張劍（遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，遼寧大連116029）

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高校圖書館SNS網(wǎng)站用戶參與度提升策略研究*

張劍
（遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，遼寧大連116029）

[摘要]近年來，SNS憑借其在網(wǎng)絡(luò)社會化交往中的先天優(yōu)勢，受到眾多圖書館的關(guān)注，SNS在圖書館的應(yīng)用實(shí)例和范圍逐年增多，但整體來說用戶參與度偏低。首先分析SNS網(wǎng)站為高校圖書館服務(wù)帶來的機(jī)遇，概括出當(dāng)前高校圖書館利用SNS網(wǎng)站與用戶交互的方式及特點(diǎn)，最后提出提升高校圖書館SNS網(wǎng)站用戶參與度的具體策略，希望能為我國高校圖書館的服務(wù)和發(fā)展提供一些參考與借鑒。

[關(guān)鍵詞]SNS網(wǎng)站高校圖書館信息服務(wù)

[分類號]G258.6

*本文系遼寧經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展立項(xiàng)課題“SOLOMO環(huán)境下用戶參與的圖書館數(shù)字資源建設(shè)策略研究”（項(xiàng)目編號：2015lslkttsg-03）；遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目“高校圖書館微電影營銷服務(wù)模式研究”（項(xiàng)目編號：L14DTQ012）；遼寧師范大學(xué)青年科研項(xiàng)目“SOLOMO環(huán)境下高校圖書館數(shù)字信息資源建設(shè)對策研究”（項(xiàng)目編號: LS2014W012）成果之一。

SNS是以用戶為中心，通過一系列的社會網(wǎng)絡(luò)軟件或工具認(rèn)識和關(guān)注朋友，為用戶建立社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系群，進(jìn)行信息溝通和知識分享。它以一種低成本、高效率的方式構(gòu)建人們之間的開放式互動交流，現(xiàn)已更全面滲透進(jìn)我們的生活，影響甚至改變了我們的思維和生活方式，為高校圖書館的建設(shè)和服務(wù)帶來了新思路，為高校圖書館資源、服務(wù)和用戶之間架起一座溝通橋梁，縮短高校圖書館與用戶之間的距離，使兩者關(guān)系更加親密。

近年來，SNS網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展，引起社會各界的關(guān)注，高校圖書館采用SNS的數(shù)量正在增加，許多SNS服務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)外高校圖書館最受歡迎的Web 2.0應(yīng)用程序。各大高校圖書館紛紛開通自己的SNS網(wǎng)站賬戶，將本館信息與服務(wù)推送到SNS網(wǎng)站上，目的是加大信息的宣傳力度和傳播范圍，推動用戶使用圖書館的資源，鼓勵用戶與圖書館之間的交互，進(jìn)而提升圖書館的資源利用率。但從目前來看，許多高校圖書館的SNS網(wǎng)站用戶參與度很低，沒有達(dá)到預(yù)期效果。如何加強(qiáng)高校圖書館SNS網(wǎng)站與用戶之間的交互，提高用戶參與度成為SNS環(huán)境下高校圖書館研究的重點(diǎn)。

1 SNS網(wǎng)站為高校圖書館服務(wù)帶來的機(jī)遇

1.1 SNS網(wǎng)站的特性，激發(fā)用戶之間的交互

SNS網(wǎng)站核心是社會化網(wǎng)絡(luò)，是一種基于Web的服務(wù)，它允許用戶在一個有權(quán)限設(shè)置的系統(tǒng)內(nèi)建立一個公開或半公開的個人配置文件；允許建立用戶列表并與其他用戶分享鏈接；并能在系統(tǒng)內(nèi)瀏覽和遍歷他們的列表，為用戶的聯(lián)系提供了一種全新并有效的方式。SNS網(wǎng)站的這些特性是幫助用戶建立基于共識的人際關(guān)系，網(wǎng)站可以建立個人社區(qū)，允許用戶和他們的朋友之間評價(jià)個人資料和發(fā)送私人信息。這些特性激發(fā)了SNS網(wǎng)站上用戶之間的交互。近年來，各種類型的社交網(wǎng)站不斷在諸多行業(yè)和領(lǐng)域得到廣泛討論和應(yīng)用，興起了一股前所未有的互聯(lián)網(wǎng)社交浪潮。目前，在國外，F(xiàn)acebook和Twitter已經(jīng)成為高校圖書館最受歡迎的Web 2.0應(yīng)用程序，國內(nèi)越來越多的高校圖書館利用人人網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)及新浪等成熟的SNS網(wǎng)站為讀者提供社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，高校圖書館SNS服務(wù)已是大勢所趨。

1.2 SNS網(wǎng)站的營銷方式，擴(kuò)大高校圖書館信息服務(wù)范圍

高校圖書館可以在SNS上創(chuàng)建一個永久性的、可定制的配置文件的“頁面”。用戶可以根據(jù)他們的喜好成為高校圖書館的“粉絲”，此后，用戶將開始接收高校圖書館發(fā)布的更新新聞種子（是SNS網(wǎng)站的核心功能）。用戶可以分享高校圖書館的這些更新。繼而變成SNS網(wǎng)站其他好友（可能是他們的同學(xué)、朋友）的新聞種子。通過這種方式，高校圖書館的信息服務(wù)可以在用戶群體中廣為傳播，擴(kuò)大傳播范圍。這一現(xiàn)象在商業(yè)領(lǐng)域被描述為一種“電子口碑”（eWOM），認(rèn)為是一種潛在的重要宣傳工具，聯(lián)合利華曾在Facebook上投放其猞猁品牌除臭劑，強(qiáng)調(diào)“開放、對話、總是在自然”的用戶交互，結(jié)果表明這種高效的策略能激發(fā)并影響消費(fèi)者的行為。

2高校圖書館利用SNS網(wǎng)站與用戶交互類型及特點(diǎn)

2.1交互類型

①知識共享

知識共享是一對多的共享，通常是指高校圖書館員或用戶與他人分享信息資源。比如高校圖書館可能會列出數(shù)據(jù)庫的使用方法、新書推薦、名人語錄等，還有些更為細(xì)致的提醒，如閱讀某某故事前將會面臨哪些挑戰(zhàn)?？梢赃x擇文字、圖片、音頻、視頻等多種形式進(jìn)行交互，信息長度比較靈活，也可以是短信息。

②信息傳播

信息傳播通常是“一對多”的，是指高校圖書館更新的新聞消息、公告信息、消息通知等，比如高校圖書館的假期安排、開展講座情況、某某數(shù)據(jù)庫的試用、會議通報(bào)（會議舉辦時(shí)間、網(wǎng)址、會議主題、內(nèi)容）等。

③溝通交流

溝通交流一般是一對一的，通常發(fā)生在高校圖書館員和用戶之間或在用戶之間的對話，高校圖書館和用戶都可以發(fā)布相關(guān)主題，群組內(nèi)其他成員可以跟帖進(jìn)行討論。比如關(guān)于就業(yè)形勢、研究生入學(xué)分?jǐn)?shù)線、專業(yè)書籍等的互動提問，高校圖書館做出相應(yīng)的回應(yīng)。

④信息收集

信息收集往往是多對一的，從個人用戶收集有關(guān)高校圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動方面的信息，以改善高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，或進(jìn)行學(xué)術(shù)研究等。如，高校圖書館可能會有各種調(diào)查、圖書征訂方案、可否占座、用戶獎懲辦法、館藏布局是否合理等相關(guān)討論。

2.2特點(diǎn)

知識共享與信息傳播簡單易行，高校圖書館僅需發(fā)表公告、更新信息及上傳資料便可，因此受到絕大多數(shù)高校圖書館的偏愛，但要求高校圖書館更新信息一定要及時(shí)、準(zhǔn)確、符合用戶需求。而溝通交流和信息收集則需要高校圖書館投入更多的人力、物力和財(cái)力，這兩種交互方式針對性強(qiáng)，可反映該高校圖書館的實(shí)際問題，并有針對性地及時(shí)解決用戶最迫切的問題，建立一種真正的高校圖書館與用戶交流渠道，收集讀者意見，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。通常情況下這種深度交流會使高校圖書館與用戶之間或是用戶與用戶之間產(chǎn)生一定的感情交流，更多的用戶樂意接受這種帶感情互動的交互方式，也正是高校圖書館利用SNS形成用戶黏性的關(guān)鍵。

3提升高校圖書館SNS網(wǎng)站用戶參與度的策略

SNS網(wǎng)站有非常好的用戶基礎(chǔ)和黏性，目前采用SNS的高校圖書館數(shù)量不斷增加，高校圖書館也是竭盡所能地去吸引用戶的關(guān)注，但是高校圖書館使用SNS的效果遠(yuǎn)低于預(yù)期，用戶參與度很低，需要我們適時(shí)地調(diào)整原有的交互方式和運(yùn)營理念，對此筆者提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1定位精準(zhǔn)，提升知識共享

高校圖書館利用SNS網(wǎng)站發(fā)布原始信息或進(jìn)行互動，應(yīng)該是SNS環(huán)境下高校圖書館最常見的一種方式，也是高校圖書館向用戶展示館內(nèi)動態(tài)信息的最佳方法。但要切記高校圖書館在SNS網(wǎng)站上發(fā)布原創(chuàng)信息時(shí)需要進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，對所要發(fā)布的信息與目標(biāo)用戶群需求、高校圖書館優(yōu)勢進(jìn)行匹配，力求用戶感受到高校圖書館服務(wù)之貼切，進(jìn)而吸引用戶。

3.2引入營銷理念，增強(qiáng)交互力度

實(shí)踐證明，利用SNS開展?fàn)I銷是高校圖書館提高其影響效果的有效手段之一。SNS環(huán)境下高校圖書館要提升用戶參與度，必須要樹立良好的用戶形象，需要主動將館藏資源和服務(wù)展示給用戶，引入營銷理念，學(xué)習(xí)營銷知識，做到全開放式的資源建設(shè)與服務(wù)，構(gòu)建一個方便、友好、共享、合作的互動交流場所，打破傳統(tǒng)的單向交流方式，實(shí)現(xiàn)館員與用戶、用戶與用戶之間的多向交流，實(shí)現(xiàn)互動營銷。

3.3規(guī)范運(yùn)營，把控信息質(zhì)量與更新頻率

SNS網(wǎng)站上信息更新速度快、結(jié)構(gòu)碎片化，高校圖書館若要在大量的信息發(fā)布中不被湮沒，需規(guī)范運(yùn)營與維護(hù)，把控信息質(zhì)量和更新頻率。要想在大量的信息發(fā)布中脫穎而出，必須保證規(guī)范化的運(yùn)營和維護(hù)，控制發(fā)布信息的質(zhì)量和更新頻率，一些信息既需要保證專深，同時(shí)要保證一定的曝光度。

3.4 SNS網(wǎng)站投放廣告，增加粉絲數(shù)量

SNS網(wǎng)站的廣告與常規(guī)廣告不同，廣告商可以選擇包含圖片和文字，廣告內(nèi)容可以是由用戶發(fā)布的帖子，廣告商支付在SNS網(wǎng)站的費(fèi)用。如用戶喜歡一個頁面，就會自動生成一個故事發(fā)布到用戶的新聞提要，進(jìn)而會被SNS上的朋友看到，而且許多SNS網(wǎng)站的廣告選項(xiàng)允許頁面主人突出用戶喜歡頁面的事實(shí)，可以多次在登陸SNS網(wǎng)站時(shí)顯示該廣告。通過這種方法，用戶看到他們朋友喜歡的東西，以吸引更多的粉絲關(guān)注?？蓞⒄障愀劢蟾咝D書館借助Facebook推出的一種廣告形式——受贊助內(nèi)容，廣告主們可以用它把一些活動變成只有用戶的朋友能看到的，顯示在主頁上的廣告。這樣既保證了用戶的個人隱私，同時(shí)達(dá)到了宣傳的目的。

另外可以在高校圖書館SNS網(wǎng)站的粉絲們的公告頁面上投放廣告（如電子海報(bào)、剪短的宣傳視頻等），用戶通過SNS上的廣告鏈接到高校圖書館不經(jīng)常使用的一些服務(wù)渠道（如高校圖書館主頁等），可以引起用戶關(guān)注并探索高校圖書館其他服務(wù)的價(jià)值。

此外，高校圖書館若想最大限度地發(fā)揮高校圖書館營銷的影響力，需要多方位引入其他社交元素（包括線上和線下），通過其已有的廣大用戶群體和病毒式的傳播速度，對本館的SNS網(wǎng)站進(jìn)行宣傳與推廣，樹立高校圖書館嶄新的服務(wù)形象，吸引更多的用戶關(guān)注和互動。

4　結(jié)語

目前，SNS網(wǎng)站蓬勃發(fā)展，引起社會各界的廣泛關(guān)注，成了眾多商家關(guān)注的焦點(diǎn)，高校圖書館作為信息資源集中地，不應(yīng)放棄如此良機(jī)。高校圖書館進(jìn)軍SNS網(wǎng)站已有時(shí)日，取得了一定的成效和經(jīng)驗(yàn)，對此我們可以借鑒成功的典型，吸取經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在利用SNS網(wǎng)站時(shí)，切記要保持資源與用戶之間的良好互動，不斷創(chuàng)新信息內(nèi)容提供方式，保證信息內(nèi)容的新穎性，吸引用戶與高校圖書館進(jìn)行交互；同時(shí)要規(guī)范運(yùn)營機(jī)制，保護(hù)好用戶的個人隱私，側(cè)重信息內(nèi)容的深度挖掘，以提高用戶黏性，促進(jìn)深層次用戶交互。

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張劍女，1981年生，講師。研究方向：網(wǎng)絡(luò)資源組織與管理。

收稿日期：（2015-08-22；責(zé)編：張欣。）