決機(jī)制的規(guī)范化是確保其結(jié)果公正、公信的重要因素，而規(guī)范化的程度則與解決結(jié)果的強(qiáng)制力呈正比，與當(dāng)事人在機(jī)制中的主導(dǎo)力呈反比，在線調(diào)仲既包括當(dāng)事人合意的調(diào)解，也包括第三方的強(qiáng)制裁判，因此，也需要必要的剛性規(guī)范。譬如調(diào)仲機(jī)構(gòu)與調(diào)仲人員的資質(zhì)、調(diào)仲的程序、證據(jù)規(guī)則、當(dāng)事人程序權(quán)利的保障等，在線調(diào)仲在我國尚處于起步階段，目前在線調(diào)仲的規(guī)范由在線調(diào)仲機(jī)構(gòu)自行規(guī)定，這些規(guī)范的公正性、合理性仍存在許多問題。此外，在線調(diào)仲作為民事糾紛解決的一種渠道，要實現(xiàn)自身的體系化，必須健全相關(guān)的配套保障機(jī)制，為了確保網(wǎng)絡(luò)交易的安全、順暢，某些網(wǎng)絡(luò)交易平臺也已建立了配套的信息披露、誠信評價、執(zhí)行保障等機(jī)制，但這些機(jī)制的真實、全面、有效性仍有待提高。除了機(jī)制的自洽性之外，在線調(diào)仲也應(yīng)與其他的糾紛解決機(jī)制形成良好的銜接與互通，比如作為前引的當(dāng)事人內(nèi)部協(xié)商機(jī)制，以及后續(xù)的當(dāng)事人救濟(jì)機(jī)制等。

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