趙中曉　孟曉劍

摘要：旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用， 鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量， 以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求， 提高旅客滿意度， 保持市場競爭力。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；人性化服務(wù)；客流量

鐵路客運運輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計劃經(jīng)濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務(wù)意識。隨著我國市場經(jīng)濟的逐步建立和完善，鐵路客運運輸加快了進入市場的步伐。

一、鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的首要問題， 就是要對鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。 產(chǎn)品是一個整體性概念， 必須滿足顧客的各種需要， 而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值， 即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度， 顧客需要的滿足程度越高， 產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好， 產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移， 但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念， 僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對于旅客而言， 一個完整 的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次： 核心產(chǎn)品、 形式產(chǎn)品、 附加產(chǎn)品或擴大產(chǎn)品。 形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分， 也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此， 鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量 決定， 至少包括六個方面： 安全、準確、 迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產(chǎn)品整體質(zhì)量 特性。隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高， 未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化， 消費性旅行需求的增長速度將會加快， 旅客的多元化和個性化 需求將會逐漸增加， 旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時， 交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇， 交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解， 某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此， 鐵路運輸要以追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標， 從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。

二、鐵路客運服務(wù)中存在的問題

（一）運能不足，供需矛盾比較突出。運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別， 在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成， 而有形產(chǎn)品是可以分離的。 有形產(chǎn)品可 以儲備， 運輸產(chǎn)品不能， 運輸業(yè)所能儲 備的只有運輸能力。 由于我國鐵路整體 發(fā)展水平的滯后， 運輸能力不足。 同時， 我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速 的發(fā)展速度， 對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不 斷增加。

（二）客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷。客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客 運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū)， 旅客乘車不方便； 部分車站沒有與其他交通運輸設(shè)施建立良好的銜接， 不利于旅客與其他運輸工具的換乘； 客站設(shè)計不合理、 功能 不健全， 如低站臺不利于旅客上車， 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散， 候車室座位少且缺乏功能分類等等。 而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期， 若其功能存在缺陷， 進行改造的困難非常大， 并且也很難通過客運服務(wù)工作進行彌補， 為客運組織 帶來不利影響。

（三）服務(wù)意識不強。由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行， 那么， 客運服務(wù)人員的語言、 行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對 服務(wù)質(zhì)量的評價。 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來， 受主客觀因素的制約， 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后， 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段， 以自我為中心， 不注重滿足旅客的各種需要， 不注重提高服務(wù)質(zhì)量， 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。

（四）服務(wù)質(zhì)量不高。從總體上看， 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升， 但是與其他運輸方式和旅客需求相比， 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題， 一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。

三、 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要措施

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念。第一， 樹立 “顧客至上” 的理念。強 調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。 要使各級管理者和職工特別是 客運服務(wù)人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足， 改變不正確的思想觀念， 將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二， 樹立 “顧客價值最大化” 的理念。 菲利普科特勒認為， 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值， 顧客讓渡價值是總顧客價值（ 包括產(chǎn)品價值、 服 務(wù)價值、 人員價值、 形象價值） 與總顧客成本 （ 包括貨幣價格、 時間成本、 精力成 本、 體力成本） 之差。 由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯， 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足， 對于提高旅行安全、 改善旅行環(huán)境、 縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此， 服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本， 實現(xiàn) “顧客價值最 大化” ， 這既可以作為客運服務(wù)的目標， 也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

（二）提高職工素質(zhì)。第一， 改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。 注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理人才和心理、 禮儀等各類專業(yè)人才， 完善人才結(jié)構(gòu)， 為客運服務(wù)工作提供可靠的人才保障。 第二， 提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立， 端正工作態(tài)度， 提高工作責(zé)任心。同時， 隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)新， 要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。第三， 完善服務(wù)質(zhì)量考核。 要在制定科學(xué)合理的考核指標的基礎(chǔ)上， 改變過去對客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、 忽視旅客外部監(jiān)督的狀況， 建立以旅客為考核主體， 以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。 第四， 加大激勵手段。要改變過 去重考核輕激勵、 重懲罰輕獎勵、 重精神激勵輕物質(zhì)激勵的做法， 以職工的需求出發(fā)，完善各種激勵手段， 提高激勵效果， 調(diào)動職工積極性。

（三）加強服務(wù)管理。第一， 優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、 上車、 換乘、 行包托運等各個環(huán)節(jié) 存在重復(fù)和不合理問題， 優(yōu)化服務(wù)流程， 簡化手續(xù)、 方便旅客， 降低旅客的時間成本、 精力成本和體力成本， 不斷提高顧客價值。 第二， 創(chuàng)新服務(wù)方式。 注重 運用科學(xué)高效率的服務(wù)手段， 逐漸取代落后低效率的手工服務(wù)方式。 如大力推進信息化建設(shè)， 提高客運服務(wù)的信息化水平， 逐步實現(xiàn)客運服務(wù)的信息化和智能化， 提升鐵路客運現(xiàn)代化。 第三， 重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的變化， 鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)， 鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因 此， 要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度， 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念， 建立健 全營銷機構(gòu)， 大力發(fā)展營銷隊伍， 積極拓寬營銷渠道， 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品， 在 更好地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上， 不斷滿足旅客的食、 住、 文化生活等輔助需求和延伸需求通過多層次、 多功能、 高水平的服務(wù)， 為旅客提供附 加值更高的客運產(chǎn)品。

四、小結(jié)

近年來，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會經(jīng)濟發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進一步提高。至今沒有統(tǒng)一的鐵路旅客運輸服務(wù)品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方便的為旅客服務(wù)的平臺。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會”和鐵路總公司黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運服務(wù)要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。