管靜 李亞云

摘 要： 文章以江西某本科院校為例，分析了基于學(xué)生滿意度的江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，通過對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的結(jié)果分析，提出了提高江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞： 學(xué)生滿意度 江西應(yīng)用型本科教育 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

高等教育已經(jīng)在全球范圍內(nèi)形成一個巨大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，各國都競相出口了自己的高等教育服務(wù)，形成了一個全球化的高等教育消費市場。在此背景下，提高高等教育的服務(wù)質(zhì)量，特別是基于學(xué)生滿意度的高等教育服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。根據(jù)消費者行為學(xué)理論，消費者在購買產(chǎn)品時最關(guān)注的是產(chǎn)品的價格和質(zhì)量。如果把高等教育看做是一種產(chǎn)品，其服務(wù)的價格和質(zhì)量就是參與市場競爭的最大籌碼。正如美國高等教育學(xué)家克拉克·科爾所說：“最初，大學(xué)是為社會精英服務(wù)的，而后又為中產(chǎn)階級服務(wù)，現(xiàn)在則為所有人服務(wù)，不論其社會和經(jīng)濟(jì)背景如何?！痹诟叩冉逃饾u由教育教育轉(zhuǎn)向平民教育的今天，價格對受教育群體的影響不再那么明顯，高等教育的服務(wù)質(zhì)量被稱為最重要的影響因素。

學(xué)生是高等教育服務(wù)質(zhì)量最主要、最直接的感知者和受益者，關(guān)于學(xué)生滿意度的調(diào)查源于用戶滿意度調(diào)查。1989年，瑞典實施瑞典用戶滿意度指數(shù)，共測定了31個工業(yè)行業(yè)的100多家公司的用戶滿意度指數(shù)，這是世界上第一次全面推行用戶滿意度指數(shù)。對學(xué)生滿意度的研究開始于1995年的美國。

2012年，十八大報告指出要推動高等教育內(nèi)涵式發(fā)展，提出了“努力辦好人民滿意的教育”的目標(biāo)。本文以學(xué)生滿意度為視角，以江西某本科院校為例，設(shè)計了問卷，就江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀展開了調(diào)查，提出了相應(yīng)的對策。

二、江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

根據(jù)顧客滿意度理論，經(jīng)過初選、訪談、預(yù)調(diào)查等步驟，編制了《學(xué)生評價應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量測量表》，最終確定的測量表包括學(xué)校形象（0.050）、硬件設(shè)施（0.150）、軟件環(huán)境（0.200）、職工素質(zhì)（0.100）、教學(xué)質(zhì)量（0.150）、學(xué)風(fēng)考風(fēng)（0.100）、教學(xué)管理（0.050）和教育效果（0.200）等八個維度方面，總共五十個問題。另外，在問卷中還設(shè)計了一個總體評價，用于驗證前面的評價結(jié)果是否一致。問卷中各測量題的分值采用李克特五級量表，利用程度遞進(jìn)選擇方式，設(shè)置五個等級，即“很滿意”5分，“滿意”4分，“一般”3分，“不滿意”2分，“很不滿意”1分。

選取江西省某本科院校2014屆畢業(yè)生為調(diào)查對象，指定專門人員對書面問卷進(jìn)行實地發(fā)放和回收，利用spss統(tǒng)計軟件，對回收的問卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析和單因素方差分析。從分析結(jié)果看：

1.該校教育服務(wù)質(zhì)量處于基本滿意狀態(tài)。

2.學(xué)生滿意度的各個維度差異不大，滿意度由高到低是職工素質(zhì)、學(xué)風(fēng)考分、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)效果、硬件設(shè)施、教學(xué)管理、學(xué)校形象和軟件環(huán)境。從問卷項目平均得分看，各維度的認(rèn)可度均較高，各維度的滿意度之間的差異不顯著。學(xué)生相對較滿意的五個項目依次為：教師的工作態(tài)度、勤工助學(xué)崗位及數(shù)量、學(xué)生宿舍設(shè)施及環(huán)境、教師的師德修養(yǎng)和校園規(guī)劃及環(huán)境。相對不滿意的五個項目依次為：校園內(nèi)外治安狀況、輔導(dǎo)答疑、校園網(wǎng)絡(luò)狀況、社團(tuán)活動和文化娛樂設(shè)施及使用。比如最不滿意的校園內(nèi)外治安狀況，大學(xué)生校外租房現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏學(xué)校的管理和約束，存在不少問題。周邊環(huán)境的配套設(shè)施少，環(huán)境臟、亂、差，治安問題及安全隱患突出。由于新校區(qū)離市區(qū)遠(yuǎn)，交通不便利。

3.通過就性別、學(xué)科和年級三個變量對應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的不同維度的影響進(jìn)行分析得出，性別變量對該校教育服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知水平?jīng)]有顯著性差；學(xué)科變量對教育服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知水平存在差異，但不明顯，文科學(xué)生的評價滿意度略高于理科學(xué)生；不同年級的學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知存在顯著性差異，其中大一新生的滿意度較高，大四次之，大二、大三偏低，分析原因可能是大一學(xué)生對大學(xué)生活有新鮮感，隨著時間的推移，環(huán)境的逐漸熟悉，期望和想法增加，而現(xiàn)實情況往往很難如其所愿所致，滿意度下降，到了大四，面臨畢業(yè)，懷舊情懷和感情加深，滿意度增加。

三、提高江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量的對策

通過以上分析，應(yīng)從以下方面采取措施提高江西應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量。

1.加強學(xué)校品牌的建設(shè)，形成自己特有的校園文化。品牌形象是學(xué)校的無形資產(chǎn)，良好的品牌形象可以使學(xué)校在激烈的市場競爭中立于不敗之地。目前，江西省各高校的品牌意識比較淡薄，急需加強。各大高校要根據(jù)本校的具體情況找準(zhǔn)定位，以優(yōu)勢學(xué)科、特色專業(yè)、知名和權(quán)威學(xué)者為出發(fā)點，提升學(xué)校的品牌形象，爭取更多可供利用的辦學(xué)資源，為優(yōu)質(zhì)的教育產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。同時也要通過各種渠道加大宣傳力度，提高學(xué)校的聲望和知名度，增強學(xué)校在社會上的影響力、號召力。

2.堅持以生為本，改進(jìn)教學(xué)管理和服務(wù)工作。樹立以生為本的思想，樹立學(xué)生是接受高等教育的消費者的意識，強化服務(wù)意識，把企業(yè)職業(yè)需要、學(xué)生需要作為各項工作的出發(fā)點和落腳點。繼續(xù)做好學(xué)生勤工助學(xué)工作，加強后勤服務(wù)工作，端正態(tài)度，改變不良的官僚主義辦事作風(fēng)，為學(xué)生提供個性化、差異化服務(wù)，以良好的服務(wù)質(zhì)量贏得學(xué)生、家長和社會的認(rèn)可，提高學(xué)生的滿意度。

3.加大資金投入力度，改善辦學(xué)條件。教育投入是發(fā)展教育事業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。各級政府和學(xué)校要重視實習(xí)實訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)，加大實驗軟件和設(shè)備的購置，改善學(xué)生生活、學(xué)習(xí)的環(huán)境，增加娛樂設(shè)施的投入，加強多媒體教學(xué)設(shè)施建設(shè)，為教師提供必需的教學(xué)輔助設(shè)備，努力為學(xué)生營造優(yōu)美、舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。同時也要提高教師的教學(xué)水平，建立完善的教師培訓(xùn)制度，通過課程培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修、工程鍛煉等措施更新知識體系，開闊視野，提高教學(xué)技能。

4.加強校園內(nèi)外的治安管理。高校校園治安是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，涉及每個師生的切身利益，任重而道遠(yuǎn)，需要全體師生共同努力，轉(zhuǎn)變理念，樹立新的安全觀，增強維護(hù)校園安全穩(wěn)定的自覺性。要經(jīng)常對學(xué)生進(jìn)行安全教育，宣傳安全知識，定時向?qū)W生發(fā)布社會治安情況，使大學(xué)生對社會現(xiàn)實有正確的了解，提高自我保護(hù)意識和應(yīng)對緊急危害的能力。要特別注意收集校園中特殊群體的動態(tài)，做好其心理疏導(dǎo)和救助工作，防患于未然。

5.建立和健全學(xué)生心理輔導(dǎo)工作。充分發(fā)揮輔導(dǎo)員的作用，建立健全輔導(dǎo)員參與心理健康教育的工作機制，定期對輔導(dǎo)員進(jìn)行培訓(xùn)，吸收具有心理學(xué)專業(yè)背景的人才參與學(xué)生管理工作。對剛?cè)胄５拇髮W(xué)新生進(jìn)行心理健康的普及教育，在大學(xué)期間為學(xué)生提供心理咨詢和治療，幫助學(xué)生解決心理方面的困擾。成立學(xué)生心理社團(tuán)，邀請一些心理學(xué)方面的專家舉辦專題講座、危機干預(yù)案例評析等。在教育管理中注意加強大二大三學(xué)生的心理和情緒的管理，對學(xué)習(xí)困難、家庭經(jīng)濟(jì)困難、適應(yīng)困難、就業(yè)困難等特殊群體學(xué)生給予特別的關(guān)注。

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基金項目：江西省教育科學(xué)規(guī)劃課題“基于學(xué)生滿意度的江西省應(yīng)用型本科教育服務(wù)質(zhì)量研究”（項目編號10YB195）