鄭惜蓮

(珠海市第三中學(xué)圖書館，廣東珠海 519000)

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基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)探索*

鄭惜蓮

(珠海市第三中學(xué)圖書館，廣東珠海 519000)

圖書館；微信公眾平臺(tái)；用戶使用需求

文章分析了圖書館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀以及使用體驗(yàn)中存在的問題，闡述了用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用需求，并基于此對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)提出建議。

1 微信公眾平臺(tái)概述

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，廣受用戶青睞。微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，主要面向商業(yè)、教育、政府等機(jī)構(gòu)，用戶通過后臺(tái)編輯，可以實(shí)現(xiàn)與粉絲的實(shí)時(shí)交流、消息發(fā)送和素材管理，同時(shí)也可以使用高級(jí)功能——編輯模式和開發(fā)模式對(duì)用戶信息進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。微信公眾平臺(tái)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種類型。服務(wù)號(hào)旨在為用戶提供服務(wù)，發(fā)給用戶的消息會(huì)顯示在對(duì)方的聊天列表中；訂閱號(hào)旨在為用戶提供信息，發(fā)給用戶的消息會(huì)顯示在對(duì)方的“訂閱號(hào)”文件夾中。微信公眾賬號(hào)訂閱用戶達(dá)到500位以上可以申請(qǐng)帳號(hào)認(rèn)證，通過認(rèn)證的微信公眾平臺(tái)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加了9種新的開發(fā)接口，通過這些接口，企業(yè)和媒體等機(jī)構(gòu)的公眾平臺(tái)可以開發(fā)出更多的微信應(yīng)用，打造更強(qiáng)大的微信公眾平臺(tái)[1]。

2 圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀分析

基于微信龐大的用戶群體和用戶黏性，微信公眾平臺(tái)的推出逐漸受到許多企業(yè)、媒體、政府及事業(yè)單位等機(jī)構(gòu)的重視與應(yīng)用。圖書館開通微信公眾平臺(tái)，只需要一定的技術(shù)支持，運(yùn)營(yíng)成本幾乎為零，而通過微信公眾平臺(tái)，能夠?yàn)槊襟w和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與用戶之間良好的溝通與管理模式[2]，這也是目前眾多圖書館積極探索利用微信開展信息服務(wù)的原因。

2.1 圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

筆者以“圖書館”為檢索詞，通過手機(jī)微信平臺(tái)公眾賬號(hào)搜索，統(tǒng)計(jì)了檢索結(jié)果中150個(gè)經(jīng)過微信認(rèn)證的圖書館公眾賬號(hào)。統(tǒng)計(jì)過程中筆者發(fā)現(xiàn)，公共圖書館80個(gè)賬號(hào)中有3個(gè)為同一館的重復(fù)賬號(hào)，個(gè)別高校圖書館的微信公眾平臺(tái)名稱不便于辨認(rèn)，需通過認(rèn)證詳情進(jìn)行辨別。此外，27%的圖書館微信公眾賬號(hào)為服務(wù)號(hào)，73%的為訂閱號(hào)(見表1)。

表1 圖書館微信公眾平臺(tái)類型統(tǒng)計(jì)

(注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2014-9-6號(hào)11：30至2014-9-9號(hào)16：00)

筆者查閱以上賬號(hào)推送的歷史消息，發(fā)現(xiàn)除無推送消息記錄的帳號(hào)無法判斷外，只有14個(gè)賬號(hào)的首次推送時(shí)間距統(tǒng)計(jì)時(shí)間不足三個(gè)月，可推斷大部分賬號(hào)開通時(shí)間較長(zhǎng)。歷史消息推送的數(shù)量能反映該公共賬號(hào)的活躍度，而活躍度高的微信賬號(hào)才有可能提高其用戶關(guān)注度[3]。因此，從表2歷史推送消息數(shù)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，超過一半的賬號(hào)在主動(dòng)推送消息方面并不積極。

表2 歷史推送消息數(shù)量統(tǒng)計(jì)

(注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2014-9-6號(hào)11：30至2014-9-9號(hào)16：00)

2.2 圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能統(tǒng)計(jì)

隨著微信公眾平臺(tái)各類數(shù)據(jù)接口和自定義菜單功能的開放，圖書館微信公眾賬號(hào)除了主動(dòng)向用戶推送信息外，還將各種業(yè)務(wù)、資訊等聚合到自定義菜單中。相較于輸入數(shù)字或字母代碼，自定義菜單具有形象方便操作簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)的自定義菜單，可以顯著增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)度，也可以為公眾賬號(hào)帶來更大的點(diǎn)擊量[4]。表3列舉了以上統(tǒng)計(jì)的圖書館微信公眾平臺(tái)中運(yùn)行較好的部分微信公眾賬號(hào)的自定義菜單列表，由此可以看出圖書館微信公眾平臺(tái)可以被挖掘、開發(fā)的功能和所能提供的服務(wù)。

表3 部分圖書館微信公眾平臺(tái)自定義菜單列表

(注：統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2014-9-6號(hào)11：30至2014-9-9號(hào)16：00)

2.3 圖書館微信公眾平臺(tái)使用體驗(yàn)中存在的問題分析2.3.1 服務(wù)功能建設(shè)方面。圖書館微信公眾平臺(tái)大部分都利用了自定義菜單功能，用戶通過點(diǎn)擊菜單就能選擇相應(yīng)的服務(wù)，避免了輸入代碼的麻煩。但除了少數(shù)建設(shè)比較完善的帳號(hào)外，大部分圖書館微信公眾平臺(tái)對(duì)自定義菜單功能的開發(fā)和應(yīng)用程度都不夠深，能夠提供的實(shí)質(zhì)性服務(wù)項(xiàng)目都比較少，甚至還有部分賬號(hào)的自定義菜單并沒有接入相應(yīng)的服務(wù)和內(nèi)容。自助服務(wù)功能是讀者由內(nèi)在需要驅(qū)使自發(fā)使用圖書館微信的最重要渠道[5]，服務(wù)功能的局限性和建設(shè)的欠缺將直接影響平臺(tái)的使用滿意度和吸引力。

2.3.2 資源推薦方面。微信公眾平臺(tái)在資源推薦方面的優(yōu)勢(shì)在于每天能給用戶群發(fā)一條信息。由于數(shù)量有限，群發(fā)信息的含金量要高，而且要保持適當(dāng)?shù)耐扑]頻率，才能吸引用戶的持續(xù)關(guān)注。在推薦內(nèi)容方面，其大多為圖書館公告、圖書和數(shù)據(jù)庫(kù)資源推薦、活動(dòng)宣傳等，沒有針對(duì)性，也沒有充分了解用戶信息需求，難以引起讀者的閱讀興趣。

2.3.3 互動(dòng)交流方面。微信相較于微博的優(yōu)勢(shì)在即時(shí)通信功能以及一對(duì)一交流的私密性，平臺(tái)對(duì)互動(dòng)交流的響應(yīng)速度將直接影響用戶的體驗(yàn)感受。響應(yīng)不及時(shí)、通過微信與用戶互動(dòng)的活動(dòng)項(xiàng)目偏少、用戶參與度低、不能及時(shí)收集用戶使用的反饋信息、未能充分發(fā)揮互動(dòng)交流的優(yōu)勢(shì)等是目前圖書館微信公眾平臺(tái)普遍存在的問題。

3 用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用需求和使用體驗(yàn)分析

現(xiàn)今社會(huì)，微信已不單單是一款移動(dòng)即時(shí)通信軟件，更是一個(gè)集合交友通信、購(gòu)物支付、媒體娛樂等功能的綜合平臺(tái)。用戶通過關(guān)注各種微信公眾賬號(hào)就可以輕松獲取各類資訊和服務(wù)，用戶的使用需求和使用體驗(yàn)將決定公眾賬號(hào)的受關(guān)注度和粉絲黏合性。

3.1 用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用需求

3.1.1 用戶普遍使用需求。用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的普遍使用需求可以分為兩方面：①圖書館相關(guān)資訊，包括圖書館公告、資源推薦、活動(dòng)宣傳等。②常規(guī)讀者服務(wù)，包括文獻(xiàn)檢索預(yù)約、讀者證借閱情況查詢、續(xù)借、預(yù)約、掛失等。通過關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)，用戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指頭就可以隨時(shí)隨地免費(fèi)(僅需付出少許手機(jī)流量)查閱圖書館相關(guān)信息，辦理相關(guān)服務(wù)，也能隨時(shí)掌握?qǐng)D書館相關(guān)動(dòng)態(tài)。

3.1.2 用戶個(gè)性化需求。不同類型的圖書館面對(duì)的用戶群不同，不同的用戶對(duì)信息和服務(wù)的需求也不同。每一個(gè)群體都有其特定的需求，不同個(gè)體也有其個(gè)性化的需求。公眾平臺(tái)所推送的信息和提供的服務(wù)能否滿足用戶多樣化、個(gè)性化的需求，關(guān)系到用戶的關(guān)注熱情和使用黏性。

3.2 用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的使用體驗(yàn)

用戶的使用體驗(yàn)需求可以分為以下幾方面：①關(guān)注和使用簡(jiǎn)單便捷，互動(dòng)響應(yīng)速度快。②推送內(nèi)容形式多樣，信息量適中。③推送的信息符合用戶需要。④盡可能地提供多元化和創(chuàng)新性的服務(wù)。用戶使用體驗(yàn)的享受程度影響著用戶對(duì)公眾平臺(tái)的忠誠(chéng)度。

4 基于用戶使用需求的圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)

圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)目的就是為用戶提供更加便捷的服務(wù)，將館藏資源推送到用戶手上，增強(qiáng)圖書館品牌宣傳力度。只有從用戶使用需求角度出發(fā)，完善平臺(tái)功能建設(shè)，提供具有針對(duì)性的服務(wù)和資源推送，才能保證平臺(tái)的良好運(yùn)營(yíng)，才能充分發(fā)揮圖書館微信公眾平臺(tái)的功能。

4.1 圖書館微信公眾平臺(tái)的創(chuàng)建與宣傳推廣

圖書館微信公眾平臺(tái)要吸引用戶的關(guān)注，首先要做好賬號(hào)的基本建設(shè)，包括申請(qǐng)平臺(tái)認(rèn)證、帳號(hào)昵稱、平臺(tái)logo、功能介紹以及歡迎信息等。其次要做好平臺(tái)宣傳推廣，包括在圖書館網(wǎng)站、官方微博進(jìn)行宣傳，在館內(nèi)顯眼位置展示圖書館微信公眾帳號(hào)二維碼；將二維碼印制在讀者卡、宣傳手冊(cè)上以鼓勵(lì)讀者“掃一掃”等。

4.2 圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能建設(shè)

圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能建設(shè)，包括基礎(chǔ)服務(wù)功能的建設(shè)和個(gè)性化服務(wù)功能的拓展?；A(chǔ)服務(wù)功能主要包括文獻(xiàn)資源查詢、讀者證借閱情況查詢、預(yù)約、續(xù)借、掛失等。在此基礎(chǔ)上可以尋求個(gè)性化服務(wù)功能的拓展，如個(gè)別高校圖書館的微信公眾平臺(tái)能夠進(jìn)行自習(xí)室座位查詢、選座、存包柜查詢、功能室預(yù)約等。完善和增強(qiáng)自定義菜單，深化平臺(tái)功能，創(chuàng)新和提升服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館微信公眾平臺(tái)需要不斷探索和解決的問題。4.3 圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶管理與資源推薦策略

用戶接收公眾平臺(tái)推薦的資源主要是在自定義菜單中選擇所需了解的資源和閱讀推送的信息。如何推薦用戶感興趣的資源，除了結(jié)合熱點(diǎn)資訊豐富內(nèi)容展現(xiàn)形式外，就是要了解用戶的需求。此外，在利用微信進(jìn)行信息資源推送時(shí)，要注重信息的實(shí)效性和效益性，要注重對(duì)用戶個(gè)性化信息需求的分析，充分考慮用戶的信息需求類型，有重點(diǎn)、分內(nèi)容、分對(duì)象地開展信息推送工作[6]。

4.4 圖書館微信公眾平臺(tái)的管理與運(yùn)營(yíng)

微信公眾平臺(tái)持續(xù)良好的運(yùn)營(yíng)是其不斷吸引和留住用戶的基礎(chǔ)。這就要求圖書館必須要有專門的團(tuán)隊(duì)來管理和運(yùn)營(yíng)，經(jīng)常開展微信互動(dòng)吸引用戶的關(guān)注與參與，并通過平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析和用戶調(diào)查收集反饋信息，進(jìn)行平臺(tái)的改進(jìn)和完善。

5 結(jié)語(yǔ)

從龐大的用戶群體和用戶使用黏性可以看出，微信是一個(gè)非常有潛力的推廣平臺(tái)。要想獲得用戶的持續(xù)關(guān)注，達(dá)到真正的使用和推廣效果，圖書館就要從用戶的需求出發(fā)，打造一個(gè)能夠滿足用戶資訊需求和服務(wù)需求的，擁有良好使用體驗(yàn)的指尖圖書館服務(wù)平臺(tái)，把微信公眾平臺(tái)發(fā)展成為圖書館的移動(dòng)端門戶。

[1] 微信公眾平臺(tái).百度百科[EB/OL].http://baike.baidu.com/view/9212662.htm?fr=aladdin.

[2] 張駿毅，楊九龍，鄧媛.“211工程”高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究[J].圖書館學(xué)研究，2014(6)：29-34.

[3] 黃浩波.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及建議[J].圖書館學(xué)研究，2014(3)：60-63，93.

[4] 孔云等.基于微信公眾帳號(hào)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志，2013(9)：167-170，198.

[5] 張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書館建設(shè)，2014(2)：61-65，69.

[6] 陳錦波.基于微信的圖書館信息資源推送研究[J].四川圖書館學(xué)報(bào)，2013(4)：7-10.

(編校：嚴(yán) 真)

2015-02-25

鄭惜蓮(1983—)，珠海市第三中學(xué)圖書館中學(xué)二級(jí)教師。

*本文系廣東省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃2014年度教育信息技術(shù)研究項(xiàng)目“全媒體環(huán)境下學(xué)校數(shù)字員厚整與利用研究”的階段性成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：14JXN003。

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1003-1588(2015)05-0105-03