摘 要：隨著物流企業(yè)在我國生產(chǎn)流通領(lǐng)域中作用的增強，其競爭也日漸加劇，對服務水平、服務質(zhì)量等都提出了更高的要求，顧客滿意度的高低成為提升物流企業(yè)競爭能力的有效手段之一。本文旨在通過提高顧客滿意度來提高物流企業(yè)的競爭能力，從而促進物流企業(yè)的健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客滿意度；物流企業(yè)

物流企業(yè)提供的服務是對顧客的服務，是在使顧客滿意的前提下，在權(quán)衡服務成本的基礎(chǔ)上，向物流需求方迅速高效地提供產(chǎn)品和服務。物流服務是對顧客商品利潤可能性的一種保證，其最終目的是使顧客滿意，獲得顧客忠誠。由此可見，物流企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。

一、物流企業(yè)顧客滿意度現(xiàn)狀分析

我國物流企業(yè)發(fā)展非常迅速，物流業(yè)務的不斷擴大不僅為物流企業(yè)本身帶來了高額利潤，也為那些被提供者提供了更大的便利和發(fā)展空間。由于我國物流服務業(yè)的發(fā)展水平與西方國家有很大差距，操作性、針對性強的顧客滿意度方法還不多；另一方面我國管理科學在這方面的研究不足。國內(nèi)關(guān)于物流企業(yè)顧客滿意度的研究剛剛起步，我國物流企業(yè)的顧客滿意度，即企業(yè)形象、物流運作質(zhì)量、物流運作水平、物流運作成本評價和物流服務的執(zhí)著性等方面讓存在不足。

二、物流企業(yè)顧客滿意度存在問題

盡管物流企業(yè)自身優(yōu)勢很大，存在較好的市場前景，但由于我國現(xiàn)代物流市場發(fā)展還不夠成熟，物流的功能和管理還不完善等，物流服務的增值服務功能并沒有得以充分的發(fā)揮，這直接影響到物流企業(yè)的發(fā)展，其實際狀況不容樂觀。

1.員工服務意識薄弱

在服務經(jīng)濟社會，物流企業(yè)顧客的消費行為日趨成熟，差異化優(yōu)質(zhì)的服務水平將成為物流企業(yè)走向成功的不二選擇?，F(xiàn)代物流企業(yè)在堅持全過程、始終面向顧客、持續(xù)改進的原則的基礎(chǔ)上，將顧客滿意的理念引入整個經(jīng)營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到物流服務的全壽命周期中，同時構(gòu)建顧客滿意的服務營銷戰(zhàn)略。并在此基礎(chǔ)上對服務工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案，同時結(jié)合售后反饋和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達到服務水平的持續(xù)改進，進一步提升企業(yè)參與市場競爭的能力。

2.現(xiàn)代化技術(shù)利用程度低

現(xiàn)代物流在每一個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了許多最新技術(shù)，充分利用這些技術(shù)將更快更好的實現(xiàn)顧客需要，跟蹤顧客意愿及滿意度，從而增強企業(yè)的實力。而我國物流企業(yè)目前在現(xiàn)代化技術(shù)利用方面還存在很大的差距，我國物流企業(yè)信息化技術(shù)建設(shè)起步較晚，信息化程度較低，對信息的獲取、處理和運用能力普遍較低。例如，計算機管理信息系統(tǒng)在物流企業(yè)中的應用仍處于學習和起步階段，電子商務系統(tǒng)和GPS全球定位系統(tǒng)等先進的信息技術(shù)尚未應用于大部分物流企業(yè)，由此造成了物流企業(yè)在提供服務的準確性、可靠性、及時性和多樣性等方面有所缺失。

3.物流企業(yè)管理專才較少，服務水平不高

由于我國物流企業(yè)還處在起步階段，人才缺乏，素質(zhì)不高，不僅具有高等學歷水平的人員比例過小，而且整個企業(yè)知識結(jié)構(gòu)也不合理，具有現(xiàn)代物流知識的專業(yè)人才嚴重缺乏，難以達到物流本身所賦予的提供綜合物流服務的要求。物流企業(yè)服務水平是通過服務人員實現(xiàn)的，缺乏人才，企業(yè)只能依靠傳統(tǒng)的方式管理現(xiàn)代物流，在服務人員花費時間成本與精力成本為顧客提供的服務并不是百分之百的滿意服務。只有企業(yè)把服務管理與服務技術(shù)相結(jié)合，真正理解顧客的需求，才能使物流企業(yè)真正滿足顧客要求實現(xiàn)顧客滿意。

三、提升物流企業(yè)顧客滿意度的策略

1.建立明確的顧客服務戰(zhàn)略

營銷戰(zhàn)略歷來被認為是管理要素之首，是企業(yè)競爭與成長的利器。隨著顧客消費過程中自我意識及行為的提升，單純的基礎(chǔ)性服務已不能滿足顧客的需求，只有高質(zhì)量、讓顧客滿意的服務才能使企業(yè)贏得市場，在競爭中立于不敗之地。現(xiàn)代物流企業(yè)應該在整個經(jīng)營管理的過程中引入顧客滿意的理念，對服務工作的程序提出一個系統(tǒng)化方案，對服務提供人員結(jié)合顧客滿意度利用現(xiàn)代技術(shù)等有效手段進行監(jiān)督分析，構(gòu)建顧客滿意的服務營銷戰(zhàn)略。

2.更新信息系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備，提高服務質(zhì)量

現(xiàn)代物流企業(yè)要在競爭中快速脫穎而出，需要準確的信息、先進的技術(shù)等強有力的物流科技能力作為保證，以保證服務及時性、有效性。故對于物流企業(yè)而言，應大力加強企業(yè)物流科技化水平，提高信息的準確性、技術(shù)的先進性，促進服務及時、有效的進行，使物流現(xiàn)代化在滿足顧客需求方面發(fā)揮更大的作用。物流信息化表現(xiàn)為物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。相應可用條碼技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、企業(yè)資源計劃技術(shù)等來實現(xiàn)。

3.科學培養(yǎng)物流服務人才

建立科學合理的物流服務人才培養(yǎng)體系是提升第三方物流企業(yè)顧客滿意度的基礎(chǔ)。物流企業(yè)的服務質(zhì)量與服務水平是直接通過服務人員傳達給顧客的，服務人員的專業(yè)技能與自身素質(zhì)也直接影響到顧客對服務產(chǎn)品的感知，所以怎樣選擇、培養(yǎng)和任用服務人才就成為物流企業(yè)進行經(jīng)營和發(fā)展時首要考慮的問題。擁有專門的物流服務人才能在完成客戶各種基礎(chǔ)需求后提供更為優(yōu)越的服務，使顧客在達到成交目的后形成顧客滿意度和顧客忠誠度。因此，實施物流人才培養(yǎng)工程，對于解決我國物流人才短缺，迎合顧客需要，更好的實現(xiàn)顧客滿意有重大意義。

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作者簡介：張東輝（1977.11- ），女，黑龍江省大慶市大慶煉化公司產(chǎn)品營銷中心，經(jīng)濟師，研究方向，經(jīng)濟類endprint