邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

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“六西格瑪”理論視域中的圖書館管理方法研究

邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

圖書館；六西格瑪；圖書館管理

在向服務(wù)質(zhì)量要績(jī)效、靠服務(wù)質(zhì)量證明圖書館價(jià)值、用服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的背景下，有必要在圖書館領(lǐng)域?qū)胍猿掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量，追求卓越境界為核心理念的六西格瑪管理法。人力資源是圖書館實(shí)施六西格瑪管理法的最關(guān)鍵因素，包括圖書館決策層、員工和跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等三個(gè)層面。實(shí)施六西格瑪管理的基本程序包括管理診斷、癥結(jié)分析、項(xiàng)目確認(rèn)與不斷變革等環(huán)節(jié)。圖書館開展六西格瑪管理要樹立精細(xì)管理的思維、力求全體員工參與、要組合運(yùn)用管理工具，并做好長(zhǎng)期的規(guī)劃和準(zhǔn)備。

“西格瑪”(希臘字母“σ”的音譯)在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”，指輸出結(jié)果的離散程度。當(dāng)把σ的數(shù)值用來判斷質(zhì)量水平時(shí)，就成為衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?！傲鞲瘳敗?6σ)理論就是從σ的質(zhì)量功能出發(fā)，以用戶為中心，通過對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的深入分析，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升質(zhì)量，促使業(yè)績(jī)最大化，追求卓越境界的管理思維與經(jīng)營(yíng)策略。具體而言，六西格瑪是指百萬次中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷小于3.4，即合格率達(dá)到99.9997%。因此，六西格瑪管理法又被稱為“零缺陷”管理法。與企業(yè)質(zhì)量管理類似，圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量往往也有非常具體的公差(當(dāng)然，有的圖書館業(yè)務(wù)和服務(wù)的公差比較模糊)，同時(shí)存在用戶的要求。所以，把六西格瑪理論用于圖書館工作有其科學(xué)性、可適應(yīng)性。圖書館質(zhì)量管理的六西格瑪水平評(píng)價(jià)(見表1)。我國有的圖書館的六西格瑪管理已經(jīng)取得初步成效，圖書分編錯(cuò)誤率從0．11%降到0.05%以下，平均分編時(shí)間從50分鐘/本，降到40分鐘/本，標(biāo)引不全率從6．25%下降至1%以下[1]。圖書館管理研究的深化與實(shí)踐的發(fā)展，會(huì)進(jìn)一步凸顯六西格瑪理論的價(jià)值，應(yīng)用范圍將不斷拓寬。

1 圖書館導(dǎo)入六西格瑪理論的關(guān)鍵因素

1．1 圖書館領(lǐng)導(dǎo)的作用

Joseph A．De Feo等人指出，高層領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪項(xiàng)目中要堅(jiān)定不移長(zhǎng)時(shí)間地給予支持，為實(shí)施創(chuàng)造條件，并身體力行地參與到活動(dòng)中[2]。Ji ju Antony等人的調(diào)查表明，管理層的支持和參與是六西格瑪項(xiàng)目開展過程中最重要的因素[3]。六西格瑪管理必然涉及業(yè)務(wù)流程的重組以及組織架構(gòu)和組織文化的創(chuàng)新，牽涉到跨部門的協(xié)調(diào)，這些都需要圖書館領(lǐng)導(dǎo)的決心和強(qiáng)有力支持。具體任務(wù)包括：確定圖書館管理變革的方向，制定六西格瑪管理的總體方案、方針、愿景和富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；組建六西格瑪高層管理團(tuán)隊(duì)；為圖書館實(shí)施六西格瑪提供資源保障；創(chuàng)建政策環(huán)境；參與六西格瑪項(xiàng)目的選擇、評(píng)審和效果評(píng)價(jià)；提升圖書館員工對(duì)六西格瑪理論的認(rèn)知等。在實(shí)施六西格瑪管理的過程中，圖書館領(lǐng)導(dǎo)不能只關(guān)心宏觀性的戰(zhàn)略問題，對(duì)一些細(xì)節(jié)性問題同樣要親自過問，不能當(dāng)“甩手掌柜”，放任自流，要緊抓落實(shí)不放松。實(shí)施六西格瑪管理將使相關(guān)崗位的職能被重新定義，某項(xiàng)工作可能會(huì)陷入暫時(shí)的停頓，甚至倒退，員工心理也會(huì)發(fā)生些許騷動(dòng)。面對(duì)抱怨和質(zhì)疑，考驗(yàn)的是圖書館領(lǐng)導(dǎo)者的勇氣、決心和毅力。在阻力和挫折面前，圖書館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)六西格瑪管理更應(yīng)秉持一以貫之的決然態(tài)度，堅(jiān)持到底，渡過難關(guān)。

表1 圖書館質(zhì)量管理的六西格瑪水平評(píng)價(jià)

1．2 員工的素養(yǎng)與培訓(xùn)

教育和培訓(xùn)是六西格瑪管理的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。因?yàn)椋藗冊(cè)趯?duì)某種變革認(rèn)識(shí)與了解之前，往往會(huì)產(chǎn)生不安，甚至有受到威脅和恐懼的心理，教育和培訓(xùn)就是要解決這方面的問題。不僅如此，教育和培訓(xùn)還是向組織各層面員工傳播新的質(zhì)量觀的途徑，能深化員工對(duì)實(shí)施六西格瑪管理意義的認(rèn)識(shí)，提高參與變革的主動(dòng)性。教育和培訓(xùn)還是獲取六西格瑪知識(shí)與相關(guān)技術(shù)，掌握相關(guān)工具的手段。圖書館的六西格瑪理論教育和培訓(xùn)應(yīng)分成“倡導(dǎo)者”(圖書館長(zhǎng)等決策者)、“黑帶(BB)”與“綠帶(GB)”(包括副館長(zhǎng)、部主任等)、全體員工等類別針對(duì)性地開展。其中，“黑帶”是六西格瑪管理中最重要的人力資源和骨干力量，負(fù)責(zé)組織實(shí)施具體的改革，“黑帶”的數(shù)量和水平是推進(jìn)六西格瑪管理深入程度的標(biāo)志[5]。六西格瑪培訓(xùn)要建立學(xué)習(xí)型機(jī)制，強(qiáng)調(diào)全員學(xué)習(xí)。六西格瑪培訓(xùn)是應(yīng)用技能培訓(xùn)而非基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，要做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，邊培訓(xùn)，邊實(shí)踐。

1．3 跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

Dick&Jerry指出，充滿信心、目標(biāo)明確的六西格瑪組織，是保證六西格瑪管理法的原則和實(shí)踐得到成功實(shí)施的唯一重要因[6]。六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員要明確共同的目標(biāo)，要角色、任務(wù)、職責(zé)、權(quán)力清晰，要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、合作態(tài)度、奉獻(xiàn)精神。圖書館六西格瑪團(tuán)隊(duì)具有“無邊界跨部門”的特性。因?yàn)椋瑘D書館雖然設(shè)置了流通、采編、閱覽、咨詢等按“縱向”流程完成具體工作的部門，但是圖書館向用戶提供服務(wù)卻是“橫向”開展的?？v向結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了部門內(nèi)部的有序管理，但是卻給橫向協(xié)作設(shè)置了壁壘。John Kotter認(rèn)為，如果不能創(chuàng)建一個(gè)推動(dòng)變革的聯(lián)盟，那么即便再周密的六西格瑪計(jì)劃也不會(huì)成功[7]?？绮块T的六西格瑪團(tuán)隊(duì)能夠克服溝通障礙，共同研究問題，形成最佳方案。還可以促進(jìn)思想與情感交流，培養(yǎng)實(shí)施六西格瑪管理所必需的和諧、互信機(jī)制。對(duì)于圖書館的用戶，以及設(shè)備、技術(shù)、信息資源的供應(yīng)商等亦應(yīng)選擇性地納入六西格瑪團(tuán)隊(duì)。還應(yīng)組建六西格瑪服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由館外相關(guān)專家擔(dān)任成員，為圖書館提供指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。

2 圖書館實(shí)施六西格瑪管理的基本程序

圖書館典型的六西格瑪管理程序包括：定義(D)、測(cè)量(M)、分析(A)、改進(jìn)(I)和控制(C)等五個(gè)階段(見表2)，可以歸納為管理診斷、癥結(jié)分析、項(xiàng)目確認(rèn)和過程改進(jìn)等四個(gè)環(huán)節(jié)。

2．1 管理診斷

圖書館實(shí)施六西格瑪管理之前開展管理診斷的目的包括：明確用戶需求，設(shè)置圖書館服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)；收集數(shù)據(jù)，評(píng)估服務(wù)和管理缺陷。管理診斷方法有走訪、座談、問卷調(diào)查、LibQUAL+等。不能衡量，就不能管理[8]。六西格瑪理論的重要特點(diǎn)之一就是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，靠數(shù)據(jù)揭示、反映、分析、解決服務(wù)質(zhì)量問題，防止單純憑感覺、印象、經(jīng)驗(yàn)判斷的片面性。無論采用何種管理診斷理論與方法，都應(yīng)盡量保證數(shù)據(jù)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、完整性、全面性和及時(shí)性。由于圖書館部分業(yè)務(wù)流程具有潛隱性，服務(wù)指標(biāo)量化有較大難度，在這種情況下，應(yīng)盡可能采用綜合性診斷工具。圖書館界普遍推崇的是管理診斷方法是LibQUAL+，該方法具備可靠性 、有形性、適應(yīng)性、移情性、保障性等特征，分成9個(gè)評(píng)分等級(jí)。采用LibQUAL+方法，圖書館可以確認(rèn)用戶需求和改進(jìn)目標(biāo)，還可以通過橫向比較，找出差距。2．2 癥結(jié)分析

查找癥結(jié)、分析原因是六西格瑪管理法最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)。因?yàn)?，六西格瑪管理法的價(jià)值就是找出影響質(zhì)量的流程缺陷，制定策略，縮小同既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。為此，圖書館應(yīng)對(duì)希望得到改善的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)過程的六西格瑪水平進(jìn)行測(cè)量，以明確努力的目標(biāo)。比如，某圖書館某類圖書的類別有80種，而負(fù)責(zé)排架的館員每排100冊(cè)就會(huì)出現(xiàn)4冊(cè)排架錯(cuò)誤，那么依據(jù)六西格瑪測(cè)算方法，可知其六西格瑪水平是4.79，與最理想的6西格瑪水平的差距是1.21西格瑪[9]。在癥結(jié)分析階段將使用許多統(tǒng)計(jì)方法，包括回歸分析、假設(shè)檢驗(yàn)、顯著性檢驗(yàn)等。對(duì)分析結(jié)果，圖書館要根據(jù)差異的顯著程度進(jìn)行分類，按重要性和影響力排序。為了使所有因素清晰呈現(xiàn)，圖書館可以利用“魚骨圖”將影響質(zhì)量的各種問題標(biāo)出，分析因果關(guān)系，為確認(rèn)關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)目作準(zhǔn)備。

表2 圖書館六西格瑪管理各階段主要任務(wù)(DMAIC五步循環(huán)法)

(續(xù)表)

2．3 項(xiàng)目確認(rèn)

造成圖書館服務(wù)質(zhì)量缺陷的因素往往并非具有單一性，為了抓主要矛盾，需要從這些薄弱環(huán)節(jié)中找出關(guān)鍵項(xiàng)目，重點(diǎn)改進(jìn)和控制。關(guān)鍵項(xiàng)目的確定可以采取兩種方法，一是按照服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的職能和重要性來界定，二是通過顧客滿意度調(diào)查，認(rèn)定用戶的關(guān)鍵需求(Critical Customer Requirements，CCR)，整理出關(guān)鍵質(zhì)量特性(Critical to Quality，CTQ)。比如，就圖書流通服務(wù)而言，內(nèi)部質(zhì)量保障體系中的關(guān)鍵控制點(diǎn)包括：圖書購置經(jīng)費(fèi)、圖書采訪質(zhì)量、圖書學(xué)科結(jié)構(gòu)、圖書分編質(zhì)量、圖書上架速度、圖書排架質(zhì)量、圖書借閱技術(shù)、圖書布局、員工服務(wù)素養(yǎng)等。圖書館對(duì)關(guān)鍵控制項(xiàng)目細(xì)分，作為具體的觀察量化測(cè)度點(diǎn)。比如，將圖書分編質(zhì)量劃分成分類質(zhì)量、著錄質(zhì)量、加工質(zhì)量(書標(biāo)、財(cái)產(chǎn)號(hào)、條形碼、芯片、磁條、蓋章等)項(xiàng)目的齊全性、完整性和規(guī)范性等指標(biāo)。不同指標(biāo)和觀測(cè)點(diǎn)的總和，就組成圖書流通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2．4 過程改進(jìn)

在六西格瑪管理中，改進(jìn)階段最具創(chuàng)新性。然而，改進(jìn)質(zhì)量并非易事，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)的管理思維、管理方法、管理手段仍然占有較大市場(chǎng)，另一方面創(chuàng)新本身就是困難的事情，具有創(chuàng)造性的解決方案較少。改進(jìn)階段的主要工作有兩項(xiàng)：其一，從可行性、成本、周期、難度、風(fēng)險(xiǎn)等方面反復(fù)斟酌比較，制定、選擇努力小而效益高的最優(yōu)改進(jìn)方案，“質(zhì)量功能展開”(Quality Function Development，QFD)、“實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)”(Design of Xeperiment，DOE)是兩個(gè)重要的手段。其二，實(shí)施管理方案，檢驗(yàn)效果，比較六西格瑪水平的變動(dòng)表況，修正方案。為了配合方案的實(shí)施，圖書館要加強(qiáng)內(nèi)部管理，除了深化對(duì)員工的思想教育工作外，還要建立完善首問負(fù)責(zé)制度、激勵(lì)考核制度、監(jiān)督評(píng)價(jià)制度。

3 圖書館開展六西格瑪管理的注意事項(xiàng)

3．1 樹立精準(zhǔn)管理思維

Ken Meyer指出，改理管理的所有信息都包括在各種數(shù)據(jù)之中，數(shù)據(jù)是科學(xué)管理的基礎(chǔ)[10]。圖書館管理中不缺乏數(shù)據(jù)，但是把數(shù)據(jù)的收集、分析與運(yùn)用當(dāng)成一種管理原則和理念來運(yùn)用卻不普遍?，F(xiàn)實(shí)情況是，圖書館解決問題時(shí)往往不是靠事實(shí)與數(shù)據(jù)說話，靠的是個(gè)人智慧、經(jīng)驗(yàn)，甚至是臆斷，服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)也經(jīng)常包含“微笑”、“態(tài)度”、“良好”等軟性內(nèi)容。由于缺乏量化管理的意識(shí)和做法，即便知道什么地方出現(xiàn)了問題，也無法判斷嚴(yán)重程度，不能使用戶期望值以下的流程、環(huán)節(jié)得到改善。當(dāng)然，在缺乏翔實(shí)的數(shù)據(jù)的情況下，圖書館更可能無法發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。只有用數(shù)據(jù)化、量化的方式去描述圖書館管理問題時(shí)，全部問題才能客觀地?cái)[在面前。六西格瑪理論是把數(shù)據(jù)成功用于管理的典范，其將“基于數(shù)據(jù)決策”的理念提到新的高度，管理的全過程貫穿著對(duì)數(shù)據(jù)的定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制。圖書館開展六西格瑪管理，必須摒棄粗放式的管理模式，樹立精準(zhǔn)化、精細(xì)化管理觀念，與六西格瑪理論倡導(dǎo)的數(shù)據(jù)化、量化管理思維對(duì)接。

3．2 力求全體館工參與

群眾是推動(dòng)歷史發(fā)展的真正英雄。六西格瑪管理不只是領(lǐng)導(dǎo)和少數(shù)精英的活動(dòng)，是需要全體員工參與的事情。否則，變革就成了建在沙漠上沒有根基的樓閣[11]。圖書館實(shí)施六西格瑪管理法，就要培養(yǎng)全員參與的組織文化。其一，變革有阻力，會(huì)受到明確的抵制，或者陽奉陰違、消極怠工等“軟對(duì)抗”，最有效的消解辦法就是讓員工參與六西格瑪變革，身臨其境地體會(huì)新變化。其二，全員參與可以培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，自覺把改革同自身利益相聯(lián)系，不再成為變革的旁觀者，成為主動(dòng)關(guān)心者、積極參與者。其三，全員參與六西格瑪管理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和缺陷。其四，圖書館領(lǐng)導(dǎo)、黑帶、綠帶等雖然是實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵人物，但是成果的長(zhǎng)期鞏固和發(fā)展沒有全體員工的團(tuán)結(jié)努力是不可能做到的。發(fā)動(dòng)全體員工，從員工中汲取智慧、從員工中尋找辦法、從員工中探索方向，應(yīng)作為圖書館實(shí)施六西格瑪管理的重要原則進(jìn)行貫徹。

3．3 組合應(yīng)用管理工具

不斷增多的圖書館開展了“全面質(zhì)量管理”(TQM)，有的還通過了ISO9000認(rèn)證，那么實(shí)施六西格瑪管理，是否要拋棄TQM、ISO9000呢？另外，六西格瑪理論并非十全十美，存在著聚焦項(xiàng)目過窄、缺乏專業(yè)技術(shù)持撐、時(shí)間成本過大、程序煩瑣等不足，又如何在六西格瑪管理、TQM、ISO9000之間做出選擇呢？TOM、ISO9000和六西格瑪都著眼于質(zhì)量的改進(jìn)，但是TQM、ISO9000強(qiáng)調(diào)的是相對(duì)穩(wěn)定的程序與方法，六西格瑪理論側(cè)重于動(dòng)態(tài)過程。TQM、ISO9000是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，而六西格瑪是對(duì)TQM、ISO9000體系的延伸，吸納和傳承了TQM、ISO9000理論的精髓，形成了自身的質(zhì)量管理思維、原則與方法。圖書館向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，必然要開展TQM、ISO9000管理，而要持續(xù)提高質(zhì)量水平，就要實(shí)施六西格瑪管理。六西格瑪理論、TQM、ISO9000不是取代和被取代的關(guān)系，是相得益彰的關(guān)系，整合應(yīng)用會(huì)有更佳效果，包括：管理流程的整合、六西格瑪管理改進(jìn)目標(biāo)與體系的質(zhì)量目標(biāo)的整合、體系文件的整合、體系檢查的整合、六西格瑪管理過程活動(dòng)與質(zhì)量體系的整合等。

3．4 不斷追求卓越境界

六西格瑪管理法是對(duì)流程的持續(xù)改進(jìn)，只要質(zhì)量達(dá)不到六西格瑪水平，就有繼續(xù)改進(jìn)的必要性與空間。圖書館領(lǐng)導(dǎo)和全體員工對(duì)實(shí)施六西格瑪管理要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，作長(zhǎng)期的規(guī)劃和部署，防止速戰(zhàn)速?zèng)Q、一蹴而就的“速勝”心理。其一，要克服短視行為。六西格瑪管理是圖書館施行的一種戰(zhàn)略管理，既具有現(xiàn)實(shí)性，又具有前瞻性，如果僅僅把這種理論的應(yīng)用當(dāng)成一時(shí)之需，或者權(quán)宜之計(jì)，那么勢(shì)必達(dá)不到目的，還會(huì)挫傷員工的信心和積極性。其二，克服懼難心理。實(shí)施六西格瑪管理必然涉及組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、激勵(lì)政策的適當(dāng)調(diào)整，甚至觸動(dòng)某些人的利益，招致不滿情緒。加之圖書館對(duì)推進(jìn)六西格瑪理念缺乏深入認(rèn)識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，走彎路在所難免。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)追求卓越境界，但是允許在改革中犯錯(cuò)誤，在實(shí)踐中糾正錯(cuò)誤。如果圖書館領(lǐng)導(dǎo)知難不前，或者知難而退，就會(huì)向員工傳達(dá)不正確的導(dǎo)向，擾亂員工的思想，降低政策的執(zhí)行力，最終使六西格瑪管理半途而廢。

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(編校：嚴(yán) 真)

2015-01-26

邢 幸(1985—)，許昌市少年兒童圖書館館員。

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