孫建兵

(北京航天飛行控制中心，北京 100094)

【理工園地】

FH9000人工交換系統(tǒng)座席常見(jiàn)故障分析

孫建兵

(北京航天飛行控制中心，北京 100094)

本文介紹了FH9000人工智能交換系統(tǒng)前臺(tái)座席的運(yùn)行狀態(tài)，詳細(xì)分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問(wèn)題，總結(jié)了系統(tǒng)常見(jiàn)的故障排除方法，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)具有一定的參考價(jià)值。

人工交換；系統(tǒng)；故障；分析

一、概述

佳訊公司的飛鴻9000系列產(chǎn)品是新一代全新智能長(zhǎng)途人工交換系統(tǒng)，由“后臺(tái)交換系統(tǒng)”與“前臺(tái)座席系統(tǒng)”兩部分組成?！昂笈_(tái)交換系統(tǒng)”基于數(shù)字程控交換的原理設(shè)計(jì)，運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，提供豐富的數(shù)字和模擬接口，方便的與現(xiàn)有設(shè)備連接。各類(lèi)豐富的模擬接口可方便的接入各種模擬設(shè)備?！扒芭_(tái)座席系統(tǒng)”包括班長(zhǎng)臺(tái)和話(huà)務(wù)臺(tái)，均采用微機(jī)操作，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將它們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與“后臺(tái)交換系統(tǒng)”相連。班長(zhǎng)臺(tái)和所有話(huà)務(wù)臺(tái)的硬件連接完全相同，任何一臺(tái)損壞，不影響其它話(huà)務(wù)臺(tái)的使用，即不存在關(guān)鍵接點(diǎn)，提高了系統(tǒng)的安全可靠性。飛鴻9000智能長(zhǎng)途人工交換系統(tǒng)運(yùn)行幾年來(lái)，期間也出現(xiàn)過(guò)一些故障，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)原理及運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)出一些常見(jiàn)故障的處理方法。

二、前臺(tái)座席系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)

前臺(tái)座席系統(tǒng)為具備網(wǎng)卡、話(huà)務(wù)員板、聲卡、話(huà)務(wù)員耳機(jī)的PC計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)。使用WinXP操作系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置時(shí)要注意關(guān)閉網(wǎng)卡節(jié)電功能，否則一段時(shí)間不使用可能造成系統(tǒng)脫網(wǎng)；在操作反映比較慢時(shí)可以將網(wǎng)卡速度定速到10M。屏幕顯示應(yīng)為800X600至少64K色。關(guān)閉操作系統(tǒng)節(jié)電功能。關(guān)閉操作系統(tǒng)所有聲效。輸入法數(shù)目減少到夠用。特別要注意，在維護(hù)時(shí)應(yīng)盡可能關(guān)閉程序后再拔網(wǎng)線。

前臺(tái)座席系統(tǒng)的主要功能是使用多媒體用戶(hù)界面和后臺(tái)主網(wǎng)軟件交互，完成人機(jī)(交換機(jī))交互過(guò)程；利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)系統(tǒng)各軟件通信，完成業(yè)務(wù)組織功能；利用計(jì)算機(jī)聲卡播報(bào)語(yǔ)音?？梢酝ㄟ^(guò)觀察界面左側(cè)下面的聯(lián)網(wǎng)圖標(biāo)每個(gè)2-3秒閃爍一次、用鍵盤(pán)移動(dòng)操作焦點(diǎn)時(shí)反映快捷、觀察線路狀態(tài)指示是否為全灰色來(lái)判斷系統(tǒng)是否運(yùn)行正常。

三、前臺(tái)座席常見(jiàn)故障分析

“前臺(tái)座席系統(tǒng)”由班長(zhǎng)臺(tái)和話(huà)務(wù)臺(tái)組成。所有的話(huà)務(wù)臺(tái)(包括后臺(tái)主處理機(jī))通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接。后臺(tái)交換系統(tǒng)各外線端口上的所有狀態(tài)(包括示閑、占用、反呼、應(yīng)答、掛機(jī)等)都由后臺(tái)主處理機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到相應(yīng)的前臺(tái)坐席上；由話(huà)務(wù)員從前臺(tái)坐席上發(fā)出的所有操作指令又都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給后臺(tái)主處理機(jī)，后臺(tái)主處理機(jī)控制各接口作出相應(yīng)的動(dòng)作，從而完成各種接續(xù)工作。

1.座席不響鈴

前臺(tái)座席系統(tǒng)采用鈴聲及繩路的閃爍提示話(huà)務(wù)員有來(lái)話(huà)進(jìn)入，而話(huà)務(wù)臺(tái)不收鈴是接續(xù)臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的故障之一，引起的原因也是各種各樣的，準(zhǔn)確地定位故障范圍是很重要的，最經(jīng)常出現(xiàn)的就是長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)啟軟件，導(dǎo)致軟件產(chǎn)生的錯(cuò)誤而引起的故障，還有就是軟件設(shè)置方面也有可能出現(xiàn)改動(dòng)，最后才是機(jī)臺(tái)硬件的故障。所以，應(yīng)按照從軟件到硬件的順序，一步步排查可以準(zhǔn)確地找到故障并排除。

用Windows 自帶軟件Windows Media Player 播放聲音文件，聽(tīng)是否有聲音，或點(diǎn)開(kāi)始菜單，選擇運(yùn)行，在打開(kāi)窗口輸入welcome 后回車(chē)，聽(tīng)是否有聲音，此步驟檢查喇叭、聲卡、聲卡驅(qū)動(dòng)是否有問(wèn)題，如可以播放，則有可能聲音文件損壞，從其它座席拷貝C:SOUND 目錄或重新安裝話(huà)務(wù)臺(tái)軟件；如用播放軟件放不出聲音，則應(yīng)檢查聲卡是否被禁用，聲卡設(shè)置是否正常，及喇叭是否正常，而最常出現(xiàn)的故障就是喇叭損壞和聲卡驅(qū)動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題。

2.前臺(tái)語(yǔ)音單通或不通

前臺(tái)座席系統(tǒng)的話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音信號(hào)通過(guò)語(yǔ)音線從后臺(tái)的話(huà)務(wù)員板連到座席的話(huà)務(wù)員卡的語(yǔ)音接口上，兩個(gè)并聯(lián)的話(huà)務(wù)員耳機(jī)通過(guò)話(huà)務(wù)員控制盒連接到話(huà)務(wù)員卡上，話(huà)務(wù)員卡通過(guò)聲卡控制話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音。出現(xiàn)前臺(tái)語(yǔ)音單通或不通的故障的檢查方法如下。

與相鄰座席對(duì)換話(huà)務(wù)員線，更換前臺(tái)座席號(hào)的方法判斷是否為話(huà)務(wù)員線和話(huà)務(wù)員板問(wèn)題，通過(guò)在配線架對(duì)話(huà)務(wù)員線自環(huán)測(cè)試話(huà)務(wù)員線好壞，觀察一下卡接端子是否卡實(shí)，也可用萬(wàn)用表測(cè)試。

如果是前臺(tái)問(wèn)題，通過(guò)更換話(huà)務(wù)員控制盒來(lái)判斷是座席還是話(huà)務(wù)員控制盒或是話(huà)務(wù)員耳機(jī)的問(wèn)題，如果是座席問(wèn)題，檢查聲卡設(shè)置是否被靜音，如聲卡設(shè)置被靜音，現(xiàn)象應(yīng)為用戶(hù)聽(tīng)不到話(huà)務(wù)員，話(huà)務(wù)員可聽(tīng)到用戶(hù)(包括聲卡的中斷號(hào)和資源是否有沖突，聲卡是否被禁用，主板自帶聲卡是否被屏蔽)，可以通過(guò)與其它臺(tái)交換檢查話(huà)務(wù)員卡來(lái)判斷等。

通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題是通信故障中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。話(huà)務(wù)員耳機(jī)是損耗非常大的，耳機(jī)接線盒是插拔式的，也比較容易出現(xiàn)問(wèn)題，所以在出現(xiàn)故障時(shí)，首先想到的是這兩處。在FH9000設(shè)備中，耳機(jī)接線盒的聲音調(diào)制過(guò)大時(shí)，也容易引起話(huà)音質(zhì)量的問(wèn)題。最后，還可查看話(huà)務(wù)員卡，也可能是后臺(tái)單板引起故障。

3.網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

前臺(tái)座席系統(tǒng)的通過(guò)網(wǎng)卡連接到后臺(tái)的集線器上，座席微機(jī)使用Windows XP操作系統(tǒng)，網(wǎng)卡協(xié)議選擇“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”，安裝IPX/SPX兼容協(xié)議。程序在啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)尋找NetBios設(shè)置，但不能識(shí)別具體是什么協(xié)議支持的NetBios協(xié)議，所以為了保證程序使用“NWLink IPX/SPX/NetBIOS Compatible Transport Protocol”支持的NetBios功能，應(yīng)該去除其它協(xié)議的NetBios功能，如TCP/IP上的NetBios功能等。網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)屬性中的電源管理，應(yīng)設(shè)置為不節(jié)電。同時(shí)微機(jī)的cmos設(shè)置中不能設(shè)置為節(jié)電方式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有網(wǎng)絡(luò)阻斷、網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷時(shí)續(xù)以及網(wǎng)路速度慢，如果是單座席網(wǎng)絡(luò)阻斷首先檢查網(wǎng)線，網(wǎng)卡設(shè)置，更換集線器的端口進(jìn)行查找，如果所有座席網(wǎng)絡(luò)阻斷應(yīng)首先檢查集線器是否正常。網(wǎng)絡(luò)時(shí)斷時(shí)續(xù)有可能是網(wǎng)線接觸不好或是網(wǎng)卡設(shè)置成了節(jié)電模式。網(wǎng)速慢首先檢查網(wǎng)線水晶頭接觸是否完好，將前臺(tái)網(wǎng)卡設(shè)置為10M網(wǎng)卡，不應(yīng)設(shè)置為10M/100M自適應(yīng)，因?yàn)楹笈_(tái)主控板的網(wǎng)卡是10M的。

網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，基本上就是網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)卡的問(wèn)題。整個(gè)話(huà)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)是依靠HUB來(lái)連接組成的局域網(wǎng)，80，81主網(wǎng)模塊，前臺(tái)的所有話(huà)務(wù)接續(xù)臺(tái)，維護(hù)臺(tái)和統(tǒng)計(jì)臺(tái)都是由網(wǎng)線和HUB連接的。而網(wǎng)線也是比較容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方，所以要先看網(wǎng)絡(luò)的連接。在檢查網(wǎng)上鄰居時(shí)如果網(wǎng)上鄰居圖標(biāo)丟失，則建議先卸載網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，然后重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，并進(jìn)行設(shè)置。

4.填寫(xiě)話(huà)單后，無(wú)法呼出，顯示無(wú)法找到轉(zhuǎn)化路徑

如果全部前臺(tái)均出現(xiàn)此問(wèn)題，檢查統(tǒng)計(jì)臺(tái)中地名略號(hào)庫(kù)中的地名和地名字段庫(kù)中的漢字是否完全一致，另外地名字段庫(kù)不能有相同的編碼對(duì)應(yīng)不同的漢字，如是那樣則每次填寫(xiě)話(huà)單時(shí)只顯示相同編碼記錄的第一條記錄。因?yàn)榍芭_(tái)座席系統(tǒng)的話(huà)務(wù)員通過(guò)地名略號(hào)填寫(xiě)話(huà)單，通過(guò)地名略號(hào)庫(kù)中的記錄查找相應(yīng)的路由。

如果某一臺(tái)或幾臺(tái)出現(xiàn)上述情況，則將話(huà)務(wù)臺(tái)退出后，重新傳送地名略號(hào)庫(kù)。

地名略號(hào)庫(kù)(CITY.DBF)的結(jié)構(gòu)如下表：

編號(hào)字段名含義類(lèi)型寬度小數(shù)點(diǎn)說(shuō)明1cityname略號(hào)名稱(chēng)C1002Lm略號(hào)C803Routenum對(duì)應(yīng)路由N304Linkmode連接方式N105Linknum連接線號(hào)N406Tollnum長(zhǎng)途區(qū)號(hào)C60現(xiàn)已不用7Distance距離N40現(xiàn)已不用 a：地名：根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)。b：地名略號(hào)：8個(gè)字節(jié)?？商钊氪髮?xiě)英文字母、符號(hào)與數(shù)字等。c：路由號(hào)：3個(gè)字節(jié)。根據(jù)地名填入與線路庫(kù)對(duì)應(yīng)的路由號(hào)。d：人工自動(dòng)：一般為0。e：轉(zhuǎn)接次數(shù)：表示由本地電話(huà)所到目的地所經(jīng)電話(huà)所的轉(zhuǎn)接次數(shù)。本地電話(huà)所可以直接要出的用戶(hù)(不經(jīng)遠(yuǎn)地電話(huà)所記錄話(huà)票)，轉(zhuǎn)接次數(shù)為0。如果非0寫(xiě)成了0，將造成長(zhǎng)途呼入話(huà)務(wù)臺(tái)時(shí)略號(hào)顯示錯(cuò)誤。特別地共電用戶(hù)、磁石單機(jī)和環(huán)路要在對(duì)應(yīng)地名略號(hào)的轉(zhuǎn)接次數(shù)處填入線路庫(kù)中對(duì)應(yīng)的物理線號(hào)。磁石如做中繼用則類(lèi)似長(zhǎng)途中繼，填入0。有直達(dá)線路的為0，沒(méi)有直達(dá)線路的為非0。f：長(zhǎng)途區(qū)號(hào)：填入對(duì)應(yīng)地名的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)。g：距離：可通過(guò)距離來(lái)設(shè)定不同的計(jì)費(fèi)檔次，若無(wú)計(jì)費(fèi)要求則此項(xiàng)設(shè)為0。

四、結(jié)論

FH9000人工話(huà)務(wù)座席系統(tǒng)是話(huà)務(wù)員的操作平臺(tái)，也是比較容易出故障的地方，同時(shí)很多后臺(tái)故障也是從前臺(tái)反映出來(lái)的，因此掌握前臺(tái)系統(tǒng)的維護(hù)方法對(duì)全系統(tǒng)的維護(hù)有著重要的作用。以上簡(jiǎn)要地介紹了FH9000人工智能話(huà)務(wù)臺(tái)前臺(tái)座席系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置及程序和使用的數(shù)據(jù)文件，分析了系統(tǒng)可能出現(xiàn)的的問(wèn)題，總結(jié)了系統(tǒng)常見(jiàn)的故障排除方法，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)具有一定的參考價(jià)值。

[1]王紅明.計(jì)算機(jī)組裝維護(hù)完全手冊(cè)[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2005.

[2]陳章俠.計(jì)算機(jī)維護(hù)與維修[M].西安：西北工業(yè)大學(xué)出版社，2006.

[3]FH9000使用手冊(cè)[M]. 北京：北京佳訊飛鴻電氣有限責(zé)任公司，2007.

[4]FH9000維護(hù)手冊(cè)[M]. 北京：北京佳訊飛鴻電氣有限責(zé)任公司，2007.

[責(zé)任編輯 王愛(ài)萍]

2015-01-15

孫建兵(1963— )，北京市人，北京航天飛行控制中心高級(jí)工程師。

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