鄧有珍

病案管理的人性化服務(wù)

鄧有珍

探討病案管理就是以人為本，轉(zhuǎn)變工作理念，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。在服務(wù)過(guò)程中熱情、耐心地做好解釋工作、減少誤會(huì)，為患者提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)病案管理人員不斷提供自身素質(zhì)，改善無(wú)法環(huán)境，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，體現(xiàn)人文懷。

病案管理 人性化服務(wù) 服務(wù)理念

隨著醫(yī)療改革和各種保險(xiǎn)制度的不斷完善，人們自我保護(hù)的法律意識(shí)也不斷增強(qiáng)，社會(huì)各方面對(duì)病案復(fù)印的需求不斷加大，病案的使用率越來(lái)越高，這給病案管理提出了更高的要求［1］。特別是2002年9月1日正式實(shí)施《醫(yī)療事故處理?xiàng)l》以來(lái)，病案資料復(fù)印服務(wù)工作不僅是醫(yī)院病案管理工作的重要組成部分，也是醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的最后一個(gè)窗口。可以說(shuō)，病案管理的服務(wù)水平體現(xiàn)著醫(yī)院的整體管理水平。因此多年來(lái)我院病案管理人員一直本著以人為本、滿足社會(huì)的多樣化需要的服務(wù)理念，方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效地為患者提供病案復(fù)印，真正實(shí)現(xiàn)了病案管理的人性化服務(wù)。

1．存在的問(wèn)題

1.1 由于宣傳力度的不足，許多需要復(fù)印病歷的患者不知道如何辦理復(fù)印病歷手續(xù)，往往因?yàn)槲磶в行ёC件(如身份證、戶口簿、被代理人的授權(quán)委托書)而往返家庭和醫(yī)院之間，降低了辦事效率，也導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。

1.2 患者目的不同，如辦慢性病、報(bào)銷各種商業(yè)保險(xiǎn)、異地報(bào)銷、做醫(yī)療鑒定等，需要復(fù)印病歷資料也不相同，但大多數(shù)患者對(duì)應(yīng)復(fù)印的內(nèi)容全然不知，有些患者可能出于保密隱私的心理又不愿說(shuō)出復(fù)印病歷的目的，導(dǎo)致病案復(fù)印人員無(wú)法準(zhǔn)確服務(wù)。

1.3 由于種種原因，有些患者在入院錄入基本信息時(shí)不準(zhǔn)確:患者的姓名、年齡報(bào)了曾用名或乳名，年齡也是根據(jù)估計(jì)說(shuō)了大概年齡等等，而患者在住院期間由于不懂也沒(méi)在意基本信息的錯(cuò)誤，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員看病用藥只要知道是自己就行了，等到結(jié)賬時(shí)由于基本信息的錯(cuò)誤導(dǎo)致報(bào)銷困難。特別是異地報(bào)銷的患者往返醫(yī)院和報(bào)銷地之間費(fèi)時(shí)費(fèi)錢，造成患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿。

1.4 病案不能及時(shí)歸檔。一方面由于臨床醫(yī)師業(yè)務(wù)瑣碎、繁忙，很多時(shí)候他們根本沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)整理病歷，導(dǎo)致病歷不能及時(shí)歸檔，而另一方面患者又因有各種用途急需復(fù)印病案資料，這樣導(dǎo)致患者不能及時(shí)拿到所需的病案資料、或?yàn)槟玫剿璧牟“纲Y料等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起患者對(duì)醫(yī)院的不滿。

2．為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)

由于人與人之間的個(gè)體差異，服務(wù)的需求也不相同。人性化服務(wù)就是要“以人為本”，尊重個(gè)體需求，滿足他們對(duì)服務(wù)的不同需求即人性化服務(wù)。病案管理人員只有轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)行換位思考，站在患者的角度看待問(wèn)題，一心一意為患者服務(wù)，淡化工作人員與患者的身份界限，與患者關(guān)系友善才能更好地為他們服務(wù)。最終做到以患者為中心，想方設(shè)法讓服務(wù)對(duì)象滿意，是以人為本的病案文化建設(shè)的體現(xiàn)［2］。

2.1 提高自身素質(zhì)和修養(yǎng) 素質(zhì)的高低直接影響管理的水平及服務(wù)的質(zhì)量。因此病案管理人員通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得新知識(shí)、新理論，更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高人文關(guān)懷意識(shí)和醫(yī)德水準(zhǔn);改變以往“要我服務(wù)”的觀念為“我要為您服務(wù)”;尊重申請(qǐng)人的人格尊嚴(yán)，不以貌取人，以和藹可親的態(tài)度接待每一位申請(qǐng)人，并主動(dòng)了解他們復(fù)印病歷的目的，以便把內(nèi)容復(fù)印完整，方便患者辦事。特別是對(duì)待老年人，更應(yīng)熱情主動(dòng)詢問(wèn)，了解他們的目的，在不違反制度的前提下給以最大限度的滿足［3］。

2.2 熱情耐心的服務(wù)態(tài)度是人性化服務(wù)的基礎(chǔ) 病案管理人員要注重服務(wù)態(tài)度、方法和溝通技巧，保持良好的心態(tài)。對(duì)資料復(fù)印者要態(tài)度和藹、接待熱情大方、微笑服務(wù)、有效溝通;對(duì)于那些不講理、態(tài)度蠻橫的復(fù)印者，要換位思考，對(duì)他們的痛苦、焦慮、不滿表示理解和同情，對(duì)有誤會(huì)的地方做細(xì)致耐心地解釋，誠(chéng)懇地為他們服務(wù)。通過(guò)人性化服務(wù)化解矛盾、沖突，避免醫(yī)患糾紛產(chǎn)生或激化。

2.3 人性化服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 除了醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常利用病案進(jìn)行學(xué)術(shù)研究外，病案還廣泛應(yīng)用于患者、公檢法調(diào)查案件、醫(yī)療保銷、傷殘鑒定、保險(xiǎn)理賠、病退證明、勞動(dòng)鑒定、計(jì)劃生育、出國(guó)定居等等方面。任何單位和個(gè)人為核查醫(yī)療費(fèi)用以及醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理等都必須使用病案［4］。因此，作為病案管理人員，不僅要熟悉掌握《病歷書寫基本規(guī)范》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等與病案相關(guān)的法律知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)病案在法律中的作用，以維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益［5］，還要熟悉各種報(bào)銷、鑒定以及計(jì)劃生育、出國(guó)定居等針對(duì)不同的用途所需要復(fù)印的不同證明材料，這樣既能使病歷得到有效充分利用，又減少了不必要的復(fù)印造成的浪費(fèi)［6］。

2.4 開展為患者郵寄病案復(fù)印件的工作 由于我市地處陜西、河南、湖北三省交界，住院患者中有部分來(lái)自外省、外地區(qū)，他們復(fù)印病案不方便或者是往返路費(fèi)太高，醫(yī)院考慮到這部分患者的實(shí)際困難，開展為患者郵寄病案服務(wù)的這項(xiàng)工作，解決了患者報(bào)銷的后顧之憂，不僅增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)院的好感，也使人性化服務(wù)進(jìn)一步升華。

總之，我院病案管理人員順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，設(shè)身處地的為患者或家屬及社會(huì)各界需要病案資料的人著想，堅(jiān)持以人為本，把滿足他們的需要作為我們工作的目標(biāo)和最基本的任務(wù)，發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)最后窗口的作用，提升公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，從而提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

1 陳俐，鄒郢，呂紅梅，等.從我院病案利用情況觀病案資料管理的重要性［J］.中國(guó)病案，2006，7(2):13.

2 高妍，李衛(wèi)紅，劉濤.以人為本建設(shè)和諧的病案文化［J］.中國(guó)病案，2010，11(8):11.

3 蔡麗璇，彭傳薇，應(yīng)用客戶關(guān)系管理提高病案服務(wù)質(zhì)量中［J］.中國(guó)病案，2010，11(2):6.

4 胡碩偉，孫巧瓏.病案與社會(huì)價(jià)值［J］.中國(guó)病案，2002，3(2):9 -10.

5 杜曉曦，鄧英梅，劉春林，病案復(fù)印中的人性化服務(wù)［J］.中國(guó)病案，2010，11(5):20-21.

6 張?jiān)屏?，曹?guó)蕓.病案復(fù)印管理存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.中國(guó)病案，2010，11(2):9.

10.3969/j.issn.1672-4860.2015.05.062

2015-8-16

湖北省十堰市鄖陽(yáng)區(qū)人民醫(yī)院 442000