李文艷

摘 要：建設以“用戶為中心”的圖書館是現代圖書館發(fā)展的趨勢，以“用戶為中心”的圖書館建設，有助于將圖書館服務變被動為主動。本文分析高職院校圖書館的服務現狀和問題，提出建設以“用戶為中心”的圖書館的策略和方法，以探討提供用戶滿意的圖書館服務的方法和意義。

關鍵字：用戶中心理論；高職院校圖書館；服務策略

圖書館是高校教育的重要組成部分，是高校辦學的三大支柱之一，它為高校的教學、科研等工作提供文獻資源和支持。高校圖書館的建設對學校的發(fā)展有著重要的意義。近年來，隨著圖書館服務理念的不斷改良，圖書館服務已經從傳統的被動式服務轉向“以用戶為中心”的主動服務方式為核心，為高校圖書館更好的發(fā)揮其輔助教學、科研的作用，提供啟示和思路。

高職院校學生讀者閱讀水平較本科院校讀者較低，高職院校圖書館館員的服務水平和方法，對用戶是否得到滿意的服務有著重要的作用。因此，適宜的、先進的圖書館服務理念的植入，對高職院校圖書館的服務水平提升具有一定的意義和作用。

“用戶中心”理論最先應用于營銷管理學范疇，指的是圖書館建設、使用與發(fā)展策略，都應當始終以用戶為中心。“用戶中心”理論將用戶放在核心位置，圖書館圍繞用戶這個核心開展各項工作?！坝脩糁行摹崩碚撝饾u成為高校圖書館建設的努力趨勢和方向。

1 高職院校圖書館的服務現狀與以“用戶為中心”的圖書館的建設意義

1.1 高職院校圖書館服務現狀及問題

在現代網絡科技日益發(fā)達的背景下，傳統的“藏書樓”式的圖書館已不能很好地滿足用戶的需求。高職院校圖書館的用戶絕大多數是需要能夠連接互聯網，接受更快捷、更優(yōu)質服務的年輕人。抓住這個用戶群體特征，高職院校圖書館開展以“用戶為中心”的服務創(chuàng)新是有意義的。尤其，基于用戶群體的定位，用戶的閱讀水平較普通高校用戶較低，需要圖書館采取主動、積極的服務措施調動用戶的讀書熱情；建立良好的溝通機制及時為用戶提供服務；以用戶為中心，打造用戶滿意的圖書館。

基于以上思考，筆者從CNKI數據庫中搜索近年來高職圖書館服務現狀和問題的相關文獻，以調查高職院校普遍的服務狀況和服務中的共性問題。

以“高職”、“圖書館”、“現狀”、“服務”為檢索詞，進行檢索，搜索到近年的與高職圖書館服務現狀相關的論文26篇。對這些文獻進行整理，以揭示高職圖書館的服務現狀，包括：1、技術水平不高，遠程獲取文獻資源不便利；2、資源建設上，缺乏專業(yè)資源的匯總和資源共享； 3、缺乏遠程服務的溝通渠道；4、館員業(yè)務能力不等，缺乏資深的學科館員 ；5、服務模式較為模式化，在服務方法、方式上有待創(chuàng)新 ；6、圖書館服務結構傳承傳統的被動式服務結構，不能完全適用當前需要； 7、圖書館服務質量體系構建有待細化和完善；8、在傳統服務的基礎上，應提升適合用戶群需求的特色服務；9、服務模式老套，缺乏主動服務的意識和方法；10、服務的工具傳統，微信、微博等多種媒體方式的圖書館宣傳平臺亟待建設。

1.2 以“用戶為中心”的圖書館服務理念植入的意義

針對以上高職院校圖書館所存在的問題分析，需要提升的服務問題一方面是由于資金、硬件設施等客觀因素造成的；另一方面是由于服務理念、方法之后，服務措施不足造成的，是相對可控，并且和用戶對服務的感知有密切關系。

“用戶中心”理念將用戶放在圖書館服務管理的核心地位。以用戶的需求為圖書館服務努力方向，以提供用戶滿意的圖書館服務為根本目標。具體到高職院校圖書館，主要對用戶需求的方向進行提升，具體包括遠程服務和資源獲取便利性、共享資源建設、學科館員培養(yǎng)和學科服務提升、方便用戶獲取服務的渠道建設等等?！艾F代圖書正向著以用戶為中心的方向努力。圖書館需要把用戶的意見帶進圖書館內部，根據用戶的需求制定策略。從用戶的角度進行思考，用用戶的角度看世界”這是現代高校圖書館服務內涵深化的建設重點。

2 建設以“用戶為中心”的圖書館的策略

2.1 資源建設方面：加強圖書館遠程服務建設，增加共享資源

圖書館作為高校教學、科研的文獻資源支持陣地，應充分吸收并合理運用網絡科技，提供快捷、有效、及時的服務。遠程服務是圖書館服務的拓展項目之一，對高職院校圖書館教師用戶的教學、工作有積極的作用。筆者在2014年上半學期進行的用戶滿意度調查發(fā)現，教師用戶對于圖書館的資源十分感興趣，但是由于工作忙碌，很難抽出時間到館查閱。根據這一情況反饋，圖書館若將館藏的可共享文獻資源進行編輯整理，對館藏的期刊進行二三次文獻加工，提供給廣大用戶資源相關的閱覽和使用地址，以方便讀者在館外獲得圖書館服務和部分共享資源。

2.2 館員培養(yǎng)方面：培養(yǎng)學科館員，提升館員進行深化服務的能力

學科館員服務是近年來高校圖書館服務內涵建設的重點之一。根據全國109所高職院校的相關調查，其中69所院校圖書館開展了學科服務，占百分比的71%。但是，在網站主頁開展學科服務的圖書館只占69所高校圖書館的9.7%。學科館員服務項目的推廣力度不足；學科館員的學科素養(yǎng)不高；學科服務獲取不便利等問題，是當下學科服務在高職院校圖書館中普遍存在的問題。

借鑒國內主要高校的相關經驗，為了“以用戶為中心”地提供所需要的服務，高職圖書館可以從學科館員培養(yǎng)和學科館員聘用兩個方向進行努力。其一，應加強圖書館學科館員的素養(yǎng)，多組織培訓、學習，讓學科館員有機會同教師用戶接觸，了解用戶需求，有效地提供學科服務。其二，國內部分院校圖書館，采取發(fā)展校內一線教師為學科館員的方法，讓學科服務真正深入到系部。被發(fā)展的學科館員作為溝通圖書館和系部的橋梁，為圖書館更好地提供用戶需求的服務，提供便捷的“橋梁”。

2.3 服務模式和服務品質方面：建立以“用戶中心”的組織結構，讓用戶真正參與到服務中來

傳統的圖書館服務結構，一般按照功能劃分部門。這種劃分方便圖書館的工作，但卻缺乏對用戶需求的考慮。以“用戶為中心”的圖書館結構的特點是突出用戶在圖書館管理中的位置，將用戶放置在管理的核心位置，將用戶感受、參與、意見等真正納入到管理中來。這種結構中，用戶被帶入，如何達到用戶需求和用戶滿意成為圖書館管理中的核心目標。

改良圖書館服務結構，首先要從意識上將用戶需求和用戶滿意作為服務優(yōu)良的重要參考標準。其次，將與用戶相關的服務工作進一步提升。例如：流通部門工作人員、參考咨詢工作人員等一線工作館員，要建立用戶反饋記錄，并在溝通交流中，不斷了解用戶當下的需求和訴求。館內定期集中討論用戶反饋的問題，群體群策如何更好地為圖書館用戶提供優(yōu)質服務，達到用戶滿意。在“用戶中心”論的指導下，圖書館工作始終以讓用戶滿意為工作的核心目標，有助于從根本上提升圖書館的服務質量。

3 結語

以“用戶為中心”的圖書館建設是當下圖書館服務理念轉變的主題，市圖書館建設以“硬實力”發(fā)展轉變?yōu)椤败泴嵙Α碧嵘谋赜芍?。高職院校圖書館近年來在硬件建設上有了突飛猛進的進步。在“硬實力”足夠的基礎上，高職院校圖書館應不斷提升“軟實力”，讓用戶在享受圖書館服務的同時，參與到圖書館的管理和建設中來，讓圖書館的服務被更多的用戶認可，從而建設用戶滿意的圖書館。

注釋

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參考文獻

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