陳秀娟

500支專業(yè)維修隊(duì)伍、600輛售后服務(wù)專用車待命，只要車主打個(gè)電話，就會上門提供車輛的維修保養(yǎng)服務(wù)。

隨著我國汽車工業(yè)的不斷成熟，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量越來越舉足輕重。上海汽車自2011年8月在國內(nèi)推出首創(chuàng)的全新售后服務(wù)產(chǎn)品“宅捷修”以來已近三年，在這近三年的時(shí)間里，該產(chǎn)品“到家式”的服務(wù)方式給車主帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)，并收獲了極好的口碑效果。 這到底是怎樣的一項(xiàng)服務(wù)，能在三年里一直深受好評？它與以往的服務(wù)模式有何不同？

“宅捷修”修什么？

上汽“宅捷修”服務(wù)是國內(nèi)首個(gè)向國際汽車品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的售后服務(wù)產(chǎn)品，客戶完全可以足不出戶就能體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

那么，“宅捷修”到底修什么？這項(xiàng)舉措又包含哪些內(nèi)容呢？

據(jù)了解，“宅捷修”是上汽乘用車公司在2011年8月15日推出的售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”服務(wù)為特色，推出近三年來受到廣大上汽用戶的一致好評。宅捷修項(xiàng)目現(xiàn)已增加到了80項(xiàng)，全國299站網(wǎng)點(diǎn)到家平臺正式啟動(dòng)。針對三四線城市，上汽還推出“宅捷修-網(wǎng)點(diǎn)到家”服務(wù)，內(nèi)容涵蓋車輛檢測、維修、保養(yǎng)三大類，以及兩油兩液檢測及添加、輪胎氣壓檢測及補(bǔ)充、發(fā)動(dòng)機(jī)艙線束整理等增值項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的全面到家。

針對發(fā)動(dòng)機(jī)的維護(hù)項(xiàng)目，“宅捷修”由原先的13項(xiàng)新增至27項(xiàng)，爭取第一時(shí)間以最為便捷的方式解決發(fā)動(dòng)機(jī)問題，最大程度上延長發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，保障用戶車輛正常工作。此外，本次“宅捷修”擴(kuò)展的服務(wù)內(nèi)容還包括空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，車主在感受“宅捷修”服務(wù)便利性的同時(shí)，更能充分享受到服務(wù)后車輛使用的舒適性。

“宅捷修”的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程更是覆蓋到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，并提煉出“八個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“八個(gè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)”。從“一通電話”、“一聲問候”、“一條跟蹤短信”，到“一次全車車況檢測

、一次免費(fèi)車輛清潔”。一點(diǎn)一滴，都是最簡單的細(xì)節(jié)，卻能讓每一位車主充分體驗(yàn)“宅捷修”專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)品質(zhì)。由于服務(wù)細(xì)致周到，宅捷修的客戶滿意率高達(dá)99%，樹立了國內(nèi)車企售后服務(wù)新標(biāo)桿。

另外，“宅捷修”在全國范圍內(nèi)已配備了超過600輛售后服務(wù)車參與到“宅捷修”服務(wù)當(dāng)中。在經(jīng)銷商隊(duì)伍中，上汽已在全國范圍內(nèi)組建了超過500支專業(yè)外出救援隊(duì)，其中就包括“宅捷修”的上門服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)到家專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。就目前上海汽車的保有量而言，基本能夠滿足客戶的需求。

“宅捷修”如何修？

一般情況下，在長途出行前后，車主都會先把車送去4S店保養(yǎng)，4S店需要對車進(jìn)行全面的查看，比如監(jiān)測發(fā)動(dòng)機(jī)艙，機(jī)油、玻璃水、剎車油和防凍液都是需要查看的項(xiàng)目，底盤剎車輪胎、車燈、喇叭、雨刷器等也是常規(guī)檢測項(xiàng)目，而等這些項(xiàng)目全檢查完，車主可能已經(jīng)在4S店等上了不少時(shí)間。值得一提的是，上汽的“宅捷修”為車主解決了這些問題。

那么，在日常生活中，“宅捷修 ”這項(xiàng)服務(wù)又是如何向車主提供服務(wù)的呢？

顧名思義，“宅捷修”即安坐家中便享上門檢修。據(jù)了解，“宅捷修”提供車主上門式的主動(dòng)關(guān)懷，MG車主不僅節(jié)省了時(shí)間，還能體驗(yàn)“一通電話、服務(wù)必達(dá)”的專屬尊貴享受?！罢菪蕖背兄Z“多、快、好、省”，針對不同區(qū)域的客戶需求提供快速、便捷的車輛保養(yǎng)、維修。特別通過“網(wǎng)點(diǎn)到家”服務(wù)來滿足用戶的修車、養(yǎng)車需求，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了車輛檢測、維修、保養(yǎng)三大類80項(xiàng)內(nèi)容，更有兩油兩液檢測及添加、輪胎氣壓檢測及補(bǔ)充、發(fā)動(dòng)機(jī)艙線束整理等增值項(xiàng)目，讓車主真切體驗(yàn)上汽集團(tuán)的專業(yè)、快捷與貼心。

在車主遠(yuǎn)行回歸后，MG車主還能一通電話，讓“宅捷修”繼續(xù)提供后續(xù)汽車保養(yǎng)。“宅捷修”的資深技師，將會配備移動(dòng)診斷設(shè)備和專用工具，攜帶原廠純正配件進(jìn)行上門服務(wù)，并有上汽專屬工程師給予遠(yuǎn)程技術(shù)支持，讓車主足不出戶、輕松在家享受4S店的專業(yè)服務(wù)。

也就是說，當(dāng)車主叫宅捷修服務(wù)的時(shí)候，他們可以完全“宅”在家里休息或者呆在辦公室里面忙自己的事情、談客戶、開會什么都行，需要做的僅僅是在宅捷修工作人員到場的時(shí)候把車鑰匙交給工作人員，然后在他們修完車之后取回鑰匙并在工單上簽名即可。有了“宅捷修”，車主就能省去很多麻煩事兒，這就是宅捷修服務(wù)真正的精髓和亮點(diǎn)所在。當(dāng)然這更體現(xiàn)了上汽對購車者的細(xì)致考量與負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

服務(wù)承諾：15分鐘內(nèi)派出技師、1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場

“現(xiàn)在是冬天，車輛容易遇到缺水、缺電等問題，歡迎車主撥打宅捷修熱線，我們將及時(shí)提供保養(yǎng)。”北京一MG4S店售后服務(wù)經(jīng)理李先生說，上海汽車旗下榮威與MG品牌的所有車型，只要在整車質(zhì)保期內(nèi)就可以享受每年兩次的免費(fèi)宅捷修服務(wù)，車主只需要撥打上海汽車800的服務(wù)電話，與呼叫中心的客服人員核對車輛登記信息，描述車輛所遇到的問題后，呼叫中心就會安排離事發(fā)地最近的4S店派出維修技師和搶修車趕赴現(xiàn)場處理問題。一般情況下，接到搶修任務(wù)的4S店會在15分鐘內(nèi)派出技師，在客戶撥打電話后的1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。

更為便捷的是，當(dāng)車主需要保養(yǎng)汽車時(shí)，宅捷修服務(wù)人員可以免費(fèi)上門取車，開到4S店進(jìn)行保養(yǎng)之后，再將車給客戶送回來。這為客戶省卻了保養(yǎng)汽車的時(shí)間和精力。

現(xiàn)場直擊：讓車主“坐享其成”

日前，記者見證了一位MG車主從撥打電話到享受宅捷修服務(wù)的全過程。在這位車主的汽車發(fā)生故障后，我們撥打了宅捷修800呼叫中心電話。不到5分鐘，MG的工作人員就回?fù)芰穗娫?，確認(rèn)車輛發(fā)生的具體故障與所在地點(diǎn)，并告知車主搶修車的款型、顏色和車牌號碼，以便車主辨識。

大約40分鐘之后，MG宅捷修服務(wù)車趕到了現(xiàn)場，身著黑色制服的工作人員與車主核對信息，并填寫到現(xiàn)場的時(shí)間，請車主簽名確認(rèn)。隨后，在兩小時(shí)內(nèi)就完成了對發(fā)動(dòng)機(jī)故障的排除工作。工作人員還順道進(jìn)行了車內(nèi)飾清潔等工作，非常貼心。