劉麗蘊(yùn)

摘 要：95598服務(wù)熱線是一個24小時不間斷為客戶提供故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見、表揚(yáng)、有償服務(wù)等功能的綜合服務(wù)平臺。客戶的需求就是電力企業(yè)的責(zé)任。江西省電力公司按照國家電網(wǎng)公司“三集五大”的工作部署，積極推進(jìn)，先后成立95598遠(yuǎn)程工作站和配電遠(yuǎn)程工作站。

關(guān)鍵詞：電力客服服務(wù)；功能優(yōu)化；應(yīng)用分析

引言

省級95598的建立是國網(wǎng)公司“三集五大”體系中的一個新型產(chǎn)物，江西公司為響應(yīng)國網(wǎng)公司“三集五大”要求，積極打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、暢通的省級95598平臺，集中后的江西省省級95598服務(wù)熱線統(tǒng)一受理全省12個地市公司及96個縣公司的故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議等業(yè)務(wù)，在規(guī)定的承諾時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，實現(xiàn)了整個工作的閉環(huán)管理。

1 主要做法

1.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置

合署辦公前，江西省12家地市公司及96家縣公司在地市層面設(shè)置了12個95598遠(yuǎn)程工作站，12個配電遠(yuǎn)程公司站，縣（區(qū)）公司層面設(shè)置了96家配電遠(yuǎn)程工作站，95598遠(yuǎn)程工作站實行5*8小時工作制，配電遠(yuǎn)程工作站實行7*24小時工作制。合署后，原市公司層面95598、配電遠(yuǎn)程工作站兩個機(jī)構(gòu)合并，統(tǒng)稱為“遠(yuǎn)程工作站”（或搶修指揮中心），歸屬運(yùn)維檢修部主要管理，實行7*24小時值班制，統(tǒng)一處理省供電服務(wù)中心派發(fā)的所有工單。

1.2 人員編制

遠(yuǎn)程工作站人員仍按三集五大定編要求集中設(shè)置，合署前95598遠(yuǎn)程工作站根據(jù)設(shè)置2-5人，配電遠(yuǎn)程工作站設(shè)置6-8人，合署后兩工作站人員合并，共同承擔(dān)原先兩個遠(yuǎn)程工作站的職責(zé)，主動向運(yùn)檢部、營銷部等職能部門提供各類工單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析報告。因考慮目前仍處于實行階段，合署后暫不考慮減員，待運(yùn)行模式較成熟后，可按工作飽滿度適當(dāng)考慮減員。

1.3 工作職責(zé)

合署辦公后，遠(yuǎn)程工作站對于省供電服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的各類工單，按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行傳遞、督辦，保證本單位工單完成效率和質(zhì)量。各類工單實行歸口管理，非搶修類工單傳遞給營銷口歸口管理，搶修類工單傳遞給生產(chǎn)口歸口管理，對于涉及營銷、生產(chǎn)的計量裝置故障、戶改后用戶反映停電等業(yè)務(wù)，由遠(yuǎn)程站負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮。遠(yuǎn)程工作站的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)營銷與生產(chǎn)的工作，以確保工單正確流轉(zhuǎn)。

1.4 具體操作流程

1.4.1 業(yè)務(wù)咨詢類

業(yè)務(wù)咨詢類工單在省供電服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)類型中所占比例約為50%，一次解決率為60%。

1.4.2 投訴、舉報類

（1）投訴?？蛻舻耐对V是對供電企業(yè)的信任與支持，如何在最短的時間內(nèi)平息客戶的怒氣，抓住挽救的最佳時機(jī)就顯得尤為重要。在《江西省電力公司95598協(xié)同運(yùn)作與評價監(jiān)督管理考核辦法（試行）》中規(guī)定：受理客戶投訴后，1日內(nèi)聯(lián)系客戶。當(dāng)遇到法定節(jié)假日時，由配電遠(yuǎn)程工作站接單后，電話通知相關(guān)的工作人員與客戶進(jìn)行聯(lián)系，明確告知客戶具體投訴答復(fù)的時間。（2）舉報?？蛻舻呐e報主要涉及的業(yè)務(wù)類型包括：違約竊電、破壞電力設(shè)施、盜竊電力設(shè)施等，由于竊電的方式和時間的不確定性，如車輛撞斷電桿、夏季客戶私自搭線進(jìn)行農(nóng)業(yè)排灌等，在第一時間趕往現(xiàn)場進(jìn)行取證，就能夠在最大程度上挽回供電企業(yè)的損失，降低線損率。合署辦公后，舉報類工單在非行政上班期間，由配電遠(yuǎn)程工作站根據(jù)舉報的緊急程度，通知相應(yīng)的人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

2 效果評估

2.1 進(jìn)一步提升了工作指標(biāo)，提高了客戶滿意率

通過半個月的實施，特別是法定節(jié)假日工單流轉(zhuǎn)的比對，工單回退率由15.60%降至8.10%；欠費(fèi)停電復(fù)電時間由6.27小時降至2.98小時；客戶滿意度92.17%升至95.20%。具體情況如表1所示。

2.2 進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)意識，提高了工作效率

兩站合署辦公后，遠(yuǎn)程工作站工作人員服務(wù)意識得到了進(jìn)一步提升，由只滿足于辦好本職工作向善于抓服務(wù)大局轉(zhuǎn)變。在未合署前，關(guān)于計劃停電通知大用戶，停電短信發(fā)送，家用電器損壞登記、窨井蓋丟失等職責(zé)界定不是十分清晰的工作，在合署后，統(tǒng)一由遠(yuǎn)程工作站協(xié)調(diào)處理。

2.3 進(jìn)一步促進(jìn)了協(xié)調(diào)，形成了合力

省級集中后的95598工作可以說是量大、面廣，同時對時限要求更高了。為此，江西省供電服務(wù)中心與遠(yuǎn)程工作站牢固樹立“一盤棋”的思想，緊緊抓住協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮各級職能，共同協(xié)作，形成團(tuán)結(jié)干事的強(qiáng)大合力，共同把工作做好。

2.4 進(jìn)一步鍛煉了隊伍，提高了業(yè)務(wù)水平

各公司以合署辦公為契機(jī)，建設(shè)一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)優(yōu)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的隊伍。公司對合署辦公后的人員進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)，從根本上提高了遠(yuǎn)程工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及辦事能力。

2.5 進(jìn)一步提高工單流轉(zhuǎn)正確率，減少了中間派發(fā)環(huán)節(jié)

合署辦公前，省供電服務(wù)中心受理客戶的來電訴求，根據(jù)內(nèi)容不同生成不同業(yè)務(wù)類型的工單，故障類下派至市、縣配電遠(yuǎn)程工作站；非故障類下派至市95598遠(yuǎn)程工作站。這樣就容易導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)部門派發(fā)錯誤。合署辦公后，兩個遠(yuǎn)程工作站合并為一個，在選擇下派部門時只要選擇遠(yuǎn)程工作站（搶修指揮中心）即可，工單流轉(zhuǎn)正確率達(dá)到100%，同時大大減少了工單選擇派發(fā)部門的時間，從而為遠(yuǎn)程工作站處理工單節(jié)省了寶貴的時間。為優(yōu)化工作流程，提高指標(biāo)水平，從鞏固同業(yè)對指標(biāo)體系的各尖指標(biāo)入手，對各項指標(biāo)進(jìn)行分析診斷，明確指標(biāo)先進(jìn)與管理實效性，科學(xué)性的差距，確定改進(jìn)方向，完善工作標(biāo)準(zhǔn)。

3 結(jié)束語

在電力體制改革進(jìn)程中，對電力需求側(cè)的服務(wù)管理方式和質(zhì)量直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景。95598電力客戶服務(wù)中心的出現(xiàn)是供電企業(yè)完善內(nèi)部管理、提供客戶多元化完善服務(wù)的必然趨勢。在電力體制改革進(jìn)程中，對電力需求側(cè)的服務(wù)管理方式和質(zhì)量直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景。